如何有效利用淡場時間

1、如何有效利用淡場時間?作者:王琰蘇怡欣從周一到周五，每天早上9點到11點，往往是店鋪客流量最少的淡場時段。這個時候，全體銷售人員都在做什么？店長又會帶領(lǐng)員工做些什么呢？大家一般的習(xí)慣是，整理貨品，調(diào)整陳列，看看現(xiàn)在賣什么貨品，除此以外，大多數(shù)時候，員工們會因為無聊開始互相聊天，特別是女性員工居多的店鋪，很容易產(chǎn)生這種問題。也有一些管理嚴(yán)格的店鋪，會對這種淡場時段做出一些具體要求，比如通過店長來帶領(lǐng)店員在店內(nèi)忙碌起來，制造店面一片生意繁榮的景象，從而吸引客人進(jìn)店。這種方法在一定可以提升整個團(tuán)隊士氣和銷售激情，很適合休閑品牌店鋪使用。不過，在當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量越來越受重視的年代，這個時間段我們還可以用來

2、做一些更重要的工作，例如跟進(jìn)店鋪服務(wù)。所謂跟進(jìn)服務(wù)，指的是為了令店鋪的員工在旺場來的時候，可以為每位顧客提供更專業(yè)的服務(wù)，店長可以在店鋪內(nèi)客流量不大的時間段內(nèi)對員工進(jìn)行更全面、更精細(xì)的服務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。那么，在這個時間段，可以具體跟進(jìn)那些服務(wù)內(nèi)容呢？不妨從以下這幾點開始。一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則大多數(shù)導(dǎo)購在進(jìn)入店鋪進(jìn)行實際銷售之前，都會接受有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則的培訓(xùn)，比如說，在售前、售中、售后不同的階段，應(yīng)該給顧客提供怎樣的服務(wù)？怎樣做才能讓顧客滿意？但是，培訓(xùn)后效果如何呢？是不是每一位店員都能做得很好呢？事實上，很多時候，顧客進(jìn)入店鋪時，導(dǎo)購?fù)鶗_(dá)不到規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至忽略或遺忘應(yīng)該做到的服務(wù)，在肢體

3、動作、表情、態(tài)度、語言很多方面存在著問題。當(dāng)?shù)觊L意識到這些問題并想要有所改善時，就可以選擇在早上的淡場時段跟進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，對員工進(jìn)行更細(xì)致的訓(xùn)練和要求，目的讓他們在服務(wù)細(xì)節(jié)方面更到位。就拿服務(wù)的第一步一一“親切迎賓”這一個環(huán)節(jié)來說，從顧客剛剛走進(jìn)店鋪到導(dǎo)購打招呼，這個動作發(fā)生時間也不過幾秒鐘，但是卻有很多細(xì)節(jié)可以深究，比如說導(dǎo)購員的語言上注意什么，肢體語言注意什么，特別要避免什么，做得好、得體就可以引起親切感，拉近與顧客的距離，從而提高成交率。如圖表1所示：圖表1:親切迎賓，目的是吸引顧客對產(chǎn)品的注意力及令顧客感到受重視給予顧客良好親切的第一印象。步驟身體語言應(yīng)注意語言應(yīng)注意避免主動與進(jìn)店客

4、人打招呼要主動跟客人打招呼；微笑，點頭，要跟顧客有目光接觸；有親切與誠懇的態(tài)度；有標(biāo)準(zhǔn)的邀請式手勢；打招呼時語調(diào)要親切；主動為顧客讓路，不要擋住通道；對不同類型的顧客，無論顧客買與不買，都要“早上好，歡迎光臨”；“歡迎選購”。只顧埋頭工作或整理貨品；與顧客沒有目光接觸；四處張望；與顧客爭道。有一致性的表現(xiàn)。主動的以貨品推廣招呼語親切的語調(diào)；有標(biāo)準(zhǔn)的邀請式手勢；清楚簡單的介紹?！皻g迎光臨，全場貨品八折銷售”“本店滿300元有禮品贈送”“新款到店，請您隨便看看”所有同事皆以同樣的招呼語，令顧客感到機(jī)械化，沒有默契；用監(jiān)視的目光看顧客。讓顧客有足夠的空間選購誠懇及有禮的態(tài)度；與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x；標(biāo)

5、準(zhǔn)的邀請手勢；主動自我介紹，給予顧客個性化的服務(wù)?！罢堧S便看看，我叫某某，有需要可以叫我或我的同事幫忙”太貼近顧客，讓顧客有壓力；沒再理會顧客。當(dāng)然，每位店長會根據(jù)品牌定位、店鋪要求在服務(wù)細(xì)節(jié)上有不同的側(cè)重，大家可以按照各自的需要做出不同的內(nèi)容。并且,店長在開晨會時往往沒有時間強調(diào)這些細(xì)節(jié)，就可以在早上的這個時間段，對員工做更細(xì)致的訓(xùn)練和要求，從而讓員工在每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)做得更加到位、精準(zhǔn)，店鋪的服務(wù)可以更深入、更完美。除了迎賓，“了解顧客需求”“對顧客進(jìn)行貨品介紹”“示范及試穿”“連帶銷售、介紹配搭品”“提供修改服務(wù)”“提供產(chǎn)品保養(yǎng)知識”“送顧客”“處理顧客異議”等等，每一步服務(wù)環(huán)節(jié)店長都可

6、以按照“身體語言”“語言”“避免”這三個部分進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)，服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷完善，并在淡場時間一一教授給員工，大家邊學(xué)習(xí)，邊總結(jié)，這樣一來，店鋪服務(wù)就能做得更加到位，當(dāng)然也會贏得更多的顧客。（另附圖表2）圖表2：貨品介紹環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，目的是主動及專業(yè)的向顧客介紹貨品信息，令顧客對貨品更有興趣及加強購買欲望。步驟身體語言應(yīng)注意語言應(yīng)注意避免按顧客的需要作出建議及介紹有禮貌的及有誠意的作出介紹；把貨品送到顧客眼前?！靶〗?，這雙鞋子和你的運動褲很搭配，看起來很休閑，你見得怎么樣？”“小姐，我覺得這款風(fēng)衣很適合您，上班、休閑都可穿著，您先試試？”替顧客決定一切；眼神上不親切、不誠懇；介紹時太多的專業(yè)術(shù)

7、語，令顧客聽不明白。顧客指定的貨品已經(jīng)賣完或缺貨時，主動介紹類似貨品或其他的貨品有禮貌的道歉或解釋；主動介紹其他的貨品，并將貨品送到顧客眼、八刖。“不好意思，您要的那款銷量特別好，剛剛賣完，這邊還有剛到的新款，穿起來跟您要的那款差不多。你試試吧？”只用一句“沒有”回答顧客；不為顧客做其他推薦，并很快轉(zhuǎn)向其他顧客。如顧客想要的款已經(jīng)賣完或缺貨，主動代顧客查詢其他分店誠懇的表示歉意；有禮貌的向顧客交代行動，請顧客參觀其他貨品；迅速的查詢其他分店存貨?！澳缘?，我?guī)湍橐幌缕渌值甑拇尕??！薄澳奖愕脑捒梢粤粝码娫挘截浳覀兘o您打電話?！辈樵儠r不主動告知顧客，或沒有立刻；中間為其他顧客服務(wù)，延長告知

8、時間；有消息沒有第一時間通知顧客，讓顧客自己打電話來詢問。有禮貌的介紹不同位置的貨品有禮貌的態(tài)度；邀請的手勢；有禮貌的引導(dǎo)?！靶〗悖沁呌斜承目膳c你這件衣服搭配，我拿給你看看?！碧o貼顧客或不停的介紹貨品，令顧客有壓力。清楚的解答顧客的疑問報遲目光接觸；保持微笑，親切，有耐心?；卮鸷唵?，令顧客對貨品缺乏信心；過多使用專業(yè)用語。介紹貨品FAB清楚的介紹；展示貨品?！斑@件衣服全棉的，衣服很有彈性，穿著很舒服，吸汗透氣?！碧峁┨摷俚馁Y料；背書式的介紹貨品資料。以貨品的流行度介紹主動及提示的語氣；誠意的建議。“小姐，這款短風(fēng)衣剛到店，它設(shè)計新穎，是今年非常流行的熱賣單品，也好配搭，你試試看？”不對顧客

9、做任何的告知。以貨品的獨特性作推薦自豪的介紹?！靶〗悖@款羽絨服采用了獨特的裁剪方式，穿上一點也不臃腫，還非常保暖，你先試試看?。　毖哉Z過分夸張，喪失真實性，讓顧客覺得你在騙她。二、產(chǎn)品知識資訊除了服務(wù)的細(xì)則，導(dǎo)購們在產(chǎn)品知識資訊方面也常常經(jīng)受顧客的考驗：很多顧客置疑貨品的價位高時，導(dǎo)購可能都說不出讓顧客信服的賣點；越來越多顧客希望知道產(chǎn)品買回去如何保養(yǎng)，可導(dǎo)購說不出所以然來。因此，導(dǎo)購需要不斷接受這方面的培訓(xùn)。店長常常會在晨會上對員工做主推、主銷款的產(chǎn)品賣點介紹，但由于時間短暫，很難使員工立刻掌握并熟練應(yīng)用。所以，在剛開店的這兩個小時里，店長就可以利用客流量稀少的機(jī)會，繼續(xù)加強員工對于店里產(chǎn)

10、品知識點的訓(xùn)練。并且，在我們店里，員工大多數(shù)都缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，例如所售賣的商品的染色方法，洗滌方式，面料性能等。一兩次的培訓(xùn)很難產(chǎn)生很好的效果，很多員工又缺乏主動自學(xué)的熱情，這時，店長不妨把這些內(nèi)容一一羅列出來，并在早上這個時刻帶給員工，通過一些游戲或者模擬演練的方式讓她們靈活掌握。而我們之所以要給員工進(jìn)行這樣的訓(xùn)練，目的就是增強他們的專業(yè)度，讓他們對店里的商品更有信心，從而對顧客更有說服力。（如圖表3、4）圖表3：面料性能知識面料鑒別方式服用性能洗滌方式色澤手感折皺性能重量與垂感優(yōu)點缺點溫度、，、.-sS*注意絲華麗，柔軟光折皺較垂感好穿著舒耐光性35度微熨時墊亮而不滑，有少，但適柔最差

11、，溫或冷布方可刺眼身骨回復(fù)較軟，吸故長期水，不免出極純毛織濕透光照服要長時光，對物慢氣，手用性間浸泡堿反應(yīng)感滑爽差。敏感，柔雅洗滌時應(yīng)采用中性皂。毛光澤柔柔軟滑折皺比蠶絲高吸水容易發(fā)不宜機(jī)不可氯和瑩潤糯，有少，回輕，垂性，保生氈化洗，用漂，不身骨復(fù)快感較好暖性，反應(yīng)，30度可用扭耐用性容易被-40度干、烘蟲蛀，之溫水干。易起手洗鋪平晾球，耐曬或掛熱性差干，以免變形。天絲（TENCEL）（粘膠纖維）顏色鮮艷柔軟光滑無身骨折皺少，恢復(fù)快垂感好良好的吸濕性和透氣性，穿著舒適，不會變型無手洗請勿使用漂白齊U，陰干，不可擰干滌綸（合成纖維）似金屬光澤，不自然，有的有蠟狀光澤手感滑膩除維綸外折皺少，恢復(fù)快

12、一般輕于棉、麻、粘膠纖維，垂感較好強度大、耐磨性強、彈性好，耐熱性也較強吸濕性極差，透氣性也差易起毛、結(jié)球洗滌溫度30度，微溫或冷水無圖表4：服裝染色知識染色方式定義適用范圍，特點纖維染色在還是纖維時便進(jìn)行染色。常用于粗紡毛織物、精梳毛紗與毛織物。色牢度最好。紗染紡成紗線后才進(jìn)行染色。例如：格子襯衣一般用于色織物、毛衫等或直接使用紗線（縫紉線等）。色牢度次之纖維染色匹染先把紗線織成布，然后對整匹布進(jìn)行染色。例如：凈色衣服色牢度次之紗染件染做成衣服后成件染色。比如我們熟悉的少數(shù)民族的扎染，就是屬于件染的方式。多適合于針織襪類、T恤等大部分針織服裝、毛衫、褲子、襯衫等一些簡單的成衣。色牛度最差。三

13、、銷售技術(shù)導(dǎo)購銷售技術(shù)的高低很大程度上決定了店鋪銷售業(yè)績的高低。因此，店長當(dāng)然需要不斷加強對員工這方面的培訓(xùn)了。在淡場時段，可以針對每位員工的服務(wù)弱勢，進(jìn)行不同的針對訓(xùn)練。比如說，店里有些同事，不跟主動跟客人交流，特別是看到客人像有錢人的樣子時，就更是不敢迎上前去，為顧客服務(wù)。也有的店員，經(jīng)常根據(jù)顧客的穿著打扮才決定提供什么樣的服務(wù)：覺得顧客有錢，肯定買得起，就賣力的推銷；覺得顧客沒錢，純粹是看看，就愛答不理，給顧客制造壓力。但是，這世界上沒有一個培訓(xùn)資料說，對有錢和沒錢的客人要用不同的接待方法、銷售技術(shù)，往往客人進(jìn)到店里，就需要導(dǎo)購全情投入，發(fā)揮每一分能量，激發(fā)顧客購買需求，從而達(dá)成銷售。所

14、以店長可對這樣“看人做服務(wù)”員工加強對顧客購買風(fēng)格判斷的培訓(xùn)。我們要提醒員工,不同的顧客會有不同的購買要求，要在客人進(jìn)店時對客人進(jìn)行購買風(fēng)格判斷，比如說：有顧客會就像拿著放大鏡看衣服，不斷的挑剔衣服的毛病，問題也特別多，從價位、面料一直問到洗滌、保養(yǎng)，他買50元的衣服挑剔程度絕不比買那些買200元的客人少，這種客人我們就把歸于“打破砂鍋問到底”型；有的客人不喜歡貼身服務(wù)，導(dǎo)購離他近了，他就不舒服；還有的客人就喜歡導(dǎo)購離得近，你離遠(yuǎn)了他還總是叫你每個客人進(jìn)來時，導(dǎo)購要在幾秒中內(nèi)迅速分清顧客購買風(fēng)格，并隨之提供不同的服務(wù)。如果店長不給員工做這方面的服務(wù)技巧培訓(xùn)，就會讓她們不能區(qū)分對待，最后甚至使客

15、人離開。如圖表5。圖表5：顧客類型顧客類型特點銷售技巧融合型客人選擇貨品時猶豫，喜歡導(dǎo)購拿意見。服務(wù)時要有親和力，鼓勵顧客多試穿，要讓你給她的建議變成自己的建議，忌夸大貨品的穿著效果。主導(dǎo)型客人不理睬導(dǎo)購對商品的介紹，喜歡自己看，不受導(dǎo)購影響，有自主性，購買時喜歡獨立思考保持距離，有需要再出現(xiàn)，忌緊隨其后，提供錯誤的產(chǎn)品資訊。分析型客人注意觀察商品，問題比較多耐心聆聽，滿足顧客所需，運用專業(yè)的產(chǎn)品知識令顧客更具有信心，避免與顧客爭論，不要強迫顧客接受我們的意見休閑型客人沒有特定的目標(biāo)，隨便看看不要急于推銷，避免產(chǎn)生壓力及強迫感，耐心幫助顧客搭配衣服，善用贊美語言，但不可過分，即使沒有成交也要讓

16、顧客滿意離開疑慮型客人購買的時候?qū)ψ约汉蛯?dǎo)購缺乏信任，購買過程緩慢，反復(fù)咨詢要耐心的介紹，百問不厭，給顧客以專業(yè)的介紹，樹立顧客的信心專家型客人自我意識比較強，總認(rèn)為自己的觀念是正確的，或從事過相關(guān)行業(yè)不要強調(diào)自己的觀點，更多的聽取顧客的意見，并給合理的建議，多用“您好在行來加以贊美”習(xí)慣型客人憑以往的經(jīng)驗購買，或受介紹風(fēng)格其他因素影響較有目的的購買，對流行產(chǎn)品，新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡如果是老顧客，取好記住顧客的喜好，根據(jù)其穿著特點介紹相當(dāng)?shù)目钍綕M意型客人缺乏購買經(jīng)驗，在購買過程中可以聽取到夠的建議，對商品不會過多的挑剔給出專業(yè)的意見，幫助顧客選擇適合自己氣質(zhì)特點的服飾在銷售技術(shù)方面，還可以給員工提供

17、哪方面的訓(xùn)練呢？需要注意的一點是，在實際服務(wù)中，存在著很多錯誤的語言應(yīng)對方式，而這些錯誤的話術(shù)，往往放走了我們的生意機(jī)會而店長特別要糾正這些錯誤。如圖表6：圖表6：當(dāng)顧客說錯誤話術(shù)正確話術(shù)“我隨便看看?！澳悄汶S便看看吧，有“請問今天你是想看上衣還是褲子？”需要再叫我?！斑@件衣服我特別喜歡，你給打折我就買!”“對不起，我們是全國零售價，不打折。“是啊，我也知道你來很多次了，其實我也很想做您這筆生意，至少我也有銷售業(yè)績，可是真的很抱歉，這點請您請多包涵。其實你看，你買衣服最重要的是合適自己，如果便宜卻不適合自己，買了您也是浪費錢，你說是吧。您看，這件衣服你穿很好看，質(zhì)量也很好，可以多穿幾年，您說是

18、吧？”“是啊，我也看到你來好幾次，我也不好意思了。但我在這點上真的幫不了您，但我又非常想做成您這筆生意，您看，除了降價以外，如果想要成交的話，我還能在哪方面幫您呢？”“是啊，你上周來過，這件衣服也非常適合您，您喜歡，我們也誠心想賣給您，這樣吧，價格上也幫不了您，給您送個小禮物把，您看成吧？”這里需要對圖表6里的內(nèi)容做一些具體分析。為什么當(dāng)客人說“我隨便看看時”，員工回應(yīng)說“那你隨便看看吧，有需要再叫我”是錯誤的？因為當(dāng)客人這么說時，她只是想跟導(dǎo)購分開，拉開距離，而我們?nèi)绻@樣說，就意味著我們把她放掉了，從銷售來講這是不利的，等于把銷售機(jī)會放掉了。在這種時候給客人二選一的回應(yīng)可能會激發(fā)客人的潛在

19、需求。所以，在應(yīng)對顧客時，店長要提醒員工：生意是用來追的，每一個客人每一個機(jī)會都不應(yīng)該放掉。當(dāng)客人就衣服的價格跟我們的導(dǎo)購討價還價時，直接拒絕顧客的話就是在告訴客人“我?guī)筒涣四恪保@樣就把客人輕而易舉推出去了，而第一種正確的回應(yīng)對她顧客有勸導(dǎo)作用，第二種回應(yīng)，會讓顧客自己感覺再討價還價，會覺得非常沒面子，第三種則會對顧客形成一種補償心理，占了便宜。從以上這兩個小案例不難發(fā)現(xiàn)，有時候，銷售就是這么一句話的事，成功和失敗也不過一步之遙，但我們員工往往因為這幾句錯誤的話就把顧客“放走”了。所以說，在店鋪服務(wù)上是有很多話術(shù)講究的，但由于員工不會或者不知道，就往往錯失客人，但是店長把這樣一些應(yīng)對顧客“這

20、件衣服太貴”“這件衣服我不喜歡”“我再看看”等話時的技巧一一總結(jié)起來，并在淡場時段跟員工分享，你就會發(fā)現(xiàn)你的員工跟顧客交流時，就會少犯很多錯誤。四、其他資訊除了以上三個重要的點，店長還可以在淡場時段帶領(lǐng)著員工分享一些其他資訊，比如說流行趨勢，流行風(fēng)格，服飾配搭，形象造型等等。一方面這些資訊比較有趣，很容易激發(fā)員工的參與積極性，另一方面也能提升員工的個人審美和品位，在幫顧客服務(wù)時更有說服力，并且這方面的訊息非常易得，店鋪里的時尚雜志、報刊、網(wǎng)絡(luò)、電視等等，都有大量的時尚信息。在分享這些資訊時，還可以把它們跟店鋪的貨品結(jié)合起來，像哪件款式是當(dāng)前的主流，像這樣的款式適合什么類型的客人，像不同體型、膚

21、色的客人適合穿什么衣服，店鋪里什么款可以跟什么款搭配，這樣，具體服務(wù)時導(dǎo)購可以給顧客很多專業(yè)上的指導(dǎo)和幫助，同時也能提升店鋪的連帶銷售率。如圖表7、8。圖表7：不同體形的著裝搭配方法體型特征著裝搭配重點搭配要點及注意事項高而瘦削的體型最理想的體型，適合各種服裝。1、如果穿著太古板的衣服，會讓人覺得老氣橫秋。因此，在選擇衣服的式樣時，應(yīng)特別注意“新鮮感”最好是穿著大型花紋且曲線豐富的洋裝。2、布料方面，則以舒適、柔軟，的質(zhì)地最為適宜。如果衣服上有橫向的花紋，會顯得更為豐滿動人。3、另外，選擇寬邊帽、大的手提包和能叮當(dāng)作響的耳環(huán)或項鏈，更會使你顯得大方、俏麗。高而粗壯的體型這種體型的人，通常腰部較

22、為粗大，所以，掩飾的重點應(yīng)該放在腰部。1、如果體型略胖，裙長應(yīng)該過膝。2、服裝的款式，以趨向運動裝的樣式最為合適。布料則以不要太顯露體型的質(zhì)料為主；色澤方面，則應(yīng)選擇深而鮮麗的色彩。3、在配件方面，也以大型的東西較為合適。嬌小玲球的體型這種體型的女性，如果穿著深色的衣服，會顯得更為瘦小。1、選擇淡色或小型花紋、且質(zhì)地柔軟的衣服。2、上衣可以采用鑲邊的樣式，裙子則不妨在腰際打碎褶，使身材顯得較豐滿。3、帽子、提袋和項鏈等配件，則盡量選用小而可愛的類型。矮小而豐滿的體型只要在上半身或下半身的某個部位，裁剪得貼身合適，其它的部位，則可以略顯寬松、這樣可使身體的感覺襯托得更為平衡。1、穿著蓬裙或長裙會顯得更為矮胖，所以在穿著裙子的時候，應(yīng)該盡量選擇合身的短裙。2、也可