2021大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告3篇

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 2021大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告3篇 2021大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告3篇 酒店的工作特點(diǎn)抉擇了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要堅(jiān)韌樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。下面是工作在這我為大家整理的2021大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告3篇的內(nèi)容，夢(mèng)想能夠扶助大家，接待閱讀！ 2021大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告（1） 一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 1、餐前打定：每天開(kāi)工前都要確保頭發(fā)、著裝的感激，并保持個(gè)人衛(wèi)生；在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一全日的營(yíng)業(yè)正常，酒店餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告及心

2、得體會(huì)。 2、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切打定工作全部就緒后，要在營(yíng)業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，以誠(chéng)實(shí)和親切的態(tài)度主動(dòng)與顧客打招呼。 3、呈遞菜單并點(diǎn)單：熱心、禮貌地扶助顧客點(diǎn)菜。根據(jù)點(diǎn)單處境向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯(cuò)單，然后盡快完成電腦下單。下單終止后應(yīng)干脆地介紹店內(nèi)的一些自動(dòng)服務(wù)，并指點(diǎn)顧客保管好隨身物品；結(jié)果將客人所點(diǎn)的菜品別開(kāi)在點(diǎn)菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。 4、餐間服務(wù)： 隨時(shí)留意顧客用餐處境和臺(tái)面處境，如加水、換骨碟、加菜等；留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客供給扶助。 5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對(duì)菜品，并檢查菜

3、品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對(duì)不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時(shí)，要在客人對(duì)比稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，報(bào)菜名后整齊地?cái)[放在散架或臺(tái)面上，當(dāng)全體菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！ 出菜品的依次應(yīng)是湯、肉類、菜類，結(jié)果是主食。 6、結(jié)帳：核對(duì)賬單金額，并向顧客報(bào)出消費(fèi)金額多謝您的消費(fèi)是_元，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，實(shí)時(shí)找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，指點(diǎn)顧客帶同電腦小票至收銀臺(tái)拿取。 7、送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)指點(diǎn)客人留意隨身攜帶的物品，并主動(dòng)送行顧客感謝光臨，請(qǐng)慢走，接待下次光臨！，然后以最快

4、的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。 8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安好、急速的拾掇明凈臺(tái)面，并擺好餐位，迎接下批客人。 9、上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，唾手清潔，徹底清潔全體設(shè)備和外觀，如有問(wèn)題應(yīng)實(shí)時(shí)向部長(zhǎng)、主管或經(jīng)理匯報(bào)任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問(wèn)題。并在離開(kāi)崗位時(shí)通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服展現(xiàn)在大堂時(shí)，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。 二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì) 工作是一種美觀，也是一種喜悅。當(dāng)我為客人呈上熱心的微笑，聽(tīng)到客人的道謝；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)餐廳的贊許和稱道；當(dāng)我以誠(chéng)實(shí)和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí)，客人露出合意的微笑我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，和

5、暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美觀的事業(yè)，在工作中收獲喜悅，在微笑中贏得崇敬，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。 （一）實(shí)習(xí)收獲 1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下根基.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平日部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，磨練了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。 2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作，使我們對(duì)餐飲業(yè)的根本業(yè)務(wù)和操作有了確定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，餐

6、飲業(yè)更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去得志，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，尋求其他解決方法。 （二）實(shí)習(xí)體會(huì) 1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛進(jìn)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速進(jìn)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次上下、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。由于隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的

7、需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是客人盈門(mén)。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。 2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正值成企業(yè)的生命線。 3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂 酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全體的工作人員都是仆人，全體的客人來(lái)到店內(nèi)都會(huì)對(duì)餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的憑借，除了在采納服務(wù)的過(guò)程中接收文化或?qū)W識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求扶助。因此，我們可以說(shuō)，飯店

8、是一個(gè)四處充塞著文化和學(xué)識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們務(wù)必更有學(xué)識(shí)、文化和教養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用喜悅的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更添加了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。 在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，模范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與教養(yǎng)。還有一種稱之為解困文化，也就是扶助客人解決難題的學(xué)識(shí)供給才能，金鑰匙文

9、化就是典型，合意加驚喜，完成不成能完成的任務(wù)。 短短幾個(gè)月的時(shí)間刺眼間過(guò)去，很快就終止了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教化指導(dǎo)，主管溫柔的微笑，那些和我們一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會(huì)奠定根基，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，由于有他們的指導(dǎo)，才使得我順?biāo)焱瓿闪诉@次工作。體驗(yàn)此次工作，我學(xué)會(huì)了細(xì)心專心地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)遇，大膽地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。 2021大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告（2） 經(jīng)過(guò)近十一個(gè)月在三源匯酒店的實(shí)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的照應(yīng)和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方

10、面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。在公司我學(xué)到的不僅是理論學(xué)識(shí)，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的熟悉。最主要的是不僅讓我學(xué)會(huì)了做事，還教會(huì)了我如何做人。對(duì)培養(yǎng)我的工作意識(shí)和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。在此我由衷感謝花園，給了我這么好的一次機(jī)遇。 經(jīng)過(guò)兩年的大學(xué)理論學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)旅游管理專業(yè)的學(xué)識(shí)已經(jīng)有確定的了解了，但那只是感性的熟悉，所以每批畢業(yè)生都要加入畢業(yè)前的實(shí)習(xí)，使我們對(duì)我國(guó)旅游企事業(yè)單位及其管理的歷史、現(xiàn)狀、進(jìn)展有根基的正確熟悉，使我們能把所學(xué)的理論學(xué)識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，加深對(duì)學(xué)識(shí)的理解，增加我們分析解決問(wèn)題的才能，為畢業(yè)后工作打好堅(jiān)固的根基。我們也不例外，我被安置在三月進(jìn)入酒店學(xué)習(xí) 針對(duì)這次實(shí)習(xí)我

11、主要從這幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)我的感受及所取得的進(jìn)步。 我經(jīng)過(guò)幾天的找實(shí)習(xí)工作單位的艱辛后，體會(huì)到學(xué)識(shí)的難得，感覺(jué)自己還有好多東西要學(xué)習(xí)的，三月我到了酒店面試，通過(guò)面試我被安置在餐飲部的西餐廳做服務(wù)員。酒店地處成都東門(mén) ，新華公園旁，火車站六公里，距機(jī)場(chǎng)二十公里。是國(guó)有企成都交通運(yùn)業(yè)有限公司下的酒店，由成都市交委主管，一向以自住管理為經(jīng)營(yíng)管理模式。樓高29層，占地4879平方米，總共可出租客房215間，其中有豪華套房6個(gè)，普遍樓層第69層，環(huán)保家居樓層第10、11層，行政商務(wù)層第12、15、16層，生態(tài)無(wú)煙樓層第19層，不設(shè)有13、14等人們禁忌數(shù)字的樓層和房間號(hào)。 部門(mén)設(shè)有總經(jīng)辦，人力資源部，財(cái)務(wù)部

12、，銷售部，前廳部，餐飲部，客房部，物資供給部，管事部，工程部，保安部等機(jī)構(gòu)。按總經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，基層員工的體系舉行垂直管理，酒店一致貫徹情感的交流，從酒店開(kāi)頭的服務(wù)理念。要求每位員工用真誠(chéng)的微笑待每一位走進(jìn)酒店的人。服務(wù)要求有 微笑露一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)。 將盡十一個(gè)月的實(shí)習(xí)終止了，從對(duì)酒店操作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能純熟的掌管酒店技能；從實(shí)習(xí)前的沖動(dòng)魯莽到實(shí)習(xí)后的細(xì)心細(xì)致這一切的變更都是我再在酒店實(shí)習(xí)期間所學(xué)到所感受到的.在那兒我學(xué)到了大量東西，無(wú)論是專業(yè)學(xué)識(shí)還是人際關(guān)系.接下來(lái)我就細(xì)致介紹一下

13、我實(shí)習(xí)的處境以及我的個(gè)人感受. 懷著期望的心情我進(jìn)入了酒店，三月六日我們六位實(shí)習(xí)生在酒店人事部的陪伴下來(lái)到了酒店.第一次與酒店接觸是酒店開(kāi)車接我們?cè)谲嚴(yán)锟吹降?那時(shí)的酒店還在全面施工，這和我們想象中的完全不同.本以為來(lái)到酒店就可以試營(yíng)業(yè)了沒(méi)想到還是一片工地一片黃泥地！那時(shí)侯我們心里都有些不欣喜，一路上都沒(méi)什么話一向到酒店員工宿舍我們才感覺(jué)好些！由于宿舍很美麗設(shè)施也很好這才讓我們感覺(jué)到了些凱悅的不同！接下來(lái)就是入職培訓(xùn)了，這才是我們正式接觸酒店的文化.一周的入職培訓(xùn)讓我對(duì)酒店有了初步了解.集團(tuán)以為客人供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，通過(guò)豪華完善的設(shè)施，一流的服務(wù)來(lái)吸引和留住客人。 集團(tuán)采用四級(jí)管理模式即

14、服務(wù)員，領(lǐng)班，副理，經(jīng)理！這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工，更有利于員工自身的成長(zhǎng).酒店把員工當(dāng)成自滿客人.我們?cè)僮鋈肼毰嘤?xùn)的時(shí)候說(shuō)過(guò)在酒店有四個(gè)客人即客人，業(yè)主，集團(tuán)，員工，其中最重要的客人就是我們的員工！在酒店他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團(tuán)會(huì)給你制定你的進(jìn)展籌劃會(huì)給你做最系統(tǒng)的培訓(xùn)。 我們旅專的六個(gè)實(shí)習(xí)生有四個(gè)被分到餐飲部有兩個(gè)被分到客房部，我被分到宴會(huì)服務(wù)部實(shí)習(xí)！由于酒店還在創(chuàng)辦當(dāng)中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓(xùn)。內(nèi)容設(shè)計(jì)餐飲的各個(gè)方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓(xùn)員都是各個(gè)餐廳的進(jìn)理副理他們都有豐富的閱歷還有先進(jìn)得理念！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構(gòu)： 酒店餐飲部下設(shè)八個(gè)經(jīng)營(yíng)部

15、門(mén)，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會(huì)廳這八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。每個(gè)餐廳都各有特色！ 咖啡廳以意式烹飪及嶄新的海鮮而出名。現(xiàn)燒現(xiàn)賣能最好的描述這個(gè)餐廳的特色。全開(kāi)方式的廚房能讓每個(gè)客人都能賞識(shí)到廚師精湛的技藝。 送餐部是全年無(wú)休的為酒店內(nèi)的客人供給 高質(zhì)量的服務(wù)和美食。 扒房：被設(shè)置在一個(gè)陽(yáng)剛的空氣內(nèi)，一傳統(tǒng)為特色。餐廳為顧客供給 來(lái)自世界各地的優(yōu)質(zhì)肉類及海鮮。顧客 可從餐廳的開(kāi)放式廚房參觀到肉類制作的全過(guò)程，從而給客人 帶來(lái)全心的餐飲體驗(yàn)。 荔枝吧：是一個(gè)高雅的，具有現(xiàn)代氣息的雞尾酒吧。專業(yè)的的調(diào)酒師會(huì)調(diào)制出具有創(chuàng)意的雞尾酒，。荔枝吧以其卓越的，品種豐富的高質(zhì)量的飲品而

16、有名，還配以天性化的服務(wù)和爵式背景音樂(lè)。 沁圓：采用全新的用餐理念，整個(gè)餐廳全部有私人包廂組成。私人包廂的用餐理念再亞洲特別流行，并成為中餐里比不成少的元素。沁園以供給頂級(jí)粵菜為理念配以豪華的包廂設(shè)施吸引本地高端市場(chǎng)！ 大堂吧：是一個(gè)休閑場(chǎng)所，設(shè)在酒店的大堂。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。 茶居：其設(shè)計(jì)靈感來(lái)自與時(shí)至今日仍特別受接待的傳統(tǒng)大排擋。他的設(shè)計(jì)風(fēng)格具有現(xiàn)代的風(fēng)格，同時(shí)又結(jié)合了地方茶室的特色。即與全體酒店的建筑風(fēng)格融為一體，但又喜悅為客人供給肆意，友善和沒(méi)有壓抑感的舒適環(huán)境。茶居還可被描述成一個(gè)整日飲茶的餐廳。 宴會(huì)廳：被美好的松山湖所環(huán)繞，建筑設(shè)計(jì)提防現(xiàn)代憤怒和實(shí)際結(jié)合。

17、先進(jìn)的視聽(tīng)技術(shù)，高雅的桌面裝飾品，精致的食品和美麗的鮮花相結(jié)合，構(gòu)成了這里最大的特色！ 在我們培訓(xùn)階段我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了餐飲的各方面學(xué)識(shí)。知道了大量以前從不知道的東西見(jiàn)到了大量以前沒(méi)見(jiàn)過(guò)的的東西。培訓(xùn)的內(nèi)容很細(xì)致，從怎樣收盤(pán)子怎樣擦杯子開(kāi)頭都一一講到?？膳嘤?xùn)的最終目的是為了作用于實(shí)踐讓我們有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但在培訓(xùn)階段我們采納的實(shí)踐幾乎就是沒(méi)有，只能憑空去想象怎么服務(wù)。雖然有時(shí)回搞一些模擬實(shí)操可還是不怎么真實(shí)，沒(méi)有哪個(gè)人能進(jìn)入狀態(tài)。 這一點(diǎn)是我在培訓(xùn)階段最郁悶的事！培訓(xùn)的前一階段很有嶄新感所以聽(tīng)的也特別專心?？呻S著對(duì)學(xué)識(shí)掌管程度的加深對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有些厭煩了?？刹还茉鯓游业氖斋@很的！餐飲的專業(yè)學(xué)識(shí)

18、也了解的差不多了！我們的培訓(xùn)也不是只是講，有的時(shí)候回有一些實(shí)際的東西讓我們?nèi)L試！譬如說(shuō)再講到咖啡的時(shí)候他們就搬來(lái)了咖啡機(jī)拿來(lái)了咖啡豆現(xiàn)做咖啡給我們品嘗，這樣我們對(duì)學(xué)識(shí)的掌管就更深入了！ 培訓(xùn)階段給我最大的感受就是自己的英語(yǔ)欠缺太多！沒(méi)有英語(yǔ)幾乎不能交流。尤其在這種國(guó)際管理集團(tuán)可人大片面是外國(guó)人，你不會(huì)英語(yǔ)就等于是啞巴！不過(guò)每天的英文培訓(xùn)也使我的英語(yǔ)水平逐漸的提升起來(lái)。 終止了長(zhǎng)達(dá)十一個(gè)月的培訓(xùn)終究等到了酒店試業(yè)。酒店的運(yùn)營(yíng)也逐漸開(kāi)頭。我們也都進(jìn)入自己的部門(mén)！剛進(jìn)酒店的一段時(shí)間我們很閑。由于就點(diǎn)的一些小工程還沒(méi)有完工還不能正式對(duì)外營(yíng)業(yè)所以我們都去到自己的部門(mén)舉行小部門(mén)培訓(xùn)！我到宴會(huì)廳采納的第一

19、個(gè)培訓(xùn)其實(shí)與其說(shuō)是培訓(xùn)還不如說(shuō)是自學(xué)。就是熟悉各種杯子。當(dāng)時(shí)剛到我們宴會(huì)廳的員工就被調(diào)去驗(yàn)收那些杯子！那些作過(guò)酒店的老員工都領(lǐng)會(huì)杯子的名稱和用途而我卻不知道，所以我就邊做事邊問(wèn)他們！這是我進(jìn)入酒店學(xué)到的第一樣?xùn)|西！ 隨著時(shí)間的推移，酒店的設(shè)施也逐漸完善。雖然還不能對(duì)外營(yíng)業(yè)可已經(jīng)可以內(nèi)部試營(yíng)業(yè)了。就是把內(nèi)部客人當(dāng)成真正的客人去對(duì)待！那一段時(shí)間我們的員工沒(méi)天都再不同的餐廳用餐。測(cè)試每個(gè)餐廳的服務(wù)。有什么缺乏有什么需要提升的都和會(huì)回饋給這個(gè)餐廳讓他們提升！那一段時(shí)間對(duì)員工都是一個(gè)提升。作服務(wù)的員工提高了自己的服務(wù)技能，用餐的同事看到別的同事的缺乏也自己也會(huì)加以提升的。 回去以后，我確定持續(xù)延續(xù)我的使

20、命，為我愛(ài)好的酒店業(yè)，旅游業(yè)而奮斗，與中國(guó)的酒店業(yè)共勉！ 2021大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告（3） 在_國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活，自己學(xué)到了好多東西，也品嘗到了大量的辛酸與喜悅.但我始終牢記，實(shí)習(xí)不是正式工作，而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，是從做中學(xué).不管是喜是憂，也不管是閱歷還是教訓(xùn)，任何一點(diǎn)熟悉、一個(gè)心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用，使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了確定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺.我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了好多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了好多名貴的閱歷資產(chǎn)；了解到自身的缺乏，總結(jié)了閱歷和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的

21、方向，不斷地舉行自我增值，為以后計(jì)劃自己的職業(yè)生涯墊定根基. 一.前言 （一）實(shí)習(xí)單位介紹 1、實(shí)習(xí)單位：牡丹國(guó)際大酒店 牡丹國(guó)際大酒店 廈門(mén)牡丹國(guó)際大酒店位于廈門(mén)蓮前大道，與富山蓮坂商區(qū) 、國(guó)際會(huì)展中心相聯(lián) ，相依廈門(mén)島內(nèi)最顛峰旅游景點(diǎn)云頂巖，總面積近五萬(wàn)平方米，其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群，配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽(tīng)、同聲傳譯系統(tǒng)；聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格，嚴(yán)格按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建；酒店配套設(shè)施完善，服務(wù)工程齊全，整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格綺麗時(shí)尚，豪華氣派，是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)旅游酒店. 牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年，十

22、年的進(jìn)展歷程，鑄就了牡丹品牌，牡丹人以創(chuàng)新務(wù)實(shí)，開(kāi)拓進(jìn)取的企業(yè)精神，以先做強(qiáng)，再做大的進(jìn)展理念，體驗(yàn)十年的風(fēng)雨兼程，締造了福建餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡，目前在福州、廈門(mén)擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級(jí)賓館，總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米，日客流量穩(wěn)居同行前列，擁有員工近三千人，是福廈市民心目中最夢(mèng)想的用餐場(chǎng)所.企業(yè)于03年進(jìn)軍酒店業(yè)，告成地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)；十年的努力，牡丹榮獲國(guó)際餐飲名店、全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)、全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)、中國(guó)十佳酒家、市文明單位等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮.今天，牡丹國(guó)際大酒店，一顆絢爛的國(guó)際酒店新星正在升起！ 2、實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部 餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部，包括

23、奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等. （二）實(shí)習(xí)職位介紹 奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員 1、熟諳并掌管本餐廳的工作處境； 2、做好上班前后的廳面打定工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺(tái)上器皿及需用品是否感激和齊備； 3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并實(shí)時(shí)了解客人心態(tài)、需求，為顧客供給服務(wù)； 4、要有堅(jiān)韌的業(yè)務(wù)操作學(xué)識(shí)，掌管及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律； 5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱心、禮貌、細(xì)心、周到，使顧客有賓至如歸之感； 6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子，做好接待工作；

24、7、擅長(zhǎng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，為客人供給最正確服務(wù)，做到文明有禮、掌管原那么、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅； 8、擅長(zhǎng)向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)； 9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有獨(dú)立處理事務(wù)的才能，察覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)上報(bào)，擅長(zhǎng)班前或班后會(huì)提出問(wèn)題.實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的觀法； 10、合作領(lǐng)班工作，按照領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及擅長(zhǎng)扶助同事工作； 11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)的學(xué)習(xí).不斷掌管服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量. 二 實(shí)習(xí)內(nèi)容 1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù) （1）禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)用餐人數(shù).畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié) （2）引領(lǐng)并為客人拉椅子，開(kāi)啟餐巾. （3）為客人開(kāi)啟菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯. （4）點(diǎn)酒水，并服務(wù)酒水. （5）點(diǎn)菜（

25、女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè)）. （6）服務(wù)面包和黃油. （7）結(jié)合客人所點(diǎn)食品，為客人換餐具. （8）服務(wù)菜品（同上同撤）. （9）巡查餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具. （10）詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否合意. （11）當(dāng)客人吃完后，除掉桌上全體的盤(pán)子，連帶剩余食物及用過(guò)的餐具，用一件明凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水. （12）建議甜品并記錄訂單. （13）服務(wù)甜品、咖啡或添水. （14）詢問(wèn)客人是否需要其他東西. （15）確認(rèn)客人的賬單，結(jié)帳服務(wù). （16）感謝和送行客人的光臨. （17）整理并擺臺(tái). 2.自助

26、餐服務(wù) 自助餐的打定工作： a.絕大片面工作在開(kāi)餐前要打定妥當(dāng)，如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等. b.在布菲臺(tái)周邊要有較寬的地方以裁減客人排隊(duì)，其次布局要合理，如客人從門(mén)外進(jìn)來(lái)，布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對(duì)食品質(zhì)量要求對(duì)比高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否那么客人要挑揀，造成不衛(wèi)生和不感激. d.要實(shí)時(shí)補(bǔ)充食品，但要留神衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物. 自助餐待客須知： a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí)，應(yīng)扶助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù). b.服務(wù)員為客人開(kāi)啟餐巾，斟冰水或詢問(wèn)客人需要何種酒水. c.開(kāi)單并寫(xiě)上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字. d.當(dāng)客人去取食物時(shí)，指點(diǎn)客人帶好自己的寶

27、貴物品，并將客人的餐巾折好. e.客人取食物回位時(shí)，要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立刻撤走. h.當(dāng)客人去取甜品時(shí)，要收走主餐刀、主餐叉，并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃明凈. i.客人用甜品時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要咖啡或茶. j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào)，并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤. k.結(jié)賬后要謝客，并接待再次光臨. 自助餐臺(tái)的留神事項(xiàng)： a.做好餐前的打定工作，預(yù)備足夠的服務(wù)餐具. b.更加留神食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新，使客人切實(shí)感到價(jià)廉物美，品種多樣. d.要實(shí)時(shí)補(bǔ)充餐具，如大餐碟、甜品碟

28、等. e.自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換，保持明凈. f.餐臺(tái)要時(shí)常保持明凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立刻通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物，由廚師處理. 三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) （一）實(shí)習(xí)收獲 1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下根基.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平日部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，磨練了自我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性. 2、服務(wù)水平的提高

29、 經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了確定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好，在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少.對(duì)于客人的要求，要盡全力去得志，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法. 3、英語(yǔ)水平的提高 在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用才能包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的才能是更加重要的.在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù).石材展期間，客人們從世界各地趕

30、過(guò)來(lái)，對(duì)廈門(mén)對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟諳，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，采納他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的接洽，實(shí)時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象. （二）實(shí)習(xí)體會(huì) 1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的結(jié)果一個(gè)學(xué)期的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事緊密合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益. 實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)由于還是在讀生而受到更加的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店根本學(xué)識(shí)和本職工作開(kāi)頭了解，無(wú)意做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒. 2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程 通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)比全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)

31、業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了好多很好的同事和摯友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì). 3、實(shí)習(xí)期與牡丹國(guó)際大酒店的關(guān)系 作為酒店的一員，穿上了制服，就要四處維護(hù)牡丹國(guó)際大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店精細(xì)聯(lián)系起來(lái)，要熟諳酒店的信息，要時(shí)刻留神到自己的一言一行都代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象. 4、實(shí)習(xí)與就業(yè) 實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，熟悉到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)籌劃做了一次提前計(jì)劃.通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我察覺(jué)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.另外，牡丹國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們供

32、給了大量的學(xué)習(xí)機(jī)遇，為我們供給了就業(yè)機(jī)遇.實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練. 四 實(shí)習(xí)想法和建議 （一）實(shí)習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國(guó)際大酒店，察覺(jué)人員滾動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題.酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門(mén)普遍員工已經(jīng)年過(guò)半百了.年齡和文化程度的差異，抉擇了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的扶助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽延了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿. 酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不成能由一個(gè)

33、人幫他完成.從客人訂房的那一刻開(kāi)頭，我們就開(kāi)頭為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)哪一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作. 牡丹國(guó)際大酒店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店，是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)進(jìn)展的牡丹集團(tuán)新建的，于2022年12月28日正式對(duì)外試營(yíng)業(yè)，當(dāng)時(shí)正值經(jīng)融海嘯.引用牡丹集團(tuán)老總的一句話體驗(yàn)過(guò)苦日子的孩子，才經(jīng)得起風(fēng)浪.初次步入酒店業(yè)，可以說(shuō)是與一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店一同成長(zhǎng)，從酒店的籌備、開(kāi)荒到正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，一路走來(lái)，看到并體會(huì)到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，輕易引起部門(mén)糾紛.例如客房送餐部與客房部，都可以送水果給客人，客人入住沒(méi)收到水果打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常由于追究責(zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率. 溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝結(jié)力不夠.酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有確定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有實(shí)時(shí)更新，耽延了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁虑榈陌l(fā)生. 酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度.由于人手緊缺，各個(gè)部門(mén)的員工都可以調(diào)到餐飲部去協(xié)助，由于不熟諳造成服務(wù)質(zhì)量跟