酒店管理和服務(wù)中的幾個(gè)問(wèn)題

1、酒店管理和服務(wù)中的幾個(gè)問(wèn)題1一、酒店管理對(duì)經(jīng)理的要求 1、 經(jīng)理的定義 經(jīng)理（MANAGER），從廣義上說(shuō)，經(jīng)理是對(duì)企業(yè)里擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位并負(fù)有責(zé)任的人的稱呼。2在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，經(jīng)理和企業(yè)家的區(qū)別在于： （1）企業(yè)家 自己承擔(dān)著企業(yè)資本和企業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)，它必須具有較全面的經(jīng)濟(jì)學(xué)才能，他的企業(yè)管理權(quán)通常受到他所擁有的資本的限制。 3（2） 經(jīng)理 則是被雇傭的企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)者，他不必自己承擔(dān)企業(yè)的資本 風(fēng)險(xiǎn)，并擁有比企業(yè)家本身還要大 的多的企業(yè)管理權(quán)。 經(jīng)理的突出點(diǎn)就是經(jīng)過(guò)企業(yè)管理專業(yè)的特殊培訓(xùn)。4 2、經(jīng) 理 的 素 質(zhì) （1） 職業(yè)道德； （2） 管理水平； （3） 文化修養(yǎng)； （4） 專業(yè)技能； （5）

2、 適應(yīng)能力； （6） 語(yǔ)言水平。53、經(jīng) 理 的 職 能 （1） 計(jì)劃；（2） 組織；（3） 領(lǐng)導(dǎo)；（4） 控制。64、經(jīng) 理 的 能 力 （1） 觀察事物；（2） 制定計(jì)劃；（3） 善于溝通；（4） 鼓動(dòng)情緒；（5） 解決問(wèn)題；（6） 培訓(xùn)職工。75、經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 （1） 獨(dú)裁式：“照我的去做” （2） 官僚式：“照規(guī)章去做” （3） 放任式：“自己去做” （4） 民主式：“大家投票” 作為一個(gè)經(jīng)理應(yīng)該： 會(huì)干、會(huì)說(shuō)、會(huì)寫。 86、經(jīng)理的兩個(gè)權(quán)威 （1） 行政權(quán)威； （2） 自然權(quán)威。 曾國(guó)藩說(shuō)：“帶勇之道，用威莫如禮，用恩莫如仁。” 97、關(guān)于經(jīng)理“時(shí)間管理”的建議 工作分清輕重緩急；

3、列出每天“應(yīng)辦事情”的清單； 盡量下放手中的工作；10 開(kāi)會(huì)、談話時(shí)盡量不接電話；掌握打電話的時(shí)間；處理每件事情的時(shí)間要集中使用；不養(yǎng)下屬“追屁股簽字”的習(xí)慣； 給自己和家庭留點(diǎn)時(shí)間。 11二、 酒店服務(wù)對(duì)質(zhì)量的要求 1、 酒店品牌的根本是服務(wù)質(zhì)量 （1） 服務(wù)質(zhì)量與有質(zhì)量的服務(wù) SERVICE服務(wù) SERVICE QUALITY服務(wù)質(zhì)量 QUALITY SERVICE 質(zhì)量服務(wù)12雖然，質(zhì)量寓于服務(wù)之中， 但是，不應(yīng)在服務(wù)中找質(zhì)量，而是，生產(chǎn)有質(zhì)量的服務(wù)。13（2）什么是有質(zhì)量的服務(wù) 必須是客人所期望的服務(wù)；必須是對(duì)客人和酒店雙方都具有價(jià)值；有利于提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；對(duì)酒店具有提高營(yíng)業(yè)額的作用

4、；14因此，經(jīng)理必須懂得： 客人是怎樣感受服務(wù)的； 酒店如何生產(chǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 酒店如何才能實(shí)現(xiàn)增值和產(chǎn)出利潤(rùn)； 酒店如何才能既實(shí)現(xiàn)客人期望，又能 達(dá)到業(yè)主要求。 15（3） 服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的條件 質(zhì)量產(chǎn)自投入： 人才的投入； 新潮高科技的投入； 招聘的投入； 培訓(xùn)的投入； 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引進(jìn)。 杰出的服務(wù)是無(wú)法復(fù)制的。 162、 酒店服務(wù)的特殊性 （1） 服務(wù)產(chǎn)品的特殊性 酒店服務(wù)是無(wú)形的非物質(zhì)性的產(chǎn)品；酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的；17酒店服務(wù)具不可儲(chǔ)存性和不可移動(dòng)性；酒店服務(wù)銷售具有很強(qiáng)的時(shí)間性；酒店服務(wù)是一種組合性產(chǎn)品；酒店服務(wù)質(zhì)量極易受人為因素影響。18（2） 服務(wù)過(guò)程的特殊性 客

5、人購(gòu)買的是服務(wù)； 服務(wù)是先許諾后供給； 供給時(shí)是邊生產(chǎn)邊消費(fèi)； 客人進(jìn)入服務(wù)生產(chǎn)場(chǎng)地； 客人見(jiàn)到服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。193、 培養(yǎng)忠實(shí)的客人 （1）為什么他（她）不再是您的客人？死亡；1%搬走；4%被競(jìng)爭(zhēng)者拉走；11%因服務(wù)項(xiàng)目缺乏；16%由于您部門某員工冷淡的服務(wù)態(tài)度。68% 20關(guān)鍵時(shí)刻“真理的瞬間” （A MOMENT OF TRUTH）“真理的瞬間“： 就是指客人和公司的任何接觸，不論多么微不足道，都是會(huì)給客人留下深刻印象的一個(gè)機(jī)會(huì)?！?（詹卡爾森。原SAS航空公司總裁）21每天有50000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”； “關(guān)鍵時(shí)刻”： 客人體驗(yàn)好成為回頭客 客人體驗(yàn)壞將失去生意 因此，要全力以赴注意整個(gè)

6、服務(wù)過(guò)程中關(guān)系到客人的每一個(gè)環(huán)節(jié)。22“請(qǐng)記住我” 我來(lái)到了您的餐廳，耐心地坐下等待，女服務(wù)員們不是為我點(diǎn)菜，而是在做著其它的事情；23 我走進(jìn)您的商店，安靜地等待著售貨員們結(jié)束他們的聊天； 我開(kāi)車進(jìn)入加油站，不聲不響地耐心等待著服務(wù)人員談完他的喜劇小說(shuō)24 是的，您會(huì)說(shuō)我是一個(gè)大好人，但您要知道，我再也不會(huì)回來(lái)了。自我第一次去過(guò)您那兒之后，即使您花錢請(qǐng)我或我的親屬們回到您那兒都是不可能的。 25 唯一可以使我再次回到您那兒的辦法是： 給我一點(diǎn)好的服務(wù)和對(duì)我稍微禮貌點(diǎn)。26（2） 滿意的客人才能成為 忠實(shí)的客人 根據(jù)喜來(lái)登酒店集團(tuán)的統(tǒng)計(jì)： 客人： 告訴別人自己經(jīng)歷的 62% 告訴別人自己的投訴

7、未能得到解決的 75% 勸別人不要住上述飯店的 71%27 給客人好的體驗(yàn)： 誰(shuí)能保證客人好的體驗(yàn) 每個(gè)工作人員；何時(shí)保證客人好的體驗(yàn) 任何時(shí)候；投訴得到解決的客人能回頭的50%-80%；回頭客=再銷售 新的關(guān)鍵時(shí)刻。28A: 客人的重要性 無(wú)論做什么生意，客人永遠(yuǎn)是最重要的；客人不靠我們活著，而我們卻一刻也離不開(kāi)客人；客人不是影響我們工作的干擾者，客人是我們時(shí)刻服務(wù)的對(duì)象；29客人的來(lái)訪是對(duì)我們的關(guān)照，為客人服務(wù)是我們應(yīng)盡的義務(wù)；客人是我們飯店最好的裝飾者和宣傳者；客人并非一件東西，而是富于感覺(jué)和情感的人；在任何情況下都不允許與客人爭(zhēng)吵或斗智；30客人是給我們帶來(lái)要求和希望的人，而我們的工作

8、就是要滿足客人；客人給我們送來(lái)了錢，理應(yīng)受到最有禮貌、最熱情周到的服務(wù)；客人是所有商業(yè)行業(yè)的命脈。31B: 客人的期望 在價(jià)格上物有所值；軟件、硬件與星級(jí)相匹配；看到和體驗(yàn)到的與廣告、宣傳冊(cè)上的介紹是一致的；32 切記： 客人絕不是找間房睡覺(jué)就行了。 客人也絕不是吃飽飯就行了。33C：客人的需求 安全、衛(wèi)生、舒適，仍然是客人的第一需求；準(zhǔn)備好干凈的房間； 在房間里感到安全； 34 始終感到舒適且方便； 被作為賓客看待；能得到需要的服務(wù)且便捷；管理層遵守諾言。35D：客人的標(biāo)準(zhǔn) “感到可信任”： 指獲得的服務(wù)與曾被許諾的服務(wù)完全相同；36 “認(rèn)為負(fù)責(zé)任”： 客人感到酒店職工有愿意幫助的愿望，看到

9、酒店職工提供有效率的服務(wù)；37 “得到安全感”： 酒店職工的知識(shí)豐富與否，禮節(jié)得當(dāng)與否，以及他們的才干，都在向客人傳遞著可信和自信的信息?？腿似谕频曷毠び心芰投Y貌。 38 “獲得同情心”： 注意到客人個(gè)性化的方面，并照顧到這些方面。酒店職工明白客人需要什么。酒店所有員工包括酒店總機(jī)都能做到稱呼客人的姓氏或尊稱客人。39 “直觀感覺(jué)好”： 酒店的建筑風(fēng)格；設(shè)備設(shè)施狀態(tài)；職工儀表儀容；宣傳材料裝潢；電腦網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)。404、十大服務(wù)理念一站式服務(wù)； 快速服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)； 親情服務(wù)；多選擇服務(wù)； 驚喜服務(wù)；預(yù)見(jiàn)式服務(wù)； 信任服務(wù)；超越式服務(wù)； 延伸服務(wù)；415、 員工是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) （1）

10、員工的處境 酒店工作艱苦且要求嚴(yán)格；多數(shù)職工與客人直接接觸；42每人都依靠他人共同工作；職工心理承受能力要求高；服務(wù)工作操作程序要求嚴(yán)；需要嫻熟的人際關(guān)系技巧。43（2） 理想的員工 要有中國(guó)人的勤勞傳統(tǒng)；要有日本人的忠貞思想；要有德國(guó)人的智慧頭腦；要有美國(guó)人的沖勁作風(fēng)；44要有瑞士人的時(shí)間觀念；要有英國(guó)人的紳士風(fēng)度；要有法國(guó)人的浪漫色彩；要有新加坡人的進(jìn)取精神。45（3） 幫助員工成功的原則 沃爾瑪?shù)淖龇ㄊ牵?忠于你的事業(yè)； 和員工共同分擔(dān)利益； 激勵(lì)你的員工；46 盡可能和員工進(jìn)行交流； 感謝員工為公司作的每一件事； 慶祝每一次成功，從成敗中尋找樂(lè)趣； 47聽(tīng)取員工意見(jiàn)；超出顧客期望；比競(jìng)

11、爭(zhēng)對(duì)手更節(jié)約開(kāi)支；逆流而上、另辟蹊徑、不墨守成規(guī)。 48三、如何看待和處理客人投訴 1、客人投訴的起因 49（1） 酒店方面的原因 硬件設(shè)備不完善；服務(wù)項(xiàng)目不完全；服務(wù)態(tài)度不熱情；處理方法不得當(dāng)；服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差。 50（2） 客人方面的原因 低落情緒未引起注意；特殊習(xí)慣未得到關(guān)照；優(yōu)越感未得到滿足；自卑感受到觸及。 512、 客人與員工的心理差 滿意的服務(wù)=100%+25%+25%低消費(fèi)者更易投訴，國(guó)人比外國(guó)人更易投訴。52 因此，對(duì)上述客人，在做到100%的滿意服務(wù)時(shí)，要另加25%的超常服務(wù)，還要再加25%的勇氣和信心。53 3、 如何處理投訴 （1） 投訴的客人是朋友； （2） 傾聽(tīng)與關(guān)注； （3） 重視：理解與同情心； （