王蓉：溝通協(xié)調(diào)與公務(wù)禮儀提綱(攀枝花,08.7)

1、四川省委黨校四川省委黨校 四川行政學(xué)院四川行政學(xué)院王王 蓉蓉 一、溝通與協(xié)調(diào)一、溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)的重要性溝通與協(xié)調(diào)的重要性 （1）管理環(huán)境的多維性 （2）管理對(duì)象的復(fù)雜性 （3）個(gè)人素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)性平行溝通協(xié)調(diào)平行溝通協(xié)調(diào)平行溝通協(xié)調(diào)平行溝通協(xié)調(diào)上上行行溝溝通通協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)下下行行溝溝通通協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)（一）與上級(jí)的溝通協(xié)（一）與上級(jí)的溝通協(xié)調(diào)調(diào) 1尊重上級(jí)，維護(hù)上級(jí)的威信尊重上級(jí)，維護(hù)上級(jí)的威信 （1）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，令行禁止 對(duì)待上級(jí)的指示，一要態(tài)度堅(jiān)決地執(zhí)對(duì)待上級(jí)的指示，一要態(tài)度堅(jiān)決地執(zhí)行，二要認(rèn)真負(fù)責(zé)地執(zhí)行，這是下級(jí)行，二要認(rèn)真負(fù)責(zé)地執(zhí)行，這是下級(jí)應(yīng)盡的職責(zé)，是尊重上級(jí)、維護(hù)上

2、級(jí)應(yīng)盡的職責(zé)，是尊重上級(jí)、維護(hù)上級(jí)威信的具體表現(xiàn)。威信的具體表現(xiàn)。 （2）正確評(píng)價(jià)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)水平和成績(jī) 2擺正自己位置，不越位不越軌擺正自己位置，不越位不越軌 （1）明確自己的職、權(quán)、責(zé) （2）遵守角色規(guī)范，出力而不“越位” A決策不要越位 B表態(tài)不要越位 C公共場(chǎng)合不要越位 3適應(yīng)上級(jí)的特點(diǎn)和習(xí)慣開展工作適應(yīng)上級(jí)的特點(diǎn)和習(xí)慣開展工作 （1）了解對(duì)方的特點(diǎn)和習(xí)慣）了解對(duì)方的特點(diǎn)和習(xí)慣 （2）主動(dòng)適應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)和習(xí)慣）主動(dòng)適應(yīng)對(duì)方的特點(diǎn)和習(xí)慣對(duì)不同人應(yīng)該采用什么溝通方法：對(duì)不同人應(yīng)該采用什么溝通方法：性格外露、性子急躁與細(xì)心沉穩(wěn)的人熱情開朗，注重關(guān)系與喜歡靜與思，不喜歡熱鬧干擾的人品德好、能力強(qiáng)

3、；品德好、能力弱；品德差、能力強(qiáng)；品德差、能力弱的的人4.與上司沖突的調(diào)適與上司沖突的調(diào)適 -純化自身顧大局 -細(xì)察深思識(shí)大體 -兼容自律求大同二、與下級(jí)的溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)二、與下級(jí)的溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)1平等待人，互相尊重平等待人，互相尊重過去：過去：領(lǐng)導(dǎo)是英雄式、圣人式的，無所不能，指點(diǎn)江山；現(xiàn)在：現(xiàn)在：領(lǐng)導(dǎo)追求平民化、親和力，盡量使用軟權(quán)力、影響力。2.2.尊重不同，包容短處尊重不同，包容短處v優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)項(xiàng)中蘊(yùn)含著缺點(diǎn)和不足；v劣勢(shì)和短項(xiàng)中蘊(yùn)含著優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。v作為一個(gè)現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)，你的責(zé)任不在改造人，使其成為“完人”；而在于發(fā)掘人，開發(fā)人，使其成為“能人”。 3知人善任，善于授權(quán)知人善任，善于授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)是

4、教練員而不是運(yùn)動(dòng)員。你的責(zé)任是將組織的戰(zhàn)略意圖和戰(zhàn)術(shù)構(gòu)想讓下屬理解，并培養(yǎng)他們的能力，提高他們的技能，讓他們自己踢球而不是你親自踢球。四種發(fā)展階段與領(lǐng)導(dǎo)方式的調(diào)整四種發(fā)展階段與領(lǐng)導(dǎo)方式的調(diào)整(高高)(低低)(高高) 指指 導(dǎo)導(dǎo) 行行 為為 支支 持持 行行 為為D 3有能力但有能力但謹(jǐn)慎的執(zhí)行者謹(jǐn)慎的執(zhí)行者支持型支持型D 2憧憬幻滅憧憬幻滅的學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)者教練型教練型D 1熱情高熱情高漲的初學(xué)者漲的初學(xué)者命令命令型型D 4獨(dú)立自主獨(dú)立自主的完成者的完成者授權(quán)型授權(quán)型4.4.有效激勵(lì)，多給鼓勵(lì)性積極暗示有效激勵(lì)，多給鼓勵(lì)性積極暗示 微笑與贊揚(yáng)是不需要成本的激勵(lì)。比爾蓋茨：“能力會(huì)在批評(píng)下萎縮，而

5、在鼓勵(lì)下綻放花朵。要想成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者，必須學(xué)會(huì)高聲贊揚(yáng)下屬。 5客觀公正，一碗水端平客觀公正，一碗水端平 自覺抵制和克服“自然偏正效應(yīng)” A感情效應(yīng) B資歷效應(yīng) C“背景”效應(yīng) 三、與同級(jí)溝通協(xié)調(diào)三、與同級(jí)溝通協(xié)調(diào)1互相尊重，不自傲互相尊重，不自傲 （1）主動(dòng)征求同級(jí)意見，虛心向同級(jí)學(xué)習(xí) （2）不要越俎代庖，插手同級(jí)的工作 （3）多表?xiàng)钔?jí)，少張揚(yáng)自己。2積極配合，不設(shè)障積極配合，不設(shè)障 （1 1）要有集體主義精神）要有集體主義精神，做到時(shí)時(shí)處處從大局著想，從整體利益出發(fā)，當(dāng)全局與局部發(fā)生矛盾的時(shí)候，不計(jì)較個(gè)人得失，犧牲局部保全局 。 （2 2）要相互信任和理解，以心換要相互信任和理解，以心

6、換心。心。相互信任，互不猜疑；相互理解，互不埋怨。3處理分歧，不計(jì)較處理分歧，不計(jì)較 (1) (1) “治己治己” 和和“治人治人”相結(jié)合。相結(jié)合。作為矛盾的雙方，都應(yīng)該首先從“治己”開始，尋找自身的原因，確定解決矛盾的最佳方式。 （2 2）“回避回避”與與“等待等待”相結(jié)合。相結(jié)合。要善于控制自己的情緒，以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)，等待最佳解決問題的時(shí)機(jī)。 （3 3）“求同求同”與與“存異存異”相結(jié)合。相結(jié)合。以開放的心態(tài)對(duì)待沖突，非原則問題，要“難得糊涂”。二、公務(wù)禮儀二、公務(wù)禮儀什么是禮儀什么是禮儀從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮儀即教養(yǎng)。從道德的角度來看

7、，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。（一）服飾禮儀（一）服飾禮儀1.1.注意穿著場(chǎng)合注意穿著場(chǎng)合上班時(shí)穿著打扮要整潔、大方、高雅（套裝）；社交時(shí)穿著打扮應(yīng)該新潮、個(gè)性（禮服、時(shí)裝）；休閑時(shí)穿著打扮應(yīng)該舒適、方便、自然（休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝）。2.2.注意強(qiáng)調(diào)服飾的注意強(qiáng)調(diào)服飾的“整體美整體美”從頭至腳的整體裝扮要注意協(xié)調(diào)。從發(fā)型與化妝、到服飾、到鞋襪，整體裝扮要協(xié)調(diào)。女士注意莊重得體。過分性感、暴露、艷麗、怪異的服裝絕不能出現(xiàn)在公務(wù)場(chǎng)合。男士注意“三個(gè)三”?！叭齻€(gè)三三個(gè)三”原則原則“三色原則三色原則”，即全身顏色不得多于三種（顏色深淺不一可算一種顏色）?！叭欢扇欢伞保葱?、腰

8、帶、公文包應(yīng)控制在一種顏色，以黑色為首選。而且穿西服時(shí)應(yīng)該手提公文包，而不應(yīng)該挎包?！叭蠼扇蠼伞保杭匆患尚淇谏虡?biāo)不拆；二忌襪子出現(xiàn)問題，在正規(guī)場(chǎng)合，兩種襪子不能穿-尼龍襪和白色襪子；三是領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，即在外事活動(dòng)中和正規(guī)場(chǎng)合，領(lǐng)帶的打法要正規(guī)。尤其注意夾克是休閑裝，不能穿夾克打領(lǐng)帶。對(duì)外交往中女士穿裙子禁忌對(duì)外交往中女士穿裙子禁忌黑色皮裙不能穿不光腿避免所謂“三截腿”（二）公務(wù)交往禮儀（二）公務(wù)交往禮儀 1.介紹禮儀介紹禮儀如何為他人介紹如何為他人介紹 1.掌握介紹的順序 （1）介紹雙方時(shí)，遵循原則。即應(yīng)該把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方，以表示對(duì)尊者

9、的敬重之意。 （2）介紹每一方時(shí)（如有多人），遵循原則。即先介紹尊者，后介紹卑者。2.2.注意介紹的稱呼注意介紹的稱呼行行業(yè)業(yè)性性稱稱呼呼學(xué)學(xué)術(shù)術(shù)性性稱稱呼呼職職稱稱性性稱稱呼呼職職務(wù)務(wù)性性稱稱呼呼“就高不就低就高不就低”原則原則做有心的人做有心的人了了解解了了解解2.2.握手禮儀握手禮儀 握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。在各種場(chǎng)合，能否握手，如何握手是大有講究的。(1)(1)注意握手的先后順序注意握手的先后順序“尊者居前尊者居前”原則原則握手的順序：主人、上級(jí)、年長(zhǎng)者、女士伸手后，客人、下級(jí)、年幼者、男士才能伸手相握。告別時(shí)客人先伸手。(2

10、)(2)注意握手的姿式注意握手的姿式握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然彎曲；身體微微向前傾斜；手指微微內(nèi)屈，掌心凹陷；雙目注視著對(duì)方，面帶微笑。(3)(3)掌握握手的力度掌握握手的力度即握手時(shí)用力應(yīng)適度，不輕不重。如果握手時(shí)用力太輕，會(huì)被認(rèn)為是冷淡不熱情；如果用力太重，又會(huì)顯得粗暴無禮。(4)(4)注意握手的時(shí)間長(zhǎng)短注意握手的時(shí)間長(zhǎng)短握手的時(shí)間以23秒鐘為宜。匆匆握一下就松手，是冷淡、疏遠(yuǎn)的表示，給人敷衍的感覺；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交場(chǎng)合，不宜只與某一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間握手，以免引起他人誤會(huì)。3.3.目光禮儀目光禮儀第一，目光注視的部位第一，目光注視的部位

11、近親密注視、遠(yuǎn)親密注視、社交注視第二，目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短第二，目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短 交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于40%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多于70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多與他所說的話。第三，目光注視的方式第三，目光注視的方式 以正視為主，環(huán)視為輔。4.電話手機(jī)禮儀電話手機(jī)禮儀(1)接電話接聽電話要及時(shí)。鈴響不過三聲。通話語言要規(guī)范。 第一句話問候?qū)Ψ?，第二句話自?bào)家門。記錄重要的內(nèi)容。萬一遇到掉線的情況，要及時(shí)撥回去，并表示歉意。通話完畢后，應(yīng)道“再見”，等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。 (2)(2)打電話擇時(shí)通話

12、。周末、假日、晚上十點(diǎn)半以后、早上七點(diǎn)之前，別因?yàn)楣掳央娫挻虻絼e人家里。通報(bào)自己的姓名、身份。通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說，廢話不說，沒話別說。撥錯(cuò)電話要道歉。通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。(3)手機(jī)禮儀公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下。在會(huì)議中、在和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。 不要把手機(jī)放在手里、別在腰上、掛在脖子上。（三）公務(wù)接待禮儀（

13、三）公務(wù)接待禮儀 1.1.乘車禮儀乘車禮儀小轎車小轎車當(dāng)專職司機(jī)駕車專職司機(jī)駕車時(shí)，后排右座是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。當(dāng)主人親自駕車主人親自駕車時(shí)，副駕駛座位是上座，這表示對(duì)主人的親切與尊重；后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。當(dāng)省部級(jí)高層領(lǐng)導(dǎo)坐車省部級(jí)高層領(lǐng)導(dǎo)坐車時(shí)，司機(jī)后面座位是上座，這是出于安全保衛(wèi)的考慮。2.引領(lǐng)客人禮儀引領(lǐng)客人禮儀 1.在走廊走廊的引導(dǎo)方法?！皟?nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方?！?.在樓梯樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面;若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面,并注意客

14、人的安全。 .在電梯電梯的引導(dǎo)方法。無人駕駛的電梯，陪同人員先進(jìn)后出。 .在客廳客廳的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐上座，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。 會(huì)客的位置會(huì)客的位置自由式自由式隨便坐，不排坐。相對(duì)式相對(duì)式以進(jìn)門為準(zhǔn)，桌子橫放，面門為上；桌子豎放，右側(cè)為上。并列式并列式賓主并排坐。以右為上；居中為上。桌子橫放桌子橫放面門為上面門為上13客客 方方主主 方方1325412345桌子豎放桌子豎放以右為尊以右為尊1325413254客方主方國(guó)際慣例國(guó)際慣例以右為上，居中為上以右為上，居中為上12123中國(guó)傳統(tǒng)政務(wù)禮儀中國(guó)傳統(tǒng)政務(wù)禮儀:以左為上以左為上,居中為上居中為上211323.宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀 (1)(1)座位的安排座位的安排的順序的順序 其定位的原則，以背對(duì)飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場(chǎng)地排有三桌，則以中間為大，右旁次之，左旁為小。 12345612123席次席次的安排的安排面門為上面門為上以右為尊以右為尊居中為上居中為上 主人席主人席主賓席主賓席 主人席主人席主賓席主賓席次賓席次賓席(2)敬敬 酒酒 禮禮 儀儀斟 酒斟酒的順序先主賓后其他客人，然后是順時(shí)針方向斟酒。斟酒的多少中國(guó)有句古話：“酒滿情深”，即以滿為敬；