服務營銷：星級酒店服務營銷考試

1、服務營銷：星級酒店服務營銷考試1、填空題（江南博哥）前臺區(qū)域的清潔打掃和清潔維護由客房PA負責，（）。答案：前臺服務員有責任做好前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和清潔維護工作2、單選 為提高電話預定的效率和準確性，下列屬于前臺服務員需注意細節(jié)的是哪項（）？A.前臺服務員應在查詢流量前先將預定要記錄的八項信息詢問清楚B.詢問客人是否為本人入住，若為代理預訂須記錄入住人姓名和電話，預訂人的不用留C.前臺服務員盡量主動、詳細向客人推薦和介紹房間D.前臺服務員應專心聆聽客人需求，放下電話后再填寫散客預訂單答案：C3、單選 銷售經(jīng)理在制定酒店宣傳資料發(fā)放計劃時，應確定哪些基本項目（）？A.發(fā)放日期

2、、發(fā)放時間、負責人、發(fā)放人、發(fā)放數(shù)量等B.發(fā)放日期、發(fā)放區(qū)域、發(fā)放時間、負責人、發(fā)放人、發(fā)放數(shù)量等C.發(fā)放區(qū)域、發(fā)放時間、負責人、發(fā)放人、發(fā)放數(shù)量等D.發(fā)放日期、發(fā)放區(qū)域、發(fā)放時間、發(fā)放人、發(fā)放數(shù)量等答案：B4、填空題 早餐時段，擺放在餐廳中間的餐桌設臺時，在餐桌上擺放（）；牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于（）。答案：餐巾紙碟和牙簽盅；2/35、問答題 敘述一下確保餐廳食品安全，必須做好哪些工作？答案：（1）嚴格落實采購制度、驗收制度、盤點制度和倉庫管理制度；（2）任何食材必須在保質(zhì)期內(nèi)使用；（3）餐飲從業(yè)人員必須做到持證上崗；（4）供貨商具有相關的資質(zhì)；（5）員工對于不合格產(chǎn)品

3、做到不接受、不加工、不上席。6、多選 下列選項中，影響酒店經(jīng)理領導藝術風格的因素有哪些？（）A、酒店的企業(yè)文化背景B、所管理的員工背景C、酒店經(jīng)理的個人背景D、酒店的環(huán)境答案：A,B,C7、填空題 前廳經(jīng)理/副理需要掌握（），以在業(yè)務繁忙時段協(xié)助前臺服務員進行對客服務。答案：需熟練掌握全部崗位技能及前臺服務員的全部工作內(nèi)容。8、填空題 服務員遇到住客房反鎖，敲門又無人應答時，應（）。答案：馬上匯報值班經(jīng)理和客房主管9、單選 客房服務員工作報表是客房服務員日工作的重要記錄，對此描述不正確的是哪項（）？A.客房服務員在清潔房間時，應將客房服務員工作報表放在工

4、作車最上層，便于客房經(jīng)理和領班隨時對客房清掃情況進行核對和檢查。B.為確保報表填寫的真實性和準確性，客房服務員在進門時應填寫進門時間，其他事項在清掃完成后填寫。C.客房服務員應將維修房、住客開門、遺留物品等事項填寫在工作報表的“備注”欄內(nèi)D.報表中的客用品補充數(shù)、棉織品更換數(shù)的累計數(shù)量，應與當日領出數(shù)相符，如有差異，應及時查明原因。答案：A10、單選 入住接待過程中，前臺服務員收取錢款時的操作，正確的是哪項（）？（1）按標準數(shù)額收取預收款：房價*入住天數(shù)（向上百元取整）+100元（2）收取現(xiàn)金時，須先驗明真?zhèn)危?）核對現(xiàn)金數(shù)額后，須唱收唱付（4）預收款收據(jù)一式兩聯(lián)：白聯(lián)財務；紅聯(lián)客人

5、（5）信用卡預授權時，須查看信用卡的有效期和卡上姓名是否與簽名一致（6）信用卡預授金額應記錄在PMS系統(tǒng)的客人信息內(nèi)，不進行入帳A.（1）（2）（3）（5）B.（1）（2）（5）（6）C.（2）（3）（4）（5）D.所有選項皆是答案：D11、單選 制定工程酒店年維護計劃表的目的，下列說法中，不正確的是哪項（）？A.維護內(nèi)容的分類整理B.維護工作的細化C.對設施設備維護的周期要求D.為了更好的節(jié)約成本答案：D12、單選 以下對銷售經(jīng)理工作內(nèi)容的描述，不正確的是哪項（）？A.銷售經(jīng)理根據(jù)運營經(jīng)理制定的酒店銷售計劃，實施酒店銷售工作B.銷售經(jīng)理專職執(zhí)行酒店銷售工作，不再納入到前臺

6、排班中C.銷售經(jīng)理需了解酒店中介、協(xié)議公司的聯(lián)系、開發(fā)和維護等工作D.銷售經(jīng)理需熟練掌握酒店的銷售統(tǒng)計報表制作，能夠獨立完成競調(diào)工作與報告答案：A13、填空題 工程維修記錄表須記錄（）。答案：當日維修使用的配件名稱和數(shù)量14、單選 如家北京西路店大床房門市價為199元，則該酒店的家賓普卡價、金卡價、協(xié)議價分別為多少元（）？A.180元、173元、183元B.183元、175元、179元C.189元、179元、183元D.183元、179元、175元答案：B15、填空題 入住接待時，客人使用信用卡要注意（）。答案：檢查信用卡的有效性、預授權憑證請客人簽字、預授權不開

7、據(jù)預收款收據(jù)16、單選 根據(jù)酒店對“DND”房間的處理標準，以下操作不正確的是哪項（）？A.下午14：30客房經(jīng)理打電話詢問DND房間內(nèi)客人是否需要打掃B.對客人不在房間且沒有行李的情況，客房經(jīng)理須隨時關注客人情況，及時為客人提供清掃服務C.下午，客房經(jīng)理須將“DND”情況與前臺經(jīng)理/副理、以及中班服務員交接D.若DND狀態(tài)一直持續(xù)到晚上，前臺須在21點前打電話至房間詢問客人，防止發(fā)生意外答案：B17、單選 以下所列選項中，不屬于硬件類備案的是哪項（）？A.由質(zhì)檢部在工程竣工驗收時確認的酒店短期內(nèi)不易整改或保留現(xiàn)狀的項目B.酒店在經(jīng)營期間，由于受不可抗力因素造成的酒店系統(tǒng)性

8、損壞，且修復后不能復原的項目C.酒店物業(yè)租賃中由業(yè)主負責管理或與其他業(yè)主共用的硬件項目D.因地方性法律法規(guī)或政策要求，階段性改變?nèi)缂曳樟鞒痰捻椖看鸢福篋18、單選 下列對CRS系統(tǒng)的作用和意義的描述，正確的是哪項（）？（1）中央預訂信息平臺，為如家的賓客提供專業(yè)的預訂咨詢服務；（2）提高品牌的知名度，維護客人滿意度和忠誠度；（3）保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；（4）為酒店輸入穩(wěn)定的客源，保證酒店正常出租率，做好新店的推薦和引入；（5）降低運營成本，提高服務人員的工作效率；（6）提供市場數(shù)據(jù)分析，做好各類信息匯總；A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）

9、（4）（6）C.（1）（2）（3）（5）（6）D.所有選項皆對答案：D19、填空題 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為（）。答案：6-10平方/1件20、填空題 餐具在清洗消毒過程中，如發(fā)現(xiàn)有（）需挑揀出來。答案：破損缺口裂縫21、填空題 餐廳服務員應在開餐前（）分鐘設置餐臺。答案：1522、填空題 前臺在PMS輸入中介機票+酒店套餐客人的預定時，需要注意（）。答案：“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“”標志23、多選 給員工哪些機會，可以為員工提供一個快樂工作的平臺？（）A、獎金肯定價值B

10、、升遷內(nèi)部招聘C、培訓開闊眼界D、發(fā)揮專長成就感答案：B,C,D24、單選 酒店每月一次要進行自查，其中賓客服務滿意度主要包括哪三項內(nèi)容（）？A.客房棉織品、低值易耗、規(guī)范類考核B.客房棉織品、清潔衛(wèi)生、規(guī)范類考核C.客房棉織品、清潔衛(wèi)生、儀容儀表D.客房棉織品、低值易耗、儀容儀表答案：B25、填空題 填寫行李寄存牌時，下聯(lián)應寫（）和（）；離店客人寄存的過夜行李從（）。答案：客人姓氏；行李件數(shù)；第3天起收費，每天2元計算，合計最高金額不超過100元26、單選 關于酒店商務服務項目收費標準敘述不準確的是哪項（）？A.打?。ˋ4）：5張內(nèi)免費，第6張起1元/張B.復印

11、（A4）：5張內(nèi)免費，第6張起1元/張C.傳真（市內(nèi)）：收傳真2元/張，發(fā)傳真：市內(nèi)2元/張，國內(nèi)3元/張；國際10元/張D.上網(wǎng)：10元/小時（不足1小時按1小時起算，之后5元/30分鐘）答案：D27、單選 前臺在提供票務代理服務時，操作不符合標準的是哪項（）？A.準確填寫商務服務記錄單，確認項目、時間和預收金額，請客人簽字B.收取預收款，唱收唱付，在PMS系統(tǒng)內(nèi)入帳，打印預收款收據(jù)，請客人簽字（票務代理不做入帳處理）C.將商務服務記錄單的綠聯(lián)遞交給客人，在取票時出示收回D.前臺用商務服務記錄單白聯(lián)包裹好預收款，放入前臺現(xiàn)金抽屜保管，并交接班答案：B28、多選 下列對于“

12、賓客關系處理九個提綱要點”中的內(nèi)容，說法正確的是（）。A、二十四小時答復限制B、四十八小時緊急限制C、措施預案D、無問題清單punchlist答案：C,D29、單選 根據(jù)如家酒店2011年人員編制標準，下列說法不正確的是哪項（）？A.所有酒店都配備1位“運營經(jīng)理”、1位“客房經(jīng)理”和1位“前廳經(jīng)理”B.85間房以上酒店配備1位“前廳副理”C.85間房以上酒店配備1位“銷售經(jīng)理”D.“97間-144”間客房配備2名客房領班。答案：D30、多選 前臺最現(xiàn)實的問候方式有（）。A、語言B、打扮C、目光D、微笑答案：C,D31、單選 酒店在每月末需打印欠款離店客人余額表，此

13、表由誰負責打?。繉Τ^多少天賬齡的月結客戶及時催繳（）？A.店長；60天B.運營經(jīng)理；30天C.銷售經(jīng)理；30天D.前廳經(jīng)理；60天答案：C32、單選 下列關于餐廳計劃清潔衛(wèi)生安排不正確的是哪項（）？A.以服務手冊為依據(jù)，明確清潔標準，制定清潔計劃B.清潔周期與清潔項目應根據(jù)餐廳實際情況進行調(diào)整C.盡量減少參與計劃衛(wèi)生人員數(shù)量，避免重復勞動和人力浪費D.進行計劃清潔時以不影響正常經(jīng)營為準，應安排在收市以后進行答案：C33、單選 如家火車站店員工王小紅于2008年10月離職，王小紅的離職檔案酒店需要保存多久（）？A.存至2010年10月B.存至2009年10月C.存至2009

14、年4月D.存至2009年1月答案：A34、單選 根據(jù)酒店開荒費用的申請和使用規(guī)定，下列描述不正確的是哪項（）？A.由酒店自行組織進行開荒清潔的，按開荒一間獎勵50元為標準，統(tǒng)一由店長上報城總審批；B.經(jīng)城總審批同意的郵件抄送區(qū)域人事部備案，員工獎勵獎金納入員工薪金，合并繳納個人所得稅；C.酒店外請專業(yè)清潔公司進行的開荒清潔，按50元/間的清潔費用進行支付，由清潔公司提供正規(guī)的服務發(fā)票后，按費用審批流程報批準。D.開荒獎勵需計入酒店核定工資總額，總額上限不超過酒店客房總數(shù)×50元/間。答案：D35、填空題 作廢帳單表如有記錄，由（）負責寫明原因并簽字，不需要（）簽字

15、審核。答案：值班經(jīng)理；店長36、填空題 前廳經(jīng)理/副理的直屬上級是運營經(jīng)理，直屬下級是（）。答案：前臺服務員和安全服務員37、單選 下列關于物品采購完成后駐店專員需存檔的表單描述正確的是哪項（）？A.物品申購單、訂單、收貨單、出庫、入庫單、貨運送貨單B.物品申購單、訂單、驗貨單、出庫、入庫單、貨運送貨單；C.物品申購單、訂單、收貨單、入庫單、貨運送貨單；D.物品申購單、訂單、驗貨單、入庫單、貨運送貨單；答案：C38、單選 下列選項中關于前臺在進行VIP接待服務時會涉及到的協(xié)作部門敘述正確的是哪一項（）？A.客房/餐廳B.客房/安全服務員/工程C.客房/餐廳/工程D

16、.客房/安全服務員/工程/餐廳答案：D39、單選 前臺服務員在將借物遞交給客人后，需及時進行的登記和存檔工作有哪些（）？A.將物品租借單放入相應客帳袋內(nèi)B.在借物登記本上記錄編號、房號、客人姓名、出租日期、經(jīng)辦人五項信息C.在PMS系統(tǒng)客人信息的“備注”欄內(nèi)注明租借物品編號；D.所有選項皆是答案：D40、單選 根據(jù)酒店培訓計劃制定的標準要求，下列說法正確的是哪項（）？A.每季度月初根據(jù)員工考評、質(zhì)量匯總和賓客意見制定培訓需求分析表，并附有相關資料；B.每月根據(jù)培訓需求分析表制定相應的培訓計劃與實施記錄表；C.課程須涵蓋酒店新員工入職培訓和帶教人員計劃、公司新政策和新要求、服

17、務和管理質(zhì)量改進培訓課程、員工晉升培訓和帶教人員計劃等內(nèi)容。D.所有選項皆對答案：D41、單選 食品原材料的采購堅持什么原則，以確保壓縮庫存，縮短使用周期，確保鮮活，減少資金占用（）？A.多看少進B.少進勤進C.多進多用D.多問多進答案：B42、單選 下列關于2011年品牌管理綜合評估計分說明，敘述不正確的是哪項（）？A.品牌管理涵蓋總查、標準暗訪、賓客暗訪、賓客評價四項考核內(nèi)容，占平衡記分卡管理類記分的70%B.品牌管理的考核內(nèi)容中，總查20%，標準暗訪20%，賓客暗訪20%，賓客評價10%C.酒店品牌管理綜合評估得分將作為店長晉升或淘汰的依據(jù)D.年終品牌管理綜合評估得分

18、在全國排名最后10位的店長，將列入不合格店長名單答案：D43、單選 適合做重大決策和高層決策的決策方式是（）。A、直覺型決策B、科學決策C、沖動決策D、重大決策答案：B44、單選 如家某酒店3月份的休閑房比率為3%，該城市休閑客源平均比率為12%，經(jīng)店長與銷售經(jīng)理溝通后，計劃在4月份將此客源提升到5-6%，以下所列銷售方式中，不合適的是哪項（）？A.由前廳經(jīng)理/副理，與入住過酒店過的休閑客人進行電話回訪B.銷售經(jīng)理組織員工在周邊小區(qū)內(nèi)發(fā)放單頁、報刊欄張貼帶有商務日方宣傳的海報C.銷售經(jīng)理了解本酒店休閑客人的主要來源地，進行分析，由針對性的進行銷售D.銷售經(jīng)理調(diào)查周邊競爭對手

19、的休閑房價格，分析酒店競爭態(tài)勢答案：A45、填空題 餐廳應備有（），以便及時清理地面的（），并在清理完畢后將小心地滑指示牌放置在清理區(qū)域上。答案：干爽的拖把；污物或水漬46、填空題 客人拒絕去前臺辦理開門手續(xù)但要求服務員開門時，服務員應詢問（）。答案：客人姓名、入住日期和身份證號碼與前臺電話核對確認；為客人開門，并禮貌道別；在服務員工作日報表備注內(nèi)記錄開門時間和房號47、填空題 酒店備用鑰匙柜和客房機械鑰匙柜柜門的備用鑰匙，由（）保管。答案：店長48、單選 下列選項對餐廳人員配置要求，敘述正確的是哪一項（）？A.餐位數(shù)達到60個及以上的酒店可配餐廳主管；

20、40個及以上的酒店可配廚師長。B.餐廳月營業(yè)額達到5萬及以上的酒店可配餐廳主管；3萬及以上的酒店可配廚師長。C.餐廳月營業(yè)額達到6萬及以上的酒店可配餐廳主管；5萬及以上的酒店可配廚師長。D.餐位數(shù)達到80個及以上的酒店可配餐廳主管；60個及以上的酒店可配廚師長。答案：C49、單選 “培訓四步法”是實施培訓的基本方法，對此理解和運用正確的是哪項（）？A.“培訓四步法”指“培訓計劃”、“培訓實施”、“員工練習”、“檢查測試”B.在向員工進行講解示范時，需注意耐心、語言通俗易懂、適當放慢講解速度C.在組織員工練習時，發(fā)現(xiàn)問題須及時中止糾正，避免錯誤的延續(xù)D.在檢查測試中，只有“試卷測試”的

21、方式員工最有效和易于接受答案：B50、填空題 客房服務員每日工作流程的基本步驟（）領取鑰匙、對講機和工作報表（）保潔工作保潔結束領取客用品（）交還鑰匙與對講機（）結束工作。答案：準時簽到上崗；保潔準備工作；工作區(qū)域的清潔整理；參加班后會51、填空題 隔油池的清潔標準（）。答案：清潔，池水能見度約300至400mm、池底無明顯雜物、池壁無附著物52、單選 若一家酒店只提供早餐，該店的房間數(shù)為100間；下列該酒店餐廳餐位數(shù)的設置正確的是哪項（）？A.2035個餐位B.3540個餐位C.2535個餐位D.1520個餐位答案：C53、單選 某日，一位外籍客人來到

22、前臺，用英語告知前臺服務員：需要酒店提供問詢服務，但此時前臺所有員工均無法使用外語同該客人進行溝通；以下操作正確的是哪項（）？A.禮貌的向客人微笑，并使用英語向客人致歉：“sorry”，表達無法幫助客人的歉意B.禮貌的向客人微笑，并使用英語告訴客人：“sorr，Idon·tknow”C.立即向上級求助或利用畫圖等方式與客人進行溝通，幫助客人解決問題。D.為避免客人投訴，立即退至后臺區(qū)域答案：C54、填空題 發(fā)生電梯故障時，當（）須第一時間趕赴現(xiàn)場。答案：班值班經(jīng)理和維修人員55、單選 下列選項中屬于“菜單更新最需要考慮的因素”的是哪項（）？A.菜品利潤B.本餐廳廚

23、師的烹飪習慣和特點C.本餐廳菜肴烹飪的難易程度D.本餐廳的菜肴的點擊率答案：D56、多選 為了減少電力消耗，電梯轎廂部分與對重裝置的重量需要進行平衡。下面說法正確的是（）。A、轎廂與對重兩邊一樣重，平衡轉(zhuǎn)的時候最省電B、酒店工程部需要研究酒店的實際電梯乘人的概率，設定調(diào)試電梯的百分比C、酒店對轎廂進行了裝飾，貼了石材，就需要重新調(diào)整對重D、對重都是電梯負荷的一半是最省電的答案：A,B,C57、單選 客房鑰匙需由誰進行檢查，多長時間需檢查一次（）？A.客房經(jīng)理、每月檢查一次B.前廳經(jīng)理、每半月檢查一次C.運營經(jīng)理、每周檢查一次D.店長、每天檢查一次答案：C58、單選 

24、;下列對公司薪酬原則的描述，不正確的是哪項（）？A.定崗定薪B.對內(nèi)具有公平性、對外具有競爭力C.不與績效掛鉤D.市場調(diào)查與公司承受力相結合答案：C59、單選 以下關于酒店每年定期開展消防安全演練的操作正確的是哪一項（）？A.酒店須在當?shù)氐南谰秩藛T的指導下開展消防安全演練，不可擅自演練。B.酒店消防安全演練結束后，必須記錄存檔C.酒店運營經(jīng)理是負責酒店安全工作的第一責任人D.酒店開展消防安全演練時，只需確保安全服務員及大部分客房、前臺員工參加即可答案：B60、單選 利益相關者為了表示自己的不滿而進行的參與，屬于公眾參與主要形式中的（）。A.個體化參與B.非理性參與C.自主

25、性參與D.目標性參與答案：B61、單選 前臺在為客人提供復印/打印服務時，操作不符合標準的是哪項（）？A.大量復印前可先復印一份，客人對清晰度滿意后繼續(xù)復印，避免時間和資源的浪費B.對需等候時間較長的服務項目，可禮貌拒絕客人，告知其前臺不方便復?。ㄏ蚩腿酥v明完成服務所需時間）C.復印完成后，注意檢查原件是否取出，將原件和復印件交給客人核對D.為保護復印機，在復印文件前需將裝訂釘拆開再復印，復印完成后為客人裝訂好答案：B62、填空題 若使用必達系統(tǒng)的酒店，客人離店結帳后，所有退房門卡應（）。答案：在30分鐘內(nèi)，使用“時鐘卡”功能制作時效為一分鐘的房卡63、單選 為使

26、工程維護員正常有序的工作，提高效率，執(zhí)行工程交接班表的主要目的是什么（）？A.確保工作的前后銜接B.督導工程工作的有序開展C.對維修質(zhì)量、工具、鑰匙等發(fā)生問題時，有據(jù)可查D.檢查是否有遲到、早退現(xiàn)象答案：D64、填空題 客房鑰匙領用時領用人必須在（）上寫明（）。答案：<鑰匙和對講機領用本>；領用時間并簽字65、單選 下列關于早餐服務的敘述，錯誤的是哪一項？（）A.7：00-9：00早餐開餐時間段，使用禮貌用語主動問候每一位賓客B.9：00前結束餐廳營業(yè)，關閉電視及空調(diào)，清理餐廳清潔、衛(wèi)生C.7：00前自助餐臺擺放好各類食品，熱菜保溫良好、配量標準D.9：00前餐

27、廳服務員視自助餐臺內(nèi)食品情況及時通知廚房制作第二份菜品答案：B66、填空題 地毯局部清潔的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分。答案：將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬67、填空題 賣掉或洗滌廠賠償?shù)牟疾菀觯ǎ?。答案：剪角處?8、判斷題 特殊廣告物品指經(jīng)濟型的銷售工具，本身可以作為銷售產(chǎn)品，也可以與其他的酒店產(chǎn)品促銷共用，宣傳效果極為顯著。答案：對69、填空題 每個工作間必須配備（）的棉織品，并將（）貼在每個工作間墻上。答案：固定數(shù)量；配備數(shù)張70、填空題 前臺遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時，應（）

28、。答案：從門下塞入房間71、單選 以下關于客房服務員在清潔住客房時的注意事項，不正確的是哪項（）？A.客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯B.客人隨意攤放的睡衣和內(nèi)衣，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)C.不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外D.關閉所有電器，只留廊燈，客人原來關閉的燈必須打開檢查后再關閉答案：B72、單選 廚房執(zhí)行原材料詢價制度需填寫市場詢價表，寫明哪幾項（）？A.調(diào)查人員，調(diào)查方式、地點及調(diào)查結果B.調(diào)查人員，調(diào)查時間、地點及調(diào)查結果C.調(diào)查原因，調(diào)查時間、地點及調(diào)查結果D.調(diào)查人員，調(diào)查時間、地點及調(diào)查經(jīng)過答案：B73、單選

29、60;下列對PMS賬戶信息管理的描述，不正確的哪項（）？A.酒店若有特殊情況需要申請PMS賬戶的崗位，需申報上級主管經(jīng)理備案B.新員工賬戶的開通、離職員工賬戶的關閉，店長必須如實填寫酒店員工電子賬戶清單，填寫后的帳戶清單文檔需打印后由駐店專員存檔C.酒店店長每月末填寫酒店員工電子賬戶清單匯總表并打印月度酒店員工電子賬戶清單，店長及酒店駐店專員必須在相應位置簽字確認，由店長負責存檔D.上級主管經(jīng)理每季度末復核轄區(qū)內(nèi)各酒店賬戶清單與酒店實際設置是否一致，檢查后填寫酒店員工電子賬戶清單-檢查記錄文本并簽字，由店長負責存檔答案：B74、多選 下列對酒店日常維修工作單的描述，正確的是（）。A、

30、需要寫出申請部門回執(zhí)B、需要寫出申請維修人的聯(lián)系電話C、工作單只能填寫一項維修內(nèi)容D、維修地點可以不止一處答案：A,B,C75、填空題 前臺提供問詢服務時，對于比較復雜的問題，要在（）內(nèi)回復客人。答案：15分鐘76、填空題 廚房地面清潔方法：先（），然后用（），用清水將堿水沖洗干凈后，再用清潔的拖把吸干水分。答案：掃除地面上的垃圾；尼龍地刷蘸熱堿水刷洗地面77、填空題 服務員接到修理房清理通知后，先檢查（），如故障還未排出，應（），并再次報修。答案：維修項目是否完好；立即報告客房主管進行登記78、單選 以下關于前臺現(xiàn)金記帳服務中雜項轉(zhuǎn)帳單的流向，正確的是

31、哪項（）？A.雜項轉(zhuǎn)帳單白聯(lián)放入現(xiàn)金帳客賬袋內(nèi)B.雜項轉(zhuǎn)帳單紅聯(lián)放前臺指定地方C.作廢賬目前臺須將雜項轉(zhuǎn)帳單兩聯(lián)合訂，注明“作廢”字樣，放在前臺指定地方D.夜審時，將雜項轉(zhuǎn)帳單紅聯(lián)和打印的現(xiàn)金帳單合訂，入封包進財務答案：D79、填空題 根據(jù)2008年新勞動法的要求，運營總查中增加了（）的檢查。答案：人事檔案管理和四金/工資審批流程80、單選 酒店維修房維修結束后，由誰負責驗收（）？A.店長B.運營經(jīng)理C.客房經(jīng)理D.前廳經(jīng)理答案：C81、單選 下列關于升級后的如家家賓系統(tǒng)的功能描述不正確的是哪項（）？A.客人信息儲存到系統(tǒng)服務器數(shù)據(jù)庫內(nèi)B.可輸入姓名、卡號/手機號

32、/證件號查詢信息C.客人登錄如家官網(wǎng)自助兌換禮品D.打印的報表有：升級金卡確認表、積分兌換確認表、如家連鎖酒店報表對賬單（家賓俱樂部會員加盟登記表）答案：D82、填空題 家賓卡補積分申請表上酒店操作時必須有（）審批。答案：前臺服務員和值班經(jīng)理兩方的簽字83、單選 在如家家賓會員的服務管理流程中，以下操作不正確的是哪項（）？A.家賓俱樂部加盟登記表、升級金卡確認單的單據(jù)流向均為：白聯(lián)入PMS系統(tǒng)封包，紅聯(lián)夜審時與家賓系統(tǒng)每日對賬單合訂封包進財務B.家賓卡積分的原則是：客人入住時，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號

33、核對相符，方可積分C.客人在如家官網(wǎng)在線支付購買家賓卡后，可持身份證件復印件至酒店前臺領取實體卡（身份證原件）D.前臺在為家賓會員辦理入住時，若遇前臺網(wǎng)絡中斷，則PMS系統(tǒng)操作為：“客源”選擇“其他”“房價代碼”選擇“不定房價”“折扣原因”選擇“會員入住時酒店斷網(wǎng)”網(wǎng)絡恢復后，前臺應及時在PMS系統(tǒng)修改界面，導入會員信息，避免會員無法積分答案：C84、單選 酒店客房經(jīng)理在對酒店客用品進行盤點時，操作不正確的是哪項（）？A.客用品的盤點包括易耗品盤點和低值易耗品盤點B.客用品的盤點由客房服務員負責，客房經(jīng)理復核簽字C.月底盤點后，客房經(jīng)理根據(jù)庫存數(shù)量，提出申購需求，提交店長審批D.客房

34、經(jīng)理在每月月末對庫存的低值易耗品進行盤點，記錄在客房低值易耗品盤點表的“實盤數(shù)”中答案：B85、填空題 開門服務流程的基本步驟（）。答案：問候與招呼核對身份提供開門住店開門通知單的處理86、問答題 簡述廚房排煙罩清潔方法。答案：（1）卸下隔油網(wǎng)將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再重復一次；（2）用百潔布蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；（3）全部隔油網(wǎng)片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；（4）不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分。87、填空題 酒店員工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。答案：大蔥、大蒜、韭菜88、填空題 酒店員工引領客人時，應（）

35、。答案：走在客人左前方兩三步處89、單選 影響培訓效果的原因在培訓員方面有哪些（）？A.溝通的技能、培訓的技巧等原因B.成人學習的特點、學習的方法等原因C.溝通的技能、學習的方法等原因D.成人學習的特點、培訓的技巧等原因答案：A90、多選 確定“最佳操作規(guī)程程序”的方法是（）。A、確定區(qū)域或餐飲營業(yè)部的運行狀態(tài)B、確定以上各運行狀態(tài)最適合的運行時間C、確定個運行狀態(tài)對照明、空調(diào)、通風和新風等的要求D、與設備有關的問題E、準備檢查表，監(jiān)督以上的步驟答案：A,B,C,D,E91、單選 下列關于對客房房間內(nèi)衣架擺放標準的描述，不正確的哪項（）？A.客房衣架分為兩種：西裝

36、衣架和彩色塑料衣架B.一字型掛衣桿的衣櫥擺放標準：面對衣櫥，右側為西裝衣架，左側為彩色衣架C.一字型掛衣桿的衣櫥內(nèi)的彩色衣架擺放標準：黃色在前，綠色在后D.“L”型掛衣桿的衣櫥擺放標準：面對衣櫥靠墻為西裝衣架，由里向外依次為黃色衣架和綠色衣架答案：C92、填空題 客人需要寄存貴重物品，前臺登記的標準流程是（）。答案：請客人出示身份證件并核對取出保險箱記錄卡和筆請客人填寫保險箱記錄卡中的項目請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明，并簽字前臺填寫保險箱記錄卡內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字前臺及時在保險箱使用情況記錄本上記錄93、單選 以下關于2011年品牌管理考評項目，不包括哪項（）？A

37、.公司總查B.區(qū)域總查C.標準暗訪D.員工滿意度答案：D94、單選 下列選項中對遺留物品登記標簽保存時間表述正確的是哪項（）？A.3個月B.6個月C.至少6個月D.至少3個月答案：D95、填空題 處理物品賠償時，前臺應在（）分鐘內(nèi)解決賠償事宜。答案：596、單選 全球84個國家上千座城市約10億人在當?shù)赝砩希ǎ╅_展接力關燈一小時活動，即地球一小時，是在（）。A、18：302009-3-28B、20：302009-5-12C、18：302009-5-12D、20：302009-3-28答案：D97、填空題 若協(xié)議散客上門入住時，無法提供公司訂房傳真和名片，

38、應（）。答案：由值班經(jīng)理給予相應協(xié)議價格，在PMS中按正常協(xié)議散客接待流程處理，并由店長或店助在客人登記單上簽字確認98、填空題 租借服務中，必須介紹安全須知的物品有（）。答案：熨衣板和熨斗、電吹風、多功能插座99、填空題 在打掃住客房時，電話鈴響，服務員（）電話。答案：不可以接聽100、單選 下列選子昂屬于安全服務員上班期間需重點關注的范圍和人員的是哪一項（）？A.大堂、電梯和樓層上的人員B.乞討人員、醉酒人員、精神病患者C.推銷者、送外賣人員、發(fā)廣告人員D.所有選項皆是答案：D101、單選 下列關于酒店存檔的消防檔案內(nèi)容描述正確的是哪項（）？（1）消

39、防安全小組成員名單；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部門的來文；（4）消防安全檢查記錄；（5）公安消防部門消防驗收合格意見；（6）消防安全培訓教材、培訓記錄；（7）消防演習計劃、記錄；（8）火警火災的調(diào)查處理記錄；（9）消防工作的獎罰記錄；（10）其他消防安全資料。A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）答案：C102、填空題 根據(jù)特殊客人名單確定流程規(guī)定，酒店在（）天內(nèi)輸入電腦或去除過期名單。答案：

40、2103、填空題 調(diào)料原材料包括（）等。答案：調(diào)味品、香料104、填空題 電加熱設備的清潔標準（）。答案：干凈、無污跡、正常安全使用105、多選 建設工程監(jiān)理規(guī)范主要的工作內(nèi)容有哪幾項（）。A、四控B、兩管C、一協(xié)調(diào)D、資源共享答案：A,B,C,D106、單選 酒店的前廳經(jīng)理/副理負責直接管理的崗位有哪些（）？A.公共區(qū)域服務員、前臺服務員B.公共區(qū)域服務員、前臺服務員、安全服務員C.前臺服務員、餐廳服務員D.前臺服務員、安全服務員答案：D107、多選 授權方式有完全授權、不完全授權、部分授權三種，下面屬于完全授權的是（）。A、員工有權采取全部

41、措施完成所要完成的工作任務B、將部分職責和職權授予員工C、員工有權采取某些措施完成所要完成的工作任務D、將全部職權和職責授予員工答案：A,D108、問答題 住店客人開門通知單的正確流向是什么？答案：前臺填寫遞交客人客房服務員收取客房每班次隨房態(tài)表交至前臺入客賬袋保存客人退房后銷毀。109、單選 以下對于“DND”房間后記錄和跟蹤，操作不正確的是哪項（）？A.客房經(jīng)理在下班前與前廳經(jīng)理交接“DND”的情況B.客房說不用打掃，前臺可以把房間設定為“OC”房C.在晚上21時，前臺應致電客人房間，防止客人發(fā)生意外D.所有DND房的跟蹤和處理結果記錄在前臺交接班記錄本上答案：B110

42、、填空題 衛(wèi)生間臺面清潔干凈后，可（）后進行上臘保養(yǎng)。答案：待臺面完全干透后進行上臘，約2030分鐘111、填空題 客房服務員在使用樓層鑰匙時需注意（）。答案：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖；2）為住店客人開啟房門需驗收開門單；3）如果客人在樓層上要求開門，服務員應與前臺仔細核對客人身份，確認無誤方可為客人開門112、填空題 散客預定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解（）。答案：到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)113、填空題 （）可協(xié)助客房主管做好單項清潔檢查工作。答案：值班經(jīng)理114、單選 為優(yōu)化酒店的客源結構，酒店需要對中介的簽訂數(shù)量

43、和合作項目進行控制，以下操作不符合公司要求的是哪項（）？A.除公司統(tǒng)一簽訂的中介公司以外，酒店自行簽訂的中介公司數(shù)量應在15家以內(nèi)總計B.酒店與中介公司新簽、續(xù)簽協(xié)議，需報運營銷售部審批、備案C.酒店提供給中介的房型必須從CRS售賣房型中選?。痪频昃€上、線下中介渠道的售賣價必須CRS官網(wǎng)的非會員售價D.酒店與中介公司簽定的合約，中介的正常售賣價應為門市價9.5折，其它價格需有相關權限領導的審批答案：A115、填空題 夜審后打印報表在店客人余額表（二）需要對（）的情況寫明原因。答案：余額不足讓客人過夜116、單選 前臺在核對退房客人賬目時，下列選項中操作不正確的是哪項？（）A

44、.檢查PMS系統(tǒng)備注是否使用保險箱或租借物品B.將收回的預收款收據(jù)與PMS系統(tǒng)核對，查看流水號、房號和金額是否一致C.取出客帳袋中的資料，與打印的賓客賬單核對D.向客人報告總消費金額并打印出賓客賬單請客人核對，再詢問客人支付付款方式（應首先詢問客人支付方式）答案：D117、填空題 清潔房間時，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”牌，服務員（）。答案：不得敲門，做好記錄，并通知主管118、單選 以下關于客房服務員收取客衣的操作，不正確的是哪項（）？A.清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品B.請客人閱讀洗衣單上相關說明，請客人填寫洗衣單并確認C.記錄客人特殊需求，并詢問客人是否

45、有零錢D.提示洗衣送回時間，記錄客人聯(lián)系電話答案：C119、單選 下列對餐廳主管工作描述不正確的是哪項（）？A.負責對賓客服務、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓考核、成本控制、內(nèi)部管理等方面實施服務和管理工作B.協(xié)助運營經(jīng)理制定酒店的餐飲經(jīng)營預算，并完成酒店下達的餐飲經(jīng)營指標。C.主要負責為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務D.嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。答案：C120、填空題 有余額的欠款離店賬目，超過（）客人還未來結賬時，酒店可按“長款處理流程”操作。答案：3個月121、單選 通過如家官網(wǎng)注冊成為e會員后，可享受相關的會員權益，下

46、列對e會員享受的權益，說法正確的是哪項（）？A.房費享受92折和房費積分兌禮B.e會員身份有效期和積分有效期均為1年C.e會員可享受延時退房到13點和預定延時保留到17點D.酒店若有“家賓對對碰”等會員的專享活動，e會員也可享受答案：D122、單選 公司規(guī)定酒店的小商品毛利率為多少（）？A.30%B.40%C.45%D.50%答案：D123、單選 在進行餐廳員工人數(shù)設定時須考慮的因素是下列哪項（）？A.酒店房間的數(shù)量和客房營業(yè)額B.酒店餐廳的供應形式和客源C.酒店餐廳的餐位數(shù)量和客源D.酒店餐廳的營業(yè)額和供應形式答案：D124、多選 以下經(jīng)常發(fā)生事故的比例，說法正

47、確的是（）。A、燒傷5%B、工具使用10%C、異物進入眼睛5%D、碰撞6%答案：A,C,D125、單選 在前臺夜審工作中，員工對退房單據(jù)的審核要點掌握有誤的是哪項（）？A.雜項轉(zhuǎn)帳單需按消費項目分類后，再按單據(jù)流水號先后排列；預收款收據(jù)按流水號先后排列B.打印的臨時住宿登記單信息須完整：有客人姓名、身份證號、詳細地址等，并有客人簽名C.客人賬單須有客人簽名，發(fā)票金額須與消費總額一致D.凡是協(xié)議客人退房的賬單都須附有預定傳真和散客預訂單答案：D126、單選 以下關于衛(wèi)生間防水制作的要求，描述正確的是哪項（）？A.衛(wèi)生間靠房間的墻面防水高度做到1800mm，寬度做到1500mm

48、。其他部位地面上翻300mm；B.衛(wèi)生間靠房間的墻面防水高度做到1600mm，寬度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；C.衛(wèi)生間靠房間的墻面防水高度做到1600mm，寬度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；D.衛(wèi)生間靠房間的墻面防水高度做到1800mm，寬度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；答案：A127、單選 在酒店客房維修協(xié)作工作中，以下操作錯誤的是哪項（）？A.前臺日班服務員接到客人報修電話時，應第一時間通報工程維護員前往維修；B.如報修項目無法修復，客房服務員應記錄在客房服務員工作報表上，并報告客房經(jīng)理；C.維修住客房時，需由客房服務員陪同工程

49、維護員共同進入客人房間；D.報修項目維修完畢后，由報修的客房服務員負責驗收與清潔。答案：A128、單選 以下對商品管理的描述中，操作不規(guī)范的是哪項（）？A.前臺在交時須清點商品，并填寫小商品銷售交接班表及代銷商品銷售交接班表B.前臺接班服務員須根據(jù)小商品銷售交接班表，清點庫存小商品進行復核C.前廳經(jīng)理須在每月末對小商品和代銷商品進行一次盤點，并填寫進小商品盤點表D.將小商品銷售交接班表的復核人為“前廳經(jīng)理/副理”。答案：C129、單選 下列選項中，定價審批流程不涉及的層面是哪一項（）？A.開發(fā)部B.城區(qū)C.公司市場部D.運營銷售部答案：A130、多選 作為團隊的管

50、理者必須（）。A、立規(guī)則，并嚴格遵守B、建立團隊成員間的無障礙溝通渠道C、引導成員將個人追求與團隊愿景緊密結合D、盡量滿足團隊成員的合理要求答案：A,B,C,D131、單選 酒店對C-Booking系統(tǒng)中“總保留房”和預定“狀態(tài)”功能操作理解不正確的是哪項（）？A.總保留房數(shù)=合同保留房數(shù)+變動保留房數(shù)B.酒店在調(diào)整總保留房數(shù)時，必須符合總保留房數(shù)合同保留房數(shù)的前提C.“暢訂”、“可訂”的狀態(tài)功能操作是以“優(yōu)先保證CRS、其他中介渠道為輔”為原則D.酒店在執(zhí)行攜程鎖房時，16點以后的鎖房必須在先滿足攜程合同保留房的前提下方可鎖房。答案：D132、單選 下列選項中對員積極主動

51、參加酒店培訓的益處理解正確的是哪一項（）？（1）鞏固前臺操作技能（2）保持整體操作一致性（3）學習其他崗位技能，促進崗位協(xié)作（4）提升能力，為晉升發(fā)展作準備（5）解決日常疑問，統(tǒng)一改進方向（6）促進員工間交流A.（1）（2）（3）（4）B.（2）（3）（4）（6）C.（1）（3）（5）（6）D.所有選項皆是答案：D133、多選 作為一個迎賓員，需要注意的事情有（）。A、觀察車型是什么B、關注看里面坐著幾個人C、幫客人提行李D、開門問候致意答案：A,B,C,D134、多選 選人的標準說法正確的是（）。A、忠誠型的-事業(yè)心比較強B、敬業(yè)型的-職業(yè)道德比較好C、開拓型的-個性比較

52、明顯，比較難管D、執(zhí)行型的-能按照我們的宗旨完成任務答案：C,D135、單選 前臺服務員對叫醒記錄本的填寫，不正確的是哪項（）？A.在接受叫醒時，填寫“日期”、“時間”、“房號”、“姓名”、“記錄人”五項B.叫醒天數(shù)較多的房間應在叫醒記錄本的“備注”處做特別說明C.客人要求取消或更改叫醒服務，須及時在叫醒記錄本和叫醒系統(tǒng)上進行修改D.實施叫醒后，填寫“叫醒實施人”一項（實施結果）答案：D136、多選 下面對于“如何服從上司”說法正確的是？（）A、服從、匯報B、補臺、擋駕C、盡職、貪功D、尊重、參謀答案：A,B,D137、單選 下列關于餐區(qū)綠化描述正確的是哪項？（）

53、A.餐區(qū)綠化可在餐廳墻角、自助餐臺兩邊及餐廳進出口處布置B.餐區(qū)綠化擺放以美觀為原則。C.餐廳隔離槽綠化的放置是為了起到美化作用。D.隔離槽需擺放于餐廳出入口。答案：A138、單選 下列關于餐具每月報損在餐具總數(shù)中的參考占比敘述正確的是哪項（）？A.3%-5%B.2.5%-3.5%C.3%-4%D.3%-6%答案：C139、單選 以下關于工程維護員日常工作的描述，正確的是哪項（）？A.工程維護員每天對設施設備保修項目進行維修，并做好工程維修記錄B.對暫時無法解決的項目，工程維護員應做好記錄，并寫明原因，第二天盡快安排維修；C.對暫時無法解決同時影響客人居住的情況，應向前廳經(jīng)

54、理/副理匯報給予客人換房；D.工程維護員在檢查酒店公共區(qū)域的設施設備是，發(fā)現(xiàn)黑燈應及時上報給客房經(jīng)理答案：A140、單選 客人換房后，前臺須通知客房檢查原房間，此操作的必要性不包含的是哪項（）？A.協(xié)助客人打開原房間房門，并提供行李服務B.檢查設施設備故障，及時報修工程C.如客人不需要提供行李服務，客房可不用查房D.檢查是否有遺留物品，及時交還客人答案：C141、填空題 前臺電子門卡交接記錄表需存檔（）。答案：1年142、單選 一臺載重1350公斤，速度2.5米每秒，?？?5層的傳統(tǒng)電梯，一天要耗用電能1000多千瓦時，大約相當于10多臺（）匹的空調(diào)柜機的總耗電量

55、？A、0.5B、1.0C、1.5D、2.0答案：C143、單選 在遇到以下情況時，前臺服務員的現(xiàn)場服務處理較好的是哪項（）？A.結賬時，客人對帳務有疑異，前臺服務員微笑著回答客人說：“先生，我們的賬都是電腦計費，不會有問題的，可能是您記錯了吧，麻煩您在這簽個字確認下好嗎？”B.中午退房客人較多，有位客人到前臺向服務員問路，服務員看著客人說：“對不起，我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。C.晚上，客人打電話至前臺讓送個吹風機到房間，前臺服務員婉轉(zhuǎn)地回答道：“小姐，前臺現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請您下來拿好嗎？”D.中午，客人抱著西瓜到前臺要借用水果刀，前臺服務員回答客人：“對不起，小姐，為了

56、您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮⑽鞴夏玫讲蛷d，請廚師為您切好后再送到您房間可以嗎？”“.謝謝配合！”答案：D144、填空題 客房內(nèi)的飲用水水桶上必須有（）。答案：飲用水的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期145、單選 在餐廳與各部門的協(xié)作中，以下崗位職責不正確的是哪項（）？A.客房服務員協(xié)助將房間內(nèi)的餐具、酒具收回餐廳B.前臺服務員可以協(xié)助進行餐廳的預訂、早餐券的銷售C.工程服務員協(xié)助進行餐廳設施、設備的維護D.PA人員進行餐廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生答案：D146、單選 在餐廳早餐食品的準備和制作中，以下操作不正確的是哪項？（）A.制作早餐的過程中，注意充分利用原材料的邊角料B.早

57、餐開餐前廚師需檢查設備設施的完好，并及時打開水、電、煤氣開關C.廚師長每日需要根據(jù)存貨數(shù)量，預估并申購當日原材料D.將剩余未制作的肉類、水產(chǎn)品等原材料直接放進冰箱存放；答案：D147、單選 酒店在對協(xié)議散客的開發(fā)和維護中，操作不正確的是哪項（）？A.協(xié)議散客的公司指導價為酒店門市價的9折（無傭金）B.酒店在與協(xié)議公司簽訂訂房協(xié)議時，雙方應在協(xié)議書上加蓋公章，方可生效C.銷售經(jīng)理需在每月最后一天或次月第一天打印代理修改日志，核對當月協(xié)議新增或修改情況D.酒店對于到期的協(xié)議應在60天內(nèi)完成續(xù)簽或刪除，并在PMS系統(tǒng)“旅行代理”內(nèi)更新答案：D148、單選 下列關于早餐菜單敘述不正確的是哪項？（）A.餐廳須制定不少于三套早餐菜單以備輪換使用B.酒店至少每月更換一次早餐菜單C.早餐菜單中包括10類食品，至少滿足27個品種D.餐廳服務員和廚師都