統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理計(jì)劃流程_第1頁
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文檔簡介

3/3統(tǒng)一報(bào)修專門情況處理流程V2.0目的：為了給專門用戶提供中意的報(bào)修服務(wù)和及時(shí)、準(zhǔn)確地處理“統(tǒng)一報(bào)修”中事先無法確定的無規(guī)則緊急報(bào)修問題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶中意度，特制訂本流程。適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想臺(tái)式維修渠道。名詞解釋：專門身份用戶：國家重點(diǎn)部委、機(jī)關(guān)的人員；重要媒體記者；通過密碼撥打800的大客戶；或其它與聯(lián)想緊密相關(guān)的人員。涉及崗位及職責(zé)：客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報(bào)修中出現(xiàn)的專門用戶，將報(bào)修信息生成維修單同時(shí)生成催上門單給維修站。大區(qū)接口人：大區(qū)接口人依照維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，并對(duì)維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。 維修站：接收CC派單，為用戶實(shí)施服務(wù)。流程內(nèi)容：客戶信息支持部接到專門用戶的報(bào)修信息后，按站端接CC派單流程生成維修單并派給相應(yīng)的維修站，同時(shí)生成催上門單，并在催上門單中記錄專門用戶的信息發(fā)給站端。維修站接到CC派單后請(qǐng)將信息在半個(gè)工作日內(nèi)通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服務(wù)，并按照站端接CC派單流程操作。大區(qū)接口人依照維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，對(duì)維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，并視實(shí)際情況生成托付單，托付費(fèi)原則上以維修站簽約結(jié)費(fèi)等級(jí)第一臺(tái)階的上門與送修費(fèi)的差價(jià)為準(zhǔn)。（托付單使用原有紙制托付單

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