五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案1(程序與標(biāo)準(zhǔn))

1、觀唐溫泉（國(guó)際）度假村會(huì)議/團(tuán)隊(duì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄一、 營(yíng)銷部1 -10二、前廳部11T4三、餐飲部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、財(cái)務(wù)部28七、營(yíng)銷部會(huì)議工作流程圖八、前廳部會(huì)議工作流程圖九、 十一、餐飲部會(huì)議工作流程圖十二、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、鮮花、食品報(bào)價(jià)單一、營(yíng)銷部:程 序標(biāo) 準(zhǔn) 1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià) 1、接聽(tīng)客人詢價(jià)電話1）詢問(wèn)客人公司名稱，辨別是否為老客 戶，是本地客戶還是外地客戶。辯清后 可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。2）如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直 接向其報(bào)價(jià)。3）如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要 根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房 間或會(huì)議室的概況（突出特點(diǎn)）

2、，并向 其推薦。4）先讓客人作合適的選擇。5）根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。2、做好客人議價(jià)1）告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。 請(qǐng)客人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后 我們將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜 合因素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。2）恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友 好合作的愿望。3）主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一 整套規(guī)范的洽談資料。4）如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來(lái)店參 觀現(xiàn)場(chǎng)，再敲定細(xì)節(jié)。3、詢問(wèn)并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系 方式應(yīng)正確無(wú)誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的 聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請(qǐng)文員輸入電腦， 資料共享。4、制作書面報(bào)價(jià)單1）根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作 詳細(xì)的

3、會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。2）向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房?jī)r(jià)，及時(shí)向 部門經(jīng)理請(qǐng)示。6、將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文 件夾中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn) 此計(jì)劃。2、接待參觀向客人介紹 會(huì)議設(shè)施1、與客戶預(yù)約1）通過(guò)前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好 鑰匙。2）約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和 見(jiàn)面地點(diǎn)。3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢 查。4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見(jiàn)面的 時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。2、客

4、人抵店后的接待1）在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶 好相關(guān)資料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客 人，并直呼客人姓名及尊稱，使客人產(chǎn) 生一種被認(rèn)知的親切感。2） 了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行 走的路線。3）參觀過(guò)程中鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，并做相關(guān) 記錄，同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡(jiǎn)介。3、陪同客人參觀1）帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開(kāi) 始。2）進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無(wú)人 后， 再將門打開(kāi)，帶領(lǐng)客人參觀。3）在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人 應(yīng)能從中得到的享受。4）參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會(huì) 議室之前，要順路介紹娛樂(lè)、商務(wù)中心、酒 吧、早茶等其他設(shè)施。4、客人參觀后1）若有時(shí)間可以請(qǐng)客人

5、喝些飲料。2）采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動(dòng)概況 和全年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作 明確方向。3）總結(jié)要點(diǎn)，詢問(wèn)是否有其他問(wèn)題。感謝 各位光臨，并親自送客人出飯店大門。5、客人離開(kāi)后客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。3、對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤1、向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無(wú)誤的狀 況。2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià)在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上）， 及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。3、引導(dǎo)客戶搞好合作1）如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì) 議計(jì)劃予以簽字確認(rèn)，向客人說(shuō)明盡快確認(rèn) 的好處。2）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解釋，并根據(jù)客戶的要求

6、進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì)性。3）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客 人了解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因 等，并作針對(duì)性的銷售。4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。經(jīng)常向客戶致電詢問(wèn)會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì) 議行程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺(jué)你對(duì)他 們會(huì)議的重視。4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談 1、關(guān)注住房安排洽談1） 了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況， 并及時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避 免矛盾。2）同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的 會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌 碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔會(huì)議計(jì) 劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭(zhēng)取收益 最大化。3）按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄 客人的住宿

7、計(jì)劃。2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程1）及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重 復(fù)沖突。2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利 的針對(duì)性的調(diào)整建議。3）按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議 行程活動(dòng)。3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目 的價(jià)1）在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求 后，向客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2）與客人確認(rèn)以上價(jià)格。4、與客人確認(rèn)房間布置要求確認(rèn)以下事項(xiàng)：是否撤出迷你吧是否關(guān)閉長(zhǎng)途5、與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì) 場(chǎng)服務(wù)1）會(huì)場(chǎng)布置的形式2）會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)3）會(huì)議場(chǎng)設(shè)備一話筒、音響、投影、白板、 夾紙板等4）是否需布置鮮花、綠色植物5）確認(rèn)桌面文具的擺放6）是否有其它特殊

8、需求6、與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式1）是否需茶水、礦泉水服務(wù)2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要Tea Break,如果有，確定標(biāo) 準(zhǔn)4）其它特殊要求7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求1）詢問(wèn)客人是否需要如下的布置：室外橫 幅、歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。2）如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是 否需汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人 確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4）請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并 分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字 稿件5）特殊布置請(qǐng)工程部直接參與洽談。8、與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的 有關(guān)細(xì)節(jié)1）宴會(huì)廳布置要求2）席位卡3）位卡4）指示牌5）臺(tái)形圖

9、6）菜單9、與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待 1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)2）是否需房?jī)?nèi)VIP布置3） VIP的其它特殊服務(wù)要求10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）2）簽單人姓名3）結(jié)算時(shí)間5、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)議計(jì)劃（簽訂合同）接待計(jì)劃并傳真給客戶1）按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì) 劃、會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及 方式等會(huì)議細(xì)節(jié)。2）請(qǐng)客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì) 談時(shí)的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合 約。6、向各部通知會(huì)議接待根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接計(jì)待計(jì)劃劃1）將客戶確認(rèn)

10、的會(huì)議接待計(jì)劃，按酒店辦公自動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。2）住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì) 劃、結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清 晰。3）對(duì)照與客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，確認(rèn) 無(wú)誤后，向各部發(fā)送。4）發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查 看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各 部門收到了計(jì)劃。5）環(huán)境布置方面向企劃部開(kāi)具美工單，落實(shí)計(jì)劃。7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變 跟蹤化1）主動(dòng)聯(lián)系，先表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和 對(duì)客戶的感謝。2） 了解會(huì)議計(jì)劃有無(wú)變化。2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、 背景文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒 客戶，提前提供資料。3、客戶會(huì)議計(jì)劃如

11、有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì) 劃通知中變更1）對(duì)于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí) 在酒店接待計(jì)劃通知中變更。2）電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定 通知到餐飲部及大堂副理。4、按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確 認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的 溝通與跟蹤、變更、 通知1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道1）經(jīng)常與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽(tīng)需求，協(xié)調(diào) 落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)。2）記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián) 絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排 提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確 認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。3、按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí) 30分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。1

12、）與餐飲部溝通，確保宴會(huì)用餐、會(huì)場(chǎng)工 作的提前落實(shí)。2）與大堂副理協(xié)調(diào)，確保VIP服務(wù)、會(huì)場(chǎng)、 用房等確保落實(shí)。3）與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。4）將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人4、變更通知1）客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì) 議計(jì)劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部 門。2）通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗 位有關(guān)更改內(nèi)容。3）跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。9、會(huì)議的分房操作1、接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸 入電腦。2、如在會(huì)議召開(kāi)前一周尚未接到會(huì)議通 知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系， 確認(rèn)會(huì)議是否在店召開(kāi)。3、在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的

13、要求 生成戶籍。4、在會(huì)議召開(kāi)前一天，對(duì)照會(huì)議通知單， 核對(duì)電腦中的分房。5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門。10、會(huì)議意見(jiàn)的收集與 反饋會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫意見(jiàn)反饋 表1）會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參 會(huì)人員對(duì)酒店的意見(jiàn)反饋表。2）顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì) 寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明 內(nèi)容。3）盡可能多征詢幾個(gè)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人 員的意見(jiàn)，注明提供意見(jiàn)人員姓名、聯(lián) 絡(luò)方式，如可能請(qǐng)客人簽字。4）將意見(jiàn)反饋表交部門文員處，部門必須 收到每檔會(huì)議的意見(jiàn)反饋表。5） 一些重要反饋意見(jiàn)必須立即反饋部門， 以便快速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。6）意見(jiàn)收集上報(bào)后

14、，反饋表存檔于會(huì)議客 戶歷史檔案中，以便客戶將來(lái)再次會(huì)議時(shí)查 詢，使工作做得更細(xì)。7）將反饋的內(nèi)容收集人一周賓客意見(jiàn)反 饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、駐店經(jīng) 理、營(yíng)業(yè)總經(jīng)理室。企劃部（美工）:程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按 制作實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。2、根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱、使用起 訖時(shí)間、放置地點(diǎn)等內(nèi)容。3、稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員 簽字確認(rèn)。4、按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。5、橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審 核。6、打印稿完成后需對(duì)照稿件再次進(jìn)行審 核。背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行 檢查。7、指示牌制作完畢后通知

15、前廳禮賓進(jìn)行安裝與擺放到位。8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部 安裝到位。9、移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安 裝工作的會(huì)標(biāo)，通知工程部將支架布幅 安裝到位，應(yīng)明確安放位置、形式，布 幅必須干凈、整齊無(wú)破損。10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。所有 的文字或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。2、與工程部的合作1、會(huì)議支架（含布幅）、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定大型物件的布置，需提前一天通 過(guò)電子郵件通知工程部，通知應(yīng)包括工 作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。2、特殊環(huán)境布置需工程制作的、需提前通 知工程部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部， 通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。3、通知工

16、程部按時(shí)完成的項(xiàng)目，應(yīng)檢查確 認(rèn)按要求到位。4、特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工 作人員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保按要求時(shí)間完成。3、會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后1、確認(rèn)字體無(wú)差錯(cuò)。2、確認(rèn)文字內(nèi)容無(wú)差錯(cuò)。3、確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。4、確認(rèn)大小比例無(wú)差錯(cuò)。5、確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6、確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。7、確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)1、使用房間的會(huì)議收費(fèi)，制作完畢后開(kāi)具雜項(xiàng)收費(fèi)單總臺(tái)，統(tǒng)一向會(huì)議客戶收費(fèi)。2、只使用宴會(huì)場(chǎng)所的客戶收費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi) 單交宴會(huì)預(yù)訂與會(huì)場(chǎng)費(fèi)一起向客戶收 取。3、標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱及

17、價(jià)格。4、免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免 費(fèi)。5、審核會(huì)議特殊布置1、審核會(huì)議客戶特殊布置方案，按照酒店 規(guī)定確認(rèn)有無(wú)違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)1）有無(wú)不利酒店形象的內(nèi)容或布置方式。2）有無(wú)損壞其它酒店客人感受的布置形 式。3）有無(wú)會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔 留下后遺癥的布置形式。4）有無(wú)隱藏安全隱患的布置形式。如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門 提出意見(jiàn)。2、在方案上簽署個(gè)人意見(jiàn)或向客戶提供更 好或變通的意見(jiàn)供跟蹤人員與客戶溝 通。3、確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。二、前廳部:（一）、會(huì)議用房控制程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會(huì)議入住前一天 1、大堂副理每天上午查詢第二天到店的會(huì) 議情況。2、大堂副理

18、查看會(huì)議通知單，是否有特殊 要求，如有，應(yīng)提前準(zhǔn)備。3、總臺(tái)查看一下房間是否已提前BLOCK , 并且準(zhǔn)備好鑰匙，由大堂副理夜間核查 確認(rèn)。4、大堂副理通知好客房中心查看房間做好 相應(yīng)的準(zhǔn)備。5、客房預(yù)訂、總臺(tái)應(yīng)控制好，預(yù)估第二天 的出租情況，排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，避免 鎖房沖突，為酒店?duì)幦∽罡呃妗?、會(huì)議入住當(dāng)天 1、總臺(tái)需知曉用餐地點(diǎn)及相關(guān)情況。2、總臺(tái)具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間。3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相關(guān)情況要了解清楚。4、大堂副理應(yīng)了解會(huì)議當(dāng)中的特殊要求： 會(huì)議室有否更改，會(huì)議室的布置，簽到 臺(tái)及綠化的布置要求，菽布及指示牌有 否特殊要求，會(huì)議中茶水點(diǎn)心的提供， 用餐的具

19、體要求，是否需要做好叫醒服 務(wù)等。5、大堂副理了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。6、大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及 負(fù)責(zé)人。7、大堂副理提前檢查，確保每一項(xiàng)工作都 已完成O3,注意當(dāng)日用房情況1、大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。2、大堂副理了解客人確切的抵店時(shí)間、人 數(shù)、用房數(shù)。3、總臺(tái)上午根據(jù)客房實(shí)際情況制鎖房。4、總臺(tái)下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制 鎖房。5、總臺(tái)如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng) 及時(shí)匯報(bào)大堂副理，及時(shí)解決。（二）、迎候VIP客人程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、聯(lián)系禮賓部和公司 相關(guān)聯(lián)系人1、大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時(shí)間。2、大堂副理可以通過(guò)公司訂房人員或客人 航班號(hào)了解。2、按照具體抵達(dá)時(shí)間，

20、 提前10分鐘站立在 大堂外等候大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手 中，如：登記單、房卡、房間鑰匙、歡 迎信、筆和客人的留言。3、提前安排禮賓部VIP客人的行李運(yùn)送大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、 房號(hào)。4、VIP客人抵達(dá)酒店當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸，然后微笑著問(wèn)候客人，說(shuō)：“你好! Mr/,歡迎您光臨明日大酒店。”如果是?？? 說(shuō)：“歡迎再次光臨。”同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人 握手問(wèn)候（如果客人不是反對(duì)的話）。并且 自我介紹：“我的名字是XX,我是酒店大堂 副理，我將帶您入住酒店。”如果有總經(jīng)理 或其他經(jīng)理在周圍，你可以介紹給客人，說(shuō):“這是我們酒店的總經(jīng)理，”并將客人介紹 給總經(jīng)

21、理。5、介紹房間設(shè)施給客1、大堂副理介紹房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)和空調(diào)開(kāi) 人關(guān)。2、大堂副理介紹留言系統(tǒng)。3、大堂副理介紹客房小酒吧。4、大堂副理介紹電視節(jié)目。5、大堂副理緊急安全設(shè)施（如消防示意圖， 保險(xiǎn)箱，門的安全鏈等）。6、將酒店內(nèi)其他服務(wù)1、大堂副理介紹，如："我們有中餐廳，早 項(xiàng)目和設(shè)施介紹給茶餐廳等，是否幫您訂位子”客人2、大堂副理介紹“我們有24小時(shí)的洗衣服 務(wù)，隨時(shí)為您服務(wù)?！?、大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn) 機(jī)票，我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)?！?、祝賀客人介紹完畢后，應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快， 說(shuō)：“ MR. /,我是XX,如您需要服 務(wù)，敬請(qǐng)吩咐，我們將很樂(lè)意為您服務(wù)，祝

22、 您居住愉快?！保ㄈ?、引領(lǐng)重要客人程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、引領(lǐng)重要客人去房間1、大堂副理向客人介紹酒店。2、大堂副理向客人介紹酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和 營(yíng)業(yè)時(shí)間，如客人需要，可為客人預(yù)訂。3、大堂副理向客人介紹緊急消防道。4、大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)，應(yīng)讓客人 在前面，但需提前為客人開(kāi)門。5、大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。2、進(jìn)入房間介紹 1、大堂副理插入鑰匙為客人打開(kāi)房門使用 安全門吸使門保持開(kāi)啟狀態(tài)。2、大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖 和“請(qǐng)勿打擾”牌、電源開(kāi)關(guān)。3、大堂副理介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。4、大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。3、房?jī)?nèi)登記1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。2、大堂副理取出登記夾放置在客

23、人前面。3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相 關(guān)項(xiàng)目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期 和時(shí)間。4、大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，并記錄 在登記單上。4、退出客人房間大堂副理輕輕地離開(kāi)房間并輕輕地關(guān)閉房門.離開(kāi)時(shí)，說(shuō)："MR./MRS. XX,還有 什么需要我做的嗎.祝您居住愉快?！保ㄋ模?、會(huì)議指示牌安排程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、查詢隔天入住的會(huì)議1、禮賓部每天上午查詢第二天到店的會(huì)議 情況；如有會(huì)議撐牌和橫幅要求的，應(yīng) 及時(shí)聯(lián)系美工、預(yù)訂。2、禮賓部了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。3、大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每一項(xiàng)工 作都已完成。2、會(huì)議入住當(dāng)日1、禮賓部早上查看會(huì)議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時(shí)告知

24、公關(guān)部、宴會(huì)預(yù) 訂相關(guān)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。2、禮賓部了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、 用房數(shù)。3、禮賓部提前2小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完 畢（查看撐牌是否已到位）。4、大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對(duì)于準(zhǔn) 備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否 已到位）5、總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組 聯(lián)系，確認(rèn)后在IN HOUSE ORDER上注明， 分發(fā)各相關(guān)部門。3.會(huì)議入住期間1、與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客 人的要求和變化，不斷更改并落實(shí)。2、每天總臺(tái)夜班按照IN HOUSE ORDER要 求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確，并檢查每 一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。3、總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。4、會(huì)議結(jié)束后1、

25、禮賓部會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。2、禮賓部夜班核對(duì)數(shù)目并做好記錄。3、總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用，確保費(fèi)用 的正確。三、餐飲部:會(huì)議服務(wù)(-)會(huì)議前期服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、簽到臺(tái)的服務(wù) 1、根據(jù)會(huì)議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布 置到位。2、臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。3、簽到處指示牌干凈無(wú)手印。4、為客提供精致的名片盤(如有必要)。2、會(huì)議席位卡的服務(wù)根據(jù)會(huì)議通知單，將客人提供的名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)， 上桌前檢查正反兩面是否一致。3、會(huì)議文具的服務(wù) 1、將會(huì)議形式布置完畢后，把紙、筆放于 席位的正中方，與茶杯距離1cm,與鉛筆 的距離為2cm,筆斜置于信簽的第一頁(yè) 上。

26、2、如客人自帶會(huì)議資料，則將筆置于信簽 的第一頁(yè)上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整齊，橫豎一致。4、會(huì)場(chǎng)白板、紙板夾的會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供白板一塊（配白板筆一支，服務(wù)白板 刷一個(gè)）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張5元/張）。根據(jù)規(guī)定價(jià)格 收費(fèi)。5、會(huì)議室的鮮花與綠化根據(jù)會(huì)議單的要求，布置好會(huì)場(chǎng)內(nèi)四周布置的花草，主席臺(tái)、講臺(tái)上的鮮花要提前讓房務(wù)部來(lái)布置，會(huì)議組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。6、會(huì)場(chǎng)布置操作程序 1、了解本次會(huì)議的人數(shù)、國(guó)籍、會(huì)議形式 及特殊要求。根據(jù)客人要求的會(huì)議形式 及人數(shù)擺放會(huì)議桌，鋪上臺(tái)布，圍好臺(tái) 圍，并檢查是否清潔挺括無(wú)破損。2、主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二 只話筒。3、擺放茶杯，茶杯放于

27、席位正前方距上臺(tái) 沿2cm,柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。 擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾 接縫口朝下，豎放于席位的右下方，距 臺(tái)沿2cm處o4、擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方， 與茶杯距離1cm,與沿的距離為2cm,筆 斜置于信簽的第一頁(yè)上，如客人自帶會(huì) 議資料，則將筆置于信簽的第一頁(yè)上偏 右，筆的末端與信簽底部平齊。5、會(huì)議單上無(wú)特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員 將事先預(yù)備好的煙缸上桌。6、待臺(tái)面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理 檢查臺(tái)面，調(diào)整椅子，每張椅子拉出距 離為每個(gè)席位的正中為宜，拉至與臺(tái)沿 相齊。7、檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單 一致。并在場(chǎng)地

28、空白處擺放綠色植物作 點(diǎn)綴。8、全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊 全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布 置每桌相同，縱橫相觀都勻稱。7.會(huì)議廳的使用前檢查1、按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè)，要 求餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無(wú)缺口， 餐巾無(wú)破損，無(wú)污漬。臺(tái)椅擺設(shè)：要求 椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎 對(duì)齊或顯圖案形。2、工作臺(tái)：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全 整齊統(tǒng)一，用具布置整齊。地板衛(wèi)生： 要做到無(wú)物紙。環(huán)境：要求話筒、音響、 投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正 常?？照{(diào)開(kāi)放：要求提前1小時(shí)開(kāi)放。 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí) 向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。8.會(huì)議開(kāi)場(chǎng)前的迎接一切準(zhǔn)備工作

29、就緒后，服務(wù)員提前15分 鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉 椅入座。9、特殊環(huán)境布置、場(chǎng)租1、如客人提出特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的 費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。2、把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況 告知客人并與之確認(rèn)。3、通知相關(guān)部門制作完成。（二）、會(huì)議期間服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會(huì)議茶水服務(wù)的程序1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易 看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡 好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在 會(huì)議室門口。2、來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接, 拉椅入座。當(dāng)賓客全部進(jìn)入后，將前后 門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。3

30、、在會(huì)議過(guò)程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)， 站于客人視線不容易看到的地方，如有 客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開(kāi)門， 以示尊重。4、在開(kāi)會(huì)過(guò)程中，要注意客人有何需要。會(huì)議開(kāi)始后一小時(shí)內(nèi)，客人飲水較多， 需用15分鐘添加一次茶水，過(guò)后視客人 飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一 次茶。5、如煙缸中有2個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)為客人更換。6、添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手 拿茶杯，右手的中指，無(wú)名指的后部， 夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯 柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快， 以免水流的太快，一時(shí)無(wú)法收住溢出杯 夕卜，燙傷客人或弄臟臺(tái)面。7、會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對(duì)客人的示意視 而不見(jiàn)，也不能交頭接耳談話。8、

31、客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開(kāi)大門站在會(huì) 議室外門口，敬語(yǔ)道別，提醒客人別忘 了攜帶的物品。2、會(huì)議Coffee Break 1、根據(jù)會(huì)議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要 （茶歇）服務(wù)的容器或茶等，提前半小時(shí)將容器和餐具放置于規(guī)定的Break臺(tái)上。要求擺放 美觀、整齊，方便客人取用。2、Coffee Break結(jié)束后，及時(shí)收掉，保持 會(huì)議室整潔、干凈。3、會(huì)議室的水果特殊1、根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及 食品服務(wù)容器檢查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至?xí)h室。2、在會(huì)議開(kāi)始前10分鐘將水果的保鮮膜除 去，準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果，并備上水果 叉。4、會(huì)議進(jìn)行期間的其它1、貴賓引領(lǐng)：會(huì)議開(kāi)始前首先應(yīng)了

32、解客情 特殊服務(wù)貴賓（團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、國(guó)籍、安排桌號(hào)、引領(lǐng)、簽約文本交 VIP客人及各種類型的宴會(huì)），提前站立 換、祝酒儀式到指定地點(diǎn)，精神飽滿，面帶微笑，主動(dòng)迎賓，語(yǔ)言親切，熱情大方，用語(yǔ)規(guī) 范。引領(lǐng)時(shí)，接待員應(yīng)走在客人的前方 2-3步，按客人步履快慢引走，引領(lǐng)時(shí)如 路線太長(zhǎng)或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向 客人致意，以免走失。2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé) 人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會(huì)議開(kāi)始 時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑站在簽約臺(tái) 的兩側(cè)。簽約正式開(kāi)始時(shí)，將簽約嘉賓 引領(lǐng)入座，為其打開(kāi)文本，協(xié)助客人簽 約，簽約時(shí)如果客人要攝影留念，服務(wù) 員應(yīng)適時(shí)回避。交換文本時(shí)，服務(wù)員協(xié) 助將文本交換，動(dòng)作

33、要較盈、干脆利落, 面帶微笑，親切服務(wù)。3、祝酒儀式：會(huì)議開(kāi)始前提前半小時(shí)，將 客人所需酒水倒入杯中，放入墊有紅色 口布的拖盤內(nèi)，放在簽約臺(tái)較近的工作 臺(tái)上，方便取用。簽約完畢后，及時(shí)將事先準(zhǔn)備好的酒，按照由內(nèi)向外，從主 要到一般賓客的順序依此遞送至客人手 中，動(dòng)作熟練、流暢，但不宜遮住客人 的視線。祝酒完畢后，應(yīng)及時(shí)將空酒杯 收回。5.會(huì)議期間突發(fā)事件的1、如話筒無(wú)聲或產(chǎn)生雜音時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知 處置并協(xié)助現(xiàn)）場(chǎng)工程部人員將故障排除。保證會(huì)議正常進(jìn)行。2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng) 及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將干凈的毛巾敷在臺(tái)面， 將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時(shí)送 上熱茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)

34、客 人是否要清洗。6、會(huì)場(chǎng)連續(xù)使用休會(huì)期1、客人在用Tea Break期間，服務(wù)應(yīng)及時(shí) 間的服務(wù)為客人添加茶水。2、客人較長(zhǎng)時(shí)間休會(huì)時(shí)，如就餐，服務(wù)員 應(yīng)為客人撤換茶杯，整理會(huì)場(chǎng)；待客人 再次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)為客人倒茶。（三）、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、與客人確認(rèn)使用會(huì)議 根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人 室的相關(guān)費(fèi)用需要其它服務(wù)（各客水果，Tea Break等）,事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知 相關(guān)部門收費(fèi)，以免漏帳。2、會(huì)議結(jié)束工作1、會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。2、通知相關(guān)部門會(huì)議結(jié)束后可收回所提供 的物品O3、如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束 工作。會(huì)議用餐服務(wù)（一）、各

35、部門的協(xié)調(diào)工作:程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、與銷售部協(xié)調(diào)1、餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認(rèn)用餐形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳，如大型會(huì)議用 餐及特殊型會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖 發(fā)至餐廳。2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具菜 單并與客人確認(rèn)，必須提前一天通知廚 房，以便充分備貨。3、在用餐過(guò)程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及 時(shí)與其聯(lián)系。2、與工程部協(xié)調(diào)1、根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容，當(dāng) 日應(yīng)再跟蹤通知。2、在用餐過(guò)程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求，及 時(shí)告知工程部，以便做好橋梁工作。3、與房務(wù)部（綠化）協(xié)1、根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部，以便 調(diào)插出相等規(guī)格的鮮花。2、根據(jù)場(chǎng)地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布 置。4、與人事部協(xié)調(diào) 1、配

36、合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。2、如人員不足情況下，提前告知人事部由 餐飲部辦事員做好協(xié)調(diào)工作。5、與清掃班協(xié)調(diào) 1、在背景板做好，綠色植物到位后，如有 不潔，應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng) 工作。2、餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后，清掃班清掃用 餐場(chǎng)地。（二）、用餐形式的服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會(huì)議便餐服務(wù) 1、根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確 認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲 料，餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù) 先倒入少量開(kāi)水泡開(kāi)茶葉，待客人入座后及時(shí)送上。2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù) 責(zé)人確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。3、確認(rèn)上菜方式：一種為普通用餐的上菜 方式，另一種為與會(huì)議聯(lián)系人提前確定 時(shí)

37、間上部分菜或全部菜，待客人入座后 上主食與水果，這種方式適合大型會(huì)議 用餐及下午仍有會(huì)議的客人用餐。2、會(huì)議宴請(qǐng)服務(wù)3、會(huì)議和宴請(qǐng)共同使用 餐廳的服務(wù)（特殊情 況）1、餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時(shí)間。2、安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。3、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。1、餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員，并在現(xiàn) 場(chǎng)督導(dǎo)，以便做好協(xié)調(diào)工作。2、客人就座翻臺(tái)，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi) 先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子。3、客人離開(kāi)餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式 快速翻臺(tái)，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn) 備工作，迎候客人。4、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。4、結(jié)束工作1、用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺(tái)工作。2、餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。3

38、、經(jīng)理全面檢查結(jié)束工作。四、工程部:會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會(huì)議設(shè)備的安裝與拆1、營(yíng)銷部提前一天以書面形式通知工程 卸部，具體橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。2、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù) 量、起訖時(shí)間。3、工程部根據(jù)要求審核會(huì)場(chǎng)是否具備安裝 橫幅或背景牌的條件。4、在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù) 責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安 裝到位，并配合美工布置背景板，保證 質(zhì)量。5、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌， 如有變化，餐飲部會(huì)議班組以電話或書 面形式通知工程部所需拆卸物品的名 稱、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、數(shù)量等詳細(xì)情 況。6、工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn) 場(chǎng)按要求

39、拆卸橫幅或背景牌后，送還至 有關(guān)部門（前廳部或美工），以便回收使2、會(huì)議特殊設(shè)備進(jìn)場(chǎng)與1、營(yíng)銷部在會(huì)議洽談時(shí)提前與工程部聯(lián) 安裝的審核系，經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理與工程部對(duì)設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確認(rèn)后，方可進(jìn)場(chǎng)安裝。2、營(yíng)銷部提前1天以書面形式告知工程部 客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯 店無(wú)重大設(shè)備配置情況下，應(yīng)提前相當(dāng) 的日期告知工程部，以便作準(zhǔn)備）。3、客戶的設(shè)備要保證安全可靠，由客戶負(fù) 責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安 裝時(shí)如損壞飯店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，由營(yíng) 銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客戶全額賠償）。4、客戶設(shè)備進(jìn)出場(chǎng)，雙方人員須到現(xiàn)場(chǎng)， 并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)（重 量設(shè)施、設(shè)備，須走酒店安全疏散梯）。

40、3、飯店音響設(shè)備的布1、營(yíng)銷部須詳細(xì)填發(fā)會(huì)議通知單，確定會(huì) 置及準(zhǔn)備工作議時(shí)間、會(huì)議場(chǎng)所、會(huì)議所需設(shè)備及其他要求。2、工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前檢查、 審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用， 對(duì)于無(wú)法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須 事先與營(yíng)銷部協(xié)商，并由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)向 客戶做好解釋工作，通過(guò)其他途徑解決。3、工程部將會(huì)議設(shè)備在會(huì)議召開(kāi)前30分 鐘現(xiàn)場(chǎng)安裝、布置和調(diào)試結(jié)束，并保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。4、根據(jù)各種會(huì)議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù) （對(duì)于重要會(huì)議，且有VVIP客人參加的 會(huì)議，做好設(shè)備的備份，以確保萬(wàn)無(wú)一 失）。5、遇突發(fā)或特殊要求，銷售人員負(fù)責(zé)做好 協(xié)調(diào)及對(duì)客解釋工作，并給予工程部一

41、定的緩沖時(shí)間，盡力解決。6、對(duì)于自帶設(shè)備的會(huì)議客戶，工程部負(fù)責(zé) 安排指定人員做好配合工作和提供方便 （詳見(jiàn)第二條）。4、飯店會(huì)議音響、投影 儀等設(shè)備與客戶設(shè) 備同時(shí)使用的會(huì)議 服務(wù)程序1、所有會(huì)議在客人進(jìn)場(chǎng)前，提前播放背景 音樂(lè)。2、根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前將完好無(wú)損 的音響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安 裝、調(diào)試到位，并與客人設(shè)備連接后做 好調(diào)試工作，在會(huì)議開(kāi)始前30分鐘調(diào)試 結(jié)束，等候客人使用?？腿巳缫筇崆?調(diào)試，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)通知工程部，隨時(shí) 滿足客人要求。3、大型會(huì)議用音響設(shè)備調(diào)試，由工程部、 銷售部及客戶會(huì)務(wù)組共同協(xié)商，雙方確 認(rèn)調(diào)試要求，并根據(jù)要求操作，直到滿 意為止。4、會(huì)議期間有

42、調(diào)音的場(chǎng)所，工程部派人負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)，并根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況進(jìn)行合理 操作。5、重大、重要會(huì)議，派專人負(fù)責(zé)全場(chǎng)跟蹤 服務(wù)。五、保安部:（一）、會(huì)議車輛停放服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、停車場(chǎng)地準(zhǔn)備程序 1、了解與會(huì)人數(shù)和級(jí)別、停車時(shí)間和特別 要求。2、根據(jù)參加會(huì)議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場(chǎng)地大 小。3、根據(jù)其他住店客人的停車情況，選定一 處或多處停車場(chǎng)地。4、有必要時(shí)選定會(huì)議專用停車場(chǎng)。5、有必要時(shí)封閉所選定的停車場(chǎng)。6、有必要時(shí)派員看護(hù)，保證會(huì)議停車。7、選派人員到停車場(chǎng)地指揮停放。2、禮儀指揮服務(wù)1、待車輛進(jìn)入飯店大門時(shí)，新門保安員立正敬禮，并以通過(guò)手勢(shì)指揮車輛沿迂回 圈向主大堂行駛。2、車輛在主大堂?？肯驴蜁r(shí)，主大

43、堂保安員立正敬禮。3、下客后，指揮車輛到指定地點(diǎn)停放。4、車輛到指定停車場(chǎng)后，停車場(chǎng)保安員立 正敬禮。3、停車服務(wù)程序 1、停車場(chǎng)保安員根據(jù)來(lái)車的長(zhǎng)度、寬度、 豪華程度和司機(jī)特別要求，指定一個(gè)恰 當(dāng)?shù)耐＼囄弧?、停車時(shí)一般車頭朝外（即駛出方向）。3、橫排時(shí)兩車間距在50cM-60CM之間，豎 排時(shí)兩車間距在100CM左右；兩排車輛之 間距離不小于一個(gè)車位。4、車輛需停放在道路上時(shí)，原則上只停道 路的一側(cè)；兩側(cè)均可以停放時(shí)，應(yīng)留出 足夠大客車通行的距離。5、盡量安排同一類型的車輛停放在一起， 做到整齊劃一。6、指揮倒車時(shí)，保安員站于左車尾，用手 勢(shì)和口令同時(shí)指揮；手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)有力，口 令清晰明確。7

44、、指揮倒車時(shí)，保安員應(yīng)注意自身安全， 喊口令時(shí)應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲?，防止碰擦事故?、提醒客人拉上手剎車，關(guān)閉門窗和尾箱， 取走車內(nèi)貴重物品。9、車輛停好后，向司機(jī)致謝，并指引司機(jī) 休息處位置。4、停放車輛檢查程序 1、保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域 內(nèi)車輛的安全狀況。2、逐車檢查有無(wú)車輛損壞并做好記錄：輪轂裝飾罩有無(wú)脫落；有無(wú)標(biāo)志牌；有標(biāo)志牌是否完好；有無(wú)溜坡跡象；有無(wú)擦傷痕跡；門窗是否關(guān)好；尾箱是否關(guān)好； 有無(wú)其它不安全跡象。3、對(duì)過(guò)夜車輛進(jìn)行登記。4、遇有情況立即報(bào)告有關(guān)方面處理。5、會(huì)議散場(chǎng)交通管理程會(huì)議散場(chǎng)時(shí)，車流量大，人員密集，保序安人員應(yīng)密切注意如下事項(xiàng)：1、指揮司機(jī)按序駕車至?xí)?chǎng)外接人；2、保證要道口的暢通；3、禁止鳴號(hào)；4、注意防止人車相碰、車車相碰。（二）、大型會(huì)議火災(zāi)應(yīng)急方案：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、報(bào)警1、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員一旦