第2章飯店管理基礎(chǔ)理論ppt課件

1、飯店管理根底實(shí)際賓客消費(fèi)需求與心思飯店產(chǎn)品實(shí)際飯店環(huán)境人性化實(shí)際自學(xué)飯店管理綱要飯店管理職能 第二章飯店管理根底實(shí)際賓客消費(fèi)心思第2章賓客消費(fèi)心思單一性需求和復(fù)雜性需求先天性需求和社會(huì)性需求賓客消費(fèi)需求的特點(diǎn)第2章馬斯洛的需求層次實(shí)際、 生理需求，是個(gè)人生存的根本需求。如吃、喝、住處。、平安需求，包括心思上與物質(zhì)上的平安保證，如不受盜竊和要挾，預(yù)防危險(xiǎn)事故，職業(yè)有保證，有社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。、社交需求，人是社會(huì)的一員，馬斯洛的需求層次實(shí)際需求友誼和群體的歸屬感，人際交往需求彼此同情、互助和贊許。、尊重需求，包括要求遭到他人的尊重和本人具有內(nèi)在的自尊心。、自我實(shí)現(xiàn)需求，指經(jīng)過本人的努力，實(shí)現(xiàn)本

2、人對(duì)生活的期望。馬斯洛的需求層次實(shí)際 從而對(duì)生活和任務(wù)真正感到很有意義。馬斯洛的需求層次論以為，需求是人類內(nèi)在的、天生的、下認(rèn)識(shí)存在的，而且是按先后順序開展，滿足了的需求不再是鼓勵(lì)要素等。賓客消費(fèi)心思單一性需求：人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶?、和諧、一樣、可預(yù)見性和沒有沖突。復(fù)雜性需求：人們追求新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性。賓客消費(fèi)心思單一性需求：人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶?、和諧、一樣、可預(yù)見性和沒有沖突。復(fù)雜性需求：人們追求新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性。選擇知名度高并能提供規(guī)范化效力的飯店?？深A(yù)見付出的破費(fèi)應(yīng)該帶來(lái)的設(shè)備和效力規(guī)范。選擇去從未去過的地方，不去住提供規(guī)范化效力和設(shè)備的酒店。賓客

3、消費(fèi)心思先天性需求生理：賓客對(duì)飲食、睡眠、平安、溫度等人體必需條件的需要，包含了馬斯洛需求層次的生理和平安兩個(gè)層次。社會(huì)性需求心思：個(gè)體在生長(zhǎng)過程中經(jīng)過各種閱歷的積累而構(gòu)成的需要。表如今需求社會(huì)交往、和遭到尊重，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等方面。賓客消費(fèi)需求的特點(diǎn)：無(wú)限性多層次性客觀性可變性賓客對(duì)消費(fèi)環(huán)境、效力方式等不斷提出新的要求個(gè)體的差別決議了賓客對(duì)食宿條件、效力方式、效力態(tài)度有不同要求。要求飯店產(chǎn)品具有靈敏性和針對(duì)性。經(jīng)過各種方式方法對(duì)賓客加以啟發(fā)和引導(dǎo)，使賓客的消費(fèi)需求發(fā)生變化。飯店管理根底實(shí)際飯店產(chǎn)品實(shí)際第2章一、飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出賣的能滿足賓客需求的有形物品和無(wú)形效

4、力的運(yùn)用價(jià)值的總和。 產(chǎn)品需求層次形狀產(chǎn)品附加產(chǎn)品文化產(chǎn)品中心產(chǎn)品有形產(chǎn)品附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品潛在產(chǎn)品從客人的角度看飯店產(chǎn)品是顧客在飯店的一段消費(fèi)閱歷從飯店的角度來(lái)看 1、從產(chǎn)品的功能看飯店產(chǎn)品曾經(jīng)從單一的住宿產(chǎn)品逐漸開展為包括餐飲、商務(wù)、會(huì)議、健身、文娛等多項(xiàng)功能的綜合性產(chǎn)品。2、從產(chǎn)品的方式看飯店產(chǎn)品是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的勞務(wù)效力的總稱。3、從產(chǎn)品的檔次來(lái)看一有形產(chǎn)品 1、飯店的空間環(huán)境2、飯店的外觀籠統(tǒng)3、大堂的奢華程度4、飯店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾5、餐飲設(shè)備及餐飲食品6、健身及文娛設(shè)備設(shè)備7、商務(wù)中心及其設(shè)備設(shè)備8、公共效力中心二無(wú)形效力產(chǎn)品1、效力員的儀容、儀表2、效力員的禮貌、禮

5、節(jié)3、效力員的效力態(tài)度、效力技藝、效力技巧4、效力員的言語(yǔ)才干、溝通才干、應(yīng)變才干5、效力員的效力效率及效力效果6、效力的程序、規(guī)范、藝術(shù)serviceS(smile)_淺笑E(excellent)_出色R(ready)_隨時(shí)預(yù)備好V(viewing)_接待I(inviting)_引人動(dòng)心C(creating)_發(fā)明E(eye)_目光二、飯店產(chǎn)品的特征 一綜合性二季節(jié)性三同步性四脆弱性五無(wú)專利性六不可儲(chǔ)存性七對(duì)信息的依賴性八質(zhì)量的不穩(wěn)定性飯店管理根底實(shí)際飯店管理綱要第2章餐飲部管理主體管理目的飯店管理管理客體飯店管理 飯店管理，是指飯店管理者在了解客觀對(duì)象的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目的，

6、對(duì)飯店所擁有的各種消費(fèi)要素進(jìn)展方案、組織、指點(diǎn)、控制和創(chuàng)新等一系列活動(dòng)過程的總和。飯店管理一管理的主體管理者和管理機(jī)構(gòu)二管理的客體三管理的目的 1、經(jīng)濟(jì)效益 2、社會(huì)效益 3、飯店員工的人生效益飯店管理綱要飯店建筑業(yè)務(wù)管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系工程設(shè)備管理物資管理平安管理效力質(zhì)量管理第2章案例：管理出效益東海大酒店出現(xiàn)的問題：1、260間客房中有230間規(guī)范客房，12套套房，無(wú)法接待大量的商務(wù)客人；2、酒店有四個(gè)餐廳，分別是本地特征餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、粵菜廳。其中生意最好的是本地特征餐廳，最差的是粵菜廳。3、管理溝通不順，效力質(zhì)量程度不高，部門間的溝通和信息往往脫節(jié)?；卮穑鹤?/p>

7、為管理者，如何在飯店管理上作調(diào) 整？方案第一，改造客房，把一部分規(guī)范房改呵斥商務(wù)房，使商務(wù)房的數(shù)量到達(dá)了34%，其中有兩個(gè)是商務(wù)樓層；第二，取消粵菜餐廳，改為半隔斷的本地特征餐廳，并把粵菜中的一些高檔菜進(jìn)展地方化改造后推向市場(chǎng)。第三，改造管理系統(tǒng)，建立管理信息系統(tǒng)。第四，建立螺旋式培訓(xùn)體系和培訓(xùn)制度，科學(xué)培訓(xùn)員工，以提高效力質(zhì)量。第五，實(shí)行管理人員的“四現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)指揮、現(xiàn)場(chǎng)考核、現(xiàn)場(chǎng)帶崗。飯店管理的根底實(shí)際科學(xué)管理實(shí)際泰勒的科學(xué)管理實(shí)際、法約爾的組織管理實(shí)際行為科學(xué)實(shí)際霍桑實(shí)驗(yàn)與梅約的人際關(guān)系實(shí)際、巴納德的組織實(shí)際、馬斯洛的需求層次實(shí)際、赫茨伯格的雙要素實(shí)際、X和Y實(shí)際財(cái)富現(xiàn)代管理實(shí)

8、際系統(tǒng)管理實(shí)際、決策管理實(shí)際、權(quán)變實(shí)際、運(yùn)籌學(xué)實(shí)際飯店管理根底實(shí)際飯店管理職能第2章飯店管理職能中心職能組織職能控制職能指點(diǎn)職能創(chuàng)新職能方案職能一、方案職能一方案的涵義二方案的義務(wù)三方案的制定四方案的實(shí)施“凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢做什么怎樣做何時(shí)做誰(shuí)來(lái)做一、方案職能一方案的涵義二方案的義務(wù)三方案的制定四方案的實(shí)施科學(xué)確立目的體系合理調(diào)配各種資源明確規(guī)范業(yè)務(wù)活動(dòng)一、方案職能一方案的涵義二方案的義務(wù)三方案的制定四方案的實(shí)施制定方案是管理的根底上下、內(nèi)外一、方案職能一方案的涵義二方案的義務(wù)三方案的制定四方案的實(shí)施方案執(zhí)行方案修訂二、組織職能一組織的涵義二組織的內(nèi)容貫穿于飯店管理的全過程，是飯店管理的

9、重要支撐，它是指為了有效地到達(dá)飯店的方案目的，管理者通過設(shè)定組織構(gòu)造、劃分部門、分配權(quán)益等手段對(duì)人力、物力、財(cái)力、信息等資源進(jìn)展調(diào)配以協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。 二、組織職能一組織的涵義二組織的內(nèi)容1飯店組織機(jī)構(gòu)2、飯店業(yè)務(wù)組織三、控制職能一控制的涵義二控制的類型三控制的程序掌握住不使恣意活動(dòng)或越出范圍三、控制職能一控制的涵義二控制的類型三控制的程序預(yù)先控制實(shí)時(shí)控制反響控制三、控制職能一控制的涵義二控制的類型三控制的程序1、制定規(guī)范 2、評(píng)價(jià)效果 3、分析差別 4、糾正偏向 四、指點(diǎn)職能一指點(diǎn)的涵義二指點(diǎn)者的才干三指點(diǎn)的內(nèi)容指點(diǎn)者方案的決策者業(yè)務(wù)的組織者運(yùn)轉(zhuǎn)的控制者四、指點(diǎn)職能一指點(diǎn)的涵義二指點(diǎn)者的才干三指點(diǎn)的內(nèi)容指點(diǎn)者戰(zhàn)略決策才干溝通用人才干技術(shù)業(yè)務(wù)才干四、指點(diǎn)職能一指點(diǎn)的涵義二指點(diǎn)者的才干三指點(diǎn)的內(nèi)容1