A03091《豐田汽車(chē)車(chē)間管理能力提升培訓(xùn)教材》(166頁(yè))

1、能力提升培訓(xùn)1內(nèi)容安排（ 21H ）2第一單元 滿(mǎn)意度管理思維暗箱MOT期望滿(mǎn)意忠誠(chéng)測(cè)試:你是一個(gè)合格的主管嗎?ESICSI3思維暗箱我們?yōu)槭裁磿?huì)感動(dòng)？4專(zhuān)業(yè)的品牌與店面專(zhuān)業(yè)的技術(shù)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)的流程MOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOT客戶(hù)信賴(lài)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)小小決定小小評(píng)價(jià)小小印象小小時(shí)刻 MOT51050期望1050體驗(yàn)贊嘆滿(mǎn)意憤怒客戶(hù)期望與體驗(yàn)6客戶(hù)滿(mǎn)意7客戶(hù)滿(mǎn)意無(wú)所謂其他選擇也不是十分忠誠(chéng)非常忠誠(chéng)積極尋找其他選擇憤怒不高興滿(mǎn)意的高興的贊嘆84.期望值 （E） 滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度概念2.員工滿(mǎn)意度（ ESI)3.客戶(hù)滿(mǎn)意度( CSI ）1.滿(mǎn)意（CS）9ESI一.影響員工滿(mǎn)

2、意度的因素?工作硬環(huán)境工作軟環(huán)境工資及福利員工的開(kāi)展員工的社會(huì)關(guān)系影響10ESI二.改善原則與措施?員工滿(mǎn)意度調(diào)查,對(duì)影響滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行改善制定并實(shí)施適合企業(yè)的人力資源管理制度公平與競(jìng)爭(zhēng),薪酬政策要公平,員工之間適度競(jìng)爭(zhēng)實(shí)行人性化管理,營(yíng)造舒適的工作環(huán)境幫助員工職業(yè)規(guī)劃,通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)晉升強(qiáng)化管理層員工穩(wěn)定性指標(biāo)的考核11選答案 1 給予 1 分選答案 2 給予 2 分選答案 3 給予 3 分選答案 4 給予 4 分選答案 5 給予 5 分150 200 你是嚴(yán)重的問(wèn)題主管100 149 你是問(wèn)題主管,但情況不甚嚴(yán)重 55 99 你大概不是問(wèn)題主管測(cè)試:你是一個(gè)合格的主管嗎?12CSI

3、J.D.Power及CSI?13使用者便利的服務(wù)15.8%服務(wù)質(zhì)量14.7%服務(wù)后交車(chē)15.4%服務(wù)經(jīng)歷12.1%服務(wù)啟動(dòng)10.2%服務(wù)顧問(wèn)11.5%問(wèn)題經(jīng)歷20.4%CSI14影響 CSI 的車(chē)間因素服務(wù)后交車(chē)服務(wù)總共所花的時(shí)間及時(shí)并如約修好您的車(chē)對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明對(duì)維修保養(yǎng)收費(fèi)情況的說(shuō)明車(chē)的外表和干凈程度CSI服務(wù)質(zhì)量正確診斷問(wèn)題的能力完成服務(wù)的質(zhì)量圓滿(mǎn)完成要求使用者便利服務(wù)合理的收費(fèi)提供的服務(wù)物有所值考慮到您的時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)商重視對(duì)您的服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底維修點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便15提高滿(mǎn)意度的方法與步驟有能力承諾了解顧客群制定策略效勞結(jié)構(gòu)適宜人選培訓(xùn)鼓勵(lì)正確授權(quán)流程資源額外服務(wù)

4、更新承諾CSI16第二單元車(chē)間生產(chǎn)管理 車(chē)間管理的認(rèn)知：過(guò)去/ 現(xiàn)在； 車(chē)間管理的內(nèi)容：對(duì)象/ 目標(biāo) 車(chē)間生產(chǎn)效率與效益診斷 車(chē)間管理方法 FIR魚(yú)骨圖分析 質(zhì)量管理 進(jìn)度管理 鈑噴進(jìn)度管理 本錢(qián)與平安管理 日常管理17車(chē)間管理的認(rèn)知什么是車(chē)間管理?生產(chǎn)(產(chǎn)品)與效勞的區(qū)別?過(guò)去與現(xiàn)在的區(qū)別(觀念管理競(jìng)爭(zhēng)等)人、物、環(huán)境有什么特點(diǎn)？流程有什么特點(diǎn)？車(chē)間管理更多的是過(guò)程的控制嗎？18 設(shè)備 人員區(qū)域工位車(chē)輛工具物料設(shè)施車(chē)間管理的內(nèi)容對(duì)象19交車(chē) 安全成本 質(zhì)量多贏目標(biāo)車(chē)間管理的內(nèi)容20車(chē)間效率與效益診斷指標(biāo)名稱(chēng)定義公式參考標(biāo)準(zhǔn)診斷生產(chǎn)能力是指車(chē)間利用現(xiàn)有的場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施及工具等資源在一定的時(shí)間內(nèi)

5、完成對(duì)車(chē)輛檢測(cè)、保養(yǎng)、維修、修復(fù)等工作量的最大值可以用維修臺(tái)次、維修工時(shí)、維修額等來(lái)表示受人、設(shè)備、場(chǎng)地制約人力、物力及場(chǎng)地的有機(jī)結(jié)合才能達(dá)到最大產(chǎn)能維修臺(tái)次服務(wù)中心至少以六個(gè)月為基數(shù)的平均每月維修車(chē)輛的臺(tái)次（不包括返修車(chē)輛）分類(lèi)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)年入店4次充分利用生產(chǎn)能力，關(guān)鍵在于均衡生產(chǎn)，因此預(yù)約尤其重要。工時(shí)收入收費(fèi)工時(shí)產(chǎn)生的收入收費(fèi)工時(shí)工時(shí)單價(jià)占總營(yíng)業(yè)額35工時(shí)比例偏高及偏低都會(huì)影響總收入生產(chǎn)率生產(chǎn)率是勞動(dòng)者生產(chǎn)某種產(chǎn)品的勞動(dòng)效率，即有效時(shí)間的實(shí)際使用率實(shí)際工時(shí)有效工時(shí)100%大于80在有效工時(shí)增加的情況下增加實(shí)際工作時(shí)間勞動(dòng)效率勞動(dòng)者的勞動(dòng)成果與相應(yīng)的勞動(dòng)消耗之間的對(duì)比關(guān)系收費(fèi)工時(shí)實(shí)際工時(shí)10

6、0%大于100加快進(jìn)度提高質(zhì)量減少折扣人平勞效人平工時(shí)收入工時(shí)收入/生產(chǎn)工人平均數(shù)12萬(wàn)（月）太低或太高都有問(wèn)題工位周轉(zhuǎn)次數(shù)規(guī)定時(shí)間里維修工位平均接待的車(chē)輛臺(tái)次月維修車(chē)輛總臺(tái)次(月工作日數(shù)維修工位數(shù))100%46次/天按維修類(lèi)型進(jìn)行計(jì)算，是否工位結(jié)構(gòu)問(wèn)題？關(guān)鍵設(shè)備利用率如四輪定位儀、檢測(cè)線(xiàn)、烤漆房等價(jià)值較大的設(shè)備實(shí)際使用率分設(shè)備統(tǒng)計(jì)烤房95最大的瓶頸是烤房，作業(yè)方式很重要21車(chē)間效率與效益診斷問(wèn)題類(lèi)型生產(chǎn)率低下工作效率低下工位周轉(zhuǎn)率低設(shè)備利用率低班組工時(shí)失衡常見(jiàn)問(wèn)題22生產(chǎn)能力構(gòu)成分類(lèi)人員生產(chǎn)能力有效工時(shí)實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)收費(fèi)工時(shí)非收費(fèi)工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)生產(chǎn)等待等非有效工時(shí)就餐時(shí)間帶薪休假帶薪學(xué)習(xí)設(shè)備及

7、工具生產(chǎn)能力滿(mǎn)足率是否夠用，關(guān)鍵設(shè)備齊全？完好率是否能用，問(wèn)題何在？利用率是否在用，為什么沒(méi)使用？場(chǎng)地生產(chǎn)能力生產(chǎn)工位舉升工位非舉升工位停車(chē)位生產(chǎn)用非生產(chǎn)用車(chē)間效率與效益診斷生產(chǎn)能力構(gòu)成23案 例假設(shè)：客戶(hù)年入店4次 單車(chē)工時(shí)營(yíng)業(yè)額400元（占總營(yíng)業(yè)額的40），生產(chǎn)工人50個(gè)， 每月出勤26天，每天8小時(shí)，實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)80， 工時(shí)收費(fèi)100/h,收費(fèi)工時(shí)95， 設(shè)備滿(mǎn)足率95，完好率95， 利用率90， 生產(chǎn)工位40個(gè)（夠用且配置合理），停車(chē)位夠用。求：生產(chǎn)能力（每月維修臺(tái)次？月工時(shí)營(yíng)業(yè)額？）？ 工位周轉(zhuǎn)率？ 生產(chǎn)率？ 勞動(dòng)效率？24車(chē)間管理方法PDCAPDCAFish-bone Diagra

8、m5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?25找原因找要因訂方案提出新問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)檢查執(zhí)行找問(wèn)題車(chē)間管理方法PDCAPDCA26階段步驟內(nèi) 容計(jì)劃找問(wèn)題問(wèn)題是返修率比上個(gè)月高出一個(gè)百分點(diǎn)找原因返修率高的原因有：工序之間缺乏檢驗(yàn)；總檢率不高；服務(wù)顧問(wèn)的終檢沒(méi)有做好；零件質(zhì)量問(wèn)題；疑難故障反復(fù)出現(xiàn)沒(méi)能修好；找要因通過(guò)對(duì)所有原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：總檢率不高造成返修占60，疑難故障占30；訂計(jì)劃1、將現(xiàn)在的總檢率指標(biāo)由50提高到70，并加大考核權(quán)重，該項(xiàng)計(jì)劃從下月執(zhí)行，責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理與總檢；2、1）對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行會(huì)診并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，每周五晚上車(chē)間所有技工參加，責(zé)任人為技術(shù)總監(jiān)；2）尋求廠商及兄弟

9、單位幫助，本月底完成，責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理；車(chē)間管理方法案例（1/2）：返修率PDCA27案例（2/2）：返修率PDCA階段步驟內(nèi) 容執(zhí)行執(zhí)行按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，并報(bào)總經(jīng)理取得相關(guān)援助檢查檢查對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃2中的2）即兄弟單位有成功的經(jīng)驗(yàn)。改善總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)執(zhí)行過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃1確實(shí)有效，但2中的2）即培訓(xùn)效果不是很好，原因是培訓(xùn)的組織存在問(wèn)題，大部分技工由于加班沒(méi)有參加。提出新問(wèn)題車(chē)間培訓(xùn)存在問(wèn)題，要對(duì)這個(gè)問(wèn)題引起重視。然后繼續(xù)PDCA循環(huán)。車(chē)間管理方法28車(chē)間管理方法PDCAPDCA29 1953年石川馨教授所提出的一種以把握結(jié)果特性與原因要因的極方便而有效的方法。石川馨車(chē)

10、間管理方法Fish-bone Diagram 步驟 1. 決定評(píng)價(jià)特性步驟 2. 列出大要因 步驟 3. 各大要因,分別記入中、小要因 步驟 6. 整理步驟 4. 圖選出重要要因 4-6 項(xiàng) (用紅筆圈選) 步驟 5. 記入必要的事項(xiàng)30Fish-bone DiagramFIR魚(yú)骨圖分析FIR工具設(shè)備作業(yè)管理服務(wù)信息技師水平車(chē)間管理方法31WHYWHYWHYWHYWHY車(chē)間管理方法5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?32車(chē)間管理方法5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?大、模糊、復(fù)雜問(wèn)題問(wèn)題根源33質(zhì)量大師：戴明質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？34實(shí)踐質(zhì)量概念及實(shí)踐的開(kāi)展質(zhì)量是管出來(lái)

11、 QM QTM 質(zhì)量習(xí)慣形成 質(zhì)量控制出來(lái)QC(控制) 質(zhì)量查出來(lái) QC(檢查 )質(zhì)量做出來(lái) 質(zhì)量管理概念廣義質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量35質(zhì)量的特性及分類(lèi)產(chǎn)品類(lèi)型特性分類(lèi)舉例實(shí)體產(chǎn)品內(nèi)在特性如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等外在特性如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等經(jīng)濟(jì)特性如成本、油耗費(fèi)用、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等安全特性如觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)、制動(dòng)性能等環(huán)保特性如排放、噪音內(nèi)在特性如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等服務(wù)產(chǎn)品直接感受到的特性如等待時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性如客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)差錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率等質(zhì)量管理36質(zhì)量的特性及分類(lèi)管理按對(duì)客戶(hù)

12、滿(mǎn)意度影響重要程度定義舉例關(guān)鍵質(zhì)量特性指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性汽車(chē)的制動(dòng)性和加速性一般質(zhì)量特性若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性汽車(chē)的減震性次要質(zhì)量特性指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失汽車(chē)的密閉性質(zhì)量管理37討 論質(zhì)量管理分組討論質(zhì)量的影響因素？38T Q M （Total Quality Management）全員參與質(zhì)量管理全程全面控制全員參與,各司其責(zé)質(zhì)量小組、質(zhì)量團(tuán)隊(duì)從實(shí)體到效勞從環(huán)境到車(chē)輛到客戶(hù)從配件到輔料從設(shè)備到工具從診斷到施工工序交接檢驗(yàn)三級(jí)檢驗(yàn)交車(chē)前的終檢39PDCA

13、&SDCA質(zhì)量大師：休哈特改善維持時(shí)代的步伐改善的步伐A PC D改善和維持循環(huán)A SC DA PC D質(zhì)量管理40質(zhì)量控制指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)公式參考標(biāo)準(zhǔn)故障診斷準(zhǔn)確率1故障漏診率故障誤診率9598一次修復(fù)率1返修率故障漏診率故障誤診率90（班組9095）工序檢驗(yàn)率工序檢驗(yàn)數(shù)/全部工序數(shù)9095班組自檢率班組檢驗(yàn)臺(tái)次/班組維修臺(tái)次100班組自檢合格率1班組返功率9597總檢驗(yàn)率總檢驗(yàn)臺(tái)次/入廠維修臺(tái)次EM30，其它100檢驗(yàn)合格率1返工率返修率90返工率未出廠返修的臺(tái)次/入廠維修臺(tái)次34返修率出廠后返廠維修的臺(tái)次/入廠維修臺(tái)次23零件合格率（含外協(xié)作業(yè)）1不合格零件數(shù)/維修使用零件總數(shù)9598維修質(zhì)

14、量投訴率投訴維修質(zhì)量問(wèn)題的人次/維修總臺(tái)次12質(zhì)量管理41進(jìn)度進(jìn)度管理售后有關(guān)進(jìn)度的矛盾內(nèi)部外部影響進(jìn)度的因素有哪些？42進(jìn)度管理進(jìn)度、質(zhì)量時(shí)間質(zhì)量與時(shí)間關(guān)系進(jìn)度與時(shí)間關(guān)系如何處理好進(jìn)度與時(shí)間和質(zhì)量的關(guān)系？43進(jìn)度管理有效的工作進(jìn)度控制？高效的 EM發(fā)現(xiàn)操作中不足的地方重視檢測(cè)維修報(bào)告合理派工工序控制有效溝通建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng)（SMB）44高效的 EM定期保養(yǎng)工作占總工作量的60-70%、在這一領(lǐng)域能提高工作效率就會(huì)大大增加績(jī)效。工作都很相似且同類(lèi)型的重復(fù)性較多,因此很容易建立標(biāo)準(zhǔn)操作程序,讓每一個(gè)技工都遵照,因此提高工作效率。進(jìn)度管理加強(qiáng)定期保養(yǎng)運(yùn)作在定期保養(yǎng)的作業(yè)過(guò)程中減少時(shí)間

15、的浪費(fèi)和技工的走動(dòng)當(dāng)技工在工位作業(yè)的時(shí)候,提供給他們必需的工具、設(shè)備和信息也能改進(jìn)技工的操作程序。為什么要強(qiáng)調(diào)怎么做45發(fā)現(xiàn)操作中缺乏的地方重復(fù)的走動(dòng)、動(dòng)作過(guò)多將車(chē)輛舉升的操作空閑的時(shí)間及原因(例如放油時(shí)可以操作其它動(dòng)作而非看著不干活）不斷的尋找工具或設(shè)備（記錄工具設(shè)備放置的地方）等待（工具、零件、技術(shù)幫助、設(shè)備等）忘了效勞的一些工程由于光線(xiàn)缺乏看不清楚一些很難受的工作姿勢(shì)或動(dòng)作車(chē)間或車(chē)間周?chē)嗳藛T走動(dòng)工具或設(shè)備放置地方不好缺少效勞車(chē)輛的舉升機(jī)進(jìn)度管理通過(guò)觀察幾個(gè)技工對(duì)相似型號(hào)車(chē)輛進(jìn)行類(lèi)似種類(lèi)的定期保養(yǎng)作業(yè)來(lái)清楚了解目前的狀況,從而發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致低效率潛在的原因,例如：46檢測(cè)維修報(bào)告合理？進(jìn)度管

16、理全面？時(shí)間？47派工2 派工的依據(jù)？進(jìn)度管理1 派工的原則？48工序控制進(jìn)度管理工序要合理工序之間的過(guò)渡要順暢發(fā)現(xiàn)工序之間的問(wèn)題,進(jìn)行改善維修工序的安排要考慮技工、工位、設(shè)備、工具、交車(chē)時(shí)間等因素清潔機(jī)電鈑金噴漆清潔無(wú)論是流程還是車(chē)輛的位移都要順暢49工序控制案例：客戶(hù)李的車(chē)輛需要噴漆前保險(xiǎn)杠,同時(shí)又要更換前避振器和加注冷媒,當(dāng)時(shí)噴漆組、冷電 2 組與機(jī)修 3 組都未被派工,但沒(méi)有舉升工位。問(wèn)：你如何安排工序？進(jìn)度管理50有效溝通進(jìn)度管理內(nèi)部溝通設(shè)施設(shè)備工具的協(xié)調(diào)流程改善與前臺(tái)、零件的溝通工序之間的溝通與協(xié)調(diào)51有效溝通進(jìn)度管理外部溝通追加項(xiàng)目的溝通加強(qiáng)預(yù)約維修時(shí)間的承諾52建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作

17、和進(jìn)度控制系統(tǒng)（SMB）看板進(jìn)度管理看板分類(lèi)?看板管理?53SMB看板進(jìn)度管理54鈑噴進(jìn)度管理鈑噴作業(yè)現(xiàn)狀討論分析,如何改善？DMAIC分析工具工藝及流程流水線(xiàn)作業(yè)介紹（時(shí)間控制表）現(xiàn)狀創(chuàng)新：案例進(jìn)度控制表55討論目前鈑噴作業(yè)中存在的問(wèn)題及原因？如何改善？鈑噴進(jìn)度管理56DMAIC 鈑噴進(jìn)度管理57對(duì)各工序作業(yè)時(shí)間進(jìn)行測(cè)定，對(duì)作業(yè)要求、環(huán)境等進(jìn)行測(cè)定，將測(cè)定的結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄。測(cè)量分析在測(cè)量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響進(jìn)度的變量。分析定義班組、工序、作業(yè)種類(lèi)、作業(yè)工藝標(biāo)準(zhǔn)等，確定項(xiàng)目所需的資源。定義優(yōu)化解決方案，并確認(rèn)該方案能夠滿(mǎn)足或超過(guò)鈑噴的進(jìn)度改進(jìn)目標(biāo)。改進(jìn)確保過(guò)程改

18、進(jìn)一旦完成能繼續(xù)保持下去,而不會(huì)返回到先前的狀態(tài)?？刂柒k噴進(jìn)度管理586、草案標(biāo)準(zhǔn)化5、執(zhí)行草案4、提出草案3、分析原因2、尋找問(wèn)題1、現(xiàn)狀分析7、正式實(shí)施DMAICDMAIC 鈑噴進(jìn)度管理59鈑噴管理實(shí)踐循環(huán)詳解步驟實(shí)踐內(nèi)容詳 解1現(xiàn)狀分析目前鈑噴的進(jìn)度問(wèn)題隨著客戶(hù)擁有量的增加日益凸顯，成為銷(xiāo)售店?duì)I業(yè)額穩(wěn)定增長(zhǎng)的瓶頸2尋找問(wèn)題具體問(wèn)題有:鈑噴車(chē)間場(chǎng)地限制，造成生產(chǎn)工位不足；生產(chǎn)人員及構(gòu)成不合理；設(shè)備不足，尤其是烤房不夠用；生產(chǎn)工藝及流程比較傳統(tǒng)，沒(méi)有創(chuàng)新；3分析問(wèn)題原因造成問(wèn)題的原因主要是：大班組（大于3人），調(diào)度派工時(shí)只能將大損、中損、小損車(chē)都派給一個(gè)班組，由于車(chē)損的程度不一樣，作業(yè)量存在

19、很大區(qū)別，而班組眉毛胡子一把抓，作業(yè)過(guò)程中沒(méi)有合理的分工，更沒(méi)有協(xié)調(diào)設(shè)施及設(shè)備的使用情況，造成小損與中損車(chē)一樣的進(jìn)度，中損與大損車(chē)也幾乎同步，使得烤房的利用率不到60，造成設(shè)備瓶頸，嚴(yán)重影響進(jìn)度。4提出解決初步方案首先將烤房的利用率提高到95，利用結(jié)果倒推的方法，必須從新設(shè)置班組及班組結(jié)構(gòu)，即班組小型化（小于3人）；其次將損傷程度不同的車(chē)輛進(jìn)行分類(lèi)（大、中、小、單件）派工作業(yè)。即將原來(lái)2個(gè)班組分成4個(gè)，損傷按4類(lèi)進(jìn)行作業(yè)，并初步規(guī)定工序作業(yè)時(shí)間和烤房分配時(shí)間。5執(zhí)行初步方案按初步方案執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行測(cè)量并詳細(xì)記錄。6初步方案改善并標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)初步方案的測(cè)量和記錄結(jié)果不斷進(jìn)行調(diào)整，直到工序所需

20、時(shí)間基本穩(wěn)定為止，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。7嚴(yán)格實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化方案初步方案改善標(biāo)準(zhǔn)化后成為正式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，此時(shí)要100進(jìn)行考核。當(dāng)一段時(shí)間后（比如1年）情況變化，就得重新進(jìn)行現(xiàn)狀分析，回到第一步進(jìn)行新的循環(huán)。60鈑噴工藝及流程鈑噴的工藝比較復(fù)雜,與油漆的化學(xué)特性、作業(yè)環(huán)境、溫度、濕度、工序等相關(guān),因此科學(xué)合理的作業(yè)流程才能以盡可能短的時(shí)間完成高質(zhì)量的作業(yè)。一般流程如下：工序小、中損所需時(shí)間（分鐘）拆卸10 30鈑金修復(fù)30 45除油銹、清潔及防銹底漆40 60原子泥填補(bǔ)、干燥及打磨50 90中途底漆、干燥及打磨40 80面漆、干燥及打磨50 50清漆罩面及干燥40 80拋光25 35安裝15

21、30合計(jì)300 500鈑噴進(jìn)度管理61小損流水時(shí)間控制表鈑噴進(jìn)度管理62鈑噴案例案例：某 4S 店有工位 13 個(gè), 2 個(gè)烤房,共兩個(gè)組,鈑金組 4 人,噴漆組 6 人,每月工時(shí)銷(xiāo)售約 15 萬(wàn)左右,每天的維修臺(tái)次不到 6 臺(tái),但仍然存在進(jìn)度問(wèn)題,主管無(wú)從下手,你作為一個(gè)主管,如何進(jìn)行創(chuàng)新?如果你的環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等,限制了流水作業(yè),怎么辦？鈑噴進(jìn)度管理63案例：鈑噴進(jìn)度提升方案如果你的環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等,限制了流水作業(yè),怎么辦？班組1：P1 P2,班組2：P3 P4,班組3：B1 P5,班組4：B2 B

22、3 B4 P6小損車(chē)A B, 單損件（保險(xiǎn)杠、前翼子板、頭蓋等）C D,中損車(chē)E,大損車(chē)F鈑噴進(jìn)度管理64案例：鈑噴進(jìn)度提升方案如果你的環(huán)境限制、鈑噴工位不夠、人員不夠、業(yè)務(wù)量尚少、設(shè)備及工具不夠等,限制了流水作業(yè),怎么辦？班組1：P1 P2班組2：P3 P4班組3：B1 P5班組4：B2 B3 B4 P6小損車(chē)A B, 單損件（保險(xiǎn)杠、前翼子板、頭蓋等）C D,中損車(chē)E,大損車(chē)F鈑噴進(jìn)度管理65鈑噴進(jìn)度跟進(jìn)表鈑噴進(jìn)度管理平安本錢(qián)與平安管理安全生產(chǎn)人身安全財(cái)產(chǎn)安全保障人的平安、健康、舒適的工作消除損壞設(shè)備、設(shè)施、工具、車(chē)輛、零配件和一切財(cái)產(chǎn)的危害因素,保證維修作業(yè)正常進(jìn)行。67平安平安事故的舉

23、例及原因討論？本錢(qián)與平安管理不平安條件 + 不平安行為= 事故68現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任建立平安的操作程序方案設(shè)備等環(huán)境的平安保護(hù)措施指導(dǎo)工人進(jìn)行平安生產(chǎn)促進(jìn)工人提高平安保護(hù)意識(shí)在非常時(shí)期和事故發(fā)生時(shí)能夠采取相應(yīng)的措施找出事故原因,防止事故再發(fā)生對(duì)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻進(jìn)行檢查,預(yù)防事故的發(fā)生本錢(qián)與平安管理69平安的標(biāo)準(zhǔn)化本錢(qián)與平安管理保持工作安全標(biāo)準(zhǔn)最新化工具規(guī)格工作程序車(chē)輛、設(shè)備等的移動(dòng)和放置操作規(guī)范保護(hù)裝置及物品70平安管理操作流程本錢(qián)與平安管理第一階段：考慮事故發(fā)生的原因,研究和制定對(duì)策第二階段：實(shí)施對(duì)策第三階段：檢查結(jié)果第四階段：改善71成 本本錢(qián)的影響因素？本錢(qián)與平安管理車(chē)間有哪些本錢(qián)？72本錢(qián)構(gòu)成本錢(qián)與

24、平安管理73本錢(qián)管理本錢(qián)與平安管理74本錢(qián)控制指標(biāo)成本指標(biāo)公式參考標(biāo)準(zhǔn)返工率未出廠返修的臺(tái)次/入廠維修臺(tái)次34返修率出廠后返廠維修的臺(tái)次/入廠維修臺(tái)次23非生產(chǎn)時(shí)間占比1實(shí)際生產(chǎn)工時(shí)/有效工時(shí)100小于20生產(chǎn)率實(shí)際工時(shí)/有效工時(shí)100大于80勞動(dòng)（工作）效率收費(fèi)工時(shí)/實(shí)際工時(shí)100大于100工時(shí)成本占比生產(chǎn)工人工資總額/工時(shí)總收入不能低于：工資總額/營(yíng)業(yè)總收入車(chē)間管理成本占比車(chē)間管理成本總額/工時(shí)總收入按實(shí)際情況制定年度計(jì)劃，逐月降低成本率車(chē)間生產(chǎn)費(fèi)占比車(chē)間生產(chǎn)費(fèi)總額/工時(shí)總收入按實(shí)際情況制定年度計(jì)劃，逐月降低成本率輔料比例（機(jī)電與鈑噴、占相應(yīng)營(yíng)業(yè)收入的比例）輔料（不直接收費(fèi)）總金額/相關(guān)營(yíng)

25、業(yè)收入在保證維修質(zhì)量的情況下越小越好設(shè)備工具維護(hù)費(fèi)占比維護(hù)費(fèi)總額/車(chē)間生產(chǎn)費(fèi)用總額設(shè)備工具需要定期維護(hù)，維護(hù)費(fèi)用應(yīng)該逐月有所增加本錢(qián)與平安管理75日常管理培訓(xùn)管理信息管理5S 管理時(shí)間管理76一個(gè)72歲的人時(shí)間分配睡覺(jué)：21年 工作：14年 個(gè)人衛(wèi)生：7年 吃飯：6年 旅行：6年 排隊(duì)：6年 學(xué)習(xí)：4年 開(kāi)會(huì)：3年 打 ：2年 找東西：1年 其它：3年 日常管理時(shí)間管理77時(shí)間利用方面的錯(cuò)誤做法迷惑 猶豫不決 精力分散 消極拖延 逃避 打攪 完美主義日常管理時(shí)間管理78時(shí)間管理工具方案 關(guān)于方案,時(shí)間管理的重點(diǎn)是待辦單、日方案、周方案、月方案。 待辦單：將你每日要做的一些工作事先列出一份清單,

26、排出優(yōu)先次序,確認(rèn)完成時(shí)間,以突出工作重點(diǎn)。防止遺忘、未完事項(xiàng)留待明日。 待辦單主要包括的內(nèi)容：非日常工作、特殊事項(xiàng)、行動(dòng)方案中的工作、昨日未完成的事項(xiàng)等。 待辦單的使用注意：每天在固定時(shí)間制定待辦單（一起床就做）、只制定一張待辦單、完成一項(xiàng)工作劃掉一項(xiàng)、待辦單要為應(yīng)付緊急情況留出時(shí)間、最關(guān)鍵的一項(xiàng),每天堅(jiān)持。 每個(gè)方案期末作出下一方案期學(xué)習(xí)工作規(guī)劃； 每季季末作出下季末的學(xué)習(xí)工作規(guī)劃；每月月末作出下月的學(xué)習(xí)工作方案；每周周末作出下周的學(xué)習(xí)工作方案等。 日常管理時(shí)間管理79著名管理學(xué)家科維提出了一個(gè)時(shí)間管理的理論,把工作按照重要和緊急兩個(gè)不同的程度進(jìn)行了劃分,根本上可以分為四個(gè)“象限：時(shí)間管理

27、工具四象限日常管理時(shí)間管理緩急輕重急且重緩但重輕且緩急但輕80 美國(guó)管理學(xué)者PFDrucker認(rèn)為,有效的時(shí)間管理主要是記錄自己的時(shí)間,以認(rèn)清時(shí)間耗在什么地方； 管理自己的時(shí)間,設(shè)法減少非生產(chǎn)性工作的時(shí)間； 集中自己的時(shí)間,由零星而集中,成為連續(xù)性的時(shí)間段。 時(shí)間管理工具記錄分析日常管理時(shí)間管理試行一月,全面記錄,分析“漏洞所在！81時(shí)間管理日常管理時(shí)間管理工具記錄分析表82 在時(shí)間管理的過(guò)程中,還需應(yīng)付意外的不確定性事件,因?yàn)榉桨笡](méi)有變化快,需為意外事件留時(shí)間。80時(shí)間不可控！ 有三個(gè)預(yù)防此類(lèi)事件發(fā)生的方法： 第一是為每件方案都留有多余的預(yù)備時(shí)間。 第二是努力使自己在不留余地,又飽受干擾的情

28、況下,完成預(yù)計(jì)的工作。這并非不可能,事實(shí)上,工作快的人通常比慢吞吞的人做事精確些。 第三是另準(zhǔn)備一套應(yīng)變方案。迫使自己在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作,對(duì)你自己能力有了信心,你已仔細(xì)分析過(guò)將做的事了,然后把它們分解成假設(shè)干意境單元,這是正確迅速完成它們的必要步驟。 時(shí)間管理工具考慮不確定性時(shí)間管理日常管理83培訓(xùn)管理二、確立培訓(xùn)目標(biāo)要與人力部門(mén)及公司的目標(biāo)相吻合；一次培訓(xùn)的目標(biāo)不要太多；目標(biāo)應(yīng)訂得具體,可操作性強(qiáng)。案例：做一個(gè)年度車(chē)間培訓(xùn)方案？（5W2H）三、培訓(xùn)實(shí)施設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案和實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)具體的方法,這里要包括：時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)老師（外請(qǐng)、內(nèi)部培訓(xùn)專(zhuān)員、班組長(zhǎng)、技工等）、培訓(xùn)的方法（例如：講

29、授、個(gè)案討論、角色扮演等）；預(yù)算,要根據(jù)培訓(xùn)的種類(lèi),內(nèi)容等各方面因素進(jìn)行預(yù)算。四、評(píng)價(jià)培訓(xùn)五個(gè)步驟：確定標(biāo)準(zhǔn)、受訓(xùn)者測(cè)試、培訓(xùn)控制、針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果和評(píng)價(jià)結(jié)果的轉(zhuǎn)移。日常管理84培訓(xùn)管理工作方案模版1、上期的工作簡(jiǎn)單總結(jié)（最好用圖表,有比照,有SWOT分析）或現(xiàn)狀分析（資源增加：設(shè)備缺乏分析）或需求分析（培訓(xùn)需求分析）2、前提假設(shè)（完成任務(wù)或目標(biāo)的假設(shè)條件要明確：如市場(chǎng)情況、廠商情況、企業(yè)資源情況等）或投入產(chǎn)出分析（增加資源：人員、設(shè)備等）或放棄情況下的損失分析（如不增加設(shè)備、不做培訓(xùn)、不實(shí)行流程改革等）3、本階段的目標(biāo)或任務(wù)（最好圖表）陳述及目標(biāo)和任務(wù)確定的依據(jù)及計(jì)算方法等4、完成目標(biāo)或

30、任務(wù)的具體措施（最好表格,不能用表格的情況下,用序號(hào)按重要性或時(shí)間等進(jìn)行排列）及日程與進(jìn)度或目標(biāo)與任務(wù)細(xì)分等5、實(shí)施方案的過(guò)程控制、檢查、評(píng)估、改善等6、應(yīng)急預(yù)案（在假設(shè)前提變化的情況下的目標(biāo)或任務(wù)的調(diào)整方案及具體措施）7、補(bǔ)充說(shuō)明（如方案中的有關(guān)問(wèn)題由誰(shuí)解析等、指標(biāo)的計(jì)算口徑及方法等）日常管理85信息管理？1、識(shí)別系統(tǒng)2、文檔管理3、會(huì)議管理4、技術(shù)資料管理5、設(shè)施設(shè)備工具信息管理6、技術(shù)信息反響7、看板管理8、目視管理9、顏色管理日常管理86日常管理1 識(shí)別系統(tǒng)人員識(shí)別設(shè)備、工具識(shí)別材料識(shí)別作業(yè)方法識(shí)別作業(yè)環(huán)境、區(qū)域識(shí)別信息管理？為什么要做好識(shí)別工作?87日常管理2 文件、資料歸檔要便于查

31、找任何人都有需要的時(shí)候，在固定的地方，都能立刻找到最新的文件，這才是文件歸檔的目的所在。信息管理？88信息管理？日常管理結(jié)果召開(kāi)內(nèi)容地點(diǎn)時(shí)間3會(huì)議管理速戰(zhàn)速?zèng)Q有據(jù)可查簡(jiǎn)明扼要追蹤確認(rèn)寧近勿遠(yuǎn)(距現(xiàn)場(chǎng))89日常管理信息管理？4 維修技術(shù)資料的管理專(zhuān)人保管,分類(lèi)建檔借閱制度,杜絕外傳根據(jù)實(shí)情,購(gòu)置資料鼓勵(lì)閱讀,技術(shù)比賽90日常管理所有設(shè)備、設(shè)施及工具要分類(lèi)建檔,建檔的內(nèi)容要盡量詳細(xì)定期的保養(yǎng)及故障現(xiàn)象要進(jìn)行記錄,以便以后查詢(xún)分配到人到崗進(jìn)行日常的管理,設(shè)置日常維護(hù)管理卡購(gòu)置及報(bào)廢要有詳細(xì)記錄由于設(shè)施、設(shè)備及工具本身或者使用不當(dāng)造成質(zhì)量下降的原因要進(jìn)行記錄和分析,為設(shè)施、設(shè)備及工具的更新提供依據(jù)5

32、設(shè)備、設(shè)施及工具的有關(guān)信息資料的管理分類(lèi)建檔現(xiàn)象記錄設(shè)管理卡購(gòu)棄記錄原因分析信息管理？91日常管理6 技術(shù)信息的反饋應(yīng)有一個(gè)技術(shù)收集、分析、利用、反饋系統(tǒng)廠商的技術(shù)通報(bào)學(xué)習(xí)與研究維修中發(fā)現(xiàn)的普遍問(wèn)題維修新技術(shù)的采用及結(jié)果跟蹤維修新材料的使用及結(jié)果跟蹤與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)的技術(shù)信息的統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)信息的內(nèi)部傳播技術(shù)更新信息技術(shù)信息與業(yè)務(wù)決策信息管理？92信息管理？日常管理統(tǒng)一認(rèn)識(shí),統(tǒng)一做法；告訴眾人生產(chǎn)運(yùn)作情況,提醒保持居安思危的狀態(tài)；為管理人員無(wú)遺漏的管理提供幫助；為新人早日熟悉情況提供幫助；加深客戶(hù)對(duì)實(shí)情的了解,增強(qiáng)企業(yè)形象；7 看板管理用數(shù)據(jù)、圖表將一切可以公開(kāi)的信息真實(shí)地、及時(shí)地進(jìn)行一目了然

33、地表現(xiàn)的透明化管理活動(dòng)。優(yōu)點(diǎn)93績(jī)效看板日常管理信息管理？7 看板管理94工時(shí)看板日常管理信息管理？7 看板管理958 目視管理的方法管理標(biāo)簽：設(shè)施、設(shè)備、工具等管理界限的表示：工位、車(chē)位、平安區(qū)域、危險(xiǎn)區(qū)域視覺(jué)化的技巧：透明化日常管理信息管理？969 顏色管理日常管理信息管理？色彩具備良好媒介的三個(gè)特性情感共同性簡(jiǎn)潔而有意義客觀性所以用色彩作為訊息媒介與管理工具，應(yīng)用色彩的優(yōu)良媒介性來(lái)傳達(dá)管理信息，使適當(dāng)?shù)娜?，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，作適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。979 顏色管理運(yùn)用綠、藍(lán)、黃、紅四種顏色,以綠優(yōu)于藍(lán),藍(lán)優(yōu)于黃,黃優(yōu)于紅為基準(zhǔn),區(qū)別狀況的好壞程度。比方平安區(qū)域等級(jí)、維修車(chē)輛的作業(yè)優(yōu)先級(jí)別；利用色彩的多

34、樣性與區(qū)別性,作為分類(lèi)與區(qū)分的基準(zhǔn)日常管理信息管理？顏色優(yōu)劣法顏色層別法98車(chē)間環(huán)境亂糟糟, 能修好車(chē)嗎？5S管理篩選：將物品分為要與不要，不要的就丟棄。分類(lèi)：將整理好的物品定位，并透過(guò)看板、顏色進(jìn)行效率管理。打掃：常保清潔，造就無(wú)垃圾、無(wú)污穢的環(huán)境保持：通過(guò)制度、規(guī)定，維持篩選、分類(lèi)、清掃狀態(tài)自律：養(yǎng)成確實(shí)遵守組織規(guī)定事項(xiàng)的習(xí)慣。整理（sift)素養(yǎng)(self-discipline)清潔(sustain)清掃(sweep)整頓(sort)日常管理995S管理活動(dòng)的目的培養(yǎng)員工的主動(dòng)性和積極行創(chuàng)造人和設(shè)備都非常適宜的環(huán)境培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)及合作精神縮短作業(yè)周期，以確保交貨期降低生產(chǎn)成本改善零件在庫(kù)房?jī)?nèi)的

35、周轉(zhuǎn)律促成效率的提高保障企業(yè)安全生產(chǎn)減少甚至消除故障組織活力化，改善員工的精神面貌改善和提高企業(yè)形象提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況形成自主改善的機(jī)制5S 的根本目的：是提高人的素質(zhì)100第三單元 績(jī)效管理激勵(lì)理論績(jī)效管理管理與領(lǐng)導(dǎo)101馬斯洛的需求層次理論A. H. Maslow：Hierarchy of Needs theory 人的需求分5個(gè)等級(jí)：自我實(shí)現(xiàn) 尊重 社交平安生理鼓勵(lì)理論102赫茲伯格的雙因素理論保健因素：監(jiān)督、公司政策、工作條件、工資、同事關(guān)系、個(gè)人生活、與下屬關(guān)系、地位、保障。鼓勵(lì)因素：成就、成認(rèn)、責(zé)任、晉升、成長(zhǎng) 保健因素 激勵(lì)因素 不滿(mǎn)意 沒(méi)有不滿(mǎn)意 沒(méi)有滿(mǎn)意 滿(mǎn)意不

36、滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 傳統(tǒng)觀念鼓勵(lì)理論103麥格雷戈的XY理論鼓勵(lì)理論X理論悲觀看人性Y理論樂(lè)觀看人性一般人天生厭惡工作；不愿承擔(dān)責(zé)任；缺乏進(jìn)取心。持Y理論是管理者應(yīng)堅(jiān)持的哲學(xué)。104大內(nèi)的 Z 理論認(rèn)為管理當(dāng)局與職工利益一致,兩者積極性補(bǔ)充。 （ 1 ）長(zhǎng)期雇傭職工； （ 2 ）上下結(jié)合制定政策,鼓勵(lì)職工參與企業(yè)的管理工作；（ 3 ）實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制； （ 4 ）上下級(jí)關(guān)系要融洽； （ 5 ）對(duì)職工進(jìn)行全面知識(shí)培訓(xùn),使其有多方面經(jīng)驗(yàn)； （ 6 ）緩慢的評(píng)價(jià)與穩(wěn)步的提拔； （ 7 ）控制機(jī)制要較為含蓄,檢測(cè)要正規(guī)鼓勵(lì)理論105管理的五項(xiàng)根本作業(yè)現(xiàn)代管理學(xué)大師中的大師德魯克德魯克對(duì)管理的定義：“管理就是界定

37、企業(yè)的使命,并鼓勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù),而鼓勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇,二者的結(jié)合就是管理。第一、要制定目標(biāo)第二、從事組織工作第三、從事鼓勵(lì)和信息交流工作第四、建立績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)第五,培養(yǎng)他人（包括自己）管理和領(lǐng)導(dǎo)106領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別1、領(lǐng)導(dǎo)的含義 領(lǐng)導(dǎo)是影響力,是影響他人心甘情愿和滿(mǎn)腔熱情地為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)是形成追隨關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)被賦予的權(quán)力有：法定權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、懲罰權(quán),領(lǐng)導(dǎo)自身的權(quán)力：專(zhuān)長(zhǎng)權(quán)、統(tǒng)御權(quán)管理和領(lǐng)導(dǎo)2、區(qū)別：107三種績(jī)效管理觀績(jī)效觀類(lèi)型強(qiáng)調(diào)結(jié)果強(qiáng)調(diào)行為過(guò)程強(qiáng)調(diào)潛能觀點(diǎn)“績(jī)效”= “結(jié)果”、“產(chǎn)出”或“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度”“績(jī)效”=“行

38、為”“績(jī)效”=“做了什么” +“能做什么”特點(diǎn)利弊績(jī)效結(jié)果受諸多因素影響，并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的； 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等；過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果，導(dǎo)致追求短期效益；績(jī)效管理就是對(duì)企業(yè)的所有員工的工作結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)與管理的過(guò)程。結(jié)果導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)結(jié)果，關(guān)注員工最終的業(yè)績(jī)，而不論員工的素質(zhì)和行為過(guò)程?？?jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為（包括正確做事的方式、方法）?？?jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？?jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的?？?jī)效管理的關(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方

39、法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過(guò)程。基本假設(shè)：行為最終必然導(dǎo)致結(jié)果將個(gè)人潛力、能力納入績(jī)效評(píng)價(jià)的范疇績(jī)效評(píng)價(jià)不再僅僅是追述過(guò)去、評(píng)價(jià)歷史的工具，而更在于關(guān)注未來(lái)適合知識(shí)性員工，創(chuàng)新性的工作績(jī)效管理關(guān)鍵是尋找產(chǎn)生高績(jī)效的人才績(jī)效管理108優(yōu)秀績(jī)效如何產(chǎn)生全面績(jī)效 素質(zhì)行為結(jié)果潛能（素質(zhì)） 潛能發(fā)揮（行為） 潛能發(fā)揮效果（結(jié)果） 全面績(jī)效金字塔績(jī)效管理109績(jī)效管理的步驟及關(guān)鍵步驟關(guān)鍵目標(biāo)與計(jì)劃確定依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)要求，制定目標(biāo)與計(jì)劃，明確大家要做什么以及把事情做好的標(biāo)準(zhǔn)。（?設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)及構(gòu)建績(jī)效體系）輔導(dǎo)與溝通管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法?？?jī)

40、效管理是一個(gè)持續(xù)不斷的交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成。（ ?績(jī)效管理的 PDCA 循環(huán)）績(jī)效評(píng)估（或稱(chēng)績(jī)效考核）根據(jù)事先的指標(biāo)約定，對(duì)大家的工作做一個(gè)客觀的評(píng)判。（?績(jī)效打分、定級(jí)）經(jīng)營(yíng)檢討一起去分析問(wèn)題的原因，制定工作改進(jìn)措施。（?溝通與分析檢討）激勵(lì)和其他人力資源管理手段的應(yīng)用根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行正向或者負(fù)向的激勵(lì)，在內(nèi)部形成一個(gè)公平的氛圍和環(huán)境，從而凝聚員工。（考核結(jié)果的應(yīng)用：薪酬與獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、調(diào)崗、解聘等）績(jī)效管理110KPI 指標(biāo)設(shè)置的原則績(jī)效管理系統(tǒng)性SMARTA流程性前瞻性設(shè)計(jì)原則111產(chǎn)品壽命周期績(jī)效管理112車(chē)間各崗位的 KPI討論：車(chē)間主管

41、 調(diào)度員 檢驗(yàn)員 班組長(zhǎng) 設(shè)置哪些指標(biāo)（根據(jù)初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期、穩(wěn)定期三個(gè)階段）？績(jī)效管理113車(chē)間主管KPI權(quán)重參考值5S 執(zhí)行率1015規(guī)定基數(shù)為100，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格就減1生產(chǎn)率2030大于80勞動(dòng)效率1015大于100技工穩(wěn)定率1015大于80客戶(hù)滿(mǎn)意度203095車(chē)間事故率1020小于0.5績(jī)效管理車(chē)間主管114質(zhì) 檢KPI權(quán)重參考值維修檢測(cè)報(bào)告準(zhǔn)確率1020除EM以外的檢測(cè)報(bào)告都應(yīng)審核一次修復(fù)率203090總檢率3040EM抽檢30，其它100檢驗(yàn)合格率102090（含返修、修后投訴）疑難問(wèn)題解決率102095%(在店內(nèi)解決，不求外援）績(jī)效管理質(zhì)檢115調(diào) 度KPI權(quán)重參考值延期交車(chē)率

42、304035工位周轉(zhuǎn)率1020根據(jù)情況確定（不低于理論值）看板準(zhǔn)確率102099（及時(shí)、準(zhǔn)確）班組工時(shí)均衡率20308590關(guān)鍵設(shè)備利用率1020不同設(shè)備分開(kāi)定（鈑噴的烤房）績(jī)效管理調(diào)度116班 組 長(zhǎng)KPI權(quán)重參考值5S 執(zhí)行率1015規(guī)定基數(shù)為100，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格就減1延期交車(chē)率304024項(xiàng)目追加率1020510返修率102023班組檢驗(yàn)合格率20309095（含工序檢驗(yàn)）一次修復(fù)率10209095績(jī)效管理班組117薪酬案例1/2績(jī)效管理118序號(hào)原獎(jiǎng)懲方案方案改進(jìn)1當(dāng)月受到顧客投訴累計(jì)三次（含三次）以上扣罰當(dāng)月績(jī)效提成工資 50%投訴一次，扣提成 5% ，兩次扣 10% ，累計(jì) 3

43、次（含）以上扣當(dāng)月提成 50%2人為原因造成重大投訴、產(chǎn)生重大影響，當(dāng)月效績(jī)提成工資全部扣除添加：造成的損失由當(dāng)事人賠償一定的比例3非疑難雜癥及車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)月同一車(chē)輛同一故障返修三次（含三次）以上，扣除當(dāng)月提成工資 50%返修一次，扣提成 5% ，兩次 10% ，累計(jì) 3 次（含）以上扣當(dāng)月提成 50% ；返修損失由班組承擔(dān)一定的比例4不服從調(diào)度派工和上級(jí)主管的工作安排，挑肥揀瘦，影響惡劣，經(jīng)查屬實(shí)的，扣除當(dāng)月提成工資 50%發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月提成 5% ，兩次 10% ，累計(jì) 3 次（含）以上扣當(dāng)月提成 50%5沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)措施,沒(méi)有KPI增加獎(jiǎng)勵(lì)措施，增加KPI備注：工資總額占毛利的 23 薪

44、酬案例2/2績(jī)效管理119綜合練習(xí)前提：某廣豐4S店客戶(hù)擁有量8000個(gè),機(jī)電工位17個(gè),鈑噴工位25個(gè),烤房3個(gè)。車(chē)間機(jī)電人員40人,鈑噴人員40人；客單價(jià)1000元,客戶(hù)年均維修4.5臺(tái)次,工時(shí)單價(jià)100元,工時(shí)占比40。問(wèn)：1、該店月?tīng)I(yíng)業(yè)額300萬(wàn)合理嗎？為什么？ 2、車(chē)間人均月收入3000元合理嗎？為什么？ 3、目前車(chē)間的勞動(dòng)效率合理嗎？為什么？ 4、如果月維修臺(tái)次4500,現(xiàn)有的人員及工位能滿(mǎn)足嗎？ 5、假設(shè)機(jī)電月工時(shí)60萬(wàn),如何配置班組及班組人員,月收入 如何？績(jī)效管理120綜合練習(xí)內(nèi)容人員配置分配權(quán)重收入情況5組2個(gè)技師（1個(gè)組長(zhǎng)，1個(gè)副組長(zhǎng)）、3個(gè)中工、3個(gè)初級(jí)工技師：中工：初

45、工46：36：18總提成60/5202.4萬(wàn)，收入計(jì)算：技師2.446/25500元，中工2.436/32880元，初工2.418/3=1440元8組1個(gè)技師（組長(zhǎng)）、2個(gè)中工、2個(gè)初級(jí)工技師：中工：初工40：40：20總提成60/8201.5萬(wàn)，收入計(jì)算：技師1.5406000元，中工1.540/23000元，初工1.520/2=1500元10組1個(gè)技師（組長(zhǎng)）、1個(gè)中工、2個(gè)初級(jí)工技師：中工：初工50：30：20總提成60/10201.2萬(wàn)，收入計(jì)算：技師1.2506000元，中工1.2303600元，初工1.220/2=1200元總結(jié)5組： 5500（組長(zhǎng)6000，副組長(zhǎng)5000）、28

46、80、1440；8組： 6000、3000、1500；10組：6000、3600、1200績(jī)效管理121溝通概論與技巧抱怨與投訴概論抱怨與投訴處理技巧車(chē)間投訴原因分析及處理實(shí)踐危機(jī)處理第四單元 溝通與抱怨投訴處理122溝通概論與技巧溝通的重要性溝通的障礙溝通的定義溝通的內(nèi)容及技巧PAC溝通原則123看圖解意？缺乏溝通溝通概論與技巧124溝通概論與技巧美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì) 10000 份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)和“經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的 25 ,其余 75 決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示,在 500 名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占 82

47、。只有與人良好的溝通,才能為他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。只有與人良好的溝通,才能獲得他人的鼎力相助,正所謂“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟125實(shí)際上,溝通只是一種行為,即兩個(gè)或以上的人利用不同的方式（語(yǔ)言、文字、動(dòng)作或表情等）來(lái)進(jìn)行信息交換和意見(jiàn)分享。即溝通是人與人之間籍著符號(hào)、語(yǔ)言、文字、姿勢(shì)、動(dòng)作等,作思想、情報(bào)與觀念的交流,令彼此了解,分享心意。溝通的定義取得一致的行動(dòng)和反應(yīng)溝通概論與技巧126你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來(lái)的80%別人聽(tīng)到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%溝通中的障礙？辭不達(dá)意角度差異背景差距溝通技巧情緒影響還會(huì)有客觀條件的影響呢!主

48、觀過(guò)濾溝通概論與技巧127溝通過(guò)程表達(dá)傾聽(tīng)反響溝通概論與技巧128WHYWHATWHOWHEREWHENHOW溝通的目的溝通的內(nèi)容評(píng)估溝通對(duì)象的特色讓溝通對(duì)象感覺(jué)受重視，安靜獨(dú)立的空間。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)簡(jiǎn)單交流或書(shū)面的資料等等溝通前的準(zhǔn)備溝通概論與技巧5WIH129 表達(dá)的技巧正確的提問(wèn)溝通概論與技巧提問(wèn)方式開(kāi)放式提問(wèn)特定的問(wèn)題封閉式提問(wèn)可選擇式提問(wèn)130表達(dá)的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言文字 7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣 38%非語(yǔ)言/ 肢體語(yǔ)言 55%溝通概論與技巧表達(dá)技巧非言語(yǔ)溝通131表達(dá)技巧非言語(yǔ)溝通體態(tài)：穩(wěn)重、大方空間位置關(guān)系：利用而不濫用手勢(shì)：切勿太大,穩(wěn)重冷靜眼神：溫柔平和,坦然自信服飾：注意場(chǎng)合,不要裝扮過(guò)度表情

49、：微笑語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)：恰當(dāng)、充分你今天微笑了嗎？溝通概論與技巧132傾聽(tīng)的技巧（ 1 ）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（ 2 ）讓對(duì)方感到您在用心聽(tīng)他講話(huà)。（ 3 ）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（ 4 ）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。（ 5 ）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。溝通概論與技巧改善傾聽(tīng)質(zhì)量的建議133反響技巧溝通概論與技巧不爭(zhēng)辯接納：微笑贊美、感謝134P-權(quán)威、優(yōu)越感、命令、指責(zé)、呵護(hù)PAC理論溝通概論與技巧A-客觀、理智、成熟、穩(wěn)重C-情緒化、任性、撒嬌、服從艾里克的人格結(jié)構(gòu)的PAC理論將人分為三種心理狀態(tài)：Parent(父母)、Adult(成人)、Child(孩童）135抱怨與投訴概論什么是抱怨投

50、訴及其影響客戶(hù)抱怨與行為分析抱怨投訴處理技巧車(chē)間投訴原因分析及處理實(shí)踐136什么是抱怨？討論：顧客抱怨是好事？ 還是壞事？Good?Bad?抱怨與投訴概論137負(fù)面影響的乘數(shù)效應(yīng)特約店 客戶(hù) 潛在客戶(hù)特約店 客戶(hù) 潛在客戶(hù)游戲：對(duì)折紙30次。抱怨與投訴概論138投訴投訴！不滿(mǎn)意度最大的傷害？抱怨與投訴概論139Why?不滿(mǎn)的顧客不直接投訴？不知道 如何去投訴？向誰(shuí)投訴？不值得 花費(fèi)時(shí)間和精力沒(méi)信心 認(rèn)為公司不會(huì)有反響沒(méi)膽量 怕受到打擊報(bào)復(fù)沒(méi)勇氣 不愿與必須承擔(dān)錯(cuò)誤的 員工打交道抱怨與投訴概論140解決引起抱怨的原因,而不僅僅是抱怨本身。處理客戶(hù)抱怨投訴的實(shí)質(zhì)抱怨與投訴概論141禁忌正確方法立刻

51、與客戶(hù)擺道理先聽(tīng)，后講抱怨投訴處理的禁忌抱怨與投訴處理技巧急于得出結(jié)論先解釋?zhuān)灰苯拥贸鼋Y(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問(wèn)題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠(chéng)意說(shuō)到做到這是常有的事不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性這個(gè)價(jià)位，出點(diǎn)小毛病，很正常。你要知道，一分價(jià)錢(qián)，一分貨物無(wú)論什么車(chē)的用戶(hù)，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)142禁忌正確方法絕對(duì)不可能不要用如此武斷的口氣信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和聯(lián)系這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問(wèn)別的部門(mén)吧抱怨投訴處理的禁忌抱怨與投訴處理技巧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車(chē)輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則知之為知之，不知為不知確

52、認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶(hù)143跟蹤確認(rèn)感謝客戶(hù)解釋將采取的行動(dòng)表示歉意確認(rèn)抱怨內(nèi)容認(rèn)真傾聽(tīng)并表達(dá)同情123456處理抱怨投訴的步驟抱怨與投訴處理技巧1441、先心情,后事情2、及時(shí)回應(yīng)3、安靜場(chǎng)所4、不要挑戰(zhàn)顧客5、不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝抱怨與投訴處理技巧1456、讓顧客發(fā)泄不滿(mǎn)情緒7、求同存異8、讓顧客了解事情的進(jìn)展9、強(qiáng)調(diào)你可以做些什么？已經(jīng)做了什么？10、將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述抱怨與投訴處理技巧146車(chē)間投訴的類(lèi)型投訴客戶(hù)類(lèi)型歸納特殊身份的投訴車(chē)間投訴原因分析及處理實(shí)踐147車(chē)間可能發(fā)生投訴的類(lèi)型A、效勞態(tài)度及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)引發(fā)的投訴B、車(chē)身附件及裝潢等引起的投訴C、置疑車(chē)輛質(zhì)量引起的投訴D、置疑價(jià)格引起的投訴E、承諾時(shí)間內(nèi)未能兌現(xiàn)引發(fā)的投訴F、因維修技術(shù)引發(fā)的投訴G、流程、制度引發(fā)的投訴H、保修引起的投訴車(chē)間投訴原因分析及處理實(shí)踐148A、由于車(chē)主對(duì)汽車(chē)不太了解,尤其是汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不強(qiáng),加上購(gòu)車(chē)之時(shí)銷(xiāo)售參謀有意或無(wú)意的隱瞞,導(dǎo)致車(chē)主購(gòu)置后發(fā)現(xiàn)汽車(chē)的實(shí)際狀況與期望值有差距從而引發(fā)投訴；B、由于經(jīng)銷(xiāo)商等方面的工作人員的素質(zhì)良莠不齊,缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及技巧,造成被動(dòng)局面。 效勞態(tài)度差行業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏投訴類(lèi)型A請(qǐng)同學(xué)們舉例并討論解決方法？車(chē)間投訴原因分析及處理實(shí)踐