太平鳥督導(dǎo)課程

1、環(huán) 環(huán) 相 扣市場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)間及課程（一）；顧客投訴處理流程；管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）。1市場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)間及課程（一）環(huán)環(huán)相扣2市場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)間及課程（一）環(huán)環(huán)相扣32.顧客投訴處理流程；環(huán)環(huán)相扣當(dāng)顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外事故，對(duì)商品或服務(wù)質(zhì)量極度不滿時(shí)，會(huì)到服務(wù)中心進(jìn)行投訴，甚至要求賠償，在處理時(shí)，我們應(yīng)保持回旋余地和彈性空間，掌握一些技巧，贏得顧客的諒解與支持。 一、相應(yīng)的技巧 1、平常心態(tài)。 對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)。 我們應(yīng)體諒顧客的心情， 以平常心對(duì)待顧客的過激行為， 不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。 2、做個(gè)好的傾聽者。 大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽者， 過多的解釋只會(huì)使

2、顧客的情緒更差。 員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧， 從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的 真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。 4顧客投訴處理流程環(huán)環(huán)相扣5、積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通。在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解，比如，在他講述的過程中，用眼神關(guān)注他，不時(shí)點(diǎn)頭，表示尊重、肯定、支持等。 4、從顧客的角度思考，在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)思考問題，假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎樣做？ 3、保持微笑。俗語(yǔ)說“伸手不打笑臉人”， 員工真誠(chéng)的微笑能化解顧客壞情緒。 5環(huán)環(huán)相扣顧客投訴處理流程客戶投訴處理一般說來，包括以下幾個(gè)步驟。 記錄投訴內(nèi)容。 利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全

3、部?jī)?nèi)容如投訴人、 投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。 2. 判判投訴是否成立。 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投 訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù) 客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。 3. 確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。 4. 責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。 6環(huán)環(huán)相扣5. 提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造 成客戶投訴的責(zé)任人。7. 實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶， 并

4、盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依 照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī) 效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任 人也要進(jìn)行追究。 8. 總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出 改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客 戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。 6. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí) 際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。 顧客投訴處理流程7環(huán)環(huán)相扣顧客投訴處理流程顧客關(guān)系七大戒律1.顧客不是我們爭(zhēng)

5、論和斗智的對(duì)象,-顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2.顧客有權(quán)享有我們最佳服務(wù).3.顧客有權(quán)希望我們具有良好的儀表.4.顧客告訴我們他們潛在的需求,我們的職責(zé)就是滿足他們的需求.5.顧客的光臨是我們的榮譽(yù),不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠.6.顧客的光臨沒有影響我們的工作,而是我們工作的目的,我們永遠(yuǎn)不能阻礙這個(gè)目的.7.顧客不依賴于我們,而是我們依賴他們而生存.83.管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）。環(huán)環(huán)相扣9環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）店長(zhǎng)的角色認(rèn)知：領(lǐng)導(dǎo)者 督導(dǎo)者 執(zhí)行者 溝通者 培訓(xùn)者 服務(wù)者 榜樣者店長(zhǎng)的工作職責(zé)： 人員管理 店鋪管理 貨品管理 銷售管理 一、人員管理：工作事項(xiàng)監(jiān)管人員的紀(jì)律及人手安排監(jiān)管人員的儀容儀表

6、，精神面貌，體現(xiàn)品牌魅力。促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提升。訓(xùn)練和培養(yǎng)員工，持續(xù)提升，人員素質(zhì)。建設(shè)心態(tài)健康，有激情的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。執(zhí)行人員的評(píng)估和考核工作。10環(huán)環(huán)相扣二、人、工具1、用人之術(shù)選 育 用 留如何選人：如何提出招聘需求 依照人才規(guī)格選才 面談注意事項(xiàng)及問題選擇如何育人：新進(jìn)人員培訓(xùn) 基礎(chǔ)在職培訓(xùn)的設(shè)計(jì) 自我學(xué)習(xí)方法介紹如何用人：（管人）績(jī)效管理體系 企業(yè)成員的角色和責(zé)任 績(jī)效考核的執(zhí)行實(shí)踐 績(jī)效面談與輔導(dǎo)如何留人：（員工激勵(lì)與職業(yè)生涯規(guī)劃） 調(diào)動(dòng)積極性方法 評(píng)價(jià)個(gè)人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng) 定位職業(yè)方向 問題員工處理 管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）11環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）2、人力分析表現(xiàn)有部門人力

7、的專業(yè)能力及未來潛力了解。直接定義現(xiàn)有員工的內(nèi)部狀況高（獨(dú)當(dāng)一面）、中（可正常操作）、低（需指導(dǎo)）12環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）3、店鋪人員狀況分析表意愿高 人材 人財(cái) 培訓(xùn)輔導(dǎo)技能 認(rèn)可擔(dān)子 能力低 能力強(qiáng) 人裁 人才 其他考慮 培導(dǎo)心態(tài)意愿低13環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）有效管理員工的七項(xiàng)原則明確表達(dá)要求與標(biāo)準(zhǔn)（撕線游戲）要有效的激勵(lì)機(jī)制與方法實(shí)踐方法說明：一、個(gè)人激勵(lì)（業(yè)績(jī)排名、附加、會(huì)員、達(dá)到即定目標(biāo)者）適用小、大店。 二、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（達(dá)到即定目標(biāo)）適用大店。 注意點(diǎn)：分階段、變化性、感召、舉案例 研討：內(nèi)部激勵(lì)活動(dòng)對(duì)團(tuán)隊(duì)有哪些長(zhǎng)期利益和隱患3. 訂立清晰有效的目標(biāo)4. 建立溝通制度

8、與平臺(tái)5. 把功勞給予員工，并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任6. 尊重員工，欣賞員工、關(guān)懷員工7. 公平、公正地對(duì)待員工宗旨：用“心”做管理（管理者），好的員工是要求出來的（員工）。14環(huán)環(huán)相扣店鋪管理：管理店鋪的硬件環(huán)境，以標(biāo)準(zhǔn)為低限，市場(chǎng)地位為方向；管理店鋪軟性裝飾區(qū)，注意細(xì)節(jié)，符合標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)品牌氣質(zhì)；監(jiān)管營(yíng)運(yùn)流程，保證店鋪正常，高效運(yùn)作；關(guān)注各方面的安全管理，做到杜絕隱患，避免安全事故的發(fā)生。管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）15環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）貨品管理：保持貨品在數(shù)量和品種最大限度在符合銷售需要，需在公司設(shè)定的庫(kù)存“紅燈”區(qū)以上，結(jié)合銷售情況，來定庫(kù)存。管理貨品的陳列和存放，加強(qiáng)對(duì)貨品敏感度，熟悉度。（店

9、長(zhǎng)店員）從型號(hào)價(jià)格面料庫(kù)存量銷售量來考核，頻率：一周一次對(duì)貨品進(jìn)銷存進(jìn)行管理，保證貨品的安全及正常的流轉(zhuǎn)。格式：（表一）收集對(duì)于貨品的反饋，傳送信息至相關(guān)部門，有效利用好ERP（貨品管理/銷售數(shù)據(jù)/人員情況）工具：每周五貨品分析 （大店銷售前十五大、后十五大，小店鋪銷售前十大、后十大），分析內(nèi)容：庫(kù)存、顏色、（滯、暢）的原因，改變的方向推出促銷款貨品分析表：頻率一周一次，時(shí)間：，周四（表二）目標(biāo)：上、下裝、飾品各占6.5：2.5：1（按件數(shù)）16環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）銷售管理（怎樣提高銷售業(yè)績(jī)）把人、店、貨三大塊管理綜合體現(xiàn)；為各銷售時(shí)段確認(rèn)指標(biāo)、帶領(lǐng)完成；收集、分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行營(yíng)運(yùn)安

10、排；敏感市場(chǎng)的信息和變化，作出相應(yīng)的反應(yīng)；規(guī)劃、執(zhí)行各類促銷活動(dòng)；規(guī)劃會(huì)員系統(tǒng)，合理控制會(huì)員消費(fèi)比例。工具：表（三）員工業(yè)績(jī)登記表銷售計(jì)劃和指標(biāo)的設(shè)定與分解有效目標(biāo)的特征： 明確性、可衡量性、可達(dá)至性、現(xiàn)實(shí)性、時(shí)限性，應(yīng)用SMART系統(tǒng)。研討、分享 制定一個(gè)9月份的目標(biāo)17環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）目標(biāo)管理 一、指標(biāo)的意義：指標(biāo)不是拍腦袋想出來的，是戰(zhàn)略規(guī)劃的一部分。指標(biāo)是業(yè)績(jī)第一拉動(dòng)力。你對(duì)指標(biāo)的態(tài)度=你的下屬對(duì)指標(biāo)態(tài)度指標(biāo)一定高于當(dāng)前的、現(xiàn)實(shí)的、安全的指標(biāo)等于基本工資。指標(biāo)可以視情況微調(diào)，但不能同時(shí)出現(xiàn)兩個(gè)指標(biāo)。 二、指標(biāo)的分解 三、指標(biāo)的途中跟進(jìn)： 1、10：00飯前；2、高峰前1：0

11、0；3、交接班半小時(shí)研討：當(dāng)在途中跟進(jìn)時(shí)：1、實(shí)際做的業(yè)績(jī)比指標(biāo)底時(shí)，店長(zhǎng)可以做什么？ 2、實(shí)際做的業(yè)績(jī)和指標(biāo)一樣或更高時(shí)，店長(zhǎng)可以做什么？18環(huán)環(huán)相扣店長(zhǎng)所需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)：每周狀態(tài)清晰表分款式銷售庫(kù)存比例表前后十大排行榜會(huì)員拓展量和消費(fèi)占比的重要性和目的 建立好的店鋪形象； 拉近與顧客距離，雙向溝通； 增加消費(fèi)頻率，發(fā)展新客源； 掌握顧客動(dòng)態(tài)及消費(fèi)趨勢(shì)； 建立顧客忠誠(chéng)度研討；管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）19環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）一、怎么樣可以提高會(huì)拓量提高意識(shí) 訂個(gè)人目標(biāo) 不斷傳達(dá)做會(huì)員的好處 相應(yīng)的促銷活動(dòng)提高技能 培訓(xùn)（例會(huì)、固定周期） 不斷演練（例會(huì)中、空余時(shí)間） 熟悉貨品（一周考核一

12、次貨品知識(shí)）3. 嘉許會(huì)拓量大的店員（例會(huì)中分享經(jīng)驗(yàn)）二、怎樣可以提高會(huì)消占比（標(biāo)準(zhǔn)30%）維護(hù)好老會(huì)員 個(gè)人資產(chǎn)制； 收銀臺(tái)有統(tǒng)一、清晰、完整記錄； 到新貨時(shí)及時(shí)通知； 提高顧客及店員積極性； 每月可以進(jìn)行會(huì)消排名，取前X名，獎(jiǎng)精美禮品一份（顧客和店員可以同時(shí)操作）20環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）關(guān)懷會(huì)員定期電話回訪用戶；利用電子郵件、短信、賀卡，生日等節(jié)日問候會(huì)員活動(dòng)專享、商品專享（會(huì)員專場(chǎng)）會(huì)員管理的步驟顧客資料收集 大票單次交易 長(zhǎng)期來店顧客 顧客資料建檔顧客資料維護(hù) 變動(dòng)及時(shí)調(diào)整 分檔管理店長(zhǎng)的職業(yè)化要求職業(yè)化的核心：1、敬業(yè) 2、專業(yè) 3、不可以輕易被人替代（精油案例）店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力：學(xué)習(xí)的內(nèi)涵：維持性學(xué)習(xí)。獲得已存在的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、以提高解決當(dāng)前已經(jīng)發(fā)生問題的能力；創(chuàng)新性學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)提高發(fā)現(xiàn)吸收新信息和提出新的問題的能力，以迎接和處理未來的變化；從“學(xué)會(huì)”走向“會(huì)學(xué)”，即培養(yǎng)一種創(chuàng)新性學(xué)習(xí)能力。21環(huán)環(huán)相扣管理者基礎(chǔ)培訓(xùn)（一）學(xué)習(xí)的方法學(xué)習(xí)的動(dòng)力愿景 積累整合 借助資