(完整word版)飯店管理概論教案

1、新課導(dǎo)入：隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們休閑度假的主要選擇方式之一。旅游業(yè)的發(fā)展不僅給許多國(guó)家提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，而且還為它們帶來(lái)豐厚的外匯收入。因此，旅游業(yè)日益引起各國(guó)政府的重視。作為旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店業(yè)的管理至關(guān)重要。授課新知第一章飯店概述第一節(jié)飯店的涵義、特點(diǎn)、作用和發(fā)展歷史一、飯店的定義飯店是在古時(shí)候的 "亭驛 " 、 "客舍"和"客棧"的基礎(chǔ)上， 隨著人類的進(jìn)步、 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)、文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游業(yè)的興旺，飯店業(yè)也隨之

2、迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國(guó)家工商、旅游部門批準(zhǔn)成立的，為接待旅游者的旅行提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。二 、飯店的重要地位和作用現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動(dòng)提供了極大的便利。人們出外 要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂(lè)、要購(gòu)物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨49著世界旅游業(yè)發(fā)展及國(guó)際交往的增多，飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一

3、些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，它已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。其對(duì)促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1） 助長(zhǎng)了國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受不到的東西；以提供貿(mào)易場(chǎng)地、會(huì)議場(chǎng)所、住宿、餐飲、康樂(lè)及娛樂(lè)等優(yōu)良服務(wù)來(lái)獲得盈利。 1 。繳納稅金2 。帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展：飯店業(yè)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的大力發(fā)展必然會(huì)促進(jìn)社會(huì)上其它行業(yè)的發(fā)展，如建筑業(yè)、家私業(yè)、裝修業(yè)、紡織業(yè)、化工業(yè)、食品加工業(yè)等行業(yè)。對(duì)活躍國(guó)民經(jīng)濟(jì)起到極大的促進(jìn)作用。（2） 幫助國(guó)家平衡外匯支出。飯店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營(yíng)方式，它的創(chuàng)匯率在某種程度上比商品出口的創(chuàng)匯

4、率要高。因此飯店是賺取外匯的一個(gè)重要行業(yè)。（3） 有利于我國(guó)的對(duì)外交往。飯店的客人來(lái)自世界各地，他們中有各行業(yè)、各階層的人士，有科學(xué)家、藝術(shù)家、政治家、企業(yè)家等等，通過(guò)他們的來(lái)訪可以促進(jìn)科學(xué)技術(shù)交流、文化藝術(shù)交流，經(jīng)濟(jì)交流，同時(shí)也可以增進(jìn)各國(guó)人民之間的相互了解和友誼。（4） 有利于就業(yè)。飯店業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了就業(yè)范圍，給社會(huì)上的待業(yè)人員提供了大量的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。一個(gè)客人有5 7 個(gè)人的就業(yè)崗位。三、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期：1 . 客棧時(shí)期時(shí)間：公元 11 世紀(jì) -18 世紀(jì) 代表：英法服務(wù)特點(diǎn)：客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是

5、飯店最早的雛形。服務(wù)對(duì)象：商人、外交官吏和傳教士。2 .大飯店時(shí)期 時(shí)間：18世紀(jì)末-19世紀(jì)末 代表：美國(guó)服務(wù)特點(diǎn)：大飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服 務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會(huì)。投資者往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。（？前廳特利蒙特飯店、）補(bǔ)充：愷撒里茲一飯店業(yè)的鼻祖：出生在瑞士，最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為客人服務(wù)，點(diǎn)蠟燭和再現(xiàn)威尼斯的情景。一條原則：客人的愿望都應(yīng)該得到滿足。（飯店管理概論王佟主編P9）3 .商業(yè)飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)初-中葉 代表：美國(guó)服務(wù)特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡(jiǎn)單，但已日

6、漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心，盈利為主，飯店的價(jià)格也趨向合理。服務(wù)對(duì)象：商務(wù)旅行者補(bǔ)充：被稱為美國(guó)旅館聯(lián)號(hào)之父的埃爾斯沃思 斯塔特勒（Ellsworth M . Statler）,早年在建 造布法羅斯塔特勒旅館時(shí)，在美國(guó)歷史上首先推出了 間客房一浴室”的設(shè)計(jì)，此外還采取 了冰水管進(jìn)客房、每問(wèn)客房都安裝電話等創(chuàng)新措施，取得了輝煌的成就，開(kāi)業(yè)頭一年就贏利3萬(wàn)美元（這在當(dāng)時(shí)是一筆不小的數(shù)字），營(yíng)銷創(chuàng)新舉措帶來(lái)了豐厚的營(yíng)銷創(chuàng)新利潤(rùn)。4 .現(xiàn)代新型飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國(guó)服務(wù)特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營(yíng)；功能多樣化，？服務(wù)綜合性；經(jīng)營(yíng)管理上，注重用？科學(xué)手段進(jìn)行市場(chǎng)促銷、成本控制人

7、人力資源管理。服務(wù)對(duì)象？：大眾旅行者補(bǔ)充：希爾頓：國(guó)際飯店管理古惠敏主譯P40康納德-希爾頓(Conrad N. Hilton ),1887 年出生于新墨西哥州的圣安東尼。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，一度生活無(wú)著。沒(méi)有人能夠想到，1 9 1 9年他到德克薩斯州去購(gòu)買一家銀行，希望借當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的石油業(yè)賺取可觀的理論，由于那家銀行要價(jià)太高未成，然而，這次旅行時(shí)他注意到，當(dāng)?shù)氐姆课莩鲎鈽I(yè)很發(fā)達(dá)，因?yàn)楫?dāng)?shù)赜写罅康氖凸と?，于是，他說(shuō)服合伙人，在德克薩斯州買下了一個(gè)小飯店，從此踏上成為世界最著名的飯店經(jīng)營(yíng)者的征程。 1 9 2 5年，第一家以“希爾頓”命名的飯店在達(dá)拉斯落成

8、了。1 9 4 3年，希爾頓飯店首先在美國(guó)發(fā)展了飯店的連鎖店。1 9 4 9年，在波多黎各的圣胡安建立起了希爾頓第一家海外飯店。1 9 4 6年，希爾頓在紐約的證券交易所上市，如今，這個(gè)飯店業(yè)的老牌旗艦已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)在世界上擁有49 9家飯店、今年3月份，第五家飯店重慶希爾頓飯店在重慶直轄市開(kāi)業(yè)。這座飯店坐落在市中心，地理位置極佳。飯店的總經(jīng)理彼德弗西斯談到，重慶希爾頓飯店的開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著希爾頓的豪華品牌飯店進(jìn)軍中國(guó)大城市市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)新的階段，為西南部高星級(jí)飯店樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，第五家飯店的開(kāi)業(yè)也只是希爾頓集團(tuán)決定進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)開(kāi)始。作為一個(gè)世界級(jí)的飯店管理集團(tuán)，僅僅五家飯店對(duì)于如此大

9、的中國(guó)市場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。中國(guó)有著巨大的市場(chǎng)，希爾頓集團(tuán)表示，繼續(xù)發(fā)展是他們的下一步目標(biāo)。在中國(guó)，這個(gè)擁有8 0年歷史的希爾頓酒店管理集團(tuán)一共擁有5家飯店，分別是北京希爾頓飯店、重慶希爾頓飯店、大連希爾頓飯店、上海希爾頓飯店和南京希爾頓飯店。四、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展(一)中國(guó)古代飯店的發(fā)展歷史1. 驛站的起源據(jù)歷史記載，中國(guó)最古老的一種官方住宿設(shè)施是驛站。在古代，只有簡(jiǎn)陋的通訊工具，統(tǒng)治者政令的下達(dá)，各級(jí)政府間公文的傳遞，以及各地區(qū)之間的書(shū)信往來(lái)等，都要靠專人遞送。歷代政府為了有效地實(shí)施統(tǒng)治，必須保持信息暢通，因此一直沿襲了這種驛傳制度，與這種制度相適應(yīng)的為信使提供的住宿設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生，這便是聞

10、名于世的中國(guó)古代驛站。從商代中期到清光緒二十二年止，驛站竟長(zhǎng)存三千余年，這是中國(guó)最古老的旅館。 （楊貴妃 - 荔枝）2. 中國(guó)早期的迎賓館我國(guó)很早就有了設(shè)在都城，用于招待賓客的迎賓館。春秋時(shí)期的 "諸侯館 "和戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的 "傳舍 " ， 可說(shuō)是迎賓館在先秦時(shí)期的表現(xiàn)形式。 以后幾乎歷代都分別建有不同的規(guī)模的迎賓館，并冠以各種不同的稱謂。清末時(shí)，此類館舍正式得名于 "迎賓館 " 。古代中華各族的代表和外國(guó)使者都曾在"迎賓館 "住過(guò)，它成為中外往來(lái)的窗口，人們從"迎賓館 "這個(gè)小小的窗口，可以看到政

11、治、經(jīng)濟(jì)和文化交流的盛況。我國(guó)早期迎賓館原為政府招待使者的館舍，但是，隨同各路使者而來(lái)的還有一些商客，他們是各路使團(tuán)成員的一部分。 他們從遙遠(yuǎn)的地方帶來(lái)各種各樣的貨物， 到繁華的都城做交易，然后將土特產(chǎn)運(yùn)回出售，繁榮了經(jīng)濟(jì)。我國(guó)早期迎賓館在當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流中，是不可缺少的官方接待設(shè)施，它為國(guó)內(nèi)外使者和商人提供了精美的飲食和優(yōu)良的住宿設(shè)備。3. 民間旅店和早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展古人對(duì)旅途中休憩食宿處所的泛稱是"逆旅 " 。以后逆旅成為古人對(duì)旅館的書(shū)面稱謂。逆旅店奠定了基礎(chǔ)。西周時(shí)期，投宿逆旅的人皆是當(dāng)時(shí)的政界要人，補(bǔ)充了官辦" 館舍 "之

12、不足。到了戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，中國(guó)古代的商品經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展時(shí)期，工商業(yè)愈來(lái)愈多，進(jìn)行遠(yuǎn)程貿(mào)易的商人已經(jīng)多有所見(jiàn)。一些位于交通運(yùn)輸要道和商貿(mào)聚散的樞紐地點(diǎn)的城邑，逐漸發(fā)展為繁盛的商業(yè)中心，于是，民間旅店在發(fā)達(dá)的商業(yè)交通的推動(dòng)下，進(jìn)一步發(fā)展為遍布全國(guó)的大規(guī)模的旅店業(yè)了。我國(guó)早期的民間旅店的大發(fā)展，使它在早期城市建設(shè)中逐漸有了一定的地位，并與城市人口發(fā)生了密切的關(guān)系。城市人口的結(jié)構(gòu)，一般由固定人口與流動(dòng)人口兩部分構(gòu)成，流動(dòng)人口中的很大一部分，是在城市旅館居住的各地客人，自中國(guó)城市出現(xiàn)旅館以來(lái)，這些客人主要是往來(lái)于過(guò)各地的商人，以及游歷天下的文人、官吏等。居于旅館的客商，除了作為城市流動(dòng)人口的主要

13、部分以外，其中的不少客商還在當(dāng)?shù)厝⑵奚?，從而變?yōu)槌鞘泄潭ㄈ丝诘囊徊糠?。（二）中?guó)近代飯店的興起與發(fā)展1. 外資經(jīng)營(yíng)的西式飯店西式飯店是19 世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后興建和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。 這類飯店在建筑式樣和風(fēng)格上、設(shè)備設(shè)施、飯店內(nèi)部裝修、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)對(duì)象等都與中國(guó)的傳統(tǒng)客店不同，是中國(guó)近代飯店業(yè)中的外來(lái)成分。1840 年第一次鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以后，隨著南京條約 、 望廈條約等一系列不平等條約的簽訂，西方列強(qiáng)紛紛侵入中國(guó)，設(shè)立租界地、劃分勢(shì)力范圍，并在租界地和勢(shì)力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式飯店的出現(xiàn)。至1939 年，在北京、上海、廣州等 23 個(gè)城市中，已有外國(guó)資本建

14、造和經(jīng)營(yíng)的西式飯店近80 家。處于發(fā)展時(shí)期的歐美大飯店和商業(yè)旅館的經(jīng)營(yíng)方式，也于同一時(shí)期，即十九世紀(jì)中葉至二十世紀(jì)被引進(jìn)中國(guó)。2. 中西結(jié)合式飯店西式飯店的大量出現(xiàn)，刺激了中國(guó)民族資本向飯店業(yè)投資。因而從民國(guó)開(kāi)始，各地相繼出現(xiàn)了一大批具有"半中半西 "風(fēng)格的新式飯店。這些飯店在建筑式樣、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式上都接受了西式飯店的影響，一改傳統(tǒng)的中國(guó)飯店大多是庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風(fēng)格特點(diǎn)，多為營(yíng)造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。中西式飯店不僅在建筑上趨于西化，而且在設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)體制和經(jīng)營(yíng)方式上亦受到西式飯店的影響。飯 店內(nèi)高級(jí)套間、衛(wèi)生間、電燈、電話

15、等現(xiàn)代設(shè)備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。飲食 上對(duì)內(nèi)除了中餐以外，還以供應(yīng)西餐為時(shí)尚。這類飯店的經(jīng)營(yíng)者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營(yíng)者。中西式飯店的出現(xiàn)和仿效經(jīng)營(yíng)，是西式飯店對(duì)近代中國(guó)飯店業(yè)具有很大影響的一個(gè)重要方面，并與中國(guó)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式形成鮮明對(duì)照。從此，輸入近代中國(guó)的歐美式飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念和方法逐漸中國(guó)化，成為中國(guó)近代飯店業(yè)中引人注目的成分。3. 招商客棧（三）中國(guó)現(xiàn)代飯店1 。中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)現(xiàn)狀（ 1 ）飯店建設(shè)投資形式多樣化（ 2 ）引進(jìn)外資和外方管理（ 3 ）性質(zhì)變化（國(guó)企 - 企業(yè)）、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變（ 4 ）飯店設(shè)施和服務(wù)日趨完善（ 5 ）飯店經(jīng)營(yíng)管理日趨

16、先進(jìn)（ 6 ）實(shí)行多種形式的聯(lián)合五、 我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)1 . 飯店企業(yè)將以 “建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué) ” 的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。2 .市場(chǎng)機(jī)制將得到加強(qiáng)。3 .管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4 .智力投資和人才培養(yǎng)將進(jìn)一步加強(qiáng)。5 .集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)將進(jìn)一步發(fā)展。（一）經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展1 以人為中心和個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)主體定位和主題飯店2 3 創(chuàng)名牌飯店（二）管理人員素質(zhì)的新發(fā)展1 管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者2 管理者的道德意識(shí)（ 1 ）建立較高的道德層次，強(qiáng)化職業(yè)道德觀（ 2 ）職業(yè)責(zé)任（ 3 ）提高自我強(qiáng)度和控制中心（ 4 ）組織制約3

17、職業(yè)管理者4 知識(shí)型專業(yè)化的管理者第二節(jié)旅游飯店的類型和等級(jí)一、飯店的類型（一）根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類1 . 商務(wù)型飯店2 . 長(zhǎng)住型飯店3 .度假型飯店代表： 夏威夷希爾頓村夏威夷諸島得天獨(dú)厚，風(fēng)光旖旎，像一串美麗的珍珠撒在太平洋中央。那里，碧波環(huán)繞，椰林婆娑，更有一片金光燦燦的海濱沙灘，往上一躺，勝似神仙快活瀟灑。哄得來(lái)自美國(guó)本土的游客們?nèi)绨V如醉， 那天我一下飛機(jī)，即在機(jī)場(chǎng)租下一輛小本田（此地?cái)喾堑滋芈?，東洋車可遍地皆是），直奔準(zhǔn)備下榻的座落在威基基海濱的希爾頓夏威夷村（Hilton Hawaiian Village）。車到希爾頓，我就去服務(wù)臺(tái)排隊(duì)辦理手續(xù)。兩眼一眨吧問(wèn)， 不禁不驚失色

18、，形勢(shì)不妙一一“鬼子進(jìn)村了！”環(huán)視四周，盡是清一色的日本人一一閑溜的，排隊(duì)的，甚至柜臺(tái)內(nèi)笑容可鞠的小姐們也是日本人。身后，一輛接一輛滿載“皇軍”的巴士正在不斷地“進(jìn)駐”希爾頓村。所謂希爾頓村，乃是由高聳于海濱浴場(chǎng)旁的幾幢摩天大樓所組成，頗為壯觀。村中園林裝點(diǎn)煞是考究，小橋流水，樓臺(tái)亭閣，琉瓦飛檐，回廊影壁，色調(diào)素雅清麗，一派大和民族風(fēng)情。恍悠之間，宛如劉姥姥誤進(jìn)了天皇的皇家御苑。當(dāng)然，村里熙來(lái)攘往的貴賓們大多是從東洋飛來(lái)，就連在幾個(gè)游泳池中漂浮嬉戲的亦多是日本娃娃。按老美們的說(shuō)法，這太商業(yè)化了。原本在世界各地星羅棋布的中國(guó)餐館在此地已位遜一籌，日本料理招搖過(guò)市，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。威基基是檀香山的購(gòu)物天

19、堂。林林總總的各式商店，懸掛著英日文并重的招牌。每家商店的玻璃門窗上還特意標(biāo)上“日本語(yǔ)通用，日本元通用”的告示。商店里的售貨員大多是黃皮膚的 （據(jù)說(shuō)夏威夷人口中東方人占多數(shù)， 東方人中日本人占多數(shù)） ，他們都別著一方胸章，上寫(xiě)著名字，名字下方是惹眼的日本太陽(yáng)膏藥旗。我直納悶，怎么此地百姓這么“愛(ài)國(guó)” 。幾天后方才醒悟過(guò)來(lái)，一枚太陽(yáng)旗表示該君能說(shuō)日本語(yǔ)。在夏威夷，日本語(yǔ)的流行令人瞠目結(jié)舌，足以讓大英帝國(guó)自嘆不如。不但商店、旅館普遍用日文的告示，就連公共場(chǎng)所的廁所也不再用“Gen t 1 6mcn”和“Lad i e s”來(lái)區(qū)分，而代之以醒目的“男”和“女” （此處不是中國(guó)字，日本的漢字而已） 。

20、在游船和巴士上，導(dǎo)游們的解說(shuō)詞亦盡是嗚哩哇啦的日本語(yǔ)。在我們?nèi)ヌ窖蟮子^魚(yú)的潛水艇上，一位來(lái)自密西根州的美國(guó)小妞導(dǎo)游，能操一口流利得叫人羨慕不已的日本語(yǔ)。她告訴我們，夏威夷有許多學(xué)校只教授日語(yǔ)，所以許多島民一輩子只會(huì)講日語(yǔ)。我私下想，這里活該叫做“日本國(guó)夏威夷縣瓦胡市威基基町”才是。最令我們狼狽不堪的，莫過(guò)于我們每到一處，人們總是用日語(yǔ)向我們招呼問(wèn)詢。急得我咬牙切齒，可憐我從前學(xué)的日語(yǔ)早已丟到爪哇國(guó)，如今只還記得“八格呀路”了。真該象當(dāng)年馮玉祥將軍那樣，在胸前大書(shū)“中國(guó)”二字。深圳市西麗湖度假村創(chuàng)建于一九七九年秋，原名 “西瀝水庫(kù)度假村” ，由廖承志題詞“西麗湖而易名。曾被譽(yù)為深圳市早期旅游景

21、點(diǎn) “五湖四海 ”之首。豐富多采的康樂(lè)項(xiàng)目是度假村又一大特色。碰碰車、木馬、電子射擊、室內(nèi)釣魚(yú)、放風(fēng)箏、水上樂(lè)園；網(wǎng)球、賽車、釣魚(yú)、騎術(shù)、保齡球、高爾夫球、實(shí)彈射擊、高臺(tái)跳水、游泳、足球、籃球、排球、臺(tái)球、乒乓球；牌棋室、健身中心、卡拉OK 、歌舞廳、推拿中心滿足游客不同的需求。 “山青水秀西麗湖，休閑度假好去處”大連度假飯店：二十一世紀(jì)大酒店、日月潭大酒店4 .會(huì)議型飯店5 .汽車飯店6 BB 家庭式飯店（二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類1 歐式計(jì)價(jià)飯店飯店客房?jī)r(jià)格僅包括房租。2 美式計(jì)價(jià)飯店房租及一日三餐3 修正美式計(jì)價(jià)飯店 房租和三餐的一餐4 歐陸式計(jì)價(jià)房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐5 百慕大計(jì)價(jià)飯

22、店 房租及美式早餐（稍復(fù)雜）（三）根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)類型和飯店規(guī)模劃分1 . 經(jīng)濟(jì)類型 -“ 白天鵝 ” 二十年前是景點(diǎn)1983 年的 2 月 13 日，廣州人逛著花市迎來(lái)了春節(jié)，但這一年春節(jié)最時(shí)尚的事變成了參觀白天鵝賓館。 - 怕滑倒，市民進(jìn)酒店大堂都是相互扶著的。正如坐火車軟臥要有級(jí)別證明一樣，那個(gè)時(shí)代高級(jí)賓館也不是誰(shuí)想進(jìn)就進(jìn)的，白天鵝在1983 年的春節(jié)成了國(guó)內(nèi)第一家對(duì)群眾開(kāi)放的高級(jí)賓館。一直住在沙面的黃女士，回憶起二十年前的春節(jié)，廣州人涌入白天鵝的情景仍然是感觸良多：大年初一，拖家攜口的市民把白天鵝圍了個(gè)水泄不通。大家走進(jìn)酒店大堂都是相互扶著的，因?yàn)槟莻€(gè)地板光滑得可以當(dāng)鏡子照，生怕滑倒。進(jìn)了

23、酒店之后，最好奇的是那個(gè)室內(nèi)瀑布，那些水是怎么來(lái)的？霍英東揭 “ 秘 ” 白天鵝“ 白天鵝不是一間酒店！ ” 接受記者訪問(wèn)的霍英東，回顧二十年前率先投資內(nèi)地，興建廣州白天鵝賓館的歷程， 說(shuō)了這么一句 “ 有趣 ” 的話。 “ 白天鵝 ” 不是一間賓館又是什么呢？“ 它是鄧小平改革開(kāi)放路線正確的見(jiàn)證！ ” 一切都還得從一封信談起。 二十年前的中國(guó)，鄧小平提出了改革開(kāi)放，但一些人將信將疑，一些人以 “ 洪水猛獸 ” 視之，中外合資，提了好久，還是“ 只聞樓梯響，不見(jiàn)人下來(lái)” 。這時(shí)主持國(guó)務(wù)院僑辦工作的廖承志給當(dāng)時(shí)的國(guó)家旅游局局長(zhǎng)盧緒章寫(xiě)了一封信，提出 “ 沒(méi)有一家談成，這樣下去不利 ” ，要求 “

24、 廣州的霍英東一項(xiàng)，無(wú)論如何要爭(zhēng)取它能夠談成” 。結(jié)果， 1979 年 4 月，廣州白鵝潭畔興建白天鵝酒店的協(xié)議正式簽署，由霍英東投資5000 萬(wàn)美元及提供管理、技術(shù)，廣東省政府提供“ 磚瓦砂石 ” 、土地和人力。就在簽約當(dāng)天，還有人在議論： “ 共產(chǎn)黨怎么能和資本家簽約呢？ ”2 規(guī)模大小根據(jù)客房數(shù)量多少分為大、中、小型。（四）飯店的等級(jí)劃分第三節(jié)旅游飯店產(chǎn)品特點(diǎn)及創(chuàng)新一、飯店產(chǎn)品定義顧客角度：物質(zhì)產(chǎn)品；感覺(jué)上；心理上飯店角度：位置；設(shè)施；服務(wù)；氣氛；形象；價(jià)格二、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一 ） 生產(chǎn)與消費(fèi)同步（二 ） 價(jià)值不能儲(chǔ)存（三 ） 受人的因素影響很大，具有不可捉摸性（四 ） 具有綜合性和季

25、節(jié)性補(bǔ)充：（五）差異性（六 ） 無(wú)形性三、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新（一 ） 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義與飯店新產(chǎn)品的類型1 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的含義2 飯店新產(chǎn)品的類型（ 1 ） 全新產(chǎn)品（ 2 ） 改進(jìn)型新產(chǎn)品（ 3 ） 仿制型新產(chǎn)品（二）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的過(guò)程1 新產(chǎn)品策略的確定（ 1 ） 決策（ 2 ） 意義、作用2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案的構(gòu)思3 方案的篩選4 篩選后的方案進(jìn)行可行性分析5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)6 試營(yíng)業(yè)第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì) 飯店集團(tuán)一、飯店集團(tuán)定義以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)1

26、. 經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理p329 )具有較成功的管理系統(tǒng)， 壟斷客源， 形成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)， 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，具有人才優(yōu)勢(shì)2 .技術(shù)優(yōu)勢(shì)3 .財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)-規(guī)模龐大、資本雄厚，籌措資金資信度高 ？4 .市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) 經(jīng)營(yíng)成功享有較高的聲譽(yù)，產(chǎn)生深刻的印象5 .品牌優(yōu)勢(shì)-獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格，形成獨(dú)有的企業(yè)文化希爾頓賓至如歸你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格 以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它 賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分 注重員工的

27、文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服 務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問(wèn)得最多的一句話，必定是：你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80%,希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá) 50萬(wàn)美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅 館員工向他們特別交待和呼吁：旅前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開(kāi)月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記 頓，希爾頓的禮儀萬(wàn)萬(wàn)不能忘。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微 笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在

28、那紛紛倒閉后只剩下的 20%的旅館中，只有希爾頓旅館 服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了 經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召 集全體員工開(kāi)會(huì)時(shí)都要問(wèn)：現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什 么第一流的東西使客人更喜歡呢？員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。 假如 我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的

29、旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方 ”當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事， 那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言： “你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?”假日和里茲卡爾頓里茲卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細(xì)分市場(chǎng)，這需要你們大家的幫助，酒店的未來(lái)掌握在你們手中。”里茲卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價(jià)值觀、理念和目標(biāo)來(lái)管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)信條，一句座右銘，三步服

30、務(wù)和二十項(xiàng)基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：決不失去一個(gè)顧客。飯店形象的定義飯店企業(yè)形象是指飯店及其行為在社會(huì)公眾心目中的評(píng)價(jià)、感受和地位，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的綜合反映。飯店形象的構(gòu)成包括飯店的市場(chǎng)形象、外觀形象、技術(shù)形象、未來(lái)形象、經(jīng)營(yíng)者形象、公司風(fēng)氣形象、綜合形象等七個(gè)方面。飯店企業(yè)形象工程 CIS( Corporate Identity System )(一)CIS定義及構(gòu)成CIS 的運(yùn)用，較早出現(xiàn)在美國(guó)，自 20 世紀(jì) 70 年代至今，仍屬歐美CIS 的全盛時(shí)期，許多企業(yè)紛紛導(dǎo)入CIS,并掀起了一波又

31、一波的高潮。美國(guó) 舊M公司、可口可樂(lè)公司；法國(guó)“人頭馬"、 "皮爾卡丹 " ；德國(guó)"奔馳 "、 "寶馬"汽車等，均通過(guò)CIS 的設(shè)計(jì)與運(yùn)用，使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。日本較歐美晚了十幾年，但日本企業(yè)導(dǎo)入CIS迅速，他們不惜重金為企業(yè)設(shè)計(jì)形象，CIS已經(jīng)成為日本工商企業(yè)不可缺少的無(wú)形資產(chǎn)。CIS傳入中國(guó)，是隨著改革開(kāi)放的春風(fēng)而悄然興起的。較早實(shí)施CIS的是一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)。由于他們認(rèn)定CIS對(duì)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的功效和價(jià)值，所以都紛紛投入人力、財(cái)力開(kāi)展CIS 的設(shè)計(jì)與實(shí)施。如四通集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、科龍集團(tuán)、小天鵝洗衣機(jī)集團(tuán)、雅格爾集團(tuán)、藍(lán)

32、旗襯衣公司等企業(yè)，通過(guò)導(dǎo)入CIS,促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，成為中國(guó)的知名企業(yè)。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)是運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)將企業(yè)的理念與特點(diǎn)予以視覺(jué)化、規(guī)格化及系統(tǒng)化，運(yùn)用整體性傳播行銷，特別是運(yùn)用視覺(jué)溝通技術(shù)、透過(guò)傳媒來(lái)增加社會(huì)認(rèn)同的符號(hào)系統(tǒng)。他包括三個(gè)子系統(tǒng)： 理念識(shí)別 （ mind identity ） 行為識(shí)別 （behavior identity） 視覺(jué)識(shí)別 （visualidentity）1. 理念識(shí)別（ mind identity ）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀等的集中表現(xiàn)，同時(shí)也是整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的核心和依據(jù)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念要反映企業(yè)存在的社會(huì)價(jià)值、企業(yè)追求目標(biāo)以及

33、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本思想。這些內(nèi)容，通常盡可能用簡(jiǎn)明確切的、能為企業(yè)內(nèi)外樂(lè)意接受的、易懂易記的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。比如： 麥當(dāng)勞的理念就是Q 、 S、 C、 V 。 字面上的意思是質(zhì)量（ QULITY ） ， 服務(wù) （ SERVICE） ，清潔（CLEAN）,價(jià)值（VALUE）。這是它的的創(chuàng)始人在創(chuàng)業(yè)初期就確定的，富有快餐業(yè)的特征。四個(gè)字母概括了企業(yè)對(duì)全社會(huì)的承諾：它只要開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)就必須在任何情況下向顧客提供高質(zhì)量的食物（Q）,自助式的良好服務(wù)（S）,潔凈整齊的用餐環(huán)境（C）,以及物有所值的消費(fèi)方式（V ）。行為識(shí)別在企業(yè)內(nèi)部就建立起一套“ 小到洗手有程序、大到管理圣經(jīng) ” 。為樹(shù)立良好的企業(yè)形象，有手冊(cè) ”

34、 的工作標(biāo)準(zhǔn)，使它成為麥當(dāng)勞工作系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的除了出資贊助福利院、贊助運(yùn)動(dòng)會(huì)以外。還到公園參加美化勞動(dòng)，到地鐵去搞衛(wèi)生等，積極 參加社會(huì)公益性活動(dòng)。 視覺(jué)識(shí)別此外還設(shè)計(jì)了具有明顯識(shí)別功能的金黃色雙拱門 M 作為其標(biāo)志以及象征祥和和友善的吉祥物 麥當(dāng)勞叔叔等等。廣大顧客正是通過(guò)麥當(dāng)勞一系列的活動(dòng)識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別，從中領(lǐng)悟到麥當(dāng)勞的正確理念，從而使“ Q 、 S、 C、 V” 的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)良好的企業(yè)形象，像磁石一般不斷把顧客吸引進(jìn)麥當(dāng)勞之理念一經(jīng)確定，它的經(jīng)營(yíng)管理模式，它的各項(xiàng)規(guī)章制度，它對(duì)食物的科學(xué)配方及制作規(guī)程，它特有的充分尊重顧客的服務(wù)方式，以及它的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，都是Q 、 S、 C、 V 這

35、一經(jīng)營(yíng)理念的具體體現(xiàn)。而這一理念也成了企業(yè)員工上下一致奉行的信條與信守的準(zhǔn)則。企業(yè)理念定位要準(zhǔn)確、富有個(gè)性、表達(dá)簡(jiǎn)潔獨(dú)到，才具有識(shí)別性。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)員工的實(shí)際情況，企業(yè)的文化水平、經(jīng)營(yíng)素質(zhì)、傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)等提煉出振奮人心的、上下內(nèi)外都能接受的、并且能在企業(yè)內(nèi)部變成大家實(shí)際行動(dòng)、企業(yè)外部博得社會(huì)認(rèn)同的理念，才能達(dá)到企業(yè)形象對(duì)內(nèi)激勵(lì)、對(duì)外感召的效果。2. 行為識(shí)別 (behavior identity) 企業(yè)行為識(shí)別是指企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)和對(duì)外交往中應(yīng)該有一種規(guī)范性準(zhǔn)則。這種準(zhǔn)則具體體現(xiàn)在全體員工上下一致的日常行為中。也就是說(shuō)，員工們的一招一式的行為舉動(dòng)都應(yīng)該是一種企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值取

36、向，而不是獨(dú)立的隨心所欲的個(gè)人行為。企業(yè)的行為識(shí)別是企業(yè)處理和協(xié)調(diào)人、事、物的動(dòng)態(tài)運(yùn)作系統(tǒng)?，F(xiàn)代企業(yè)可以說(shuō)比過(guò)去任何時(shí)候都重視人的因素，充分尊重企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)員工，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)造而不是單靠規(guī)章制度的約束是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一大特征。日本大榮百貨有一種 "人才盤點(diǎn) "規(guī)則，每半年盤點(diǎn)一次。適當(dāng)調(diào)整各種崗位，破除等級(jí)觀念，及時(shí)選拔一些更合適的人來(lái)?yè)?dān)任合適的職務(wù)，同時(shí)，讓各個(gè)崗位的人能多一點(diǎn)視角來(lái)觀察企業(yè)的各種崗位。把企業(yè)看成一個(gè)整體， 使上下都懂得了每一個(gè)崗位都重要， 每一個(gè)崗位也都明白其它崗位的難處，提高了協(xié)作精神。在對(duì)外交往方面，企業(yè)的整體行為是它的立身之本。在日本有一家電器商

37、場(chǎng)，顧客購(gòu)買了一臺(tái)吸塵器回家發(fā)現(xiàn)是壞的，立即打電話給這家電器商場(chǎng)時(shí)。不一會(huì)兒，商場(chǎng)經(jīng)理就驅(qū)車來(lái)了，一進(jìn)門就恭喜顧客中了獎(jiǎng)，并解釋說(shuō)，本店準(zhǔn)備了一臺(tái)不良吸塵器，是專為顧客中獎(jiǎng)?lì)A(yù)備的。同時(shí)獎(jiǎng)一臺(tái)優(yōu)質(zhì)的吸塵器到顧客的手中，使壞事變成了皆大歡喜的好事。此事廣為流傳，商場(chǎng)的這一行為反映出這家商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念?；跒轭櫩椭?，而不是首先想到自己要有麻煩和損失。同時(shí)，這一行為所產(chǎn)生的美譽(yù)效果，或許任何廣告宣傳都不一定能達(dá)到。具體說(shuō)來(lái)，行為識(shí)別因素可以分為對(duì)內(nèi)對(duì)外兩個(gè)方面等內(nèi)容，在具體 CIS策劃方案中， 行為識(shí)別系統(tǒng)主要內(nèi)容體現(xiàn)在可操作性強(qiáng)的員工手冊(cè)中 .3. 視覺(jué)識(shí)別 (visual identity) 企

38、業(yè)的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)幾乎就是企業(yè)的全部信息載體。 視覺(jué)系統(tǒng)混亂就是信息混亂，視覺(jué)系統(tǒng)薄弱就是信息含量不足，視覺(jué)系統(tǒng)缺乏美感就難以在信息社會(huì)中立足，視覺(jué)系統(tǒng)缺乏沖擊力就不能給顧客留下深刻的印象。在這個(gè)意義上，我們可以斷言，缺乏了視覺(jué)識(shí)別，整個(gè)CI 就不復(fù)存在。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)原則上由兩大要素組成：一為基礎(chǔ)要素，它包括企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用色、企業(yè)造型或企業(yè)象征圖案以及各要素相互之間的規(guī)范組合。二為應(yīng)用要素，即上述要素經(jīng)規(guī)范組合后，在企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域中的展開(kāi)運(yùn)用。包括辦公事務(wù)用品，建筑及室內(nèi)外環(huán)境，衣著服飾，廣告宣傳，產(chǎn)品包裝，展示陳列，交通工具等等。基礎(chǔ)要素是以企業(yè)標(biāo)志為核心進(jìn)行的設(shè)計(jì)整合

39、，是一種系統(tǒng)化的形象歸納和形象的符號(hào)化提煉。 這種經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)整合的基礎(chǔ)要素， 既要用可視的具體符號(hào)形象來(lái)展示企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，又要作為各項(xiàng)設(shè)計(jì)的先導(dǎo)和基礎(chǔ)，保證它在各項(xiàng)應(yīng)用要素中落腳的時(shí)候保持同一面貌。通過(guò) 基礎(chǔ)要素來(lái)統(tǒng)一規(guī)范各項(xiàng)應(yīng)用要素，達(dá)到企業(yè)形象的系統(tǒng)一致。高水平的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行一次整體優(yōu)化組合。不是將基礎(chǔ)要素一一搬上 應(yīng)用領(lǐng)域就算了事，而必須考慮到基礎(chǔ)要素在辦公用品，廣告宣傳，包裝展示等各類不同的 應(yīng)用范圍中出現(xiàn)的時(shí)候，既要保持同一性，又要避免刻板機(jī)械。這些基礎(chǔ)要素在具體應(yīng)用中 要能給予包裝、廣告、名片等各類設(shè)計(jì)帶來(lái)生氣與活力，帶來(lái)良好的視覺(jué)效果，引起人們的 美感。香格里拉酒

40、店集HSHANGRTA（二）CIS形象戰(zhàn)略的意義1 .企業(yè)發(fā)展的重要里程碑把企業(yè)形象作為一種管理思想，溶入企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)層面，以形象建設(shè)帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)、外 因素的提升，以企業(yè)內(nèi)、外因素的提升進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外形象建設(shè)，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重 要里程碑，對(duì)于企業(yè)的未來(lái)具有重要戰(zhàn)略意義。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不以人的意志為轉(zhuǎn)移，競(jìng)爭(zhēng)已超越產(chǎn)品本身，非產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)被置于突出地 位，良好的企業(yè)形象成為企業(yè)攻城掠地、戰(zhàn)勝?gòu)?qiáng)手、提高銷售額的銳利武器。2 .對(duì)內(nèi)激勵(lì)和對(duì)外感召功能CIS 識(shí)別手冊(cè)將以企業(yè)標(biāo)志、中英文標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、吉祥物為核心，將公司的經(jīng)營(yíng)理念及社會(huì)使命融入其中， 最大限度地謀求社會(huì)公眾對(duì)公司的良性認(rèn)知， 樹(shù)立

41、起鮮明的企業(yè)個(gè)性，培植企業(yè)文化，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，以進(jìn)一步穩(wěn)固企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，提高經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)良好的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)有兩個(gè)方面的作用：對(duì)內(nèi)能使企業(yè)員工達(dá)到統(tǒng)一的意識(shí)；產(chǎn)生歸屬感和自豪感；進(jìn)而激發(fā)員工的潛能、提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，加強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力。 對(duì)外能有效地將企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)信息傳達(dá)給社會(huì)公眾，促使其認(rèn)識(shí)、識(shí)別。成功的 CIS 能令社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感，轉(zhuǎn)而承認(rèn)和支持企業(yè)的存在，改善企業(yè)生存的外部環(huán)境。據(jù)國(guó)際設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 企業(yè)形象方面每投入 1 元將有 227 元的產(chǎn)出！ 全世界最早導(dǎo)入 CIS 的美國(guó)IBM 公司。他們把公司名稱的三個(gè)英文字頭濃縮成“ IBM ” 三個(gè)字，并

42、制造出富有美感的造型， 并選用藍(lán)色作為公司的標(biāo)準(zhǔn)色。 就這樣， IBM 公司通過(guò) CIS 戰(zhàn)略的導(dǎo)入塑造了企業(yè)形象，使之成為美國(guó)公眾心目中信任的 “ 藍(lán)色巨人 ” 。然而，使 IBM 公司成為世界計(jì)算機(jī)行業(yè)中首屈一指的霸主，去不僅僅是因?yàn)橛辛艘粋€(gè)良好的視覺(jué)形象， 而且由于 IBM 公司樹(shù)立了以 “ IBM 就是服務(wù) ” 為宗旨的理念， 并自始至終為之奮斗不息。 應(yīng)該說(shuō)， 這才是 IBM 公司能夠真正成為 “藍(lán)色巨人 ” 的秘密所在。 因?yàn)闉?IBM公司用這樣的理念作為指導(dǎo)，所以使得公司在服務(wù)方面的工作可以說(shuō)幾乎達(dá)到無(wú)懈可擊的地步，令人嘆為觀止。例如，公司在創(chuàng)辦之初就要求對(duì)于任何一個(gè)用戶提出的問(wèn)

43、題都必須在24小時(shí)之內(nèi)給以解決，至少要做出答復(fù)；后來(lái)發(fā)展成為顧客僅出租金就可以使用機(jī)器，公司還可以免費(fèi)為用戶提供維修、 咨詢和培訓(xùn)的服務(wù)；甚至如果對(duì)IBM 公司提供的服務(wù)不滿意還可以不付租金、退回機(jī)器等等 ?！?維維 ” 商標(biāo)先后在美國(guó)、日本、加拿大、韓國(guó)、俄羅斯、新加坡、馬來(lái)西亞、印度、泰國(guó)等國(guó)家和香港特區(qū)注冊(cè)。飯店企業(yè) CIS 的導(dǎo)入時(shí)機(jī)和模式選擇飯店在管理、營(yíng)銷、服務(wù)等方面條件成熟，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，規(guī)范化管理達(dá)到較高水平時(shí)，企 業(yè)在CIS設(shè)計(jì)規(guī)范基礎(chǔ)上，努力形成自己的風(fēng)格，使飯店的整體營(yíng)銷力、管理水平更上一個(gè)新臺(tái)階。對(duì)于一些尚未形成自己經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)來(lái)說(shuō)， 可以先從 VI 起步， 逐漸增加理念

44、化的含量，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理活動(dòng)按CIS 的基本要求加以體系化，從而借助 CIS 的實(shí)施，調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、信息傳播等集成并提升為 CI 戰(zhàn)略指導(dǎo)下的企業(yè)整體優(yōu)化水平的系統(tǒng)性活動(dòng)。6.規(guī)模效應(yīng)：產(chǎn)品的單位成本隨產(chǎn)品數(shù)量的增多呈下降趨勢(shì)。三、飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式橫向、縱向和多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合四、飯店集團(tuán)的隸屬形式1. 擁有形式優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省費(fèi)用缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大，連帶作用強(qiáng)；上繳利潤(rùn)多，稅率高；2. 控股關(guān)系3. 租賃形式直接租賃形式分享盈利的租賃形式（總收入、利潤(rùn)和混合百分比）出售 - 回租形式4. 管理合同形式管理合同關(guān)系和租賃關(guān)系的異同點(diǎn) 相同點(diǎn)：所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開(kāi)、收取租金和

45、收取管理費(fèi)采取相似的分成方法。不同點(diǎn)： 租賃關(guān)系：經(jīng)營(yíng)飯店的公司獨(dú)立與所有者企業(yè)；職工屬于經(jīng)營(yíng)公司，對(duì)職工負(fù)責(zé)；承擔(dān)虧損風(fēng)險(xiǎn)。管理合同關(guān)系：代理人；不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；職工是所有者的職工，不對(duì)職工負(fù)責(zé)。管理合同是互惠合同：對(duì)于管理公司來(lái)講；對(duì)于所有者來(lái)講；5. 特許經(jīng)營(yíng)霍華德。約翰遜推廣特許經(jīng)營(yíng)的先驅(qū)之一， 1925 在馬賽諸塞州的沃萊斯頓市從父親繼承了一家小小的專利藥店和冷飲店，自此開(kāi)創(chuàng)了他的酒店業(yè)帝國(guó)，接了小店不久，他購(gòu)買了黃油脂肪含量比通常多一倍的冰激淋配方，令銷售量重新煥發(fā)生機(jī)，新冰激淋使?fàn)I業(yè)額火箭般竄升，作為一個(gè)公認(rèn)的冰激淋迷，他費(fèi)大量精力開(kāi)發(fā)新鮮口味，不久，他又開(kāi)始制作并出售其他快餐食品如

46、三明治，熱狗，三年后，第一家霍華德。約翰遜餐館誕生。他又一位朋友想借用他的名號(hào)為自己正要開(kāi)業(yè)的餐館促銷，并允諾要用現(xiàn)金買下約翰遜所有冰激淋和其它食品，讓約翰遜為他店內(nèi)的所有食品訂立標(biāo)準(zhǔn)，約翰遜相信新發(fā)明，就像汽車改變美國(guó)的面貌一樣，他希望以連鎖餐館的形式，向?qū)?lái)的游客提供“合適價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)“，到 1940 年，他有特許經(jīng)營(yíng)達(dá)135 家， 1954 年已有 400 家。補(bǔ)充 ： 五、中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn)1 . 中國(guó)飯店集團(tuán)化方式2 .飯店集團(tuán)聚集地3 .飯店等級(jí)六、中國(guó)飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)p44小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一系列知識(shí)，包括飯店的定義、飯店的類型、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)，飯店的

47、發(fā)展歷史等，其中飯店的定義、飯店的類型和飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)及飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)為重點(diǎn)內(nèi)容。復(fù)習(xí)提問(wèn)引言導(dǎo)入：管理活動(dòng)自古有之，只是當(dāng)時(shí)還沒(méi)有人創(chuàng)造出管理這一詞匯，比如，古代人群居生活，集體捕捉獵物，當(dāng)中，有的人拿火把，有的人拿標(biāo)槍，有的人仍石塊，其實(shí)這就是一個(gè)簡(jiǎn)單的管理過(guò)程，不同的人有不同的分工，共同完成這一捕捉行為，今天我們將要學(xué)習(xí)，第二章內(nèi)容，也就是飯店管理理論。講授新知第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理理論概述補(bǔ)充：一、中國(guó)和外國(guó)管理思想的代表：1 、 早在 2000 多年前的春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期， 杰出的軍事家孫武所著的 孫子兵法 計(jì)十三篇，篇篇都閃耀著智慧的光芒。 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這一句就是

48、書(shū)中的一例。孫臏幫助齊國(guó)田忌和齊王賽馬的事情。2 古埃及的金字塔，20 年，十萬(wàn)人。公元前 5000 年左右，完成這樣巨大的工程師非常艱難的，其中包含了大量的組織管理工作，例如，組織人力進(jìn)行計(jì)劃與設(shè)計(jì)、搬運(yùn)工作，人力的合理分工。3 。 古希臘的一位學(xué)者關(guān)于制鞋過(guò)程的想法： 在公元前 370 年， 希臘學(xué)者瑟諾芬 (Xenophon)曾對(duì)勞動(dòng)分工作了如下論述： “在制鞋工廠中，一個(gè)人只以縫鞋底為業(yè)，另一個(gè)人進(jìn)行剪裁，還有一個(gè)人制造鞋幫，再由一個(gè)人專門把各種部件組裝起來(lái)。這里所遵循的原則是：一個(gè)從事高度專業(yè)化工作的人一定能工作得最好”。 他的這一管理思想與后來(lái)科學(xué)管理的創(chuàng)始人泰勒的某些思想非常接近

49、。二、飯店管理的含義飯店管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)飯店所 擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。三、飯店管理的特點(diǎn)環(huán)境管理的復(fù)雜性；價(jià)值管理的特殊性；銷售管理的難控性；經(jīng)營(yíng)管理與消費(fèi)的同步性四、科學(xué)管理理論（一）科學(xué)管理理論第一：泰羅（ 1856 年出生在美國(guó)費(fèi)城一個(gè)富裕的家庭里，考入哈佛大學(xué)的法律系， 1922 歲時(shí)進(jìn)入費(fèi)城米德維爾鋼鐵公司， 開(kāi)始當(dāng)28 歲時(shí)任鋼鐵公司的總工程師。 1890 年泰勒離開(kāi)這家公司，從事顧問(wèn)工作）1 ?？茖W(xué)管理理論內(nèi)容：作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化確定合理的日工作量 身體的

50、科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人 長(zhǎng)處試舉例 實(shí)行有差別的計(jì)件工資制 計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理行職關(guān)于鏟子鏟沙子和土的例子確定合理的工作量對(duì)提高工作效率和工人自身好處每個(gè)人有每個(gè)人的個(gè)性和長(zhǎng)處，如果讓某個(gè)人的迎合某項(xiàng)工作的特點(diǎn)，其好的效果會(huì)更加明顯。計(jì)劃職能是專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和勞動(dòng)定額的；執(zhí)能是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實(shí)施作業(yè)，這兩者的分工使指責(zé)明確，有利于提高工作效率。組織上的例外原則補(bǔ)充內(nèi)容為以后作鋪墊：泰羅科學(xué)管理理論的缺點(diǎn)：(1)泰羅對(duì)工人的看法是錯(cuò)誤的。他認(rèn)為工人的主要?jiǎng)訖C(jī)是經(jīng)濟(jì)的，工人最關(guān)心的是提高自己的金錢收入，即堅(jiān)持“ 經(jīng)濟(jì)人 ” 假設(shè)。(2)泰羅的科學(xué)管理僅重視技術(shù)因素，不重視人群社會(huì)的因素。(3) “

51、 泰羅制 ” 僅解決了個(gè)別具體工作的作業(yè)效率問(wèn)題，而沒(méi)有解決企業(yè)作為一個(gè)整體如何經(jīng)營(yíng)和管理的問(wèn)題。第二：法約爾的組織管理理論亨利.法約爾,(Henri Fayol), 法國(guó)人 ,1860 年從礦業(yè)學(xué)校畢業(yè),從 1866 年開(kāi)始一直擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù).他一生中寫(xiě)了很多著作.其內(nèi)容包括采礦、地質(zhì)、教育和管理等等。特別是他在管理領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，使他受到后人的矚目，法約爾一直從事領(lǐng)導(dǎo)工作，他把企業(yè)作為一個(gè)整體來(lái)研究，他的代表作是工業(yè)管理和一般管理 。法約爾的組織管理理論的內(nèi)容：1 ：經(jīng)營(yíng)和管理理論：法約爾認(rèn)為，企業(yè)無(wú)論大小，簡(jiǎn)單還是復(fù)雜，其全部活動(dòng)都可以概括為6 種： (聯(lián)系飯店)( 1 )、技術(shù)性的工作

52、生產(chǎn)、制造。( 2 ) 、商業(yè)性的工作 采購(gòu)、銷售、和交換。( 3 ) 、財(cái)務(wù)性的工作 資金的取得與控制。4 ) 、會(huì)計(jì)性的工作 盤點(diǎn)、會(huì)計(jì)、成本及統(tǒng)計(jì)。5 ） 、安全性的工作 商品及人員的保護(hù)。（ 6 ） 、管理性的工作 計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制。2。管理的概念管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制五大職能，這五職能也稱為管理的五要素。3 法約爾企業(yè)管理的一般原則：（1 ）、勞動(dòng)分工（2）、權(quán)力與責(zé)任 （3）、紀(jì)律 （4）、統(tǒng)一指揮（5）、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)（ 6 ） 、個(gè)人利益服從集體利益（ 7 ） 、合理的報(bào)酬 （ 8 ） 、適當(dāng)?shù)募瘷?quán)與分權(quán)（ 9 ） 、等級(jí)鏈原則， 傳達(dá)命令例如班級(jí)、非典

53、時(shí)的體會(huì)（ 10 ）、法約爾跳板原則， 列舉酒店的案例（安排別墅一例）（ 11 ） 、秩序 （ 12 ） 、公平（ 13 ）、首創(chuàng)精神（ 14）、集體精神、案例（關(guān)于一般原則的）我自己買的案例書(shū)上任惠的（二）行為科學(xué)理論1 行為科學(xué)理論（ 1 ） 行為科學(xué)2 2） 行為科學(xué)的產(chǎn)生的原因2 霍桑試驗(yàn)的結(jié)論梅奧的人群關(guān)系理論的內(nèi)容主要有下面幾點(diǎn)：（1 ）、企業(yè)工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”（ 2 ） 、企業(yè)中存在著非正式組織。正式組織是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所規(guī)定的企業(yè)成員之間職責(zé)范圍的一種結(jié)構(gòu)。在正式組織中，以效率邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，為提高效率，企業(yè)各成員之間保持著形式上的協(xié)作。在非正式組織中，以感情

54、邏輯為其行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，這是出于某種感情而采取行動(dòng)的一種邏輯。它的缺點(diǎn)是可能集體抵制上級(jí)的政策或目標(biāo)，強(qiáng)迫組織內(nèi)部的一致性；他的優(yōu)點(diǎn)是使個(gè)人有表達(dá)思想的機(jī)會(huì)，有利于提高工人們的自信心（ 3 ） 、提高員工的士氣在于滿足員工的社會(huì)需求。即生產(chǎn)效率主要取決于職工工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系（4）為了處理好人際關(guān)系，管理者要善于傾聽(tīng)和溝通職工的意見(jiàn)，激勵(lì)和引導(dǎo)非正式組織，使職工有一定的地位參與各種決策， 使正式組織的經(jīng)濟(jì)需求和非正式組織的社會(huì)需求取得平衡。人際關(guān)系理論把社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等引進(jìn)企業(yè)管理理論，為創(chuàng)立和發(fā)展行為科學(xué)理論奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了對(duì)組織中人的行為的研究。3 .需求層次理論馬斯洛（美國(guó) Abr

55、aham H Maslow ） 代表作 ： 人類動(dòng)機(jī)理論 、 動(dòng)機(jī)與人主要理論 ：需要層次理論（ 生理需要、安全需要 、社交需要 、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要） 馬斯洛的需求層次論表明，某層次的需要得到滿足后，就不再能保持其激勵(lì)作用，為激勵(lì)員工就必須轉(zhuǎn)移到滿足其更高層次的需求上。管理者必須設(shè)法把下屬的合理需要與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，既滿足員工需要，又實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。4 。 X、 Y 理論是由美國(guó)麻省理工大學(xué)心理學(xué)教授麥格雷戈1960 年在所著企業(yè)中人的方面一書(shū)中提出來(lái)的。X 理論是麥格雷戈對(duì)把人的工作動(dòng)機(jī)視為獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的 “實(shí)利人 ”的人性假設(shè)理論的命名。主要觀點(diǎn)是：1 ）人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避； （ 2 ）絕大多數(shù)人沒(méi)有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，寧可被領(lǐng)導(dǎo)； （ 3 ）多數(shù)人生來(lái)以自我為中心，不顧組織目標(biāo)； （ 4 ）多數(shù)人工作是為了滿足基 本的生理和安全需要。因此 X 理論條件下管理人員采取“胡蘿卜加大棒”的管理方式：企業(yè)管理激勵(lì)辦法胡蘿卜，就是以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬來(lái)激勵(lì)生產(chǎn)，只要增加金錢獎(jiǎng)勵(lì)，便能取得更高的產(chǎn)量。所以這種