咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和咨詢實例講解

1、咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和咨詢實例講解服務(wù)規(guī)范是虛擬咨詢服務(wù)必不可少的要件之一國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢臺管理條例CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)咨詢員規(guī)范手冊ZADL聯(lián)合虛擬咨詢工作準(zhǔn)則（初稿） 成員館、地區(qū)中心以及咨詢員虛擬咨詢工作考核、評優(yōu)、獎懲制度基本原則ZADL聯(lián)合虛擬咨詢工作準(zhǔn)則第一條 ZADL聯(lián)合虛擬咨詢服務(wù)是浙江省高等教育數(shù)字化圖書館（ZADL）開展的一項非贏利性網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，應(yīng)堅持公益性、開放性服務(wù)原則，遵循平等互惠、資源共享、協(xié)作服務(wù)原則。第二條 ZADL聯(lián)合虛擬咨詢的主要服務(wù)對象為本省高校所有用戶，同時包括國內(nèi)外高校、研究機構(gòu)以及個人用戶。第三條 聯(lián)合虛擬咨詢是一個數(shù)字參考咨詢協(xié)作

2、服務(wù)網(wǎng)，將采用先進(jìn)的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集中省內(nèi)高校圖書館的咨詢專家，建立優(yōu)質(zhì)、高效的工作流程和管理機制，實現(xiàn)數(shù)字化、知識型圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。第四條 ZADL聯(lián)合虛擬咨詢由本地級咨詢系統(tǒng)、地區(qū)中心級咨詢系統(tǒng)和省中心級咨詢系統(tǒng)構(gòu)成分布式三級咨詢體系和管理組織。第五條 本地級咨詢系統(tǒng)主要面對所在高校的用戶，負(fù)責(zé)解答用戶提出的各種咨詢問題，對于在本地?zé)o法解決的咨詢問題或需要通過合作與聯(lián)合解決的咨詢問題則可以選擇提交上級咨詢系統(tǒng)。第六條 地區(qū)中心級咨詢系統(tǒng)和省中心級咨詢系統(tǒng)面對中心成員館以及全省和國內(nèi)外用戶，負(fù)責(zé)解答各種咨詢，同時要協(xié)調(diào)本地區(qū)和全省的咨詢活動。第七條 聯(lián)合虛擬咨詢系統(tǒng)管理員、咨詢館員

3、都需接受一定方式的培訓(xùn)，方可參加系統(tǒng)管理員和咨詢員的工作。相關(guān)培訓(xùn)工作由ZADL服務(wù)組負(fù)責(zé)計劃和安排，按照系統(tǒng)設(shè)計要求和服務(wù)規(guī)范，制訂參考咨詢服務(wù)計劃和方案，對系統(tǒng)用戶、成員館、咨詢館員等進(jìn)行不定期的各種形式的培訓(xùn)。 第八條 為了保證分布式虛擬咨詢服務(wù)的質(zhì)量，在ZADL服務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)下，應(yīng)定期在各成員館、地區(qū)中心等開展參考咨詢服務(wù)質(zhì)量情況評價，也應(yīng)對咨詢館員和各級成員館、中心館等進(jìn)行評優(yōu)，并制定配套的獎懲制度。第九條 ZADL聯(lián)合虛擬咨詢系統(tǒng)的先期運行經(jīng)費需靠浙江省數(shù)字圖書館項目（ZADL）的經(jīng)費支持，包括有人員的培訓(xùn)費、系統(tǒng)購置費、運行管理費、宣傳費等。系統(tǒng)正常使用后的經(jīng)費需納入各成員館的正常

4、業(yè)務(wù)經(jīng)費中，本地咨詢館員的人員費用由成員館承擔(dān)，但省中心、地區(qū)中心的人員費用應(yīng)從相應(yīng)的經(jīng)費中開支。第十條 原則上虛擬參考咨詢工作實行免費服務(wù)，但由此所提供的深層次、高附加值的文獻(xiàn)信息服務(wù)，如：原文訂購、查新、情報研究、專題調(diào)研及報告等，則按各成員館規(guī)定收費。 虛擬咨詢規(guī)范應(yīng)該考慮的幾個方面咨詢范圍（是否要限制范圍）咨詢深度（直接給答案或告訴線索和途徑）答復(fù)時間（非實時咨詢答復(fù)的最晚期限）規(guī)范語、禮貌語、禁用語咨詢員行為規(guī)范知識庫建設(shè)、編輯、維護(hù)的相關(guān)規(guī)范案例庫建設(shè)、編輯、維護(hù)的相關(guān)規(guī)范咨詢服務(wù)質(zhì)量評價方法網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站用戶須知 本站不提供法律、醫(yī)學(xué)、文物鑒定或財經(jīng)投資等方面的指導(dǎo)，也不提供

5、計劃、方案、評論、作業(yè)等方面的輔導(dǎo)，但我們可以提供相關(guān)主題的線索和導(dǎo)航。本站不提供掃描、復(fù)印、郵寄等各種原始文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。本站不是網(wǎng)上任何形式的電子公告版(BBS)，不提供討論和聊天的空間。本站導(dǎo)航內(nèi)容僅供參考，請您進(jìn)一步核實內(nèi)容的正確性和準(zhǔn)確性；知識庫內(nèi)的網(wǎng)頁鏈接隨著時間的推移可能會失效，對此請予以充分注意。本站嚴(yán)格保護(hù)提問者的隱私權(quán)，但您應(yīng)該意識到互聯(lián)網(wǎng)的電子郵件并不是一個安全的通訊手段。本站對于讀者的所有提問都保留對其隱去讀者私人信息后進(jìn)行適當(dāng)加工，然后加入本站知識庫并向公眾開放檢索瀏覽的權(quán)力。對任何非法、反動、脅迫、騷擾、猥褻、誹謗、侵害他人隱私和種族歧視等提問，本站恕不回答。您不得將

6、本站導(dǎo)航所獲用于包括侵害他人專利、商標(biāo)、商業(yè)機密、版權(quán)或其他專屬權(quán)利的各種非法活動。您不得將任何“廣告信函”、“促銷資料”、“連鎖信件”或其他任何形式垃圾郵件作為提問加以轉(zhuǎn)發(fā)。您不得將干擾、破壞或限制電腦軟硬件或通訊設(shè)備功能的病毒發(fā)送給導(dǎo)航站。如有發(fā)現(xiàn)將追究法律責(zé)任。浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)相關(guān)說明服務(wù)公約我們承諾有問必答。我們努力為您提供事實性問題的簡短回答以及專業(yè)研究的各種線索和導(dǎo)航。我們努力在收到問詢后1-3天內(nèi)回答您的問題，并對建議箱中的讀者建議或意見做到及時反饋。我們承諾嚴(yán)格保護(hù)提問者的隱私權(quán)。用戶須知本站不提供法律、醫(yī)學(xué)或財經(jīng)投資等方面的指導(dǎo)，也不提供計劃、方案、評論、作業(yè)等方面的輔導(dǎo)

7、，但我們可以提供相關(guān)主題文獻(xiàn)的線索和導(dǎo)航。本站不提供掃描、復(fù)印、郵寄等各種原始文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。本站不是網(wǎng)上任何形式的電子公告版(BBS)，不提供討論和聊天的空間。本站導(dǎo)航內(nèi)容僅供參考，請您進(jìn)一步核實內(nèi)容的正確性和準(zhǔn)確性。本站嚴(yán)格保護(hù)提問者的隱私權(quán)，但您應(yīng)該意識到互聯(lián)網(wǎng)的電子郵件并不是一個安全的通訊手段。對任何非法、反動、脅迫、騷擾、猥褻、誹謗、侵害他人隱私和種族歧視等提問，本站恕不回答。您不得將本站導(dǎo)航所獲用于包括侵害他人專利、商標(biāo)、商業(yè)機密、版權(quán)或其他專屬權(quán)利的各種非法活動。您不得將任何“廣告信函”、“促銷資料”、“連鎖信件”或其他任何形式垃圾郵件作為提問加以轉(zhuǎn)發(fā)。您不得將干擾、破壞或限制電腦

8、軟硬件或通訊設(shè)備功能的病毒發(fā)送給導(dǎo)航站。如有發(fā)現(xiàn)將追究法律責(zé)任。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館參考咨詢相關(guān)說明討論1：是否有必要對咨詢范圍進(jìn)行限制？討論2：對咨詢回復(fù)的深度如何掌握？案例問題描述：腰椎盤突出，急，現(xiàn)在癥狀是：腰椎盤突出，導(dǎo)致腳要發(fā)麻，屁股痛，現(xiàn)在在做理療和牽引，效果不大，謝謝幫忙 回復(fù)1：您的心情我們十分理解。但本網(wǎng)主要是文獻(xiàn)方面的咨詢，您的醫(yī)療問題建議您到專業(yè)醫(yī)院就診，或向醫(yī)療衛(wèi)生保健方面的網(wǎng)站咨詢。千萬不要延誤了病情。 祝您早日恢復(fù)健康?；貜?fù)2：有些論文如果有興趣可以看看，作為借鑒應(yīng)該是有幫助的： 1.標(biāo)題 綜合治療腰椎間盤突出癥1912例回顧性分析 ,著者 韓大頻; 趙峰; 李

9、建立 ,出處 頸腰痛雜志 2007; 28(1): 63-65 2. 腰椎間盤突出癥的微型外科手術(shù)治療 ,著者 張國生等 ,出處 醫(yī)學(xué)信息手術(shù)學(xué)分冊 2006; 19(4): 71-72 3.浮針療法治療急性腰椎間盤突出癥218例 ,著者 周國香 ,出處 江西中醫(yī)藥 2006; 37(9): 35 4.手法結(jié)合七葉皂苷鈉注射液治療急性腰椎間盤突出癥60例 ，著者 黃永，出處 廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報 2006; 9(2): 52-53 5.海馬全蝎丸治療腰椎盤突出癥30例臨床觀察 ，著者 曹寅生; 姚共和; 郭彥濤，出處 中醫(yī)藥導(dǎo)報 2006; 12(3): 22-24 6.同息通局部封閉治療腰椎間盤

10、突出758例報告 ，著者 曾慶文; 苑永賢 ，出處 中國處方藥 2006; (1): 63 案例問題描述：我的頭發(fā)本來非常好可是前年有一段時間我不知咋的非常緊張，緊張時頭部感到非常不適，有一種發(fā)癢的感覺，我感到我好像患了一種什么精神疾患，于是，慢慢的我的頭發(fā)特別是前額部分開始稀疏起來，現(xiàn)在不緊張了，我想問一下，不緊張后，頭發(fā)會不會重新長出？回復(fù)：導(dǎo)致脫發(fā)可能有多種因素，如身體或精神的因素、激素分泌失衡及遺傳因素等。精神壓力過度是導(dǎo)致脫發(fā)的常見病因，精神緊張、憂郁、恐懼或嚴(yán)重失眠等均能致使神經(jīng)功能紊亂，毛細(xì)血管持續(xù)處于收縮狀態(tài)，毛囊得不到充足的血液供應(yīng)，而頭皮位于人體的最上端，因而頭發(fā)最易脫落。

11、脫發(fā)有永久性脫發(fā)和暫時性脫發(fā)，后者一般是可以恢復(fù)的，但前者則很難治療。根據(jù)您的情況，建議到醫(yī)院看一下，作個檢查或咨詢專業(yè)醫(yī)師。從我們這個咨詢平臺是很難給出針對性意見和答案的。 案例問題描述：麻煩您指導(dǎo)一下如何查找“高溫引起生精細(xì)胞凋亡的機理研究”這一領(lǐng)域的核心期刊，核心機構(gòu)，核心人物，最新動向。 經(jīng)檢索,這一領(lǐng)域的相關(guān)研究并不多，檢索到的期刊論文有 1.高溫對青春期前大鼠睪丸支持細(xì)胞波形蛋白的影響及其與生精細(xì)胞凋亡的關(guān)系，張繼強，中華男科學(xué)雜志 ，2006/03 2.高溫對小鼠睪丸生精細(xì)胞凋亡影響的實驗研究，張金萍，濟寧醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2000/02 3.許多,秦達(dá)念,王勇,莊楚香,李偉秋. 大鼠

12、睪丸局部熱作用對生精細(xì)胞凋亡的影響J中華男科學(xué) , 2003,(03) 4.崔海燕,秦達(dá)念,張繼強,黃廣. 睪丸局部熱作用對幼鼠生精細(xì)胞凋亡的影響J中國男科學(xué)雜志 , 2006,(01) 5.張繼強 ,秦達(dá)念. 高溫誘導(dǎo)男性生精障礙機制研究進(jìn)展J中國男科學(xué)雜志 , 2005,(03) 6.許多,朱偉杰,王自能,秦達(dá)念. 熱誘導(dǎo)大鼠睪丸生精上皮多核細(xì)胞的出現(xiàn)和變化J生殖與避孕 , 2005,(04) . 7.許多,朱偉杰,王自能,秦達(dá)念. 大鼠睪丸熱作用后各類生精細(xì)胞DNA分析J生殖與避孕 , 2005,(06) . 8.許多,朱偉杰,王自能,秦達(dá)念. 大鼠睪丸局部熱作用對生精細(xì)胞Bcl-2及B

13、ax蛋白表達(dá)的影響J生殖與避孕 , 2005,(05) . 主要是從期刊數(shù)據(jù)庫中檢索有相關(guān)內(nèi)容的文獻(xiàn)，并通過相關(guān)文獻(xiàn)的引文等擴展檢索。從檢索結(jié)果來看，男科醫(yī)學(xué)類期刊應(yīng)該是核心刊物，核心機構(gòu)及核心人物從檢索到的文獻(xiàn)可以獲知。案例常見咨詢問題事項性咨詢 ：這類問題的答案是具體的事實事項 ，有些比較簡單，但也有不少是不能輕易解答出來的。數(shù)據(jù)性咨詢 ：這類問題本身的要求很明確，也很具體，但答案必須是數(shù)值性數(shù)據(jù) 。要注意動態(tài)數(shù)據(jù)的時間和新穎性。文獻(xiàn)知識咨詢 ：多發(fā)生于讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索或原始文獻(xiàn)的借閱和查找之時 。課題咨詢 點評上述幾例為特定知識或具體信息查詢，解決問題也應(yīng)該給出具體答案或特定來源的資料。

14、應(yīng)盡可能滿足讀者的需要。當(dāng)然，并非讀者所有問題都能找到滿意的答案，會有相當(dāng)多的問題在檢索各種信息源以后還是無法回答或回答到位，也可以加以說明常用的檢索工具有：讀秀、CNKI知識搜索、百度、GOOGLE等。首選為前兩者。案例問題描述： Scitation檢索平臺的全文文獻(xiàn)需要另外注冊付費才能瀏覽嗎? Electrochemical and Solid State Letters ，2005年的期刊全文不能下載。答復(fù)： Scitation檢索平臺上集成了28個學(xué)、協(xié)會的出版物，通過該平臺，浙江大學(xué)的用戶可以檢索該平臺的所有期刊，但訪問全文僅限于我館單獨訂購的ASME（美國機械工程師學(xué)會）、ASCE

15、（美國土木工程師學(xué)會）、AIP（美國物理研究所）、APS（美國物理學(xué)會）四個學(xué)會和研究所的出版物。你說的期刊屬于ECS Digital Library的資源，所以不能下載全文。該刊本館訂購了印刷版，在科技分館的西文期刊閱覽室可以借閱。案例問題描述：請問Journal of Coating technology有沒有1986和1987年的（紙質(zhì)文獻(xiàn)也可以）？如果沒有，到哪里可以找到呢？檢索過程：查圖書館IPAC、西文期刊導(dǎo)航、中科院聯(lián)合目錄，皆沒找到。搜索google，發(fā)現(xiàn)刊名有誤，應(yīng)為Journal of Coatings technology , 再查上述目錄，都查到了。浙大科技分館、文理分

16、館都收了該刊的印刷版，其中文理分館的比較全，有該讀者需要的卷期。電子版ProQuest ABI 收錄了該刊97年以后的文獻(xiàn)。該刊03年以后改為兩種期刊：1547-0083 JCT coatingstech、1547-0091 JCT research。國內(nèi)35家單位收錄了該期刊。分析：數(shù)據(jù)庫檢索固然精確性較強，但缺少靈活性。搜索引擎則剛好相反。奇怪的是中科院聯(lián)合目錄有精確檢索和模糊檢索的選擇，但在選擇模糊檢索后仍然沒有結(jié)果，估計是詞的解析和算法上有一定控制?？梢姴荒苊孕艛?shù)據(jù)庫，不能怕麻煩。在沒有結(jié)果的時候一定要多檢索幾個途徑。浙大的IPAC、西文期刊導(dǎo)航等檢索功能太差。再次說明有效的工具對讀者

17、和咨詢?nèi)藛T都相當(dāng)重要。 案例請幫查一篇會議文章，題目是Research on Problems and Countermeasure of Corporate Governance Structure in State-owned Corporation，會議信息： 第五屆公司治理國際研討會。不知道我們圖書館的數(shù)據(jù)庫有沒有收錄這個會議的論文，謝謝！檢索過程：查了ISI、EI、Google、讀秀等數(shù)據(jù)庫，皆沒有。初步判斷找不到該文獻(xiàn)。后來在萬方的會議論文中搜了一下，居然找到了，而且有全文！分析：會議論文作為一種比較難檢索的文獻(xiàn)類型，又沒有好用的統(tǒng)一檢索或數(shù)據(jù)整合平臺，只有靠咨詢員不遺漏任何可能的

18、信息源案例問題描述：我是浙江大學(xué)07級博士生，在給老師做項目的時候，急需OpenGL高級編程與可視化系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)篇。玉泉中心書庫的這本身已經(jīng)被借走了，但其他校區(qū)和館藏都有。我已經(jīng)預(yù)約了，可是半個多月了，還是無法拿到書。不知有什么辦法讓我盡快拿到書。檢索過程：查圖書館IPAC，該書有兩個版本，第二版僅有3個復(fù)本，在科技分館書庫可外借的僅有一本，已經(jīng)被借走了。第一版是03年出版的，圖書館復(fù)本較多，除科技分館的已經(jīng)被借走外，基礎(chǔ)館、農(nóng)業(yè)館、文理館都在架上。查讀秀的相關(guān)數(shù)據(jù)，有第一版的電子版，并發(fā)現(xiàn)浙江圖書館、浙江理工大學(xué)等單位都收藏了05版的這本圖書。 建議：1. 直接到分館借第一版的書或看電子

19、版; 2. 預(yù)約第2版或到閱覽室閱覽; 3. 辦理省圖書館的借書證（省館還有不少浙大沒有的書，以后也能用） 點評上述幾例皆要求找特定期刊或論文或圖書，必須熟悉數(shù)據(jù)庫的情況，熟悉各種檢索途徑，往往需要作多種嘗試應(yīng)給出解決問題的方案或途徑，甚至可以提點建議。盡可能給讀者一些文獻(xiàn)獲取信息和文獻(xiàn)檢索的知識，有助于他以后遇到類似問題可以自己解決。案例問題描述：1）如何區(qū)分DII數(shù)據(jù)庫中申請專利與授權(quán)專利？2）如何運用檢索策略在DII中將兩種專利進(jìn)行區(qū)分檢索？解決過程：這是一個來自個性化服務(wù)的咨詢,提問者是信息管理系的研究生,畢業(yè)論文準(zhǔn)備做專利分析方面的課題,提出的問題相當(dāng)專業(yè)。由于平時對ISI數(shù)據(jù)庫用的

20、較多的是WOS，DII用的不多，且大多關(guān)注對內(nèi)容的檢索，并無區(qū)分授權(quán)和非授權(quán)的需要。到數(shù)據(jù)庫做了一番檢索測試，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫只能后截詞，用檢索式?jīng)]法區(qū)分授權(quán)和非授權(quán)專利。又請教了館內(nèi)其他一些同事，皆無解。于是向中科院和上海兩個咨詢平臺發(fā)了咨詢請求。結(jié)果：中科院2天給了答復(fù)，但答非所問，提供了一個PPT教程，其中并沒有涉及需要的方法。大約一周以后，上海聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)的咨詢給了答案，第一個回復(fù)同樣非常失望，“有關(guān)DII數(shù)據(jù)庫我們館所沒有購買。有關(guān)這方面的信息可以到湯森路透公司產(chǎn)品信息介紹的網(wǎng)上找?！薄５o接著當(dāng)天又來了一個回復(fù)，提供了一個檢索方法，完全實現(xiàn)了讀者的需要，大喜過望，趕緊告訴該讀者，問題圓

21、滿解決。用檢索式“Patent Number=(US*-B1)” 并提供了一個查各國Kind Code 的鏈接：/support/patents/coverage/dwpicovkinds/ 案例問題描述1：請問DII數(shù)據(jù)庫為什么數(shù)據(jù)發(fā)生如此大的偏差？某公司專利5月31日之前檢索量為2697項，現(xiàn)在怎么忽然變成207項?；貜?fù)1： 應(yīng)該不會。是否是你檢索的時候在字段選取等方面有改變？請給出具體單位名稱，我們可以測試一下。問題描述2：我查閱的是寶鋼專利申請情況，單位代碼BAOS-N?；貜?fù)2：由于你沒有告訴具體的檢索詞,所以沒法測試結(jié)果是否一致，但可以肯定如果兩次用的檢索詞是一樣的，不可能有差距這么巨大的不同結(jié)果。我也測試了一下，你所用的單位代碼是有問題的，“BAOS-N”是表示“Non-standard”，而寶鋼真正的代碼應(yīng)該是“BAOS-C”，同樣，我用，“BAOS-N”得到的檢索結(jié)果為209個，而用“BAOS-C”得到的檢索結(jié)果為2,554條。但在DII數(shù)據(jù)庫中，對中國專利的專利