中國餐飲連鎖現(xiàn)狀問題及對策

1、鄭州航空工業(yè)管理學院畢業(yè)論文（設計）屆市場營銷專業(yè)班級題目中國餐飲連鎖經營現(xiàn)狀問題及對策姓名學號指導教師職稱二0一三年五月十五日內容摘要隨著我國第三產業(yè)的迅速發(fā)展，餐飲連鎖行業(yè)在我國也得到了長足的成長。國外的大型餐飲連鎖企業(yè)如肯德基、麥當勞占據(jù)很大的市場，而我國國內的餐飲連鎖企業(yè)如小肥羊、全聚德等不斷發(fā)展壯大。餐飲業(yè)的經營領域不斷拓寬，行業(yè)規(guī)模日趨擴大，國民經濟貢獻率不斷提高，社會經濟地位更加突出。餐飲連鎖經營是規(guī)模經濟原理在流通領域中的應用，這種經營方式有很大的優(yōu)勢，能夠有效利用資源占據(jù)規(guī)模優(yōu)勢及打造企業(yè)品牌，但是也有自己的劣勢，以至限制了企業(yè)的發(fā)展。本文章運用市場營銷學中的SWO分析的方法

2、對我國連鎖經營企業(yè)進行了全面分析。并通過分析我國餐飲連鎖經營的現(xiàn)狀及其存在的問題，從而提出了我國餐飲連鎖經營的對策，希望我國餐飲連鎖經營企業(yè)能夠進行良性的經營擴張。關鍵詞餐飲連鎖經營；swot析；標準化弓I言4一、連鎖經營概述4（一）連鎖經營概念4（二）連鎖經營的SWOT分析5二、我國餐飲連鎖經營發(fā)展現(xiàn)狀9（一）連鎖餐飲業(yè)發(fā)展依然保持高速9（二）原材料上漲快速，毛利率穩(wěn)中有升9（三）人力資源匱乏、經營成本高漲、標準化難度大構成三大挑戰(zhàn).9（四）我國連鎖餐飲飯店發(fā)展模式標準化10三、我國餐飲行業(yè)連鎖經營存在的問題10（一）標準化難以實現(xiàn)1.0（二）內部管理水平落后，人才匱乏11（三）法制不健全行

3、業(yè)自律低11（四）經營思想在執(zhí)行中達不到預期效果12（五）資金短缺，規(guī)模尚小.13（六）擴張盲目性較大1.3四、合理發(fā)展中國餐飲業(yè)連鎖經營的對策14（一）提高科學管理能力，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念.14（二）走標準化管理的道路15（三）提供優(yōu)于競爭對手的貼心服務1.51 .服務內容精細化1.52 .服務執(zhí)行準確化.163 .服務氛圍人文化.16（四）扎實做好企業(yè)發(fā)展體系建設，完善內部管理體制16（五）適度的工業(yè)化，兼顧產品的標準化與多樣化.16（六）開展特色的促銷活動17結論.17.文參考獻19引言中國是一個以“食”著稱的、有著悠久飲食文化的國家。自改革開放以來，餐飲市場表現(xiàn)出旺盛的增長勢頭，取得

4、了突飛猛進的發(fā)展，展現(xiàn)出繁榮興旺的新局面。與此同時，我國餐飲業(yè)發(fā)展的質量和內涵也發(fā)生了重大變化。2011年11月商務部發(fā)布的“十二五”期間促進餐飲業(yè)科學發(fā)展的指導意見中提出，力爭在“十二五”期間，餐飲業(yè)保持年均16%勺增長速度，到2015年零售額突破3.7萬億元，并培育一批特色突出、營業(yè)額10億元以上的品牌餐飲企業(yè)集團。伴隨著政府拉動消費的政策影響、城鄉(xiāng)居民收入較快增長和消費觀念更新等因素，未來餐飲業(yè)依然是引人注目的消費熱點，中國餐飲消費水平將繼續(xù)保持高速增長。餐飲業(yè)現(xiàn)已成為支撐我國經濟發(fā)展的重要力量。而在21世紀餐飲行業(yè)中，大型的連鎖企業(yè)發(fā)展最快并起到主導作用。從我國餐飲業(yè)的發(fā)展軌跡來看，餐

5、飲業(yè)的經營領域不斷拓寬，行業(yè)規(guī)模日趨擴大，國民經濟貢獻率不斷提高，社會經濟地位更加突出。國內外大量事實表明，連鎖經營是餐飲業(yè)發(fā)展壯大的根本途徑和必由之路，是餐飲業(yè)求得生存和實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的需要。鑒于此，本文利用市場營銷相關理論對中國餐飲連鎖經營進行深入的研究符合我國餐飲業(yè)發(fā)展的大趨勢，也符合時代發(fā)展的要求。一、連鎖經營概述（一）連鎖經營概念連鎖經營是一種商業(yè)組織形式和經營制度，是指經營同類商品或服務的若干個企業(yè)，以一定的形式組成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工基礎上實施集中化管理，把獨立的經營活動組合成整體的規(guī)模經營，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。而連鎖經營又可分為三種形式：直營連鎖、特許經

6、營和自愿連鎖。(二)連鎖經營的SWOT分析1、優(yōu)勢分析(s)(1)優(yōu)化資源配置連鎖優(yōu)化經營的“八個統(tǒng)一”是基本的要素：統(tǒng)一店名，統(tǒng)一進貨，統(tǒng)一配送，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一服務，統(tǒng)一廣告，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一核算。實現(xiàn)這些統(tǒng)一，就使商業(yè)企業(yè)在經營管理方面互相協(xié)調起來，因而有利于資源的配置，使得企業(yè)資源共享，不會出現(xiàn)浪費現(xiàn)象，既節(jié)約工廠費用，又提高工作效率和效益。連鎖經營方式，能把眾多單個資本迅速集中起來，形成整體力量，在同樣的競爭條件下，可以及時抓住市場機會，進行投資、進貨、研發(fā)新產品，給企業(yè)帶來良好的經濟收益和發(fā)展機會。(2)強化企業(yè)形象良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來巨大的收益，連鎖經營企業(yè)通常選擇統(tǒng)一的建筑

7、形式，進行統(tǒng)一的環(huán)境布置，采用統(tǒng)一的色彩裝飾，這種形象連鎖是一種效果極佳的公眾廣告。企業(yè)要實現(xiàn)規(guī)模效益，就要在各地開設分店，不同地區(qū)的顧客，這對于樹立與強化企業(yè)形象極其有利。連鎖經營企業(yè)的工作人員統(tǒng)一著裝，包裝物上統(tǒng)一印刷圖案，這些都能給顧客一種整潔、規(guī)范的感覺，使顧客愿意光臨，而且通過顧客無意識的宣傳，提升廠企業(yè)在公眾心目中形象，為企業(yè)贏得良好的社會效益奠定廠堅賣的基礎。正因為連鎖經營有上述優(yōu)勢存在，才使連鎖經營有較強的競爭能力，具有巨大的發(fā)展前景，才使連鎖經營在全球經久不衰。(3)連鎖經營的物流管理優(yōu)勢連鎖經營物流的系統(tǒng)化是其物流合理化的基礎，而物流合理化則是整個連鎖經營物流管理所追求的目

8、標。首先，物流合理化可以降低物流費用，減少商品銷售成本。其次，物流合理化可以壓縮庫存，減少流動資金的占用，更為重要的是，通過物流可以提高企業(yè)的管理水平。而連鎖經營物流的標準化是物流管理的重要手段，物流標準化能加快流通速度，保證物流環(huán)節(jié)，降低物流成本，從而較大地提高經濟效益。2、劣勢分析(w)(1)營銷活動靈活性降低隨著連鎖經營企業(yè)規(guī)模增大，企業(yè)營銷活動面對現(xiàn)實的靈活性會降低。大型連鎖經營的企業(yè)適應市場變化往往需要有較長的時間，有一個較長調整期，會喪失一些營銷機會。同時連鎖企業(yè)在經營中強調提供統(tǒng)一產品和標準化的服務.過分標準化的產品和服務，使各連鎖門店不能隨意改變自己的產品和服務，在一些小的市場

9、范圍內可能不能有效滿足消費者需求，導致的產品和服務適應性缺失。(2)營銷風險增加連鎖經營在一定程度化解營銷風險同時，在一些方面卻可能增加營銷風險，就其原因，我認為有以下三點：第一，總部決策失誤，會為各分店造成巨大損失。集中統(tǒng)一的營銷管理增加了營銷風險，總部的決策會在眾多的連鎖分店執(zhí)行，一旦決策失誤也會使得“專家失誤”放大，為整個企業(yè)帶來巨大損失。第二，個別門店營銷失誤，會對整個連鎖帶來不利影響。個別門店服務水平降低會影響整個連鎖企業(yè)的聲譽，當個別門店出現(xiàn)營銷失誤事件時，對整個企業(yè)的打擊可能是致命的。第三，營銷投資的成本加大，導致營銷投資回收風險加大。連鎖經營企業(yè)在營銷中，往往會投入巨大的人力、

10、資金，其營銷投資是否能回收存在一定風險，這種投資越大，風險也就越大。(3)營銷管理有效性降低隨著連鎖單店數(shù)量的增加，企業(yè)管理組織體系中縱向的組織層次和橫向的管理幅度會增加，根據(jù)現(xiàn)代管理理論，這都會造成營銷管理中的有效性降低?？v向管理層次增多，一方面影響信息在高層與基層之間的傳遞速度。另一方面，也使高層營銷管理人員遠離一線員工，降低彼此的適應性，使得上層管理人員發(fā)出指令的難度增加，不易準確指揮控制基層。橫向管理幅度的增多同樣也會造成管理效率的降低，每一個管理者或管理部門有效管理的對象為35個，其有效性會隨著管理對象增多而減少。所以，保持合理、有效的管理幅度是連鎖經營營銷管理所必須要求的。3、機遇

11、分析(o)從市場空間看，廣大的農村市場連鎖經營還基本上是空白，這為發(fā)展連鎖經營提供了廣闊空間。隨著連鎖經營的發(fā)展，一些企業(yè)已把零售和服務網(wǎng)絡從中心城市向中小城市延伸，向縣城和經濟發(fā)達地區(qū)的集鎮(zhèn)發(fā)展，這也是零售經營今后一段時間發(fā)展的重點。連鎖企業(yè)向周邊地區(qū)特別是農村市場擴展，凈化了農村市場，滿足了農村廣大消費者的需要，帶動了當?shù)亓闶蹣I(yè)發(fā)展，也為企業(yè)找到了新的增長點。隨著連鎖經營的發(fā)展，今后中國連鎖企業(yè)技術創(chuàng)新將邁向新的水平，同時對社會范圍的配套會提出更高的要求。電子計算機、網(wǎng)絡技術、條形碼、冷藏技術、電子商務、物流配送等現(xiàn)代科技都是連鎖經營進一步發(fā)展的技術支撐。連鎖經營已成為我國擴大內需、開拓市

12、場的經濟增長點。連鎖經營的發(fā)展有很大的空間和市場潛力，發(fā)展前景是廣闊的。世界各國連鎖的營業(yè)額已占整個社會消費品零售總額的40-50%而我國只有2%上海也僅僅只有12%目前，連鎖經營對促進我國連鎖超市和老字號餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展起到了很大的作用。4、風險分析（t）在我國連鎖經營剛剛成長的時候，國際上的一些連鎖企業(yè)紛紛進入中國，利用合資、合作。輸出管理等各種形式占領我國市場，構成了我國連鎖經營的競爭壓力。如世界餐飲巨頭麥當勞、肯德基、必勝客等紛紛進入，其連鎖店遍及全國大中城市。在競爭態(tài)勢下，其他競爭對手已經開始實施品牌形象的整合，并取得了一定的效果。新的品牌不斷加入競爭，競爭環(huán)境更加激烈，市場機會同

13、時被競爭對手所掌握，并已有了一定的行銷策略，同時，我國連鎖經營定位不清，管理滯后，人才缺乏是我國連鎖業(yè)發(fā)展的一大障礙，我國不少連鎖店“形似而神不似”，對連鎖經營的本質及其利弊缺乏深入了解，對組織結構、單店管理、配送中心功能、人員培訓、營銷體系及制度化建設重視不夠，隨著網(wǎng)點增加，溝通困難、組織混亂、單店失控等問題日益明顯。這些也都給我國連鎖企業(yè)的發(fā)展增加了很大的風險因素。二、我國餐飲連鎖經營發(fā)展現(xiàn)狀中國改革開放已經走過了波瀾起伏的30多年，在此期間中國餐飲業(yè)伴隨著改革的浪潮也經歷了很大的發(fā)展變化。在這30多年里，洋快餐搶占中國市場到非典的沖擊，再到食品安全，中國餐飲業(yè)在沖擊中，實現(xiàn)銷售額不斷增長

14、。（一）連鎖餐飲業(yè)發(fā)展依然保持高速被調查餐飲企業(yè)連鎖經營發(fā)展模式以直營店+加盟店居多，占75%從調查情況分析，連鎖店在100家以下，銷售額10億元以下的企業(yè)經營規(guī)模為多數(shù)。從銷售額增長比例情況分析，95%k業(yè)都有兩位數(shù)的士10%，其中增長10%-20%?間的占42%,增長20%-30%K間白占31%此兩區(qū)間增長比例是被調查企業(yè)的主流，說明多數(shù)企業(yè)發(fā)展符合良性運營的規(guī)律，依然可以保持較高的發(fā)展速度。（二）原材料上漲快速，毛利率穩(wěn)中有升32喊調查企業(yè)2012年原材料增長率在10%以下，52尬業(yè)原材料增長率達10%20%16尬業(yè)原材料tf長率達到20%-30%在原材料成本日益高漲的前提下，僅有26嗾

15、調查企業(yè)的毛利率下降5%以內，47%k業(yè)毛利率基本沒變，另有16騎口11%勺企業(yè)分別增長5%Z內和5%U上。由此可以看出，大多數(shù)企業(yè)仍能夠保持穩(wěn)中有升的毛利率，說明被調查企業(yè)連鎖經營盈利模式比較健康，抗風險能力較強，在開源增效方面還有可挖掘的空間。（三）人力資源匱乏、經營成本高漲、標準化難度大構成三大挑戰(zhàn)調研顯示，目前連鎖餐飲業(yè)發(fā)展中面臨的主要問題包括人力資源匱乏、經營成本高漲、標準化難度大、行業(yè)內部惡性競爭、資金短缺及政策支持等問題。其中，人力資源匱乏占選擇比例最高，達80%其次為經營成本高漲，為60%標準化難度大，為45%構成連鎖餐飲業(yè)發(fā)展面臨的三大挑戰(zhàn)。（四）我國連鎖餐飲飯店發(fā)展模式標準

16、化目前中國市場上有三種連鎖飯店發(fā)展軌跡：一是政府主導模式，二是股權擁有模式，三是中外合作模式。其中第一種模式局限性較大，飯店市場經營活動靠政府干預來完成畢竟難以長久，而股權經營擁有模式受資本規(guī)模的制約，飯店難以迅速擴張，所以現(xiàn)在企業(yè)通常會傾向于第三種模式。傳統(tǒng)的競爭理論集中于如何取得競爭優(yōu)勢并且打敗對手。事實上，當競爭者共同創(chuàng)造一個市場已實現(xiàn)共同利益時，商業(yè)運作表現(xiàn)為合作，而當競爭者對那個市場進行分配時，商業(yè)運作表現(xiàn)為競爭。這提供了一種新型的競爭思維，為合作提供了理論依據(jù)。綜合上述調查，在中國經濟持續(xù)高速發(fā)展，餐飲市場繼續(xù)活躍的大背景下，連鎖餐飲企業(yè)正不斷根據(jù)外界環(huán)境及自身條件調整公司發(fā)展戰(zhàn)略

17、，以逐步實現(xiàn)最優(yōu)發(fā)展模式。三、我國餐飲行業(yè)連鎖經營存在的問題餐飲行業(yè)中連鎖店的出現(xiàn)和發(fā)展為我國餐飲業(yè)的發(fā)展起了很大的作用。然而，面對熱潮迭起的餐飲連鎖經營尚有許多需要解決的問題。（一）標準化難以實現(xiàn)標準化是發(fā)展連鎖經營的一個重要特征。從國外成功的連鎖快餐企業(yè)如麥當勞肯德基等看來生產操作工藝，店面裝修人員服裝服務等都有統(tǒng)一，明確，具體的標準。標準嚴格生產標準化和產業(yè)化是國外快餐能在全世界壯大的一個很主要的原因，而我國快餐在標準上很難統(tǒng)一。中國快餐未能具備適應連鎖銷售的產品要素連鎖首要的是速度和規(guī)模優(yōu)勢，充分發(fā)揮這一優(yōu)勢的前提便是產品的標準化和生產的現(xiàn)代化。西式快餐中的漢堡、薯條、炸雞都可以用規(guī)范

18、化生產手段，借助機器實現(xiàn)產品復制和批量生產。反觀中式正餐，具制作工藝、流程復雜，菜品花樣多，大部分產品的原料采購和加工都在店鋪內實現(xiàn)。中餐固有的這種特征使得其可復制性大為削弱。產品制作還停留在個人隨意發(fā)揮的基礎上，缺乏工業(yè)標準化、生產科學化，餐飲產品質量難以穩(wěn)定。（二）內部管理水平落后，人才匱乏連鎖經營要求有規(guī)范程度，其生命力在于科學的管理。與國外相比，我國餐飲連鎖經營因缺乏獨特的商品，規(guī)范的服務和先進的營業(yè)系統(tǒng)而導致我國餐飲規(guī)范性差，管理水平低。作為加盟總部如果沒有特色商品和規(guī)范服務就難以吸引加盟者加盟。同時國內也沒有像肯德基一樣的國際大連鎖快餐的出現(xiàn)，沒有經驗可以借鑒，也沒有這方面的人才，

19、不合格的管理人員和員工已經成為制約其發(fā)展的瓶頸。據(jù)了解，像肯德基、麥當勞里很多管理人員文化素質都比較高，大都是大中專院校畢業(yè)經過嚴格培訓。而我國的餐飲連鎖企業(yè)則多是社會普通的人員，沒有接受國高等教育和培訓。（三）法制不健全行業(yè)自律低“食品安全”問題是近兩年很受熱議的話題，各大餐飲企業(yè)在受社會責備的同時，我們也應該考慮一下我國在餐飲行業(yè)的法律體制健全程度。在一些連鎖事業(yè)發(fā)達的國家都制定了各種自律性規(guī)范，對行業(yè)實行自律和自治。而我國的行業(yè)自律和誠信還很差，使得加盟者在連鎖中如履薄冰。同時特許總部也擔心加盟者不遵守合約而拒交品牌使用費，甚至中途解除合約另立門戶。雖然我國也有連鎖經營的行業(yè)組織，但是他

20、們的工作重點并不在于道德規(guī)范，制定行業(yè)標準，處理糾紛，而只是經行連鎖經營培訓向社會宣傳連鎖經營等。由于連鎖經營在我國出現(xiàn)的時間相對較短，立法工作沒有跟上，導致餐飲連鎖中出現(xiàn)了諸多障礙。以全聚德為例，其連鎖經營之路上走得比較順利，但是它在少數(shù)省市的特許加盟店也出現(xiàn)了關門的現(xiàn)象，原因固然是多方面的，但是加盟經營者的一些不規(guī)范經營行為占了很大比例。有些經營者拋棄全聚德的核心菜單，導致產品特色喪失；更有甚者，個別經營者為了省錢竟在鴨坯上動腦筋，用當?shù)氐拿唩砻俺浼瘓F總部統(tǒng)一配送的鴨坯。在法律缺位的情況下，無法對這種違背特許經營規(guī)則的行為進行追究，這當然不利于餐飲連鎖經營的健康有序發(fā)展。（四）經營思想在

21、執(zhí)行中達不到預期效果中式餐飲連鎖經營思想已經逐步和國際接軌，但在實際運作過程中卻和國際標準仍有差距。首先是不明確的產權關系制約了連鎖規(guī)模效益的發(fā)揮。我國許多餐飲連鎖店一開始就產權模糊不清，這極大的削弱了各連鎖店的經濟動力。其次，社會整體設施不配套也限制了連鎖功能的發(fā)揮。餐飲連鎖經營并非是單純的將飲食領域連鎖起來便萬事大吉，而是需要其它各行業(yè)配套進行，如進料采購需要傳統(tǒng)的交通運輸做后盾，良好的市場調查要求快速的信息交流做支持，一個鏈環(huán)接不上，勢必影響連鎖店的運行。再次，統(tǒng)一、開放、有序的市場是餐飲連鎖經營的保證，但現(xiàn)實中，我國餐飲市場上地區(qū)分割的現(xiàn)象仍很嚴重，各種有形的或無形的壁壘仍舊存在。（五

22、）資金短缺，規(guī)模尚小資金短缺制約餐飲連鎖經營擴展餐飲連鎖店從無到有再到成熟是一個長期的過程。這期間，為了統(tǒng)一店貌，購置設備以及培訓人才，連鎖店總部需要進行大量的前期資金投入，能否獲得持續(xù)穩(wěn)定的資金是關系到餐飲連鎖店生存、壯大的關鍵。資金不足，連鎖店便難以快速發(fā)展網(wǎng)點，難以達到規(guī)模經營的數(shù)量邊界而取得規(guī)模經濟效益。目前，中餐連鎖企業(yè)中擁有相當數(shù)量連鎖店的只是少數(shù)，超過100家的廖廖無幾，絕大多數(shù)在二三十個分店以下，有相當一部分還達不到國際上公認的14個連鎖店的規(guī)模。因此，我國目前的一些餐飲連鎖企業(yè)陷入了不發(fā)展沒有規(guī)模效益，欲發(fā)展又無資金實力的兩難困境。并且有些“連鎖經營”只是一種“品名”上的妙作

23、，實際上并非真正意義上的連鎖經營，其中一些不具備連鎖經營資格的企業(yè)借連鎖之風盛行的機會，混雜其中，并以各種好處誘騙加盟者參與。對于尚處于發(fā)展初期的中式餐飲連鎖經營而言，這些做法無疑構成了較大的負面影響。（六）擴張盲目性較大連鎖過程中的冒進現(xiàn)象比較突出在連鎖過程中，一些餐飲企業(yè)忽視客觀條件的限制，過分追求擴張的速度，以為連鎖店數(shù)量越多，經營就成功。這種擴張行為往往帶有很大的盲目性，導致管理，市場研究等工作跟不上發(fā)展速度，短暫的紅火風光后就是失敗的苦果。一度在全國擁有數(shù)十家連鎖店的廣東“燒鵝仔”就是因為連鎖經營擴張速度過快，導致經營管理等工作嚴重滯后，不得以只能關閉絕大多數(shù)的分店，這不能不引起其他

24、有志于發(fā)展連鎖的企業(yè)深思四、合理發(fā)展中國餐飲業(yè)連鎖經營的對策餐飲業(yè)的連鎖化、集約化、科學化管理可以形成規(guī)模經濟，節(jié)約采購和配送的成本。當前，餐飲企業(yè)的發(fā)展主要表現(xiàn)在連鎖經營上。連鎖經營可以對原料實行招標采購，從而大大降低采購成本，所以其菜肴的價格也因此低于同類餐廳而吸引顧客，提高消費者剩余。（一）提高科學管理能力，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念如果一個企業(yè)僅僅以盈利為目的，那么，賺上一兩筆或是連續(xù)賺上幾筆錢都不是難事，這也確實與科學管理沒有太大的關系。但如果一個企業(yè)是以“持續(xù)發(fā)展，百年長久”為目的，那么，缺少了科學管理，它將一事無成。在如今這個瞬息萬變的年代，企業(yè)要在連鎖經營中取得成就，就要與時俱進，調

25、整自身不足之處，在競爭中利用一切可以利用的資源，從而獲取勝利。餐飲連鎖企業(yè)針對目標顧客群可以生產對路的產品，制定吸引人的價格外，還可以進行相關的促銷活動。由于餐飲企業(yè)任何一道特色的產品、任何一種好的服務方式都容易被對手模仿，因此，餐飲連鎖企業(yè)的促銷戰(zhàn)略應以競爭為導向，企業(yè)必須了解競爭對手的情況，比較自己與競爭對手在產品和服務上的區(qū)別，在此基礎上制定出具體的促銷計劃和方案。在實施計劃的過程中，通過宣傳本企業(yè)的獨特產品和經營風格，樹立起企業(yè)鮮明的形象，從而爭取更多的顧客。另外，促銷的成功也得益于餐飲企業(yè)長期積累的無形資產，若企業(yè)平時講究信譽，積極參與省會公益活動，定能樹立良好的企業(yè)形象，有助于擴大

26、銷售。（二）走標準化管理的道路產品標準化、服務細致化、管理規(guī)范化是制約餐飲行業(yè)發(fā)展的一個重要原因。采取了連鎖經營方式，企業(yè)就需要設定較理想、高標準的模式，并為達到該要求而開展有效的培訓，促使旗下的每家分店都達到標準化要求的水準。只有這樣才能給消費者留下“只要到該企業(yè)的任何一家連鎖店，都能得到同等質量的商品和服務”的好印象，并因此而對本企業(yè)產生依賴感。（三）提供優(yōu)于競爭對手的貼心服務服務具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，在餐飲業(yè)也不例外。能夠提供優(yōu)于競爭對手的貼心服務，對任何企業(yè)來說都是極大的優(yōu)勢。當然，要想在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地，優(yōu)質服務是必須要考慮的因素之一。1 .服

27、務內容精細化餐飲業(yè)的服務項目大致相同，因此，唯有精細化的服內容才能構成企業(yè)的特色。企業(yè)競爭力的關鍵來源之一就是企業(yè)能夠細化顧客需要，通過細致周到的服務提升企業(yè)形象。餐飲企業(yè)現(xiàn)行的按營業(yè)額5%£收營業(yè)稅，按2%攵取的中國銀聯(lián)卡刷卡手續(xù)費率，是餐飲行業(yè)兩個亟待解決的全國性突出問題?，F(xiàn)如今，很多連鎖經營企業(yè)還沒有提供刷卡服務，可能很大一部分原因就是考慮到成本問題。但由此給一部分客人帶來的不便，大大降低了消費者的期許。2 .服務執(zhí)行準確化企業(yè)設定了嚴格的服務標準，但是還需要強效的執(zhí)行力。服務人員在個性、能力等方面的差異影響著企業(yè)規(guī)章制度的落實，也影響著服務的現(xiàn)實表現(xiàn)和效果，從而影響企業(yè)形象和

28、企業(yè)品牌的創(chuàng)建。因此，要根據(jù)實際情況對員工進行相應的培訓，提高其服務能力。3 .服務氛圍人文化消費者就餐是一個消費的過程，更是放松休憩、情感交流的時候，并且是希望獲得文化熏陶的時間，因此餐飲企業(yè)對就餐環(huán)境的塑造是一項重要工作。止匕外，服務人員的言行舉止和衣著打扮所體現(xiàn)出來的與菜品相和諧的人文氣息同樣可以影響顧客的認知。（四）扎實做好企業(yè)發(fā)展體系建設，完善內部管理體制餐飲企業(yè)以連鎖經營方式進行規(guī)模擴張，而不是進行簡單的復制，這就需要強大的內部支撐體系做后盾。要想構建完善的餐飲業(yè)發(fā)展體系，就要努力解決目前餐飲行業(yè)普遍存在著的重外部發(fā)展、輕內部建設，重制度制定、輕具體落實，重眼前發(fā)展、輕長遠規(guī)劃的問

29、題。從長遠發(fā)展來看，餐飲企業(yè)應本著內部建設和外部擴張“兩手都要抓，兩手都要硬”的原則,避免盲目的快速擴張。既要把握好擴張的速度又要及時進行內部管理及理論提升。擴張慢了會影響市場份額，快了則配套管理跟不上。（五）適度的工業(yè)化，兼顧產品的標準化與多樣化對餐飲行業(yè)來說，機械與手藝不僅存在對立的關系，還存在著一種統(tǒng)一的關系。但是，大多數(shù)的連鎖企業(yè)往往只看到了它們對立的一面，卻很少將其統(tǒng)一。隨著消費者飲食個性化趨勢的發(fā)展，只靠單一品種、單一口味，是很難長期取悅顧客的。餐飲連鎖企業(yè)要想打開市場，一定要有一定的多樣性。然而，如果品種過多，就很難實行標準化，這也是令無數(shù)餐飲連鎖經營者們頭痛的問題。所以，在擁有自己的拳頭產品和特色產品的前提下，餐飲連鎖企業(yè)才能進行工業(yè)化，而且必須要適度，在漸進式發(fā)展過程中實現(xiàn)餐飲連鎖經營的現(xiàn)代化建設。（六）開展特色的促銷活動富有創(chuàng)意的促銷活動也可以穩(wěn)定客流，形成顧客對企業(yè)的特色認知。促銷活動的開展是企業(yè)將組織文化等與消費者溝通交流的過程。通過促銷活動和品牌建設，消費者完成一個對企業(yè)從認知、理解到認可、忠誠的過程，企業(yè)對消費者也完成了樹立獨特價值的過程。例如，很多星級飯店的餐飲部圍在激烈的市場競爭中生存并發(fā)展，每月舉辦