護士禮儀規(guī)范

1、 平塘縣人民醫(yī)院感染科 楊宏娟 整理 學習目的 通過本課程的學習，你將能夠： 有效提升服務意識，提高患者滿意度 掌握有效服務技巧 了解優(yōu)質(zhì)服務標準 提升個人素質(zhì)南丁格爾說 護士是沒有翅膀的天使，是真護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。幸福的化身。 天使是傳說中的使者，是幸福天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護士形和溫暖的象征，是人們對護士形象外在和內(nèi)在美的深情贊譽象外在和內(nèi)在美的深情贊譽 在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)。患者一入院首先見到的就是我們護士，所以護士的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為等都

2、非常重要，代表著一個醫(yī)院的整體形象，禮儀服務的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進一步的醫(yī)療服務。所以，良好的禮儀服務在提升個人形象的同時，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。一、護士禮儀的定義 指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡單的說，就是護士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術 護士禮儀 護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術的學問。護士禮是研究護理交往藝術的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。有護士專業(yè)的文化特性。 護士禮儀是護患

3、溝通的橋梁。以護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如何接待患者何種方式為患者服務，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應該注意那些禮儀方面的往中，護士應該注意那些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復有哪些影響等方面的問題，都的康復有哪些影響等方面的問題，都屬于護士禮儀學研究的范疇。屬于護士禮儀學研究的范疇。 內(nèi) 容 容貌服飾 姿態(tài)舉止 語言交流 要要 求求 端莊的容貌 整潔的服飾 優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止 禮貌的語言 溫馨的溝通

4、 燕帽的由來 燕尾帽是護士的工作帽，也是護理職業(yè)的燕尾帽是護士的工作帽，也是護理職業(yè)的象征。象征。 它潔白、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之它潔白、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。使崇高的使命。 只有正式護士才能戴護士帽，只有正式護士才能戴護士帽，才有資格為病人做護理工作。才有資格為病人做護理工作。 一、帶帽的規(guī)范 護士帽護士帽 燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡45厘米。 頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不過肩 佩戴：黑、棕色長網(wǎng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾 園帽：前達眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，

5、邊沿平整 燕帽的等級燕帽的等級 一條橫杠是護士長一條橫杠是護士長 兩條橫杠是科護士長兩條橫杠是科護士長 三條橫杠是護理部主任三條橫杠是護理部主任 二、儀容規(guī)范，二、儀容規(guī)范， 面帶微笑面帶微笑 整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。色彩符合病人心理需求，具有職務、職稱標志。三、著裝的基本要求 著裝大方 符合要求 美觀得體 四、著護士服禮儀四、著護士服禮儀 護士服要求整潔、大方、實用、防護、統(tǒng)一、大小、長短適宜、不外露里面的衣服，下著自襯裙或白褲，腰帶平整、衣扣扣齊1、儀容規(guī)范 （1）整體要求：貼近生活，力求自然、淡雅、取長補短，不露痕跡。 （2）化妝原則，淡妝上崗化妝的基本步驟 化妝禁忌：

6、不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚的唇膏；化妝要注意時間、地點、場合的選擇。 護士的職業(yè)淡妝 護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質(zhì)及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。一般情況下應該自然美才是美，特別是正值青春妙齡的女孩，若太多的妝扮或飾物，不但不能展現(xiàn)自身青春朝氣與純真，反而顯得俗氣或給人華而不實之感 （3）手部的要求 干凈、光滑、有光澤、不留長指甲；不涂指甲油

7、；工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護士表 護士形象是護士在與服務對象相護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，護士良好的互接觸的過程中形成的，護士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時也是決定醫(yī)院整體形刻的印象，同時也是決定醫(yī)院整體形象的關鍵因素之一，還影響著社會對象的關鍵因素之一，還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。中的地位。 護士禮儀有助于護理交往活動的護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風氣，建立良好的人際關系，

8、護士業(yè)風氣，建立良好的人際關系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。的靈魂。 護士禮儀遵循護士禮儀遵循“以人為本以人為本”“”“關愛生命關愛生命”的原則的原則 愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè) 關心病人關心病人 忠于職守忠于職守 主動熱情主動熱情 周到服務周到服務 親切溫馨親切溫馨 勤學苦練勤學苦練 提高技能提高技能 謹言慎行謹言慎行 保守醫(yī)密保守醫(yī)密 護士儀表遵循 規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿； 正確的走姿、美觀的蹲姿； 恰當?shù)氖謩?、微笑的表情?

9、護士站姿護士站姿 挺胸、收腹挺胸、收腹 、頭正、頸直、肩、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生且對人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等?；颊叩拇矙诤蛪Ρ谏系?。 應體現(xiàn)出謙遜、應體現(xiàn)出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿

10、上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子腿上，坐于椅子12處，切忌脫鞋、抬腿、處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。坐在桌子上。 護士護士 坐姿坐姿 護士工作的絕大部分時間都護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。在搶救病人需快步走時，右盼。在搶救病人需快步走時，應注意保持上身平穩(wěn)，步履緊應注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉

11、放松，舒展自如，張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我亂，感到安全而由衷地信賴我們護士。們護士。 護士走姿護士走姿 護士的蹲姿 在取低處物品或拾起地上東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采取得體的蹲姿護士微笑在護理工作中的應用護士微笑在護理工作中的應用 不花一分錢，確能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠的，微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼，它會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲傷者感到溫暖，它是給病人最好的藥方；微笑買不著，討不著，借不來也偷不走，微笑會使對方富有，但不會使你變

12、窮，把您的微笑獻給他們，那是病人的需要。 護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離 病人焦慮時，微笑能給病人安慰 病人不安時，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜 病人懷疑時，微笑能使病人信任 微笑原則：熱情真誠，輕松自然，自信適度 微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強、做作、放肆、粗俗。 護士基本文明用語 基本要領： 禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、 熱情； 規(guī)范性：語言純正、吐字準確、口語通俗易懂； 情感性：同情體貼、語言和氣、親切 保護性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護病人隱私，不可傳播； 問候語： 您好！請問貴姓？ 您好！請問需要什么幫忙？ 您好！請找哪一位？ 您

13、請坐！我馬上叫他來！ 對不起！下次請在探病時候來！ 請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？ 對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！ 對不起，病人病情不易談太久；請早點回去，慢走； 請您放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您； 有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告） 您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見； 請稍候，我馬上幫您聯(lián)系 常用禮貌稱呼用語 1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師傅、老大爺、大媽、老伯、阿姨、小朋友； 2、職務職業(yè)稱呼：領導、廠長、經(jīng)理、主任、老師等 3、

14、不要直呼病人的床號 問候用語 1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、節(jié)日快樂！6、請多保重！7、祝您早日康復！ 電話用語： 1、您好！我是醫(yī)院（）請問您找誰？請問有什么事？ 2、請問您貴姓？同志（醫(yī)生）不在（或正在手術、搶救）有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達嗎？ 3、您好！請找同志（先生、女士、小姐） 護士禁用語： 我不知道、我不清楚、你問別人 你自己去找領導了解情況，我不清楚 這都不知道，還用問嗎？ 看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院 你會告狀你去告吧！或隨你便，愿意哪告就上哪告 迎送住院患者的禮儀技巧 基本要點： 當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意 簡明地自我介紹、介紹相關醫(yī)護人員

15、給患者 患者出院時，仔細清點患者存放的物品 得知患者痊愈出院應以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關注意事項“如王大爺！祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調(diào)養(yǎng)??！您回去后多注意休息，記得堅持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議。 患者離去時，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請多保重?。夏昊颊叩亩Y貌技巧 老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重 基本要領： 選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問 （請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？ 多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺 要細致耐心，動作輕柔 可以加以適度的肢體語言，比

16、如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療 從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護人員的意志強加給老年患者 對年輕患者的禮儀技巧 年輕人生病時容易煩躁不安，情緒波動大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動性強，所以要注意態(tài)度，語氣應委婉些 基本要領： 舉止要落落大方、干脆、自然； 語言文明、語氣平緩，多用協(xié)商口氣 以寬容的態(tài)度對待年輕患者 分清身份護士和患者、不要攙雜個人 問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待 對待患兒的禮儀技巧 兒童的特點是好動，模仿力強，有強烈的好奇心等等，所以在作為兒科護士，對待兒童要細致、耐心、講究方法 基本要求：跟兒童說話要友好、和藹可親，語調(diào)婉轉(zhuǎn) 多表

17、揚、鼓勵；少用命令式語言 兒童不配合時，可用一些小玩具等東西，轉(zhuǎn)移其注意，可以多與其交流，加強患兒對自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對醫(yī)生，護士的恐懼。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了”。 “真聽話，吃了藥病就好了，就可以跟其他小朋友一起玩了” 護士素質(zhì)與修養(yǎng) 素質(zhì)指人在先天的基礎上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個體的認識和社會實踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì) 品德修養(yǎng) 護士的美以心靈美最重要，護士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質(zhì)，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質(zhì)量，因此，護士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內(nèi)心世界，即心靈美護士慎獨指一個人在獨自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事 對護士來說：慎獨的前提是堅定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。無論是在人前人后，領導在