形象店管理運營手冊范本

1、- 1 - / 57（初稿）（初稿）遠程貿(mào)易門門門門門門 店店店店店店運運運運運運營營營營營營手手手手手手冊冊冊冊冊冊- 2 - / 57（初稿）- 1 -第一章企業(yè)文化- 3 -第一節(jié)企業(yè)簡介第一節(jié)企業(yè)簡介- - 3 3 - -第二節(jié)企業(yè)文化第二節(jié)企業(yè)文化- - 3 3 - -第二章人員管理- 4 -第一節(jié)優(yōu)秀團隊第一節(jié)優(yōu)秀團隊- - 4 4 - -第二節(jié)組織架構(gòu)和崗位職責(zé)第二節(jié)組織架構(gòu)和崗位職責(zé)- - 6 6 - -第三章貨品管理- 20 -第一節(jié)貨品管理第一節(jié)貨品管理- - 2020 - -第二節(jié)貨品訂貨與出庫管理第二節(jié)貨品訂貨與出庫管理- - 2222 - -第三節(jié)庫存管理第三節(jié)庫存管

2、理- - 2424 - -第四節(jié)異常貨品處理第四節(jié)異常貨品處理- - 2828 - -第四章銷售管理- 29 -第一節(jié)銷售技巧第一節(jié)銷售技巧- - 2929 - -第二節(jié)銷售管理第二節(jié)銷售管理- - 3232 - -第三節(jié)銷售溝通與激勵第三節(jié)銷售溝通與激勵- - 3333 - -第五章客戶管理- 35 -第一節(jié)客戶管理流程第一節(jié)客戶管理流程- - 3535 - - 3 - / 57第二節(jié)售后服務(wù)管理第二節(jié)售后服務(wù)管理- - 3838 - -第六章營業(yè)管理- 41 -第一節(jié)日常營業(yè)流程第一節(jié)日常營業(yè)流程- - 4141 - -第二節(jié)日常管理制度第二節(jié)日常管理制度- - 4242 - -第三節(jié)營業(yè)

3、標準與規(guī)第三節(jié)營業(yè)標準與規(guī)- - 4646 - -第四節(jié)會議管理第四節(jié)會議管理- - 5050 - -第七章財務(wù)管理- 53 -第一節(jié)形象店財務(wù)管理規(guī)第一節(jié)形象店財務(wù)管理規(guī)- - 5353 - -第一章第一章 企業(yè)文化企業(yè)文化第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)簡介企業(yè)簡介遠程貿(mào)易成立于 2005 年，系一家以礦山石材設(shè)備工具為主體的大型多元化采購供應(yīng)服務(wù)商，公司座落于市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)五里科技園華夏路，主要經(jīng)營鋼絲鋼絲繩系列繩系列、空壓機系列空壓機系列、礦山鋸系列礦山鋸系列、裝載機系列裝載機系列、桅桿吊起重系列桅桿吊起重系列、柴油機柴油機（發(fā)電機組）（發(fā)電機組） 、電機系列電機系列、水泵系列水泵系列、電線電纜系列電

4、線電纜系列、石材工具系列石材工具系列等，已經(jīng)逐漸形成具有覆蓋全國多省乃至東南亞渠道批發(fā)與終端零售的企業(yè)規(guī)模。公司自創(chuàng)建以來，秉承“誠信為本，永續(xù)經(jīng)營”的理念，堅持“質(zhì)量上乘，服務(wù)制勝”的宗旨，依托產(chǎn)品優(yōu)勢、商業(yè)優(yōu)勢與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造一路飆升的業(yè)績，成為行業(yè)、加盟商以與終端客戶公認的實力誠信企業(yè)。第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)文化企業(yè)文化遠程使命：遠程使命： 把握礦山石材設(shè)備工具市場，提供一站式采購服務(wù)。遠程事業(yè)觀：遠程事業(yè)觀：專心專注 精益求精遠程創(chuàng)新觀：遠程創(chuàng)新觀：前進一步 海闊天空遠程團隊觀：遠程團隊觀：社會需要我們，因為我們是社會的一份子- 4 - / 57 公司需要我們，因為我們是公司的一份子遠程客

5、戶觀：遠程客戶觀：客戶是遠程的朋友遠程工作觀：遠程工作觀：態(tài)度決定一切 遠程就是服務(wù) 學(xué)習(xí)創(chuàng)新完美遠程價值觀：遠程價值觀：做人和做事一樣重要 品格和成就一樣重要 經(jīng)營理念：經(jīng)營理念： 誠信為本 永續(xù)經(jīng)營 企業(yè)愿望：企業(yè)愿望： 攜手共同成長（員工-廠商-客戶） 企業(yè)口號：企業(yè)口號： 手連手 心連心 每天更進一步第二章第二章 人員管理人員管理零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。 員工守則上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有員工服務(wù)對象和目標，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個工作的始終。顧客是我們的生計所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們工

6、作的成功與否，最重要的標準就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)公司全體員工的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一節(jié)第一節(jié) 優(yōu)秀團隊優(yōu)秀團隊優(yōu)秀團隊的定義是：有明確且清晰的目標；具有極強的集體榮譽感；有熟練的業(yè)務(wù)技能；有穩(wěn)定的業(yè)績且能穩(wěn)步提升；執(zhí)行力強；整體團隊的作戰(zhàn)能力強。 優(yōu)秀團隊打造的四個階段優(yōu)秀團隊的形成不會一蹴而就，也不是可望不可與。實際是有一定規(guī)律可循的，如種子發(fā)芽、生長、開花、結(jié)果，要經(jīng)過幾個- 5 - / 57階段。一般分為：入門期、成長

7、期、穩(wěn)定期、成熟期。不同階段有不同的特征，需要注意調(diào)整工作重點。（一）入門期 1、團隊特征：新員工比重達到 90%以上，員工產(chǎn)品知識缺乏，銷售技能很弱，激情有待提高，團隊凝聚力不強，集體榮譽感的意識很差，效率低。2、工作重點如下：（1） 加強產(chǎn)品和技能的培訓(xùn)，增強信心，建立權(quán)威。（2） 工作和生活分開，多給員工生活上的幫助和思想上的教育。（3） 建立形象店文化（互幫互助，一人有難，人人有責(zé)，倡導(dǎo)形象店利益大于一切個人利益）。 （4） 有必要時要給員工多點刺激，讓其他員工向非常優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)，學(xué)會激發(fā)員工的上進心。 （二）成長期 1、團隊特征：目標不明確，情緒不穩(wěn)定。成長期是我們員工能不能通過自

8、身的努力在業(yè)務(wù)能力和業(yè)績上有一個質(zhì)的突破的階段。2、工作重點如下： （1）抓基礎(chǔ)性工作，讓員工養(yǎng)成一個良好的工作習(xí)慣（一天的、一個月的階段性工作的步驟和方法）。（2）培養(yǎng)員工對和對外的學(xué)習(xí)能力，教員工怎么向優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)。 （3）幫員工找差距，樹立目標。（4）激勵不同層面的員工和不同特點的員工，并對他們的工作給予認可。 （5）總結(jié)和分析每個人的優(yōu)缺點，讓其有對外開發(fā)思想。 （6）讓員工盡情的施展自身的優(yōu)點和特長。 （7）掌控每個員工的成長和思想。 - 6 - / 573、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：人性管理執(zhí)行力（什么時候用，用的要恰到好處、公平透明） （三）穩(wěn)定期1、團隊表現(xiàn)：骨干員工數(shù)量占團隊比重大于 50

9、%，員工具有獨立操作定單的能力。2、工作重點：（1） 對外樹立初級目標，加強他們的操作能力，緊抓基礎(chǔ)工作要求（熟能生巧，加強客戶的開發(fā)量和技能的提升）使部門的業(yè)績大大提升一個臺階。 （2） 此時選擇培養(yǎng)下批骨干員工，對其加強培養(yǎng)和教育。3、管理方式選擇：心治，注重溝通。 （四）成熟期1、團隊特征：具有部分能力強的員工，能夠自主制定銷售思路與策略，業(yè)績穩(wěn)定，但其惰性強，通過一般的語言技巧感染和制度設(shè)定對于他們的調(diào)動性不強。2、工作重點：（1) 業(yè)績上樹立更高的超越目標（門店、個人）。 （2) 總結(jié)和分析員工自身不足。 （3) 加強對骨干員工的基礎(chǔ)工作要求。 （4) 多一些心與心的溝通。3、 管理

10、方式：多用技巧和方法。第二節(jié)第二節(jié) 組織架構(gòu)和崗位職責(zé)組織架構(gòu)和崗位職責(zé)一 、 組織架構(gòu)設(shè)置 （一）目的建設(shè)規(guī)的店面管理體系，讓形象店管理朝向公司化方向發(fā)展。根據(jù)目前行業(yè)的特點，與店鋪經(jīng)營的基本情況，建立適合的組織架構(gòu)與進行有效的人力定編，有利于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，提高勞動成效。- 7 - / 57（二）“遠程”門店標準化崗位設(shè)置與人員定編1、店長為店面最高管理者，對經(jīng)銷商全面負責(zé)店面的日常運營，人員管理、銷售、售后、貨品采購、財務(wù)、日常開支、店面盈利等，根據(jù)店面大小，經(jīng)銷商可兼任該職位，或由經(jīng)銷商授權(quán)行使總經(jīng)理職權(quán)。2、店長助理為店面僅次于店長的管理者，輔助店長對店鋪進行日常管理，店長不在時代

11、店長行使店長職責(zé)，同時作為店長的儲備人選。3、根據(jù)店面規(guī)模與當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，組織架構(gòu)可根據(jù)實際情況調(diào)整，某些職位店長可以兼任， 比如，各組的統(tǒng)籌、售后、訂貨等。（三）組織設(shè)置與人員定編建議1、根據(jù)公司營銷職能，不論店面大小，有關(guān)組織結(jié)構(gòu)的職能一個都不能少，根據(jù)實際情況各職能崗位不一定要求專人專管，可一人兼顧多個職能崗位，但必須做到每項工作都有特定的人員負責(zé)落實，并給予具體工作容、工作目標與工作考核。2、各經(jīng)銷商根據(jù)各個地區(qū)與各自規(guī)模和經(jīng)營的不同，可以將崗位做一定的合并，基本要求。3、大店應(yīng)該人員健全，各崗位至少有名人員（導(dǎo)購、勤必須是多名）。店面各項工作均有專人負責(zé)，體現(xiàn)形象店管理的專業(yè)化。4、

12、除大店外，各類門店都至少有店長與財務(wù)組、銷售組、倉儲組、業(yè)務(wù)組。 5、各管理組具體崗位設(shè)置根據(jù)店面具體情況而定。一個人可兼任數(shù)職但工作責(zé)任必須要明確，不能由于兼職太多而導(dǎo)致分工不明確、責(zé)任不明確。6、根據(jù)店面的實際情況或管理人員的具體情況，如性格、資歷等，組長下屬的管理組別人員可相互調(diào)換換，具體情況組長間進行初步溝通，報予店長審核。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)- 8 - / 57市場運營市場運營部部店長店長店長助理店長助理業(yè)務(wù)組財務(wù)組銷售組倉儲配送組銷售內(nèi)勤出納會計倉管搬運司機售后專員導(dǎo)購員（一）市場運營部崗位職責(zé)1、制定銷售目標，分解銷售目標到人，并制定保證目標實現(xiàn)的計劃方案。 2、制定形象店中、

13、短期發(fā)展規(guī)劃。3、市場全面運營，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、銷售、財務(wù)、倉儲等部門的工作。 4、產(chǎn)品銷售分析與訂貨。 5、銷售貨款的回收與管理。6、協(xié)調(diào)與公司總部、辦事處的工作。 7、危機事件的公關(guān)與處理。8、形象店的人事制度建立、人員招聘、績效考核。 9、制定員工薪資標準。10、對外文件的起草、發(fā)布與監(jiān)督執(zhí)行。 11、市場促銷與競爭策略制定。（二）店長崗位職責(zé)（由經(jīng)銷商自己擔(dān)任或?qū)ν庹衅福?1、對形象店的建立、運作、管理負總體責(zé)任。- 9 - / 572、結(jié)合公司整體市場戰(zhàn)略，制定形象店的市場戰(zhàn)略并督導(dǎo)落實執(zhí)行。 3、對店面財務(wù)與后勤系統(tǒng)負責(zé) 。 4、人事行政職責(zé)：（1）負責(zé)導(dǎo)購員各項銷售知識與技能的培訓(xùn)工作

14、，提高員工素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平。 （2）負責(zé)制定與實施切實可行的績效考評機制，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。 （3）負責(zé)員工儀容儀表、職業(yè)禮儀、出勤情況、紀律作風(fēng)等工作。（4）負責(zé)組織召開日晨會、周例會、月經(jīng)營分析會，讓員工樹立目標、制定計劃。（5）負責(zé)團隊建設(shè)工作，了解員工、關(guān)心員工，為其創(chuàng)造寬松融洽、積極向上的工作氛圍，重視思想教育，倡導(dǎo)企業(yè)文化。 5、銷售管理職責(zé)：（1）經(jīng)常巡查形象店，了解商品銷售情況，掌握消費者購買動態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進銷貨，合理安排存貨結(jié)構(gòu)。（2）負責(zé)店面整理清潔和列擺設(shè)，合理布局賣場，展示要以吸引和服務(wù)顧客為中心，要富于藝術(shù)性和生動性。（3）搞好分工分區(qū)域負責(zé)，樣

15、品有問題要與時組織維修。（4）掌握市場動向，關(guān)注銷售信息，與時向公司反饋信息并提出合理化建議。（5）召開經(jīng)營分析會，竭盡全力提高銷量，并根據(jù)公司的指示，讓員工清楚總部的方針與形象店的計劃安排。6、其他重要職責(zé)：（1）保持形象店整體的整潔，維護店面與店外形象，安排人員與時對形象店的衛(wèi)生、環(huán)境做好清潔、整理。（2）票證審核，審查、核對銷售訂貨單、送貨單和其它相關(guān)票證，確保準確無誤。（3）處理投訴與其它突發(fā)事件，聽取顧客意見與批評，處理好顧客投訴，與時改進工作，合理妥當(dāng)?shù)奶幚硗话l(fā)事件并上報，維護公司聲譽。（4）三防管理，經(jīng)常督促檢查，做好“防火”、“防盜”、“防損”工作。 - 10 - / 57（5

16、）積極協(xié)助同事處理工作。 （6）處理領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（三）店長助理崗位職責(zé)1、對門店店長負責(zé)，根據(jù)店長指示開展工作。2、協(xié)助店長使公司的各項規(guī)章制度與經(jīng)營計劃在門店得到貫切、落實。3、協(xié)助店長做好門店銷售工作：（1）協(xié)助店長落實門店的銷售計劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。（2）帶頭做好周邊市場調(diào)查，收集市場信息，向店長反饋詳細的調(diào)查情況。（3）指導(dǎo)員工進行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。（4）跟蹤促銷活動的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。（5）跟蹤門店貨源與暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要與高效率周轉(zhuǎn)。（6）對銷售情況進行分析、總結(jié)并向店長反饋。4、協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓(xùn)和管

17、理工作。5、與時向店長反饋門店的運行情況。6、在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對店長和門店負責(zé)。（四）業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)1、負責(zé)市場規(guī)劃、調(diào)研分析。2、負責(zé)大宗團購業(yè)務(wù)洽談。3、負責(zé)大客戶的客情維護。3、負責(zé)區(qū)域市場的拓展。4、負責(zé)售后服務(wù)、客戶投訴的處理。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它事項。- 11 - / 57（五） 銷售勤崗位職責(zé)1、嚴格按要求開單填表，開單過程中要認真細致，寫清顧客、產(chǎn)品、型號、價格、詳細地址等，經(jīng)店長簽字、財務(wù)蓋章后安排提送貨；開出庫單必須按要求注明廠家、規(guī)格、貨號、數(shù)量；所售貨物在送貨前必須開具送貨跟蹤服務(wù)單并同送貨人員一起對商品名稱、規(guī)格、價格和數(shù)量進行認真清點；如從店鋪提貨，必

18、須將實物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車；按程序提貨送貨，并做好售后服務(wù)。2、負責(zé)店鋪的數(shù)據(jù)收集、分析。 3、負責(zé)具體的市場促銷策劃、廣告策劃與價格策劃和實施工作 。 4、負責(zé)區(qū)域市場調(diào)查與開發(fā)、潛在客戶的挖掘與整理。 5、負責(zé)大型設(shè)備、大宗購買等事務(wù)。6、促銷活動的講解培訓(xùn)、指導(dǎo)與執(zhí)行監(jiān)督。7、負責(zé)公司的貨款催收、售后服務(wù)。8、監(jiān)督庫房定期進行盤點，月終出具盤點報告。9、按要求完成銷售報表并與時匯報給負責(zé)人，銷售數(shù)據(jù)必須與時、準確、完整；掌握所售商品的進、銷、存情況，對各種暢銷和滯銷商品要與時向店長反映；定期檢查，保證不出差錯。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作。（六）導(dǎo)購員崗位職責(zé)1、注重儀

19、容儀表，遵守服務(wù)行為規(guī)，塑造自身專業(yè)形象。2、不竄崗脫崗、搶單搶崗；不在形象店吃零食、吸煙、聊天、休息、閑談、打鬧、干私活。 3、接待顧客熱情大方、積極主動、耐心細致；保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)；與顧客真誠交流，口齒清楚、思路清晰、表達流暢。4、尊重和善待顧客，不準歧視和冒犯顧客；接待顧客咨詢投訴，不準說“不知道”；不準因結(jié)帳、點貨等任何理由怠慢顧客；任何時間不得以任何理由和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 5、導(dǎo)購員必須善于學(xué)習(xí)，熟悉掌握所售產(chǎn)品的全部知識和其它專業(yè)知識，了解其它品牌產(chǎn)品，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推薦，當(dāng)好顧客購買商品的參謀。- 12 - / 576、注意適度服務(wù)，不允許擅自夸大產(chǎn)品性質(zhì)

20、和功能；遵守行業(yè)規(guī)，不詆毀同行與其它品牌產(chǎn)品，保持良好的職業(yè)道德。7、嚴格執(zhí)行店鋪價格政策和其它優(yōu)惠政策，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自降價。8、合理使用并妥善管理公司的宣傳品、禮品，不得將其據(jù)為己有；愛護商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要與時報告；不得收取顧客禮物；拾取顧客遺失物品要與時上交。9、注意收集市場和其它品牌信息，與時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。10、員工之間要相互支持、齊心協(xié)力，發(fā)揮團隊精神；要敬業(yè)樂業(yè)，積極向公司提供合理化建議。 11、嚴格保守公司，包括數(shù)據(jù)、動態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。 12、做好安全防工作，杜絕隱患，防止盜竊、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的發(fā)生。（七）售后人員

21、崗位職責(zé)1、負責(zé)門店客戶各類咨詢投訴服務(wù)請求（包括來電、來訪）的受理、調(diào)解工作。2、負責(zé)對顧客提出的特殊服務(wù)給予解決，對重點顧客進行登記并向店長匯報。3、負責(zé)銷售單據(jù)的整理，將門店銷售明細傳遞倉庫，協(xié)同調(diào)度，安排送貨。 4、負責(zé)對顧客送貨與使用情況的監(jiān)督和跟蹤，并制作質(zhì)量跟蹤匯總表，定期匯報。 5、接聽詢問必須使用公司統(tǒng)一服務(wù)用語。 6、負責(zé)門店退換貨報表與客服報表的統(tǒng)計和制作。 （八）會計崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行店面財務(wù)管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。 2、做好門店財務(wù)日常工作，指導(dǎo)和監(jiān)督出納、收銀員的工作。3、協(xié)助門店店長把好門店進出貨物的環(huán)節(jié)，審核出入庫手續(xù)是否齊備，嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，保證貨

22、物流轉(zhuǎn)的安全有序。4、負責(zé)財務(wù)檔案的保管與上交，對財務(wù)資料的性負有責(zé)任。 5、檢查門店出納現(xiàn)金與收銀臺現(xiàn)金安全情況。- 13 - / 576、每月按照月銷售匯總計算門店經(jīng)營損益情況，制作損益匯總表，上報經(jīng)銷商（表格項目包括門店銷售月匯總、月毛利、月銷售成本、月度各項費用等）。7、督促收回欠款，對應(yīng)收賬款按協(xié)議時間與時催收。8、建立健全賬冊、定期對賬、應(yīng)收應(yīng)付賬目記載詳細、準確無誤。 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作。 （九）出納崗位職責(zé)1、嚴格遵守公司貨幣資金管理制度，負責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票、收據(jù)的保管。2、負責(zé)門店資金的安全，按時上繳資金，如送存銀行、上繳經(jīng)銷商或者存入指定銀行賬戶。 3、負責(zé)按

23、公司制度規(guī)定開具普通發(fā)票、收據(jù)，并與時將收據(jù)與款項上繳經(jīng)銷商。 4、負責(zé)支票、現(xiàn)金等公司轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理。5、核對當(dāng)日銷售票據(jù)日報，保證賬款相符，并將票據(jù)裝訂成冊。 6、協(xié)助門店會計做好門店收銀工作。7、在接待顧客時禮儀、語言符合公司行為規(guī)。8、本崗位在行為規(guī)等行政管理上遵守公司的相關(guān)要求。 9、稅務(wù)事務(wù)的處理與管理。 10、支票簽付。11、年度費用計劃的制定。 12、財務(wù)、票據(jù)的簽收與管理。 13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （十） 庫管員崗位職責(zé)1、負責(zé)對商品的出入庫進行管理，并做好出入庫臺帳管理。 2、負責(zé)保障庫房商品安全，確保商品的正確碼放，分類并有標示。 - 14 - / 573、負責(zé)庫

24、房商品日常盤點的管理等工作。 4、負責(zé)門店商品出入庫手續(xù)的登記工作。5、負責(zé)每日與時向門店店長提供商品進銷存方面的信息。6、負責(zé)向店長與經(jīng)銷商匯報庫存異常情況（如開箱壞的、發(fā)貨錯的、長期積壓的、配件不齊的等）。 （十一）搬運崗位職責(zé)1、禁止向顧客要吃、要喝、要贈品。2、熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、廠名、型號，提貨時必須根據(jù)貨單的容進行驗收（根據(jù)編號逐件核對，防止漏發(fā)、錯發(fā)現(xiàn)象的出現(xiàn)），并核對每件產(chǎn)品的數(shù)量。3、服從倉管、司機的指揮，裝卸貨物輕拿輕放，按指定位置把貨物堆放整齊，所有商品禁止倒置。4、文明搬運，合理堆放，節(jié)約倉位；卸貨時，注意貨物是否有破損、撞擊、雨淋、水濕并與時報告?zhèn)}管。5

25、、具備基本的維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己維修。 （十二） 司機崗位職責(zé)1、配合店長調(diào)度安排，合理安排行車線路。 2、按規(guī)定與時保養(yǎng)車輛、檢查車輛，確保技術(shù)性能良好，方可出車運貨。3、按標準清洗車輛，收車后對車輛進行檢查，停放在指定位置。4、為顧客送貨時，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客。5、督導(dǎo)裝卸人員文明裝卸，核對型號，并按規(guī)定擺放商品，防止貨品摩擦損壞。6、做好裝卸人員的組織管理工作，如搬運人員不足，要主動幫助搬運。 7、服從店長的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求。 9、不得飲酒后開車，出車途中轉(zhuǎn)辦其它事務(wù)，必須與時報告。 10、自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反交通規(guī)則而被罰款者責(zé)任自負。-

26、 15 - / 57第三節(jié) 形象店人事制度一、 招聘制度（請參照“遠程”員工手冊）二、考勤制度（請參照“遠程”員工手冊）三、休假制度（請參照“遠程”員工手冊）四、薪酬制度（請參照“遠程”員工手冊）五、日常規(guī)章制度（一）形象店員工形象規(guī)與行為規(guī)1、 統(tǒng)一的著裝標準：（1）上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。 （2）保持工裝整潔，無異味，領(lǐng)口、袖口、熨燙平整。 （3）保持干凈、整潔。 （4）首飾僅限于手表、項鏈、耳環(huán)和結(jié)婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正。 （6）被禁止的著裝行為：（7）工作時間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著背心、短褲、拖鞋；（8）過分暴露的

27、服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服；不穿襪子。（9）佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾。 2、統(tǒng)一的形象標準：（1）男員工每日刮胡須；保持發(fā)型整齊，要求前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)；經(jīng)常修剪鼻毛，保持鼻腔干凈清潔。（2）女員工發(fā)型整齊，可化淡雅的職業(yè)妝。 保持頭部的干凈，無頭屑。（3）面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。- 16 - / 57（4）上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品。 眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡。 3、統(tǒng)一的行為標準： (1） 站立標準:1）男員工身體站直，女員工 V 字步站

28、立，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，兩腳與肩同寬。 2）不倚不靠，不東西望。(2) 行姿：1）穩(wěn)重干練，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向，并以身體為中心前后擺動。2）男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 (3) 引導(dǎo)手勢：1)手勢的規(guī)標準是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，前后臂間呈 90左右擺角，掌心朝上。2)迎接來賓做“請往前走”手勢時，其動作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。 (4） 坐 姿：坐座位的 2/3 處；雙腿平行放好、挺胸收腹、神態(tài)自然；不叉開雙腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移動椅子的位置時，應(yīng)

29、先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐；不要連身體帶椅子一起移動。 （5） 目光：自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯；交談時用目光注視對方。 （6） 講話：聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走到對方身旁交談；當(dāng)對方和別人交談時，要靜靜等候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要選擇時機并表示歉意。 （7） 行禮：在賣場中與顧客打招呼時，行點頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯而過時，須面帶微笑，行 15 度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 （8）遞交物件：遞資料名片等物件時，要將正面的文字向著對方的方向遞上去；如鋼筆、刀子、剪刀等有鋒利部分的物品，要把鋒利部分對著自己，以便對方接到同時也避

30、免導(dǎo)致意外。- 17 - / 57（9）接聽：1）門店咨詢服務(wù)由銷售勤或客服專員接聽。2）公司各部門、門店在接聽時必須注意聲音宏亮、口齒清楚、語氣和藹、親切。 3）鈴響三聲必須接起，并熱情主動使用標準用語“您好，遠程 XXX 分店”。4）對于里不能馬上回答的問題必須向顧客致歉，并請顧客稍等，留下顧客聯(lián)系方式，在約定時間給予顧客回復(fù)，切不能說讓顧客等一下再打過來。5）禁止在接聽時說：“我不知道，我不清楚”之類的語言，也不允許讓顧客撥打 XXX。 6）對于顧客提出的建議無論能否采納、對錯都必須向顧客表示感。7）在結(jié)束通話時，必須是對方先掛斷，絕對不能先掛，并在結(jié)束通話時說：“歡迎光臨遠程 XXX

31、分店?！?10) 被禁止的形象：1) 站立時來回移動腳，低頭、晃動身體、兩臂抱胸。 2) 行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。 3) 不使用有禁忌，容易引起歧義的手勢。 4) 手指著別人說話。5) 手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲。 6) 當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子。 7) 嚼口香糖第四節(jié) 人員培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展一、 形象店員工培訓(xùn)（一） 培訓(xùn)容培訓(xùn)容包括知識、技能和素質(zhì)培訓(xùn)。 1、知識培訓(xùn)- 18 - / 57對員工進行本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn)，使其具備完成本職工作所必需的基本知識和適應(yīng)未來工作所需的新知識。 2、技能培訓(xùn)對在崗員工進行崗位職責(zé)、作業(yè)流程和專業(yè)技能

32、的培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。 3、素質(zhì)培訓(xùn)對員工進行心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)、價值觀的培訓(xùn)，建立公司與員工之間的相互信任關(guān)系，滿足員工自我實現(xiàn)的需要。（二） 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。 1、部培訓(xùn)（1）新員工崗前培訓(xùn)。指形象店為新員工介紹有關(guān)公司的基本背景情況，使員工了解所從事的工作的基本容與方法，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、程序、標準，并使他們初步了解企業(yè)與其部門所期望的態(tài)度、規(guī)、價值觀和行為模式等，從而幫助其順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，提高工作績效。（2）崗位技能培訓(xùn)。指形象店為更新、擴展員工知識面、增強員工技能，為提高工

33、作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以與工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準備。（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求，應(yīng)對其進行崗位技能培訓(xùn)。如提升為店長等。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。（4）新員工上崗培訓(xùn)。新員工到店鋪報到，由店長指定一名老員工指導(dǎo)新員工迅速進入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳授產(chǎn)品知識、專業(yè)技能；“幫”：幫助新員工解決日常工作中遇到的苦難；“帶”：帶領(lǐng)新員工迅速成熟；的作用2、外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點在形象店以外的培訓(xùn)，主要指公司、形象店組織的各種推展訓(xùn)練等。3、員工自我培訓(xùn)公司鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培

34、訓(xùn)。 - 19 - / 57（三） 培訓(xùn)檔案1、形象店應(yīng)建立培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教師檔案、培訓(xùn)往來單位檔案、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時間、學(xué)習(xí)情況、獲得的各類培訓(xùn)資料目錄、部考試試卷等。2、形象店應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，填寫員工培訓(xùn)記錄表，將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細記錄備案。（四） 培訓(xùn)資源建設(shè)與管理培訓(xùn)資源包括培訓(xùn)師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費等。 培訓(xùn)講師1、培訓(xùn)講師分為部講師和外部講師，形象店應(yīng)建立培訓(xùn)講師檔案。2、部講師由形象店各級管理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級管理者負有培訓(xùn)員工的義務(wù)和責(zé)任。部培訓(xùn)師可以報銷一定金額書籍費，視每年培訓(xùn)的次數(shù)而定。3、外部講師是通過遠程公司

35、安排的授課講師，或聘請顧問機構(gòu)講師授課。培訓(xùn)教材1、培訓(xùn)教材包括部教材和外部教材，教材的載體可以是書面文字、電子文檔、錄音、錄像等形式。2、部培訓(xùn)教材通過以下渠道建設(shè)： （1）工作過程中的經(jīng)驗分享與教訓(xùn)總結(jié)； （2）企業(yè)本年度重大事件（成功或失?。┑陌咐?（3）培訓(xùn)師組織開發(fā)； 培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、購置、維護和管理依照“資源共享、充分利用”的原則由形象店和公司統(tǒng)籌安排。 （五） 培訓(xùn)經(jīng)費形象店每年投入一定的經(jīng)費用于培訓(xùn)，經(jīng)費?？顚Ｓ茫饕糜谂嘤?xùn)、講師培養(yǎng)等。培訓(xùn)費用的報銷圍主要是資料教材費用和活動費用等。為了便于管理，因培訓(xùn)所發(fā)生的交通、餐飲費用由形象店報銷。- 20 - /

36、57二、 形象店員工職業(yè)發(fā)展公司秉承“任人唯賢”的發(fā)展理念，為員工打造良好的職業(yè)升遷平臺，同時為公司的快速發(fā)展奠定良好的人員儲備。1、員工職業(yè)發(fā)展流程1）垂直發(fā)展初級員工中級員工高級員工組長行業(yè)專家2）橫向發(fā)展組長其它組別實習(xí)員工實習(xí)組長店長助理店長區(qū)域經(jīng)理營銷經(jīng)理營銷總監(jiān)營銷副總裁2、員工發(fā)展規(guī)劃1）新員工為初級員工上崗兩個月后可向組長或店長申請中級員工考試，考試合格后晉升為中級員工，中級員工滿三個月后申請高級員工考試，高級員工滿半年申請組長考試，組長滿半年申請行業(yè)專家考試，考試容主要涉與產(chǎn)品知識、專業(yè)技能等方面。2）組長滿半年后，可根據(jù)自身情況或店長推薦選擇成為行業(yè)專家，或者向全能型管理方

37、向轉(zhuǎn)型。原則上組長成為其它組別組長需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、實習(xí)、實習(xí)組長、組長的成長流程；培訓(xùn)實習(xí)期必須滿 3 個月才可申請實習(xí)組長考試，實習(xí)組長滿 3 個月申請店長助理考試；特別優(yōu)秀員工可由店長推薦直接接受目標職位考試。店長助理職位必須了解形象店所有組別的運作流程，每個組別至少三個月的工作經(jīng)歷，并接受考試合格后方可晉升；店長助理晉升為店長須由店長推薦區(qū)域經(jīng)理考核，店長以上職位由營銷經(jīng)理直接觀察考核。第三章第三章 貨品管理貨品管理第一節(jié)第一節(jié) 貨品管理貨品管理一、貨品目錄管理（一） 公司產(chǎn)品介紹 1、產(chǎn)品體系1）鋼絲繩系列 2）空壓機系列 3) 礦山鋸系列 4）叉裝車系列- 21 - / 575）桅桿

38、吊系列 6）柴油機系列 7）電機系列 8）水泵系列9）電線電纜系列 10）石材工具系列2、系列簡介（暫略）3、產(chǎn)品目錄貨品一般指可供銷售的產(chǎn)品，而本章討論的貨品概念不僅指產(chǎn)品，還包括配件、輔料、資料等，以上物料都需要經(jīng)公司發(fā)送到各形象店，對形象店經(jīng)營起到推動作用，因此需要對物料進行科學(xué)有效的管理。形象店列和展示的貨品部分是樣品，很多形象店由于面積所限無法將所有銷售商品全部進行展示，就比如餐廳的菜譜，可根據(jù)客戶的需要進行訂購，因此有必要對形象店所能銷售的商品進行資料檔案的匯總，對貨品實行目錄化或餐單化管理。以品類為業(yè)務(wù)單元的管理流程，清晰的貨品管理還包括對貨品的銷售數(shù)據(jù)進行分析，分析的基礎(chǔ)也是在

39、對貨品進行分類分析的基礎(chǔ)上，這樣一來貨品的管理就有了清晰的脈絡(luò)，分析數(shù)據(jù)、分析庫存也有了科學(xué)的依據(jù)，從而對訂貨提供可靠的科學(xué)的信息，更有利于做好庫存管理形成良性循環(huán)。二、貨品管理運作流程（一）貨品管理運作流程圖（二）貨品流轉(zhuǎn)線路圖調(diào)撥入庫調(diào)撥出庫訂貨入庫總部退貨客戶退貨銷售出庫訂貨運輸接收出庫入庫驗收記賬存庫商品質(zhì)量問題或數(shù)量、型號不符發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨客戶形象店經(jīng)銷商公司總部訂單訂單訂單訂單發(fā)貨- 22 - / 57（三）管理運作說明事項 1、訂貨管理訂單：訂貨 到各辦事處總經(jīng)銷處（直營店傳到公司），注明店別、貨品清單、發(fā)貨日期、聯(lián)系、聯(lián)系人、收貨地址；接單：訂貨員接單，核對貨品與確認 ；定單

40、：公司訂單室對口負責(zé)人或總經(jīng)銷接單人員與經(jīng)銷商訂單人員確認后，初步定單； 開單：經(jīng)銷商確認后，按定單的貨款金額打款，總經(jīng)銷確認后將定單開出，保留貨品； 發(fā)貨：根據(jù)訂單日期要求組織發(fā)貨，直接發(fā)往客戶指定地點或總經(jīng)銷與經(jīng)銷商指定地點。 2、收貨管理與入庫驗收：收貨驗收時若發(fā)現(xiàn)差錯、包裝破損等運輸事故，應(yīng)立即與承運單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗收時發(fā)現(xiàn)貨品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯貨、需立即與總經(jīng)銷聯(lián)系，商定解決事宜（因個人原因?qū)е洛e誤，由經(jīng)銷商自行負責(zé)）；入庫：辦理入庫登記，如屬滯銷返回或顧客退換貨時，倉庫驗收后辦理入庫登記手續(xù)，并把情況上報店長；3、存貨與出庫貨

41、品存貨要求：（見本章第三節(jié)倉庫貨品管理規(guī)）- 23 - / 57庫存管理：為便于庫存管理與了解存貨的數(shù)量動態(tài)，防止差錯，須建立每日進、銷、存報表，并每月進行一次盤點，對貨品規(guī)格、數(shù)量進行核對，并填寫盤點統(tǒng)計表，了解存貨狀態(tài)。貨品出庫管理：倉庫出貨時，銷售勤須事先填寫出庫單，倉庫人員根據(jù)提交單，核對無誤后，即安排發(fā)送，填寫每日進、銷、存報表然后辦理相關(guān)貨品出庫登記手續(xù)。第二節(jié)第二節(jié) 貨品訂貨與出庫管理貨品訂貨與出庫管理一、訂貨入庫與出庫管理（一） 訂貨與入庫管理1、訂貨分一般客戶訂貨（已銷售）與庫存?zhèn)湄浻嗀泝深悺Ｒ话阈钥蛻粲嗀浿饕缚蛻粢呀?jīng)下了訂單，該貨品已經(jīng)銷售出去了，而庫存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜?/p>

42、、形象店樣品補貨、暢銷品備貨、公司推出特價貨品備貨等因素。2、訂貨 規(guī)（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫并 ，尤其要注明訂貨店別、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號規(guī)格、數(shù)量訂貨人避免錯訂錯發(fā)。（2）對于發(fā)貨時間有要求的，在備注欄位注明。（3）原則上是以總經(jīng)銷庫存為先行發(fā)貨，在特殊的情況下可從公司總部直接發(fā)貨。（4）物流到貨時，庫管人員必須在場負責(zé)，由專人負責(zé)清單，收貨人必須對到貨貨品的準確性負責(zé)驗貨標準：貨品包裝必須完好；貨號與數(shù)量必須與訂貨單一致；驗貨時必須輕拿輕放；所有清點完畢后雙方簽字確認；（5）安排合理的貨位，以便查找貨品，入庫以與盤點；（6）驗貨時如發(fā)現(xiàn)差錯，如產(chǎn)品損壞等運輸事故，應(yīng)立即與承運單位

43、相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量和貨號與訂單不一致應(yīng)立即與總經(jīng)銷或公司物流部聯(lián)系；（7）辦理入庫登記時，若發(fā)現(xiàn)滯銷返回或顧客退換貨到貨，庫管或收貨人員應(yīng)立即做登記，并將該到貨情況報告給店長，以便下一步工作的開展。（二） 訂貨控制 - 24 - / 571、訂貨質(zhì)量控制根據(jù)店鋪的需要，對產(chǎn)品作出詳細，具體的規(guī)定，如產(chǎn)品的暢銷、規(guī)格、系列比例要求等。1）當(dāng)?shù)貢充N系列、銷售價格接受圍；2）成本較高的（進貨成本高或物流成本高的）必須要嚴格控制質(zhì)量； 2、訂貨數(shù)量控制；訂貨有定期和定量兩種方法（根據(jù)實際情況自行選擇）： 1）定期訂貨法訂貨數(shù)量下期需用量現(xiàn)有庫存量期末需存量 下期需用量日平均消

44、耗量訂貨周期天數(shù) 期末需存量日平均消耗量訂貨在途天數(shù)1.5 2）定量訂貨法訂貨數(shù)量=最高儲備值-現(xiàn)有庫存量+日均消耗量訂貨在途天數(shù)二、出庫管理出庫注意事項（1）出貨前銷售勤應(yīng)與庫管溝通庫存情況，如有庫存則填寫發(fā)貨單，送貨人員到倉庫進行提貨；（2）出貨的憑證為銷售單、提貨單，倉庫需要確認有提貨人與店長簽字方可辦理出貨手續(xù)，倉庫接到店鋪出貨安排后，按顧客訂單進行出貨準備，如庫存不足則立即申請訂貨準備；（3）出貨準備完畢后，通知送貨人員辦理出庫登記手續(xù)方可出貨；（4）出貨到客戶指定地點后由客戶再次再次確認后，通知倉庫和店鋪已經(jīng)到貨并進行卸貨，如發(fā)現(xiàn)有差異與時與銷售勤和倉庫聯(lián)系，核對差異明細，并確定解

45、決方法。第三節(jié)第三節(jié) 庫存管理庫存管理一、倉庫要求 - 25 - / 57（一） 硬件要求：1. 條件：場地平整、防水、防潮、嚴禁超高存放，產(chǎn)品不得架空、重壓、變形堆放。2. 面積：根據(jù)存貨量計算倉儲面積，即每個單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量；而總存貨的計算為全年提貨量的四分之一；據(jù)此就可測算出倉庫所需面積。3. 通道：有明確的主輔通道與存貨區(qū)，以方便員工搬運貨物，主通道寬度要考慮大型車輛的進出空間, 輔通道寬度根據(jù)貨品存放區(qū)域靈活調(diào)整。4. 人員：倉庫需配備庫管人員一名，并做貨品進出日記帳與庫存商品臺帳。5. 設(shè)施：貨架：小配件擺設(shè)在層高高于 3 米的倉庫使用專業(yè)倉庫貨架以合理利用空間；商品應(yīng)

46、注意防潮，與位置存放的安全性；貨梯：避免高處貨物無法拿取，高度適中；叉車：搬運工具，或是手推平板車；手動液壓叉車：搬運工具（二）、區(qū)域劃分與通道設(shè)置：1、倉庫功能區(qū)分為商品存貨區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、大型產(chǎn)品區(qū)、小型產(chǎn)品區(qū)、配件區(qū)與雜物工具區(qū)。中轉(zhuǎn)區(qū)為來貨與出貨的暫存區(qū)域不得長期占用。2、分區(qū)域間隔多用通道或是黃線進行區(qū)分，為方便取貨，將通道分主通道和輔通道。 3、各區(qū)域應(yīng)有區(qū)域標識牌，標識牌尺寸為 60cm*30cm(長*寬)。區(qū)域標識牌懸掛于庫區(qū)對應(yīng)主通道上方。二、倉庫整理規(guī)（一） 商品整理（1） 歸類集中原則形象店貨品分為兩大類，十大系列，依據(jù)下列順序進行整理規(guī)：1、區(qū)分成品類和配件類產(chǎn)品；2、成品

47、類：- 26 - / 571）十大系列成品分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；3、配件類：1）十大系列配件分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；（2） 方便取貨原則 a. 商品包裝印字面朝外；b. 重新包裝商品應(yīng)在包裝外寫明商品名稱、規(guī)格等信息； c. 同一商品而含多個包裝應(yīng)集中存放； d. 注意保留倉庫主輔通道的寬度； （3）、整齊原則a、 同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成一平面；b、 不規(guī)則商品應(yīng)盡量減少占地面積，碼放按安全要求堆碼并保持整齊； c、 商品碼放面不超過通道劃線。 1、 倉庫整理（1） 倉庫應(yīng)保持干凈、整齊、地面干燥無積水。（2） 倉庫過道中嚴禁堆放商品、資產(chǎn)

48、、空箱、垃圾，必須隨時保持通暢。（3） 資產(chǎn)整理主要在于分類、整齊碼放，商品取貨后保持倉庫整潔。 （4） 倉庫主通道采用“黃線管理”，即在主通道兩邊劃黃線，保證主通道貨車能進出，所有商品、貨架的碼放均不得超出黃線。（5） 庫區(qū)副通道貨架之間保留 120cm 以上的距離，方便取貨。 三、倉庫臺賬（一）、進出庫登記表（暫略）（二）、產(chǎn)品電子臺賬（暫略）- 27 - / 57四、倉庫盤點1、關(guān)于盤點定義：盤點是全部存貨管理的一部分，是店商品實際數(shù)目是否與帳面數(shù)字相符，盤點質(zhì)量的好壞對一段時期店面經(jīng)營的評估有很重要的影響，因此必須保證其準確、真實。任何不真實的因素都會對未來營業(yè)決策造成誤導(dǎo)。2、盤點時

49、間與頻率：每月一次，具體時間由店確定。 3、盤點流程 （1）、盤點準備A、 人員準備：店長為盤點總指揮，店長指定 1 人為盤點經(jīng)理，財務(wù)人員為盤點單匯總與核賬人員，全體導(dǎo)購、銷售勤與庫管人員為盤點員，因商品種類較多?？筛鶕?jù)實際情況將人員分為 2 人 1 組，以組別來劃分盤點區(qū)域。B、 區(qū)域劃分：按賣場或倉庫結(jié)構(gòu)劃分盤點區(qū)域，注明 A 區(qū)、B 區(qū)、C 區(qū)倉庫等分區(qū)，落實每個區(qū)域的必須有一個或一組盤點人員，注意避免盲區(qū)出現(xiàn)，形象店分區(qū)以系列為一個單位。C、 物料準備：提前列印出商品明細表、盤點表、商品盤點匯總表、筆、紙、小標簽；說明：商品明細表為財務(wù)與店長列印出全店所有經(jīng)銷商品的產(chǎn)品明細，商品盤點

50、匯總表為財務(wù)列印出匯總?cè)瓯P點數(shù)據(jù)與核對庫存賬目的主要資料。D、賣場與倉庫商品整理：良好的盤前整理是盤點能否準確的基礎(chǔ)，商品整理也是盤點前需要最仔細與耗時的工作，因此需要格外重視。盤點總指揮必須清楚“貨品沒有整理完畢不得進行盤點”。貨品整理有以下注意事項：1） 賣場商品清理將商品依類別、系列、品牌、規(guī)格集中放置； 2） 尤其注意小配件與小輔件；3） 倉庫整理標準見第二章：倉庫整理標準，要注意通道的通暢； （2） 盤點過程- 28 - / 57（1） 集合點名按區(qū)域計劃分配人員， 責(zé)任人總指揮； （2） 分發(fā)盤點用品，責(zé)任人盤點經(jīng)理；（3） 盤點點數(shù)， 責(zé)任人盤點小組，盤點人員； 1）、點數(shù)原則

51、：見物盤物、從左到右、自上而下、順時旋轉(zhuǎn)； 2）、盤點注意事項：A、盤點前完成各種庫存異動單據(jù)的錄入財會人員：收貨單、退貨單、銷售單完成后的錄入工作，對已售未送貨的商品需提前將商品集中存放，并做銷售下賬處理，不進行商品盤點，盤點當(dāng)天禁止收貨。B、 盤點準備期中，店總、盤點經(jīng)理要每日檢核各課盤點準備情況，特殊情況須經(jīng)盤點總指揮確認。C、 盤點人員分工如須人員調(diào)配，由盤點經(jīng)理主導(dǎo)進行協(xié)調(diào)。D、無商品標識商品或不明商品配件等一律進行標記，盤點結(jié)束后統(tǒng)一由盤點經(jīng)理進行處理。a) 無包裝、標記商品進行商品包裝并標記。b) 確實為多余商品配件或無法辨認商品配件另外統(tǒng)計。E、問題商品；a) 破損品一律登記，

52、并標注清楚，盤點后列破損清單由總指揮負責(zé)上報處理； 盤點組 1盤點組 2初盤復(fù)盤盤點經(jīng)理核單單據(jù)匯總簽核總指揮重盤核單問題單據(jù)- 29 - / 57b)已售未送貨商品不得計入盤點。 4、單據(jù)數(shù)據(jù)匯總因貨品種類較多，匯總核對工作需要進行二部匯總，工作量比較大也最拖延時間，因此盤點數(shù)據(jù)匯總工作需要盤點員參加。責(zé)任人: 盤點員與財務(wù)人員；(1)、資料輸入 ， 責(zé)任人: 財務(wù)人員； (2)、產(chǎn)生差異報告責(zé)任人: 財務(wù)人員；第四節(jié)第四節(jié) 異常貨品處理異常貨品處理一、異常庫存即問題庫存或不正常庫存，如滯銷貨品、高庫存貨品、過時產(chǎn)品、質(zhì)量次品、破損庫存、配件不全、客戶退貨等，這部分庫存因各種各樣的原因無法與

53、時銷售出去回籠資金，同時又占用店面或形象店的資源，為提高現(xiàn)金流轉(zhuǎn)和形象店的經(jīng)營業(yè)績，因此需要與時清理。二、異常庫存的界定店面庫存信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用是做好異常貨品管理的基礎(chǔ)，要建立在專人專管、工作細化的基礎(chǔ)上，這項工作才能做好。三、異常庫存統(tǒng)計與處理1. 根據(jù)盤點情況、定期對異常庫存進行登記，做到專人專管。2. 異常庫存處理作為形象店管理人一項考核指標，每周每月開會上報異常貨品情況與處理情況。 3. 店長需制定責(zé)任人負責(zé)對異常庫存的處理跟蹤。4. 破損或客戶退貨處理以廠家退貨為主、指定售后人員對產(chǎn)品進行登記退貨；若因公司問題而產(chǎn)生的破損產(chǎn)品應(yīng)盡力修復(fù)，做好專人的跟蹤與登記。- 30 - / 57第四

54、章第四章 銷售管理銷售管理第一節(jié)第一節(jié) 銷售技巧銷售技巧一、 常用技巧（一）銷售技巧集合 1、FABE 銷售法（1） F：特點 （2） A：優(yōu)點 （3） B：利益點 （4） E：舉例說明 我們有多少優(yōu)點并不重要，重要的是給顧客有什么好處？我們賣的不是產(chǎn)品也不是服務(wù)，而是能為顧客創(chuàng)造多少價值。 2、直接成交法這一方法是指由銷售人員直接邀請成交，例如：“我能給您開單嗎？”3、假定促成交易的方法例如：“您看，假設(shè)用了這款產(chǎn)品以后，它的效率所創(chuàng)造的價值遠遠勝過產(chǎn)品本身的價值，如果您用較差的產(chǎn)品影響了效率，那就不值了是不是？ 4、提供選擇促交法這是指銷售人員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：

55、“您要這種型號還是那種型號？”5、惟一機會成交法就是告訴顧客，這款產(chǎn)品所剩不多，欲購從速。例如說： “這是最后 2 套，要買趁早，運用機會型促成成交這一方法時。 6、讓步成交法這種方法指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的一種方法。例如“我們這一段時間有一個優(yōu)惠活動，假如您現(xiàn)在購買我們的某款產(chǎn)品，我- 31 - / 57們可以給您提供優(yōu)惠”。這就叫附加價值，它是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。 7、保證成交法這種方法是指形象店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售人員對顧客允諾擔(dān)負交易后的某種行為，例如，“您放心，

56、這款產(chǎn)品我們與時追蹤，保證星期六給您送到。”讓顧客感覺你是直接參與的，這是保證成交法。當(dāng)產(chǎn)品的單價過高，顧客對此種產(chǎn)品并不是十分了解，對其特性、質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交猶豫不決時，銷售人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時機。這種方法是可以消除顧客成交的心理障礙，增強成交信心，同時可以增強說服力和感染力，有利于銷售人員妥善處理有關(guān)成交的異議。（二）成交與送客1、 成交：要盡快幫助顧客確定他需要的產(chǎn)品，辦理銷售手續(xù)要快捷，成交后可對顧客表示感，或稱贊顧客做出了英明的選擇，并對售后做出承諾，然后就不要談商品的事情了，多談些別的話題，以防顧客突生異議，引起反復(fù)

57、。 2、 出售連帶商品:順便詢問是否還需要與顧客所購買商品可以配套使用的商品，這樣即可增加銷售，又可使顧客所買商品發(fā)揮更大效用，讓顧客感到物有所值，但此類推薦要有分寸，以防顧客反感,在連帶銷售中有以下六點需要注意： （1）提問和仔細聆聽回答-在了解顧客需要和獲取信息時,銷售人員應(yīng)確信顧客說的每一個字, 他將告訴你他的需要，如果你仔細聽,你會發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。（2）在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。（3）確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接的聯(lián)系，否則說再多也是徒勞，（4）永遠不要給顧客一種感覺，你只想從他身上獲得更多的利益。（5）當(dāng)銷售人員在花時間介紹每一種產(chǎn)品來滿足顧客

58、的其他需要之前，請給顧客一個說法，要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。（6）演示每一件產(chǎn)品-演示將有助予你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實。- 32 - / 573、建立相關(guān)資訊：盡可能地記下顧客、性別、年齡、地址、職業(yè)、所需產(chǎn)品等資料以便做消費分析。 4. 歡送顧客：送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復(fù)購買或下次再來店面選擇產(chǎn)品，無論是已購買或沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感之意，顧客離開店面的時候，為顧客遞上一份宣傳資料，加深其對遠程的印象，同時注意顧客有無遺留物品，與時送還顧客。（四） 說話待客的技巧1、接待顧客的原則：（1） 不用否定式，多用肯定式

59、 。 （2） 不用命令式，多用請求式 。 （3） 用語委婉，表示肯定和尊重 。（4） 拒絕時用“對不起”。 （5） 不斷言，請顧客自己決定 。 （6） 在自己的責(zé)任圍說話 。 （7） 多用贊美感激的話。3、對顧客提問的技巧：（1） 掌握實際恰當(dāng)運用文明用語。 （2） 巧妙使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動 。 （3） 靈活機動，隨機應(yīng)變 。 （4） 用給予性語言開始交流 。4、回答提問的技巧 （1）掌握好迂回的技巧 。 （2）用變換句式的技巧。 （3）用兩多、兩少的技巧 。- 33 - / 57（4）根據(jù)顧客的表情回答顧客問題 。第二節(jié)第二節(jié) 銷售管理銷售管理一、銷售計劃的制定與分解（一）目標1、目標設(shè)

60、計得越具體越細化，越容易實現(xiàn)；2、如果清晰知道行動目標和進展速度，人們就能自覺克服困難，努力達到目標； 3、看不到目標容易讓人心生恐懼和憤怒； 4、將目標簡單化、輕松化，更容易實現(xiàn)；5、目標需要不斷地被細化（階段性標志、小目標）； 6、方向比努力更重要，快樂也是生產(chǎn)力。 （二）如何做好銷售計劃與目標分解要做好年度、季度、月度目標銷售計劃和目標分解，應(yīng)依據(jù)形象店上一年、上季度、上月度具體數(shù)據(jù)，上一年形象店廣告投入和銷售額增長之間的關(guān)系，上一年形象店銷售實際完成率，上一年各月銷售占比來制定，基本就可以達到科學(xué)、合理、有效。二、銷售報表管理（一） 常用報表（1）銷售日報表（2）銷售周報表（3）銷售月