1汽車銷售流程管理ppt課件

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀第三章第三章 銷售規(guī)范流程管理銷售規(guī)范流程管理第四章第四章 東風標致銷售培訓引見東風標致銷售培訓引見第五章第五章 銷售顧問積極性提升討論銷售顧問積極性提升討論銷售流程管理銷售流程管理第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義汽車價錢快速下降，價錢差別化越來越難汽車價錢快速下降，價錢差別化越來越難.結(jié)果就是，價結(jié)果就是，價錢對于購買決策的影響正在下

2、降錢對于購買決策的影響正在下降數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019年年SSI報告報告第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義隨著汽車消費市場的逐漸成熟，顧客的效力認識不斷隨著汽車消費市場的逐漸成熟，顧客的效力認識不斷覺悟，對效力質(zhì)量越來越注重覺悟，對效力質(zhì)量越來越注重數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019年年SSI報告報告第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義用戶體驗循環(huán)圖用戶體驗循環(huán)圖產(chǎn)品體驗效力體驗銷售體驗經(jīng)銷商體驗 我們的業(yè)務為什么會流失？我們的業(yè)務為什么會流失？ - -由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后效力，由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后效力，您損失了什么？您損

3、失了什么？ 更低的思索更低的思索/投入投入 減少資金投入減少資金投入 減少的業(yè)務減少的業(yè)務 降低特許運營的品牌價值降低特許運營的品牌價值由于銷售體驗不佳，平均有由于銷售體驗不佳，平均有18%的顧客回絕購買的顧客回絕購買由于對效力的擔憂，平均由于對效力的擔憂，平均有有26%26%的顧客流失的顧客流失 由于質(zhì)量由于質(zhì)量/可靠性的擔憂，平均有可靠性的擔憂，平均有25%的顧客回絕購買的顧客回絕購買數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019年年SSI報告報告第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義銷售用戶稱心度對忠實度和引薦意向的影響銷售用戶稱心度對忠實度和引薦意向的影響數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源

4、：J.D.Power2019年年SSI報告報告第一章第一章 銷售流程管理的意義銷售流程管理的意義一個職業(yè)化的銷售顧問應該具一個職業(yè)化的銷售顧問應該具備哪幾個方面的素質(zhì)呢備哪幾個方面的素質(zhì)呢?第二章第二章銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀第三方調(diào)查資料分析第三方調(diào)查資料分析J.D.Power調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果分析奧秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析奧秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析咨詢公司電訪錄音及資料分析咨詢公司電訪錄音及資料分析第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀東風標致在東風標致在JD PowerJD Power調(diào)查中的位置調(diào)查中的位置 - -銷售用戶稱心度排名銷售用戶稱

5、心度排名領先廠商領先廠商第二層次第二層次第三層次第三層次排名 排名 好于/（差于）201920192019年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019年年SSI報告報告第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀研討背景研討背景研討范圍研討范圍研討方法研討方法研討目的研討目的奧秘客戶調(diào)查的背景資料奧秘客戶調(diào)查的背景資料第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀特約商售時效力質(zhì)量的測評

6、環(huán)節(jié)特約商售時效力質(zhì)量的測評環(huán)節(jié)特約商售時效力質(zhì)特約商售時效力質(zhì)量的測評環(huán)節(jié)量的測評環(huán)節(jié)商務談判商務談判試試 駕駕客戶接待客戶接待客戶需求分析客戶需求分析約定與咨約定與咨詢詢產(chǎn)品引見產(chǎn)品引見第二章第二章 銷售顧問的現(xiàn)狀銷售顧問的現(xiàn)狀總評分與環(huán)節(jié)評分總評分與環(huán)節(jié)評分單位：分單位：分 表示權(quán)重為表示權(quán)重為0.10.1； 表示表示 權(quán)重為權(quán)重為0.150.15； 表示權(quán)重為表示權(quán)重為0.25 0.25 2019-Q12019-Q2第三章第三章銷售規(guī)范流程管理銷售規(guī)范流程管理第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理客戶接待售后跟蹤產(chǎn)品引見協(xié)商交涉交車告別需求分析售前預備試乘試駕潛客開發(fā)抗拒處置銷

7、售九大步驟銷售九大步驟第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理約定與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點約定與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點暗訪錄音暗訪錄音第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理自動報出姓名并約定來店時間自動報出姓名并約定來店時間自動訊問姓名及聯(lián)絡方式自動訊問姓名及聯(lián)絡方式自動訊問購買車型自動訊問購買車型運用恰當表述引導說出聯(lián)絡方式運用恰當表述引導說出聯(lián)絡方式約定與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點約定與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理規(guī)范流程規(guī)范流程1.1.鈴響鈴響3 3聲接聽聲接聽2.2.在接聽時，必需展現(xiàn)燦爛的在接聽時，必需展現(xiàn)燦爛的笑容報出本人姓名時要加重笑容報出本人姓名時要加重語氣、

8、放緩語速語氣、放緩語速3.3.自報家門自報家門前置預備前置預備來電接待來電接待回答回答+ +訊問訊問邀約來店邀約來店留下信息留下信息感感 謝謝1.1.無論如何設法獲得客戶無論如何設法獲得客戶聯(lián)絡資訊，并積極設法第聯(lián)絡資訊，并積極設法第一時間訪問客戶，或邀約一時間訪問客戶，或邀約客戶賞車記錄客戶通訊客戶賞車記錄客戶通訊信息時一定要與客戶反復信息時一定要與客戶反復確認，以示注重確認，以示注重1.1.仔細傾聽并記錄左仔細傾聽并記錄左手接手接2.2.可另行訊問或分析出可另行訊問或分析出客戶需求客戶需求及意圖，簡易提問及意圖，簡易提問3.3.引導話題，發(fā)明話題引導話題，發(fā)明話題發(fā)明感發(fā)明感性話題、爭取博

9、得客戶性話題、爭取博得客戶好感好感1.1.歸整話題通話終了時必需歸整話題通話終了時必需有主題、有結(jié)果有主題、有結(jié)果2.2.顧客先掛機顧客先掛機1.1.前置預備四要素前置預備四要素: :( (紙紙 筆筆 站立站立 淺笑淺笑) )步驟步驟1:客戶接待客戶接待接聽接聽第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點展廳接待展廳接待進門后立刻有人接待進門后立刻有人接待銷售顧問點頭淺笑銷售顧問點頭淺笑自動作自我引見自動作自我引見, ,自動遞名片自動遞名片自動訊問客戶的姓名自動訊問客戶的姓名建議客戶進入洽談區(qū)就座建議客戶進入洽談區(qū)就座第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準

10、流程管理步驟步驟1:客戶接待客戶接待1目的目的: :表示對客戶的高度注重表示對客戶的高度注重, ,極大關懷極大關懷, ,表示出表示出標致公司的與眾不同標致公司的與眾不同, ,同時表達無壓力接同時表達無壓力接待待. .要領要領:?:?第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟1:客戶接待客戶接待1要領要領:盡早地與來訪者獲得眼神溝通盡早地與來訪者獲得眼神溝通(點頭點頭).淺笑著走向來訪者。淺笑著走向來訪者。向來訪者打招呼并做自我引見，闡明他的姓名和職務。向來訪者打招呼并做自我引見，闡明他的姓名和職務。您好您好,歡迎光臨東風標致歡迎光臨東風標致.店店,我是銷售顧問我是銷售顧問.第三章第

11、三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟1:客戶接待客戶接待2訊問中性的問題，例如，訊問中性的問題，例如，“我能協(xié)助您嗎？我能協(xié)助您嗎？假設客戶表示情愿本人看看標致產(chǎn)品假設客戶表示情愿本人看看標致產(chǎn)品,通知來訪者假設他需通知來訪者假設他需求什么地方找到他求什么地方找到他.假設客戶需求了解信息資料假設客戶需求了解信息資料,提供來訪者所需的信息資料，提供來訪者所需的信息資料，建議來訪者在洽談區(qū)坐一會兒或陪來訪者到展廳看看客戶建議來訪者在洽談區(qū)坐一會兒或陪來訪者到展廳看看客戶提到的車型。提到的車型。(客戶坐下時客戶坐下時,積極提供茶水積極提供茶水)假設客戶答先看車假設客戶答先看車,那么開場需求

12、分析那么開場需求分析第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟1:客戶接待客戶接待2目的目的: :讓客戶知道他是誰，加深第一印象。讓客戶知道他是誰，加深第一印象。要領要領:?:?第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟1:客戶接待客戶接待3要領要領:1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是公司銷售顧公司銷售顧問問，請多指教，并作握手狀，請多指教，并作握手狀(假設是女性那么防止假設是女性那么防止)，假設客戶無表示伸手對應，那么假設客戶無表示伸手對應，那么。2.隨即討教客戶：尊姓大名隨即討教客戶：尊姓大名(假設有其它一同同來的假設有其它一同

13、同來的人也須一同人也須一同討教如何稱謂，并尊崇的向其索取名片。進討教如何稱謂，并尊崇的向其索取名片。進展下一階段展下一階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點您以前能否開過車您以前能否開過車? ?討教您曾經(jīng)運用過哪個品牌的車討教您曾經(jīng)運用過哪個品牌的車? ?準確歸納總結(jié)客戶的需求準確歸納總結(jié)客戶的需求. .第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:需求分析需求分析目的目的:采取積極的方法采取積極的方法,了解客戶的詳細需求了解客戶的詳細需求;使銷售顧問采取適當?shù)男袨榉绞绞逛N售顧問采取適當?shù)男袨榉绞?結(jié)合思索客戶結(jié)合思索客戶對產(chǎn)

14、品的認識對產(chǎn)品的認識,在客戶中建立誠信。在客戶中建立誠信。確定客戶到了購買過程的什么階段。確定客戶到了購買過程的什么階段。第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:需求分析需求分析所需資料分類所需資料分類現(xiàn)有車型現(xiàn)有車型車輛用途車輛用途購車意向購車意向購車預算購車預算客戶資料客戶資料需求分析需求分析估計購車時間估計購車時間第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:需求分析需求分析客戶資料客戶資料第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:需求分析需求分析現(xiàn)有車型現(xiàn)有車型訂單訂單 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 1 品牌 2 車型 3 燃料 4 發(fā)動機 5 首次購車登記日

15、期 6 現(xiàn)行駛里程 7 選裝項目或裝配附件 8 維修和/或保修合同 第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:需求分析需求分析車輛用途車輛用途序號 信息內(nèi)容 1專業(yè)用途 2個人用途 3綜合用途(專業(yè)用途與個人用途結(jié)合) 4城市用途 5綜合用途 (城市用途和鄉(xiāng)村用途結(jié)合) 6鄉(xiāng)村用途 7年平均行駛里程第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:需求分析需求分析購車預算購車預算第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:需求分析需求分析購車意向購車意向第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:需求分析需求分析建議客戶建議客戶第三章第三章

16、銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:2:需求分析需求分析 賣點分析賣點分析什么是產(chǎn)品的賣點什么是產(chǎn)品的賣點? ?第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟2:需求分析需求分析必問中心問題必問中心問題要領要領: :1.1.能討教一下您從事哪一行嗎能討教一下您從事哪一行嗎? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】【探詢客戶后，等客戶回答】2.2.討教您曾運用過哪個品牌的車討教您曾運用過哪個品牌的車? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】?！咎皆兛蛻艉?，等客戶回答】。3.3.您如今開車嗎您如今開車嗎? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】【探詢客戶后，等客戶回答】4.4.您如今開什么車呀您如今開什么

17、車呀? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】【探詢客戶后，等客戶回答】5.5.您對車輛能否有特殊用途您對車輛能否有特殊用途? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】?！咎皆兛蛻艉?，等客戶回答】。6.6.大部分的時間是您或家人的運用的時間較多？【探詢客戶后，等客戶回大部分的時間是您或家人的運用的時間較多？【探詢客戶后，等客戶回答】。答】。7.7.在幫您推介前能否向您請一下，您購車能否思索的價位預算在幫您推介前能否向您請一下，您購車能否思索的價位預算? ? 【探詢客【探詢客戶，等客戶回答】戶，等客戶回答】8.8.哪您對車輛哪些配置較注重哪您對車輛哪些配置較注重? ? 【探詢客戶后，等客戶回答】?！咎皆兛蛻艉?，等

18、客戶回答】。9.9.您計劃何時購車啊您計劃何時購車啊? ?10.10.探詢過程需適當稱譽客戶探詢過程需適當稱譽客戶! ! 【著重互動，讓客戶融入購車的喜悅】?！局鼗樱尶蛻羧谌胭徿嚨南矏偂?。 進展下一階段進展下一階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理產(chǎn)品引見環(huán)節(jié)薄弱點產(chǎn)品引見環(huán)節(jié)薄弱點產(chǎn)品配置的功能利益解釋產(chǎn)品配置的功能利益解釋第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟3:產(chǎn)品引見產(chǎn)品引見站立引見階段站立引見階段目的目的: : 針對探詢的需求，結(jié)合六方位、針對探詢的需求，結(jié)合六方位、NFBV NFBV 、 競品的比較方式引見。競品的比較方式引見。要領要領: :一一.

19、 .引見前引見前: : 經(jīng)過概述來確認客戶所需的信息未確認客戶需求前不急于進展車輛展現(xiàn)經(jīng)過概述來確認客戶所需的信息未確認客戶需求前不急于進展車輛展現(xiàn)二二. .引見中引見中: : 1. 1.針對客戶主要需求開場針對客戶主要需求開場 2.2.對引見車輛過程須強化突顯客戶在意的配置，在比較競品時對引見車輛過程須強化突顯客戶在意的配置，在比較競品時 須以顧問式的分析方式，給客戶自行判別，勿用批判方式。須以顧問式的分析方式，給客戶自行判別，勿用批判方式。 3.3.引見過程也需探詢客戶的看法。引見過程也需探詢客戶的看法。 【探詢客戶對車的了解程【探詢客戶對車的了解程 度，及能否比較哪些競爭品牌】。度，及能

20、否比較哪些競爭品牌】。 4.4.鼓勵客戶提問鼓勵客戶提問, ,讓客戶動手讓客戶動手. . 5. 5.針對著所引見的車，探詢客戶對顏色的看法?！咎皆兛蛻粢庀颉俊ａ槍χ姷能?，探詢客戶對顏色的看法。【探詢客戶意向】。 6.6.試探性引導客戶坐下來【探詢客戶能否會當場點頭】。試探性引導客戶坐下來【探詢客戶能否會當場點頭】。 進展下一階段進展下一階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理繞車引見繞車引見步驟步驟3:3:產(chǎn)品引見產(chǎn)品引見 車后車后座座發(fā)動機發(fā)動機室室行李廂行李廂駕駛座駕駛座/車車內(nèi)內(nèi)車前車前座座45度角度角第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟3:產(chǎn)品引見產(chǎn)品

21、引見引見黃金話術(shù)引見黃金話術(shù)(NFBV)平安性ABS系統(tǒng)防止車輪制動時抱死緊急制動時堅持方向控制當您在路面濕滑泥濘也能平安行駛NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求功能特性利益和益處場景和了解第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟3:產(chǎn)品引見產(chǎn)品引見就座階段就座階段目的目的: : 藉產(chǎn)品目錄的闡明，引導客戶就坐，提升客戶購車藉產(chǎn)品目錄的闡明，引導客戶就坐，提升客戶購車確度。確度。要領要領: :1.1.從工具夾里拿出目錄，您坐一下喝個茶，我來為您從工具夾里拿出目錄，您坐一下喝個茶，我來為您闡明闡明“。【其它人協(xié)助奉茶】。【其它人協(xié)助奉茶】。2.2.

22、針對客戶著重的配置以書面方式引見?！疽娺^針對客戶著重的配置以書面方式引見。【引見過程需發(fā)明虛擬程需發(fā)明虛擬 的情境，讓客戶感受己擁有此車】。的情境，讓客戶感受己擁有此車】。3.3.闡明過程，假設提到競品那么翻開工具夾數(shù)據(jù)及時闡闡明過程，假設提到競品那么翻開工具夾數(shù)據(jù)及時闡明?！菊宫F(xiàn)專業(yè)性】。明。【展現(xiàn)專業(yè)性】。4.4.探詢式探詢式- -告知客戶最近車源由于供不應求，您何時需求告知客戶最近車源由于供不應求，您何時需求用到車，我先幫您問問何時有車?！咎皆兛蛻糍徺I志用到車，我先幫您問問何時有車。【探詢客戶購買志愿】。愿】。5.5.假設您用假設您用“現(xiàn)金購車的話，可縮短交車時間。假設辦現(xiàn)金購車的話，

23、可縮短交車時間。假設辦“按揭按揭, , 只需您備妥符合條件的資料，我們會盡快辦只需您備妥符合條件的資料，我們會盡快辦理，讓您在第一時間運用到車?！咎皆兛蛻糍徺I方式】理，讓您在第一時間運用到車?！咎皆兛蛻糍徺I方式】進展下一階段進展下一階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點試乘試駕環(huán)節(jié)薄弱點自動建議試乘試駕自動建議試乘試駕試駕前解釋本卷須知試駕前解釋本卷須知第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理不自動建議試駕的緣由分析不自動建議試駕的緣由分析為什么不自動建議試駕呢為什么不自動建議試駕呢?第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理 網(wǎng)點引薦試乘試駕比例偏低緣

24、由分析網(wǎng)點引薦試乘試駕比例偏低緣由分析 對網(wǎng)點進展駕照持有情況調(diào)查的結(jié)果: 向一切網(wǎng)點發(fā)放問卷，97個網(wǎng)點回復，合計1052個銷售顧問第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟4:試駕試駕目的目的目的目的:經(jīng)過強化銷售團隊的專業(yè)化運作，繼續(xù)追經(jīng)過強化銷售團隊的專業(yè)化運作，繼續(xù)追求客戶最大稱心度，建立客戶對品牌的忠求客戶最大稱心度，建立客戶對品牌的忠實度。實度。第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟4:試駕試駕提供試駕時機對用戶稱心度的提供試駕時機對用戶稱心度的影響影響 提供試駕時機，可以使總體客戶稱心度提高提供試駕時機，可以使總體客戶稱心度提高5%。 不提供試駕時機

25、，可以使總體客戶稱心度降不提供試駕時機，可以使總體客戶稱心度降低低9%。第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟4:試駕試駕提供試駕時機對用戶稱心提供試駕時機對用戶稱心度的影響度的影響020406080100顧客自動要求試駕接受試乘試駕建議是是必需向一切購買顧客自動建議試乘試駕！必需向一切購買顧客自動建議試乘試駕！29%64%93%第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理試駕四階段試駕四階段步驟步驟4:4:試駕試駕 根本流程根本流程1234試駕預備試駕預備靜態(tài)引見靜態(tài)引見動態(tài)活動動態(tài)活動試車結(jié)論試車結(jié)論第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟4:試駕試駕試駕預

26、備試駕預備 文件預備文件預備 車輛預備車輛預備 道路預備道路預備第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理繞車引見繞車引見步驟步驟4:4:試駕試駕 靜態(tài)引見靜態(tài)引見車后座車后座發(fā)動機室發(fā)動機室行李廂行李廂駕駛座駕駛座/車內(nèi)車內(nèi)車前座車前座45度角度角第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟4:試駕試駕客戶試乘階段客戶試乘階段階段階段行動行動1概要介紹試駕進程概要介紹試駕進程2進入車內(nèi)，詳細解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。進入車內(nèi)，詳細解釋說明控制系統(tǒng)，指出不同特征的益處。3在不同的路段有針對性提示客戶感受其關注的配置動態(tài)特征和優(yōu)點在不同的路段有針對性提示客戶感受其關注的

27、配置動態(tài)特征和優(yōu)點4回答客戶問題，允許客戶熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)?；卮鹂蛻魡栴}，允許客戶熟悉車輛，緩解駕駛的恐懼心態(tài)。5將車停在一個安全的地方，確認客戶可以很容易找到路。將車停在一個安全的地方，確認客戶可以很容易找到路。6換駕駛員時，拔出鑰匙，以免被盜換駕駛員時，拔出鑰匙，以免被盜!第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟4:4:試駕試駕 客戶試駕階段客戶試駕階段1 1 階段階段行動行動1 1允許客戶舒適地坐在駕駛員位置。允許客戶舒適地坐在駕駛員位置。 重要提示重要提示: :確認客戶留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤，系緊安確認客戶留意一般的安全措施：調(diào)整座椅和方向盤，系

28、緊安帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關閉手機帶，調(diào)整內(nèi)外視鏡，關閉手機. . 2 2客戶駕駛時，避免過多的談話，讓客戶集中精力駕駛并親自客戶駕駛時，避免過多的談話，讓客戶集中精力駕駛并親自感受車輛的反應。感受車輛的反應。 3 3建議客戶試驗不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。建議客戶試驗不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量。 第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟4:4:試駕試駕 客戶試駕階段客戶試駕階段2 2階段階段行動行動4試駕結(jié)束前試駕結(jié)束前,問客戶一些能獲得積極答案的問題，如：問客戶一些能獲得積極答案的問題，如：您感覺駕駛?cè)绾?？您感覺駕駛?cè)绾危?您感覺駕駛位置設置得如何？您感覺駕駛

29、位置設置得如何？ 您對車輛行駛性能的第一印象如何？您對車輛行駛性能的第一印象如何？ 車輛操縱性能與您預期的一樣嗎？車輛操縱性能與您預期的一樣嗎？ 5詢問客戶是否喜歡這次試駕，是否對車輛所有特征詢問客戶是否喜歡這次試駕，是否對車輛所有特征感到滿意？感到滿意？第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟4:4:試駕試駕 試駕結(jié)論試駕結(jié)論試駕終了后試駕終了后: :必需將試駕車停放在展廳門口必需將試駕車停放在展廳門口, ,并迅速約請顧客進入并迅速約請顧客進入展廳展廳討論試駕結(jié)論討論試駕結(jié)論, ,請客戶填寫請客戶填寫 再次向客戶提出購買的信息再次向客戶提出購買的信息“，需強調(diào)原先客戶在，需強調(diào)

30、原先客戶在意的配置及價位意的配置及價位。進展下一階段。進展下一階段第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理商務談判環(huán)節(jié)薄弱點商務談判環(huán)節(jié)薄弱點當客戶要求降價時當客戶要求降價時, ,突出物有所值突出物有所值引見相關的效力引見相關的效力運用恰當?shù)谋硎龃偈购炇鸷贤\用恰當?shù)谋硎龃偈购炇鸷贤谌碌谌?銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟5:協(xié)商交涉協(xié)商交涉目的目的目的目的: :相互妥協(xié)相互妥協(xié), ,達成雙贏達成雙贏第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟5:5:協(xié)商交涉協(xié)商交涉 七步挑選法七步挑選法表達同一立場表達同一立場轉(zhuǎn)移顧客價錢天平轉(zhuǎn)移顧客價錢天平合理利用手中的價錢權(quán)

31、限合理利用手中的價錢權(quán)限懇求指點配合懇求指點配合亮出價錢底限亮出價錢底限適當?shù)耐祁櫩统鲩T適當?shù)耐祁櫩统鲩T為顧客回頭鋪路搭橋為顧客回頭鋪路搭橋第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟5:協(xié)商交涉協(xié)商交涉全面報價全面報價購車信貸購車信貸質(zhì)量擔保及保養(yǎng)政策質(zhì)量擔保及保養(yǎng)政策車輛保險車輛保險車輛救援車輛救援附件附件俱樂部增值效力俱樂部增值效力第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟6:交車交車交車的目的交車的目的給客戶留下良好印象給客戶留下良好印象確保客戶回到確?？蛻艋氐?S店做售后效力店做售后效力第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理約定約定問候并接待客戶問候并接

32、待客戶引見公司引見公司新車引見新車引見文件交接文件交接送別客戶送別客戶交車后回訪交車后回訪步驟步驟6:交車交車交車步驟交車步驟第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟7:售后跟蹤售后跟蹤目的目的目的目的: :維系銷售點與客戶之間的最正確關系維系銷售點與客戶之間的最正確關系, ,培育忠實顧客培育忠實顧客, ,爭取客戶轉(zhuǎn)引見爭取客戶轉(zhuǎn)引見第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理步驟步驟8:潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)跟蹤跟蹤提升客戶意向級別提升客戶意向級別,促使再次來店促使再次來店第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理抗拒的價值抗拒的價值含有有用的信息含有有用的信息通知我們

33、要改動交流方式通知我們要改動交流方式是路標，會指引我們到達最終成交的目的是路標，會指引我們到達最終成交的目的地地提供我們學習生長的時機提供我們學習生長的時機步驟步驟9:抗拒處置抗拒處置因此，客戶抗拒是正常的、有正面價值的因此，客戶抗拒是正常的、有正面價值的第三章第三章 銷售標準流程管理銷售標準流程管理處置的原那么處置的原那么:?靜聽客戶的意見和覺得靜聽客戶的意見和覺得提問，問出抗拒的根源提問，問出抗拒的根源闡明正確的現(xiàn)實或提供明證闡明正確的現(xiàn)實或提供明證確認客戶可以接受確認客戶可以接受步驟步驟9:抗拒處置抗拒處置處置方式處置方式 顧問式銷售流程 第四章第四章東風標致銷售培訓引見東風標致銷售培訓

34、引見第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹銷售顧問晉級培訓要點引見銷售顧問晉級培訓要點引見薄弱環(huán)節(jié)專項提升薄弱環(huán)節(jié)專項提升銷售工具引見銷售工具引見第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹平安平安操控操控溫馨溫馨空間聲音溫度被動平安預防平安自動平安強勁動力手動控制智能設備人車警報系統(tǒng)視野燈光操控系統(tǒng)制動系統(tǒng)CVTS發(fā)動機加速性CMS易控系統(tǒng)乘坐空間儲物空間噪音空調(diào)系統(tǒng)智能系統(tǒng)光線傳感器左右雙區(qū)溫度獨立控制系統(tǒng)發(fā)動機噪音風噪胎噪LITENS冷藏保溫兩用儲物箱后備箱開口高度和寬度頭部空間腿部空間腿部空間頭部空間底盤封塑處置前排空間后排空間后備箱空間置物盒空間顯示言語功能

35、性安裝位置全中文顯示多功能顯示儀表臺中央功率扭矩經(jīng)濟性環(huán)保性手自一體變速箱GEP電控助力泵 雙速感可變助力系統(tǒng)9.1秒百公里加速前后盤式制動BOSCH 8.0ABS+EBD自動感應式大燈電熱除霜電控外后視鏡視聽全感觀泊車輔助系統(tǒng)HLE 高強度車身可潰式轉(zhuǎn)向柱標致標致307307蜘蛛圖蜘蛛圖第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹4S4S店正在開早會店正在開早會, ,響了響了4 4、5 5聲才有人接聲才有人接張先生預備給女兒買輛車張先生預備給女兒買輛車, ,正好在報紙上看到正好在報紙上看到了標致降價促銷的活動了標致降價促銷的活動接聽技巧接聽技巧演練演練 4 4第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹口袋書口袋書案例案例第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹熄火后四門窗戶延時封鎖熄火后四門窗戶延時封鎖全中文顯示屏全中文顯示屏SPINSPIN練習練習44第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹撲克牌撲克牌(SPIN分析法分析法)第四章第四章 東風標致銷售培訓介紹東風標致銷售培訓介紹規(guī)范制勝結(jié)合墊子的演練點評表規(guī)范制勝結(jié)合墊子的演練點評表核查目標核查目標核查要點核查要點評價評價銷售顧問對銷售顧問對標準標準的掌的掌握是否熟練？握是否熟練？對基礎的對基礎的四大標準四大標準表述流利程度表述流利程度很流利很流利 一般一般 生硬生硬對每