第五章CRM的技術(shù)系統(tǒng)1

1、第五章第五章 CRMCRM的技術(shù)系統(tǒng)的技術(shù)系統(tǒng)主講人：黃快生主講人：黃快生20112011年年4 4月月內(nèi)容導(dǎo)讀內(nèi)容導(dǎo)讀uCRMCRM系統(tǒng)的特點(diǎn)系統(tǒng)的特點(diǎn)uCRMCRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)uCRMCRM系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)uCRMCRM系統(tǒng)的幾個(gè)模塊系統(tǒng)的幾個(gè)模塊uCRMCRM系統(tǒng)的分類系統(tǒng)的分類uCRMCRM系統(tǒng)主要供應(yīng)商系統(tǒng)主要供應(yīng)商一、一、CRMCRM系統(tǒng)的特點(diǎn)系統(tǒng)的特點(diǎn)1 1、綜合性、綜合性2 2、集成性、集成性3 3、智能性、智能性4 4、高技術(shù)含量、高技術(shù)含量二、二、CRMCRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（一）（一） CRMCRM的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能1 1、界

2、面層：具體內(nèi)容見后面、界面層：具體內(nèi)容見后面PPTPPT2 2、功能層：具體內(nèi)容見后面、功能層：具體內(nèi)容見后面PPTPPT3 3、支持層：具體內(nèi)容見后面、支持層：具體內(nèi)容見后面PPTPPT圖形見教材圖形見教材P109P109界面層界面層 在客戶交互周期中的客戶接觸參與層面，在客戶交互周期中的客戶接觸參與層面，系統(tǒng)主要包含：系統(tǒng)主要包含：營銷分析營銷分析活動(dòng)管理活動(dòng)管理電話營銷電話營銷電子營銷電子營銷潛在客戶管理潛在客戶管理常有的渠道常有的渠道 典型的方式有：典型的方式有： Call CenterCall Center； 面對(duì)面的溝通；面對(duì)面的溝通； 傳真；傳真； 移動(dòng)銷售（移動(dòng)銷售（mobil

3、e salesmobile sales）；）； 電子郵件；電子郵件； InternetInternet； 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。功能層功能層CRMCRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。今天，今天，Internet Internet 已經(jīng)成為企業(yè)與外界

4、溝通的重已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使CRMCRM軟件與軟件與InternetInternet進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于InternetInternet的應(yīng)用模式。的應(yīng)用模式。功能層的功能：功能層的功能：銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、客戶服銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化務(wù)自動(dòng)化支持層支持層u數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)u操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)u網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議操作型客戶關(guān)系管理操作型客戶關(guān)系管理操作型操作型CRMCRM（一）構(gòu)成（一）構(gòu)成CRMCRM是基于是基于WEBWEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互

5、的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM CRM使使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用：部商務(wù)過程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用：1 1）CRMCRM銷售套件銷售套件 為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。息分析等。2 2）CRMCRM營銷套件營銷套件 為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活

6、動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。 3 3）CRMCRM服務(wù)套件服務(wù)套件 幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶理模式，從而幫助企業(yè)留住老

7、客戶、發(fā)展新客戶。（二）功能（二）功能銷售套件的功能：銷售套件的功能：p 客戶與聯(lián)系人管理客戶與聯(lián)系人管理p銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理p銷售活動(dòng)管理銷售活動(dòng)管理p銷售時(shí)間表管理銷售時(shí)間表管理p銷售任務(wù)管理銷售任務(wù)管理p銷售流程定制銷售流程定制p自動(dòng)分派與待辦事宜自動(dòng)分派與待辦事宜p產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)p銷售渠道管理銷售渠道管理p銷售合同管理銷售合同管理p網(wǎng)上定購網(wǎng)上定購p銷售預(yù)測與報(bào)表銷售預(yù)測與報(bào)表p客戶信息與消費(fèi)分析客戶信息與消費(fèi)分析p競爭對(duì)手跟蹤競爭對(duì)手跟蹤營銷套件的功能：營銷套件的功能：p市場預(yù)算與收入跟蹤管理市場預(yù)算與收入跟蹤管理p市場活動(dòng)管理市場活動(dòng)管理p 回應(yīng)管理回應(yīng)管理p促

8、銷內(nèi)容管理促銷內(nèi)容管理p市場宣傳資料市場宣傳資料p工作流自動(dòng)化工作流自動(dòng)化p任務(wù)管理任務(wù)管理p市場衡量指標(biāo)市場衡量指標(biāo)p時(shí)間表管理時(shí)間表管理p電話促銷管理電話促銷管理p郵件促銷管理郵件促銷管理pWEB WEB 促銷管理促銷管理服務(wù)套件的功能服務(wù)套件的功能p客戶和聯(lián)系人信息客戶和聯(lián)系人信息p統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案管理p服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù)服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù)p服務(wù)定單服務(wù)定單p產(chǎn)品維修產(chǎn)品維修p服務(wù)條款、擔(dān)保書以及服務(wù)合同管理服務(wù)條款、擔(dān)保書以及服務(wù)合同管理p服務(wù)時(shí)間表管理服務(wù)時(shí)間表管理p待辦事宜與工作流待辦事宜與工作流p產(chǎn)品投訴跟蹤產(chǎn)品投訴跟蹤p客戶建議與提案客戶建議與提

9、案pWEB WEB 資料庫與客戶自助資料庫與客戶自助p服務(wù)分析服務(wù)分析（三）運(yùn)營型（三）運(yùn)營型CRMCRM產(chǎn)生的原因產(chǎn)生的原因1 1、在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于人們的聯(lián)系方式越來、在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于人們的聯(lián)系方式越來越方便，客戶的耐心指數(shù)大大下降。在與客越方便，客戶的耐心指數(shù)大大下降。在與客戶打交道時(shí)，遲緩、拖拉的辦事方式就會(huì)使戶打交道時(shí)，遲緩、拖拉的辦事方式就會(huì)使公司發(fā)生客戶流失。公司發(fā)生客戶流失。2 2、由于信息的高度暢通，客戶很容易從多種、由于信息的高度暢通，客戶很容易從多種渠道獲得多個(gè)產(chǎn)品的信息，對(duì)供應(yīng)商的選擇渠道獲得多個(gè)產(chǎn)品的信息，對(duì)供應(yīng)商的選擇余地很大。對(duì)于企業(yè)來說，保持老客戶變得余地很大

10、。對(duì)于企業(yè)來說，保持老客戶變得越來越難。越來越難。（四）應(yīng)用人員（四）應(yīng)用人員1 1、銷售人員、銷售人員2 2、營銷人員、營銷人員3 3、現(xiàn)場服務(wù)人員、現(xiàn)場服務(wù)人員二、分析型二、分析型CRMCRM（一）模型（一）模型（二）支持性功能（二）支持性功能主要是分析運(yùn)營型主要是分析運(yùn)營型CRMCRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型型CRMCRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、如數(shù)據(jù)倉庫、OLAPOLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型和數(shù)

11、據(jù)挖掘等。分析型CRMCRM軟件具軟件具備備6 6大支柱性功能：大支柱性功能：1 1、客戶分析、客戶分析 2 2、客戶建模、客戶建模3 3、客戶溝通、客戶溝通4 4、個(gè)性化：幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型、個(gè)性化：幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容。建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容。5 5、優(yōu)化、優(yōu)化6 6、接觸管理、接觸管理IBMIBM的接觸管理的接觸管理IBMIBM從顧客或用戶的要求出發(fā)，在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，幫助用戶從顧客或用戶的要求出發(fā)，在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，幫助用戶安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員，及時(shí)解答他安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員，及

12、時(shí)解答他們提出的各種技術(shù)問題，提供產(chǎn)品說明書和維修保養(yǎng)的技術(shù)資們提出的各種技術(shù)問題，提供產(chǎn)品說明書和維修保養(yǎng)的技術(shù)資料，聽取使用產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)意見等。通過多種多樣的全方位服料，聽取使用產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)意見等。通過多種多樣的全方位服務(wù)，使顧客或用戶達(dá)到務(wù)，使顧客或用戶達(dá)到100%100%的滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽(yù)，營造出獨(dú)特的的信譽(yù)，營造出獨(dú)特的IBMIBM質(zhì)量文化。質(zhì)量文化。 為了保持與顧客的經(jīng)常性聯(lián)系，為了保持與顧客的經(jīng)常性聯(lián)系，IBMIBM每月定期評(píng)估顧客的滿意每月定期評(píng)估顧客的滿意程度，其評(píng)估結(jié)果對(duì)員工及資深主管的報(bào)酬多少和職位升降具程度，其評(píng)估結(jié)果對(duì)員

13、工及資深主管的報(bào)酬多少和職位升降具有相當(dāng)大的影響。并且每隔天，他們還要作一次員工服務(wù)有相當(dāng)大的影響。并且每隔天，他們還要作一次員工服務(wù)態(tài)度調(diào)查。此外，態(tài)度調(diào)查。此外，IBMIBM總部的高級(jí)主管，也要按公司規(guī)定拜訪總部的高級(jí)主管，也要按公司規(guī)定拜訪客戶。客戶。IBMIBM認(rèn)為，一個(gè)人如果不了解客戶的需要和想法，就根認(rèn)為，一個(gè)人如果不了解客戶的需要和想法，就根本不可能制定出受客戶歡迎的政策。本不可能制定出受客戶歡迎的政策。IBMIBM還提出了還提出了“增值銷售和延伸銷售增值銷售和延伸銷售”的概念。的概念?！霸鲋典N售和增值銷售和延伸銷售延伸銷售”，是指產(chǎn)品售出后為客戶提供專家咨詢，不斷改進(jìn)，是指產(chǎn)品

14、售出后為客戶提供專家咨詢，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，為用戶提供最新的科技成果和情報(bào)資料，不斷開拓產(chǎn)品性能，為用戶提供最新的科技成果和情報(bào)資料，不斷開拓售出產(chǎn)品的應(yīng)用范圍等，從而延伸銷售增值鏈。售出產(chǎn)品的應(yīng)用范圍等，從而延伸銷售增值鏈。IBMIBM宣稱，他宣稱，他們每接受一位客戶（不論生意大小），都要為這個(gè)用戶提供高們每接受一位客戶（不論生意大?。?，都要為這個(gè)用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，使用戶從中受益。品質(zhì)的服務(wù)，使用戶從中受益。IBMIBM反對(duì)以各種方式向顧客提供過分昂貴或不適合顧客的產(chǎn)品。反對(duì)以各種方式向顧客提供過分昂貴或不適合顧客的產(chǎn)品。即使顧客提出要購買某些產(chǎn)品，如果即使顧客提出要購買某些產(chǎn)品，如果I

15、BMIBM經(jīng)調(diào)查確認(rèn)這些產(chǎn)品經(jīng)調(diào)查確認(rèn)這些產(chǎn)品不適合顧客需求，它也會(huì)冒著失去生意的危險(xiǎn)向顧客提出建議，不適合顧客需求，它也會(huì)冒著失去生意的危險(xiǎn)向顧客提出建議，勸其購買更適宜的產(chǎn)品。勸其購買更適宜的產(chǎn)品。IBMIBM認(rèn)為，只有這樣才能保證公司上認(rèn)為，只有這樣才能保證公司上下真正為顧客著想，才能保證與用戶保持最良好的關(guān)系，從而下真正為顧客著想，才能保證與用戶保持最良好的關(guān)系，從而提高公司的聲譽(yù)和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。提高公司的聲譽(yù)和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。大多數(shù)人似乎都有一種錯(cuò)覺，認(rèn)為大多數(shù)人似乎都有一種錯(cuò)覺，認(rèn)為IBMIBM生產(chǎn)的是世界上技術(shù)最生產(chǎn)的是世界上技術(shù)最先進(jìn)的機(jī)器，其實(shí)這只是先進(jìn)的機(jī)器，

16、其實(shí)這只是IBMIBM公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的光環(huán)暈輪效應(yīng)。公正地說，帶來的光環(huán)暈輪效應(yīng)。公正地說，IBMIBM在技術(shù)上僅是跟上時(shí)代在技術(shù)上僅是跟上時(shí)代發(fā)展和消費(fèi)需求而已。專家們一致認(rèn)為，至少在過去年里，發(fā)展和消費(fèi)需求而已。專家們一致認(rèn)為，至少在過去年里，IBMIBM并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。IBMIBM的成功全靠它那無懈可擊的成功全靠它那無懈可擊的服務(wù)策略，以及由此凝結(jié)成強(qiáng)大的向心力、凝聚力、責(zé)任感的服務(wù)策略，以及由此凝結(jié)成強(qiáng)大的向心力、凝聚力、責(zé)任感和使命感的質(zhì)量精神、質(zhì)量文化。和使命感的質(zhì)量精神、質(zhì)量文化。 一位客戶介紹了他

17、為什么會(huì)選中一位客戶介紹了他為什么會(huì)選中IBMIBM產(chǎn)品的感受。他說：產(chǎn)品的感受。他說：“要要論技術(shù)，有好多家公司都比論技術(shù)，有好多家公司都比IBMIBM公司的花樣多，他們的軟件用公司的花樣多，他們的軟件用起來也確實(shí)更容易些。不過只有起來也確實(shí)更容易些。不過只有IBMIBM公司肯下功夫來了解我們，公司肯下功夫來了解我們，他們找我們上上下下全都面談過。他們的要價(jià)比其他公司足足他們找我們上上下下全都面談過。他們的要價(jià)比其他公司足足高出高出25%25%，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公司無法可及的。他們提供的意見都恰到好處，他們的一切都讓司無

18、法可及的。他們提供的意見都恰到好處，他們的一切都讓人感到放心，萬無一失。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕人感到放心，萬無一失。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕而易舉地做出了買誰家（而易舉地做出了買誰家（IBMIBM公司）貨的決定。公司）貨的決定。”（三）分析型（三）分析型CRMCRM的的4 4個(gè)階段個(gè)階段1 1、客戶分析、客戶分析例：例：360360度客戶分析度客戶分析2 2、市場區(qū)段、市場區(qū)段3 3、一對(duì)一的市場、一對(duì)一的市場4 4、事件模型、事件模型三、協(xié)作型三、協(xié)作型CRMCRMCRMCRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各

19、交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶交流渠道，如：戶交流渠道，如：Call CenterCall Center面對(duì)面交面對(duì)面交流，流，Internet/Web.Email/Fax,Internet/Web.Email/Fax,等集成等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。集三大功能于一體的集三大功能于一體的CRMCRM總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖ERP/ERM供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化營銷自動(dòng)化營銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化訂單預(yù)測訂單預(yù)測后臺(tái)后臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)訂單

20、管理訂單管理操作層的操作層的CRMCRM現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)移動(dòng)銷售移動(dòng)銷售移動(dòng)通信移動(dòng)通信數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)集市集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市集市商業(yè)職能競爭情報(bào)商業(yè)職能競爭情報(bào) 營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理分析層次分析層次CRMCRM呼叫中心呼叫中心電話交流電話交流網(wǎng)上交流網(wǎng)上交流電子郵件電子郵件傳真信件傳真信件與客戶直接接觸與客戶直接接觸客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)接觸中心接觸中心二、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)（一）（一）CRMCRM軟件系統(tǒng)的一般模型軟件系統(tǒng)的一般模型模型說明模型說明 這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功這一模型闡明了目標(biāo)客戶、主

21、要過程以及功能之間的相互關(guān)系能之間的相互關(guān)系; ; CRMCRM的主要過程由市場、銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成的主要過程由市場、銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成; ; 在在CRMCRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的要的; ; CRMCRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作信息共享，密切合作; ; 對(duì)于對(duì)于CRMCRM模型來說，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊模型來說，建立一個(gè)相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。案例：央視調(diào)查咨詢中心應(yīng)用案例：央視調(diào)查咨詢中心應(yīng)用CRMCRM案例案例1 1、央視調(diào)查咨詢

22、中心基本情況、央視調(diào)查咨詢中心基本情況央視調(diào)查咨詢中心隸屬于中國國際電視總公司，是央視調(diào)查咨詢中心隸屬于中國國際電視總公司，是中國規(guī)模最大的媒介與市場調(diào)查研究專業(yè)機(jī)構(gòu)，擁中國規(guī)模最大的媒介與市場調(diào)查研究專業(yè)機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國的媒介、市場、廣告調(diào)查網(wǎng)絡(luò)，不僅具有覆蓋全國的媒介、市場、廣告調(diào)查網(wǎng)絡(luò)，不僅具有強(qiáng)大的全國性調(diào)查執(zhí)行能力和網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)有強(qiáng)大的全國性調(diào)查執(zhí)行能力和網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了一整套數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析的科學(xué)方法，而且建了一整套數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析的科學(xué)方法，而且擁有連續(xù)六年的媒介、市場、廣告研究數(shù)據(jù)庫。央擁有連續(xù)六年的媒介、市場、廣告研究數(shù)據(jù)庫。央視調(diào)查咨詢中心擁有各類專業(yè)人才三百

23、多人，同時(shí)視調(diào)查咨詢中心擁有各類專業(yè)人才三百多人，同時(shí)吸納了媒介研究、市場研究、公關(guān)研究等一批具有吸納了媒介研究、市場研究、公關(guān)研究等一批具有國際水準(zhǔn)的專家。國際水準(zhǔn)的專家。北京北京分公司分公司上海上海分公司分公司其他其他城市城市其他其他城市城市成都成都分公司分公司計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)便攜式計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)防火墻防火墻路由器路由器交換機(jī)交換機(jī)磁盤磁盤陳列器陳列器數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務(wù)器服務(wù)器應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)器WebWeb服務(wù)器服務(wù)器WebWeb服務(wù)器服務(wù)器應(yīng)用應(yīng)

24、用服務(wù)器服務(wù)器數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫服務(wù)器服務(wù)器接入骨干網(wǎng)接入骨干網(wǎng)PSTN/ISDNPSTN/ISDNPSTN/ISDNPSTN/ISDNISDN/ADSLISDN/ADSL（二）（二）CRMCRM軟件系統(tǒng)的組成軟件系統(tǒng)的組成1 1、接觸活動(dòng)、接觸活動(dòng)（1 1）內(nèi)容）內(nèi)容營銷分析營銷分析-包含市場調(diào)查、營銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以包含市場調(diào)查、營銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場洞察力和客戶特及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化?；顒?dòng)管理活動(dòng)管理- -保證完整營銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)保證完整營銷活動(dòng)的傳送，包括

25、計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡(luò)。容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡(luò)。電話營銷電話營銷- -通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。 包含包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。電子營銷電子營銷- -保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營銷活保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。 潛在客戶管理潛在客戶管理- -通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會(huì)到通過潛在客戶資格以及從銷售

26、機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。思考：顧客與公司接觸方式思考：顧客與公司接觸方式有哪些？有哪些？送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場營銷商店購買銷售代表財(cái)務(wù)活動(dòng)調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理顧客與公司的接觸方式顧客與公司的接觸方式思考：思考：CRMCRM軟件與接觸活動(dòng)的關(guān)系軟件與接觸活動(dòng)的關(guān)系是怎樣的？是怎樣的？CRMCRM軟件與接觸活動(dòng)的關(guān)系軟件與接觸活動(dòng)的關(guān)系lCRMCRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。lCRMCRM軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保

27、證客戶能夠必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。準(zhǔn)確和一致。2 2、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)功能 （1 1）銷售模塊）銷售模塊目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：銷售：銷售：是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。銷售力量管理和地域管理。

28、現(xiàn)場銷售管理：現(xiàn)場銷售管理：為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析?，F(xiàn)場銷售現(xiàn)場銷售/ /掌上工具：掌上工具：這是銷售模塊的新成員。這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。電話銷售：電話銷售：可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的人和

29、客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。戶管理以及回應(yīng)管理。銷售傭金：銷售傭金：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。各自的銷售業(yè)績。（2 2）營銷模塊）營銷模塊目標(biāo)：對(duì)直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視目標(biāo)：對(duì)直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：營銷：營銷：使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行使得

30、營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)。和管理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)。針對(duì)電信行業(yè)的營銷部件：針對(duì)電信行業(yè)的營銷部件：在上面的基本營銷功能在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2CB2C的具體實(shí)際增加了一些的具體實(shí)際增加了一些附加特色。附加特色。其它功能：其它功能：可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。（3 3）客戶服務(wù)模塊）客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫

31、修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：服務(wù)管理：服務(wù)管理：可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（資源計(jì)劃（ERPERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。合同管理：合同管理：此部件主要用來創(chuàng)建

32、和管理客戶服務(wù)合同，從而保此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。防性的維護(hù)活動(dòng)。客戶關(guān)懷：客戶關(guān)懷：這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。移

33、動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)：移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)：這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。遣總部進(jìn)行聯(lián)系。l代理執(zhí)行服務(wù)：代理執(zhí)行服務(wù)：支持傳真、打印機(jī)、電話和電子支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。l自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)：自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)：管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席

34、人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。l呼入呼出調(diào)度管理：呼入呼出調(diào)度管理：根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。l多渠道接入服務(wù)：多渠道接入服務(wù)：提供與提供與InternetInternet和其它渠道的和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看EmailEmail、回信等。、回信等。l市場活動(dòng)支持服務(wù)：市場活動(dòng)支持服務(wù)：管理電話營銷、電話銷售、管理電話營銷、電

35、話銷售、電話服務(wù)等。電話服務(wù)等。（5 5）電子商務(wù)模塊功能）電子商務(wù)模塊功能l電子商店：電子商店：此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。l電子營銷：電子營銷：與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web Web 向客向客戶發(fā)出。戶發(fā)出。l電子支付：電子支付：這是這是OracleOracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。它使得企業(yè)能配

36、置自己的支付處理方法。l電子貨幣與支付：電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。瀏覽和支付賬單。l電子支持：電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? 3、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫（1 1）要求）要求l一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRMCRM系系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部

37、門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)?；顒?dòng)的基礎(chǔ)。 l一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場及銷售信息。數(shù)據(jù)可以詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 l目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)（如目前，飛速發(fā)展的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)（如OLAPOLAP、數(shù)據(jù)挖、數(shù)據(jù)挖掘等）能按照企業(yè)管理的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，掘等）能按照企業(yè)管理的需要對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和

38、手段。為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。（2 2）作用）作用幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶類現(xiàn)有客戶幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶的需求，降低成本，提高效率滿足客戶的需求，降低成本，提高效率幫助企業(yè)結(jié)合做新信息和結(jié)果制訂出新策幫助企業(yè)結(jié)合做新信息和結(jié)果制訂出新策略，塑造客戶忠誠略，塑造客戶忠誠4 4、技術(shù)功能、技術(shù)功能（1 1）信息分析能力）信息分析能力（2 2）對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力）對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力（3 3）支

39、持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力（4 4）建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力）建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力（5 5）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力）對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力（6 6）與）與ERPERP功能的集成功能的集成方案設(shè)計(jì)：房地產(chǎn)行業(yè)如何建立方案設(shè)計(jì)：房地產(chǎn)行業(yè)如何建立CRMCRM？客戶客戶接觸接觸前端前端基本信息基本信息行為信息行為信息姓名、出生年月、性別、職業(yè)、聯(lián)系電話、姓名、出生年月、性別、職業(yè)、聯(lián)系電話、收入、婚否、原住址、電話、家庭成員信息收入、婚否、原住址、電話、家庭成員信息銷售、日期、接觸方式、購房要求、交通工具、銷售、日期、接觸方式、購房要求、交通工具、隨行人員、基本特征、購房目的、付款

40、方式、隨行人員、基本特征、購房目的、付款方式、意向、信息源意向、信息源客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷業(yè)主、裝修、搬遷、上學(xué)、愛好、活動(dòng)業(yè)主、裝修、搬遷、上學(xué)、愛好、活動(dòng)客戶按揭客戶按揭入伙入伙客戶投訴客戶投訴客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷增值服務(wù)增值服務(wù)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部銷售部銷售部 市場部市場部 物業(yè)公司物業(yè)公司 客服中心客服中心 會(huì)所會(huì)所 工程管理部工程管理部策策劃劃設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)部部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中心中心客客戶戶分分析析知知識(shí)識(shí)管管理理競競爭爭分分析析狀狀態(tài)態(tài)分分析析績績效效分分析析銷銷售售預(yù)預(yù)測測渠渠道道分分析析原則：想大做小原則：想大做小 過程：過程：客客戶戶信信息息收收集集網(wǎng)上客戶網(wǎng)上客戶訪問客戶訪問客戶電話客戶電話客戶傳真客

41、戶傳真客戶信件客戶信件客戶E-mail客戶客戶銷銷售售過過程程管管理理市場活動(dòng)分析市場活動(dòng)分析訪問訪問報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)預(yù)付款預(yù)付款合同合同貸款貸款附件附件售售后后服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)投訴記錄投訴記錄定期服務(wù)定期服務(wù)物業(yè)管理物業(yè)管理信息統(tǒng)計(jì)與分析信息統(tǒng)計(jì)與分析DSS 埃森哲咨詢公司在埃森哲咨詢公司在企業(yè)企業(yè)CRMCRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告20002000認(rèn)為認(rèn)為, ,企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部活動(dòng)和客戶聯(lián)結(jié)在一起的能力。活動(dòng)和客戶聯(lián)結(jié)在一起的能力。 列舉出列舉出1010種最為關(guān)鍵的種最為關(guān)鍵的CRMCRM能力：能力：了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤價(jià)值；

42、了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤價(jià)值；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法；主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法；通過客戶教育來防止客戶共同的問題；通過客戶教育來防止客戶共同的問題；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； 把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來；把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來；實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。如何衡量如何衡量CR

43、MCRM的能力的能力? ? 普華永道公司普華永道公司企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？來管理？ 企業(yè)是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？企業(yè)是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？三、三、CRMCRM系統(tǒng)的幾個(gè)模塊系統(tǒng)的幾個(gè)模塊（一）營銷自動(dòng)化（一）營銷自動(dòng)化1 1、營銷自動(dòng)化的作用、營銷自動(dòng)化的作用（1

44、 1）優(yōu)勢）優(yōu)勢n增強(qiáng)市場營銷部門執(zhí)行和管理通過多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場增強(qiáng)市場營銷部門執(zhí)行和管理通過多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場營銷活動(dòng)的能力，包括基于營銷活動(dòng)的能力，包括基于WEBWEB的和傳統(tǒng)的營銷宣傳、策劃和的和傳統(tǒng)的營銷宣傳、策劃和執(zhí)行執(zhí)行n可對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行適時(shí)跟蹤，并對(duì)活動(dòng)效果做出分析和可對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行適時(shí)跟蹤，并對(duì)活動(dòng)效果做出分析和評(píng)估評(píng)估n幫助市場營銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場營銷材料等庫存宣傳品幫助市場營銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場營銷材料等庫存宣傳品及其他物資及其他物資n實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理n把市場營銷集成到銷售和服務(wù)項(xiàng)目中去，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性

45、化營銷把市場營銷集成到銷售和服務(wù)項(xiàng)目中去，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷（2 2）銷售自動(dòng)化對(duì)營銷人員的作用）銷售自動(dòng)化對(duì)營銷人員的作用n定位最佳客戶定位最佳客戶n實(shí)施有效營銷活動(dòng)實(shí)施有效營銷活動(dòng)n發(fā)起公司營銷活動(dòng)發(fā)起公司營銷活動(dòng)2 2、主要功能：建立企業(yè)的營銷百科全書系統(tǒng)和進(jìn)行、主要功能：建立企業(yè)的營銷百科全書系統(tǒng)和進(jìn)行在線營銷管理在線營銷管理（1 1）建立企業(yè)的營銷百科全書系統(tǒng)）建立企業(yè)的營銷百科全書系統(tǒng)n內(nèi)容存儲(chǔ)庫。內(nèi)容存儲(chǔ)庫。創(chuàng)建一個(gè)虛擬的存儲(chǔ)庫，以方便信息的發(fā)布；創(chuàng)建一個(gè)虛擬的存儲(chǔ)庫，以方便信息的發(fā)布；可以將信息以各種格式來存儲(chǔ)和檢索；有針對(duì)性地將信息發(fā)布可以將信息以各種格式來存儲(chǔ)和檢索；有針對(duì)性

46、地將信息發(fā)布給不同的用戶和用戶組別。給不同的用戶和用戶組別。n自動(dòng)發(fā)布信息。自動(dòng)發(fā)布信息。創(chuàng)建和推薦各種文件，選擇關(guān)鍵字和用戶，創(chuàng)建和推薦各種文件，選擇關(guān)鍵字和用戶，以利于搜索；發(fā)布與其他相關(guān)網(wǎng)站的關(guān)聯(lián)；可以即時(shí)地發(fā)布和以利于搜索；發(fā)布與其他相關(guān)網(wǎng)站的關(guān)聯(lián)；可以即時(shí)地發(fā)布和查看網(wǎng)頁；將內(nèi)容發(fā)送到特定的用戶組別或渠道。查看網(wǎng)頁；將內(nèi)容發(fā)送到特定的用戶組別或渠道。n內(nèi)置式用戶界面。內(nèi)置式用戶界面。建立建立“分類標(biāo)簽分類標(biāo)簽”來發(fā)布關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)來發(fā)布關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)信息以供查看；建立將企業(yè)情況用個(gè)性化設(shè)置的頁面顯示出來信息以供查看；建立將企業(yè)情況用個(gè)性化設(shè)置的頁面顯示出來的的“個(gè)人渠道個(gè)人渠道”；用戶可

47、以通過訂閱；用戶可以通過訂閱“分類分類”湖泊湖泊“渠道渠道”標(biāo)標(biāo)簽，使所需內(nèi)容在簽，使所需內(nèi)容在“個(gè)人渠道個(gè)人渠道”顯示出來；用戶組可以在顯示出來；用戶組可以在“個(gè)個(gè)人渠道人渠道”中訂閱相關(guān)內(nèi)容，這些相關(guān)內(nèi)容只有本組的成員才可中訂閱相關(guān)內(nèi)容，這些相關(guān)內(nèi)容只有本組的成員才可以查閱。以查閱。n按關(guān)鍵字或內(nèi)容檢索。按關(guān)鍵字或內(nèi)容檢索。使用元數(shù)據(jù)來檢索特定的信息；使用元數(shù)據(jù)來檢索特定的信息；在被檢索出的信息后面標(biāo)注了檢索標(biāo)準(zhǔn)與檢索內(nèi)容之間餓匹配在被檢索出的信息后面標(biāo)注了檢索標(biāo)準(zhǔn)與檢索內(nèi)容之間餓匹配程度百分比；按照組別發(fā)布信息和訪問信息；按照組別來設(shè)定程度百分比；按照組別發(fā)布信息和訪問信息；按照組別來設(shè)

48、定其安全訪問權(quán)限；按照組別的訪問權(quán)限來查看自己渠道中所發(fā)其安全訪問權(quán)限；按照組別的訪問權(quán)限來查看自己渠道中所發(fā)布的信息內(nèi)容。布的信息內(nèi)容。n自定義類別和渠道。自定義類別和渠道。創(chuàng)建客戶類別和相關(guān)的渠道，并將創(chuàng)建客戶類別和相關(guān)的渠道，并將其組建成為一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建帶有特定屬性的渠道，使得只其組建成為一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建帶有特定屬性的渠道，使得只有部分種類的內(nèi)容才能夠發(fā)布于渠道內(nèi)有部分種類的內(nèi)容才能夠發(fā)布于渠道內(nèi)。n渠道訂閱。渠道訂閱。訂閱那些將加入訂閱那些將加入“個(gè)人渠道個(gè)人渠道”的相關(guān)渠道中，的相關(guān)渠道中，只有各組成員方可查看。只有各組成員方可查看。n與在線營銷模塊和在線銷售模塊整合。與在線營

49、銷模塊和在線銷售模塊整合。瀏覽和檢索存瀏覽和檢索存儲(chǔ)庫中的內(nèi)容；查看主要交易促成人的資料，通過儲(chǔ)庫中的內(nèi)容；查看主要交易促成人的資料，通過“營銷百科營銷百科全書系統(tǒng)全書系統(tǒng)”對(duì)事件進(jìn)行注冊(cè)，發(fā)布最新的營銷信息內(nèi)容以供銷對(duì)事件進(jìn)行注冊(cè)，發(fā)布最新的營銷信息內(nèi)容以供銷售人員查看。售人員查看。n按人員角色訪問信息。按人員角色訪問信息。根據(jù)人員角色來決定是否可以訪問根據(jù)人員角色來決定是否可以訪問信息，根據(jù)人員角色和責(zé)任來分配、更新和改變用戶的權(quán)限。信息，根據(jù)人員角色和責(zé)任來分配、更新和改變用戶的權(quán)限。n通知、批準(zhǔn)和信息功能通知、批準(zhǔn)和信息功能?！巴ㄖㄖ贝鎯?chǔ)箱允許渠道和創(chuàng)建存儲(chǔ)箱允許渠道和創(chuàng)建者接收新

50、發(fā)布于他們渠道中的通知；者接收新發(fā)布于他們渠道中的通知；“信息信息”存儲(chǔ)保留已經(jīng)發(fā)存儲(chǔ)保留已經(jīng)發(fā)送出的所有的信息；送出的所有的信息；“批準(zhǔn)批準(zhǔn)”存儲(chǔ)箱可以批準(zhǔn)或否決需要得到存儲(chǔ)箱可以批準(zhǔn)或否決需要得到批準(zhǔn)方可發(fā)布的信息內(nèi)容。批準(zhǔn)方可發(fā)布的信息內(nèi)容。（2 2）在線營銷管理）在線營銷管理n營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理n數(shù)據(jù)清單管理數(shù)據(jù)清單管理n事件管理事件管理n事件的規(guī)則和管理事件的規(guī)則和管理n預(yù)算管理預(yù)算管理（二）銷售自動(dòng)化管理（二）銷售自動(dòng)化管理1 1、作用、作用（1 1）優(yōu)勢）優(yōu)勢P P122122（2 2）對(duì)銷售經(jīng)理的作用）對(duì)銷售經(jīng)理的作用（3 3）對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用）對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用（4 4）

51、主要功能）主要功能銷售自動(dòng)化管理銷售自動(dòng)化管理n客戶管理?？蛻艄芾?。即對(duì)客戶與聯(lián)系人信息的管理，是即對(duì)客戶與聯(lián)系人信息的管理，是CRMCRM的的基礎(chǔ)，所有的基礎(chǔ)，所有的CRMCRM產(chǎn)品均提供此功能。產(chǎn)品均提供此功能。n產(chǎn)品需求管理。產(chǎn)品需求管理。在銷售的全過程對(duì)產(chǎn)品需求信息進(jìn)在銷售的全過程對(duì)產(chǎn)品需求信息進(jìn)行管理。行管理。n活動(dòng)管理?；顒?dòng)管理。即科學(xué)地安排日?；顒?dòng)，這對(duì)于成功地向即科學(xué)地安排日常活動(dòng)，這對(duì)于成功地向客戶推銷產(chǎn)品十分重要?？蛻敉其N產(chǎn)品十分重要。n價(jià)格管理。價(jià)格管理。銷售人員可以為每個(gè)客戶制作不同的銷售人員可以為每個(gè)客戶制作不同的報(bào)價(jià)；記錄并跟蹤管理客戶的歷史報(bào)價(jià)記錄和折扣記報(bào)價(jià)；記

52、錄并跟蹤管理客戶的歷史報(bào)價(jià)記錄和折扣記錄；利用錄；利用“配置引擎配置引擎”和和“定價(jià)引擎定價(jià)引擎”，銷售人員可，銷售人員可進(jìn)行產(chǎn)品配置和復(fù)雜的定價(jià)管理，管理復(fù)雜的銷售關(guān)進(jìn)行產(chǎn)品配置和復(fù)雜的定價(jià)管理，管理復(fù)雜的銷售關(guān)系；通過價(jià)格管理，銷售人員含可以對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格變系；通過價(jià)格管理，銷售人員含可以對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)趨勢進(jìn)行預(yù)測。動(dòng)趨勢進(jìn)行預(yù)測。n與營銷百科全書的整合。與營銷百科全書的整合。支持訪問銷售資料、營支持訪問銷售資料、營銷信息和競爭對(duì)手資料庫；使銷售人員掌握更多的資銷信息和競爭對(duì)手資料庫；使銷售人員掌握更多的資料，以利于提高銷售效率；銷售人員還可以對(duì)這些資料，以利于提高銷售效率；銷售人員還可以

53、對(duì)這些資料自行設(shè)置顯示格式。料自行設(shè)置顯示格式。在線銷售管理在線銷售管理n個(gè)性化設(shè)置。個(gè)性化設(shè)置。n客戶信息管理客戶信息管理n銷售方法管理銷售方法管理n區(qū)域管理區(qū)域管理n預(yù)測產(chǎn)品需求預(yù)測產(chǎn)品需求n客戶層級(jí)管理器客戶層級(jí)管理器n客戶接觸點(diǎn)管理客戶接觸點(diǎn)管理n銷售傭金管理銷售傭金管理n銷量預(yù)測管理銷量預(yù)測管理n贈(zèng)品管理功能贈(zèng)品管理功能n與營銷百科全書系統(tǒng)的整合與營銷百科全書系統(tǒng)的整合n與商業(yè)職能系統(tǒng)的整合與商業(yè)職能系統(tǒng)的整合n與企業(yè)資源計(jì)劃（與企業(yè)資源計(jì)劃（ERPERP）的集成）的集成傭金管理傭金管理n多種類型的銷售代表多種類型的銷售代表n為銷售人員建立分類帳為銷售人員建立分類帳n薪酬方案薪酬方案

54、n酬勞管理酬勞管理n付款管理付款管理網(wǎng)上商店管理網(wǎng)上商店管理n產(chǎn)品手冊(cè)管理產(chǎn)品手冊(cè)管理nB2BB2B、B2CB2C模式模式n購物流程管理購物流程管理n產(chǎn)品配置產(chǎn)品配置n庫存清點(diǎn)庫存清點(diǎn)電話銷售管理電話銷售管理n查找管理查找管理n致電客戶、進(jìn)行廣告宣傳致電客戶、進(jìn)行廣告宣傳n個(gè)人生產(chǎn)率和個(gè)性化設(shè)置個(gè)人生產(chǎn)率和個(gè)性化設(shè)置n區(qū)域管理器區(qū)域管理器n銷售線索管理銷售線索管理n產(chǎn)品需求管理產(chǎn)品需求管理n客戶與聯(lián)系人管理客戶與聯(lián)系人管理n對(duì)對(duì)B2BB2B的支持的支持n銷量預(yù)測銷量預(yù)測n報(bào)價(jià)和訂單管理報(bào)價(jià)和訂單管理網(wǎng)上支付管理網(wǎng)上支付管理n支付管理支付管理n系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合n風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理n交易安全管理交易

55、安全管理案例：數(shù)碼相機(jī)的銷售策略案例：數(shù)碼相機(jī)的銷售策略20032003年我剛接手負(fù)責(zé)一家公司的數(shù)碼相機(jī)事業(yè)部時(shí)，該公司的主年我剛接手負(fù)責(zé)一家公司的數(shù)碼相機(jī)事業(yè)部時(shí)，該公司的主要業(yè)務(wù)已轉(zhuǎn)向數(shù)碼沖印連鎖業(yè)務(wù)上，我的主要任務(wù)就是消化公司要業(yè)務(wù)已轉(zhuǎn)向數(shù)碼沖印連鎖業(yè)務(wù)上，我的主要任務(wù)就是消化公司大量庫存的數(shù)碼相機(jī)。經(jīng)過研究我們決定除了通過大量庫存的數(shù)碼相機(jī)。經(jīng)過研究我們決定除了通過ITIT渠道銷售外渠道銷售外還決定直銷走高端禮品市場，市場的背景如下：還決定直銷走高端禮品市場，市場的背景如下：產(chǎn)產(chǎn) 品：數(shù)碼相機(jī)品：數(shù)碼相機(jī)（1 1）地方品牌，由于公司的原因在）地方品牌，由于公司的原因在ITIT渠道已經(jīng)很

56、難出貨。渠道已經(jīng)很難出貨。（2 2）價(jià)格在）價(jià)格在10001000元元-4000-4000元之間。元之間。（3 3）共有四款機(jī)型。）共有四款機(jī)型?？蛻裟繕?biāo)：需要送客戶目標(biāo)：需要送10001000元元-4000-4000元的高檔禮品大型企業(yè)集團(tuán)及行元的高檔禮品大型企業(yè)集團(tuán)及行政事業(yè)單位等政事業(yè)單位等市場策略：高端禮品市場市場策略：高端禮品市場 時(shí)間：時(shí)間：20032003年年8 8月月20042004年年3 3月月目標(biāo)：消化掉數(shù)碼相機(jī)的全部庫存。目標(biāo)：消化掉數(shù)碼相機(jī)的全部庫存。當(dāng)時(shí)我的一個(gè)部下負(fù)責(zé)一個(gè)大型上市的通信公司，久攻不下，出當(dāng)時(shí)我的一個(gè)部下負(fù)責(zé)一個(gè)大型上市的通信公司，久攻不下，出于于“1

57、 1、教給他做、教給他做2 2、做給他看、做給他看3 3、讓他做給我看、讓他做給我看”的帶人原則，的帶人原則，我決定親自出馬。我決定親自出馬。此客戶的基本情況是：此客戶的基本情況是：（1 1）年銷售額達(dá)）年銷售額達(dá)3030億的大型上市的通信公司。億的大型上市的通信公司。（2 2）該公司的客戶是國內(nèi)各地的電信、移動(dòng)、聯(lián)）該公司的客戶是國內(nèi)各地的電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通公司。通、鐵通、網(wǎng)通公司。（3 3）每年的禮品支出在）每年的禮品支出在30003000萬左右，禮品價(jià)值從萬左右，禮品價(jià)值從100100元元-5000-5000元不等。元不等。分析：假如你去做的話，你會(huì)怎樣開展工作？分析：假如你去

58、做的話，你會(huì)怎樣開展工作？接手此客戶之后，我的銷售攻關(guān)步驟如下：接手此客戶之后，我的銷售攻關(guān)步驟如下： 原則：首先，我要了解情況，找到原則：首先，我要了解情況，找到誰是關(guān)鍵人，誰是影誰是關(guān)鍵人，誰是影響人，誰負(fù)責(zé)采購響人，誰負(fù)責(zé)采購 我首先利用我老板的資源，找到客戶一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)引見跟我首先利用我老板的資源，找到客戶一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)引見跟辦公室李主任（辦公室李主任（3636歲的一個(gè)女人，她負(fù)責(zé)禮品的采購）打招歲的一個(gè)女人，她負(fù)責(zé)禮品的采購）打招呼。呼。 我親自上門拜訪，了解情況。我親自上門拜訪，了解情況。經(jīng)過溝通之后，詳細(xì)情況如下：經(jīng)過溝通之后，詳細(xì)情況如下： 李主任只根據(jù)送禮人的需要李主任只根據(jù)送

59、禮人的需要來負(fù)責(zé)采購，真正送什么禮品由各地來負(fù)責(zé)采購，真正送什么禮品由各地2323個(gè)辦事處主任決定，個(gè)辦事處主任決定，她只能起一個(gè)推薦作用。她只能起一個(gè)推薦作用。 注：李主任辦公室里有一個(gè)很大的注：李主任辦公室里有一個(gè)很大的禮品陳列柜，禮品從掛歷、襯衣、刮胡刀、工藝品等等達(dá)禮品陳列柜，禮品從掛歷、襯衣、刮胡刀、工藝品等等達(dá)8080種之多。種之多。 直接競爭對(duì)手是佳能、力康等三家產(chǎn)品。競爭對(duì)手直接競爭對(duì)手是佳能、力康等三家產(chǎn)品。競爭對(duì)手的優(yōu)勢是：品牌知名度高，先入為主。劣勢是：價(jià)格的優(yōu)勢是：品牌知名度高，先入為主。劣勢是：價(jià)格高，推動(dòng)力不大，所以購貨不多。高，推動(dòng)力不大，所以購貨不多。我公司的產(chǎn)

60、品的優(yōu)勢是：價(jià)格低。我公司的產(chǎn)品的優(yōu)勢是：價(jià)格低。劣勢是：地方品牌，沒有知名度（品牌對(duì)禮品的效劣勢是：地方品牌，沒有知名度（品牌對(duì)禮品的效應(yīng)影響很大）應(yīng)影響很大） 溝通的結(jié)論是：溝通的結(jié)論是：關(guān)鍵人：關(guān)鍵人：2323個(gè)辦事處主任個(gè)辦事處主任影響人：該公司的高層領(lǐng)導(dǎo)影響人：該公司的高層領(lǐng)導(dǎo)采購人：李主任采購人：李主任銷售的難題是：銷售的難題是： 關(guān)鍵人不是關(guān)鍵人不是1 1個(gè)人，而是個(gè)人，而是2323個(gè)辦事個(gè)辦事處主任，且都是駐外地，無法知道這些主任的名單和處主任，且都是駐外地，無法知道這些主任的名單和聯(lián)系方式，沒有見面接觸的機(jī)會(huì)，看似無從下手。聯(lián)系方式，沒有見面接觸的機(jī)會(huì)，看似無從下手。 對(duì)關(guān)鍵