企業(yè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)

1、企業(yè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)作者:日期:淺談客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對企業(yè)的影響李雪江蘇省郵政速遞物流有限公司句容營業(yè)部，江蘇鎮(zhèn)江，句容，212400212400摘要：在全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的進(jìn)程中，我國經(jīng)濟(jì)步入快速發(fā)展期，國內(nèi)對速遞業(yè)務(wù)的需求日益增長。由于市場發(fā)展?jié)摿薮螅赓Y四大快遞巨頭公司加快了在國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)布局，從事快遞業(yè)的民營企業(yè)也呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長。中國郵政快遞作為民族品牌中實(shí)力最強(qiáng)的國有快遞服務(wù)企業(yè)，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一方面是產(chǎn)品市場的競爭，再者就是市場客戶服務(wù)體系的建立與發(fā)展。作為企業(yè)競爭力不可或缺的核心部分，如何建立以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)售前、售中、售后的客戶服務(wù)，建設(shè)出完善而卓越

2、的客戶服務(wù)體系，并通過嚴(yán)格的實(shí)施來確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能增加客戶的滿意度及忠誠度，從而贏得客戶和贏得市場，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，已是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心任務(wù)之一。關(guān)鍵詞：企業(yè)；企業(yè)客戶；服務(wù)體系；發(fā)展1研究意義及現(xiàn)狀2.1客戶服務(wù)質(zhì)量的研究意義低質(zhì)量的客戶服務(wù)在中國是一個嚴(yán)重的問題：糟糕的客服體系直接導(dǎo)致消費(fèi)者另作選擇和放棄購買行為。中國企業(yè)每年因此遭受的損失近千億元人民幣。國內(nèi)大部分企業(yè)的客戶服務(wù)仍舊停留在低層次、簡單化的狀態(tài)，沒有真正將服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為客戶附加價值。經(jīng)過多年的努力，中國郵政快遞（EMSEMS）目前已發(fā)展成為我國實(shí)力最強(qiáng)的快遞服務(wù)企業(yè)，具有國內(nèi)配送網(wǎng)絡(luò)、品牌信譽(yù)度、國家政策三方面的

3、優(yōu)勢，在國內(nèi) 3131 個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并擁有郵政貨運(yùn)航空公司、中郵物流有限責(zé)任公司等子公司，員工近 1010 萬人，業(yè)務(wù)范圍遍及全國 3131 個省（自治區(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達(dá)包括港、澳、臺地區(qū)在內(nèi)的全球 200200 余個國家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過 4.54.5 萬個，但是在客戶服務(wù)方面卻依然存在弊端，每個營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)及每個業(yè)務(wù)員素質(zhì)的優(yōu)劣程度不一，企業(yè)客戶服務(wù)體系質(zhì)量低下。2.2企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀2.2.12.2.1 企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢企業(yè)與客戶溝通不暢是低質(zhì)量客戶服務(wù)的重要根源，主要表現(xiàn)在以下幾方面：一、被迫等待郵件索賠的時間過長。比如郵件

4、賠償，有的客戶甚至要等上大半年才可能會有賠償?shù)慕Y(jié)果，有的甚至不了了之。二、客服人員不了解郵件及各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，與客戶無法直接溝通，有時候查詢一個郵件需要通過很多渠道，客戶甚至無法找到直接負(fù)責(zé)人。三、需要重復(fù)說明。無法立即解決問題，有時候客戶往往要重復(fù)說明情況，增強(qiáng)了客戶的不滿度。四、網(wǎng)上郵件查詢無法使客戶滿意度達(dá)到期望值。網(wǎng)上查詢可以查到郵件下落，但是如果郵件不能及時投遞，客戶則需知道投遞員的聯(lián)系方式，但不是每個網(wǎng)點(diǎn)都在網(wǎng)絡(luò)上附有投遞員的電話號碼，客戶還需要電話查詢投遞員的號碼或者撥打客戶服務(wù)熱線詢問。這些因素往往會使客戶覺得服務(wù)低質(zhì)量。2.2.22.2.2 企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)與服務(wù)不到位

5、各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下的現(xiàn)象也是普遍存在的，涉及到各個生產(chǎn)部門、財務(wù)部門、管理部門等與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題?？蛻艋拘畔⒑弯N售信息不能及時歸檔，查詢不方便；無法有效地滿足客戶需求，對客戶滿意度和誠信度沒有衡量的標(biāo)準(zhǔn)；信息共享度有效利用率低，若相關(guān)人員離職，市場和客戶信息會隨之丟失。很多時候，客服部門和生產(chǎn)一線人員是一對矛盾?？蛻舻泥]件丟失，需要查找?？蛻艉苤保蛻舴?wù)人員可能也很著急，想盡早幫助他解決問題，但業(yè)務(wù)員與客戶服務(wù)部門之間協(xié)調(diào)溝通不好，或者客戶服務(wù)部門無法解決問題，需要向上級匯報，無法及時解決問題，都會導(dǎo)致客戶抱怨很多。2.2.32.2.3 企業(yè)缺少對客戶

6、服務(wù)的文化蘊(yùn)涵客戶由于經(jīng)濟(jì)、地理、文化、民族、心里特征等方面的差異，形成了各種各樣的偏好、興趣，他們對品牌的保障、時限等的要求各不相同。有的客戶期待的是品牌服務(wù)的貼心感受，有的客戶需要的是郵件能及時到達(dá)，客戶的需求差異不同，我們在品牌的準(zhǔn)備、服務(wù)策略也要因客戶而異，服務(wù)手段和內(nèi)容需要創(chuàng)新，服務(wù)手段需求的多樣化制約了服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，給后續(xù)服務(wù)工作也帶來了很多困難。2.2.42.2.4 客戶服務(wù)體系不成熟和不健全，缺乏整體性與完整性產(chǎn)品價值對應(yīng)于模型中的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)價值對應(yīng)于模型中的客戶服務(wù)質(zhì)量通過模型可以看出，良好的產(chǎn)品質(zhì)量作為保健因素，可以消除客戶的不滿意，實(shí)現(xiàn)客戶從不滿意到?jīng)]有不滿意

7、的轉(zhuǎn)變；而優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量作為激勵因素，可以進(jìn)一步推動客戶從沒有不滿意轉(zhuǎn)向滿意，進(jìn)而產(chǎn)生客戶忠誠因此，客戶滿意是客戶忠誠的必要條件，良好的客戶服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生客戶忠誠的基礎(chǔ)當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈，客戶服務(wù)已經(jīng)從過去的及時投遞等戰(zhàn)術(shù)層面上升為客戶創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略層面，很多企業(yè)沒有及時認(rèn)識到這一點(diǎn)，市場化服務(wù)理念尚未完全轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)重點(diǎn)仍舊停留在傳統(tǒng)的方面，導(dǎo)致客戶的流失問題，客戶服務(wù)發(fā)展的滯后和不成熟。溫馨服務(wù)對于客戶依然很重要?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量的唯一評價者。因此服務(wù)質(zhì)量的好壞，直

8、接影響著客戶的忠誠度，2提高客戶服務(wù)的改進(jìn)建議2.1優(yōu)化企業(yè)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2.1.12.1.1要建立客戶服務(wù)體系，首先要構(gòu)建與之相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)近年來，企業(yè)結(jié)合客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程實(shí)際需要，進(jìn)行組織架構(gòu)和崗位設(shè)置，初步形成了集中統(tǒng)一、職能明確、垂直化管理的新體系。從總體運(yùn)行情況看，在建設(shè)初期其對規(guī)范服務(wù)行為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了積極的作用。但隨著服務(wù)需求的不斷提高，仍需對客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。通過減少組織層次，實(shí)行垂直化管理，根據(jù)自身實(shí)際情況，設(shè)定合理的管理層次，盡可能地減少環(huán)節(jié)和分支，使組織的職能部門設(shè)置高效精簡。對資源進(jìn)行優(yōu)化配置，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源的進(jìn)一

9、步優(yōu)化，科學(xué)設(shè)置客戶服務(wù)區(qū)域和服務(wù)職能，優(yōu)化服務(wù)流程。2.1深入研究客戶心理，實(shí)行科學(xué)細(xì)化管理(1)(1)建立客戶檔案。通過認(rèn)真分析客戶需求的服務(wù)是什么、客戶期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么、客戶今后可能更換供應(yīng)商的原因是什么等問題，進(jìn)行客戶期望的研究依據(jù)研究結(jié)果制定可行的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對客戶。在不同服務(wù)下的滿意程度進(jìn)行定性分析，建立客戶感知模型。(2)(2)建立企業(yè)服務(wù)檔案。建立客戶檔案可以幫助企業(yè)識別重要客戶，掌握客戶的特征和需求特點(diǎn)，從而使服務(wù)變得更有效率。企業(yè)不僅要注重對客戶原始信息進(jìn)行采集，更要注重對客戶動態(tài)信息進(jìn)行維護(hù)。(3)(3)進(jìn)行科學(xué)的客戶細(xì)分。 客戶情況千差萬別， 要提高服務(wù)效

10、率， 就必須進(jìn)行客戶細(xì)分。企業(yè)要以國家局零售業(yè)態(tài)劃分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對客戶特征進(jìn)行定性分析，劃分出相應(yīng)的客戶類別。在科學(xué)分類的基礎(chǔ)上，著重對不同類別的客戶進(jìn)行分析，提高服務(wù)的針對性。3 3 完善企業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)對客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性是提高客戶服務(wù)水平與執(zhí)行力的前提。在現(xiàn)實(shí)工作中，部分企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上不具體、不明確，增加了服務(wù)人員執(zhí)行的難度，也不利于服務(wù)質(zhì)量的考核。如對客戶提出的問題要及時給予回復(fù)”、客戶經(jīng)理要認(rèn)真做好品牌培育工作”等，這樣的標(biāo)準(zhǔn)很難為服務(wù)行為提供指導(dǎo)。服務(wù)人員是服務(wù)工作的執(zhí)行者，對服務(wù)工作進(jìn)行準(zhǔn)確、具體的分解和定義，才能引導(dǎo)服務(wù)人員做好服務(wù)。真正良好的客戶服務(wù)來自

11、對細(xì)節(jié)的注重。因此，客戶服務(wù)的專業(yè)化和有效性有待進(jìn)一步提升，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義上不能僅僅建立在企業(yè)自身目標(biāo)上，而必須與客戶的服務(wù)期望緊密結(jié)合。4 4.建立企業(yè)客戶服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。客戶的問題和要求首先由一線人員面對，一線人員若不能迅速解決問題，就會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿因此，授權(quán)是優(yōu)化客戶服務(wù)流程的基石管理層必須最大限度地對一線員工進(jìn)行授權(quán)，一方面可以提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)效果；另一方面可以通過授權(quán)調(diào)動一線服務(wù)人員的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，客戶服務(wù)體系建設(shè)水平的提高和培訓(xùn)工作的加強(qiáng)密切相關(guān)。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況，形成具有企業(yè)特色的客戶。服務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，增強(qiáng)客服人員培訓(xùn)的專業(yè)性和系統(tǒng)性。在不

12、可能長期開展大規(guī)模一線人員培訓(xùn)的前提下，要重點(diǎn)對服務(wù)管理層展開培訓(xùn)，優(yōu)化管理人員結(jié)構(gòu)，提高整體素質(zhì)，以點(diǎn)帶面，推動一線服務(wù)人員能力的提升。5 5 完善企業(yè)客戶服務(wù)體系的質(zhì)量考核與激勵機(jī)制?？茖W(xué)的考核激勵機(jī)制是促進(jìn)員工開展好客戶服務(wù)工作的保障，同時也是員工開展客戶服務(wù)的動力。企業(yè)應(yīng)圍繞自身發(fā)展目標(biāo)，建立以客戶滿意為導(dǎo)向的考核激勵機(jī)制。第一是科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容。包括員工的品德、能力、工作態(tài)度及工作業(yè)績等，考核指標(biāo)做到明確具體。第二是完善考核辦法。通過上級考評、客戶考評、同級考評、下級考評等，全面考核服務(wù)人員的執(zhí)行、服務(wù)、協(xié)作、溝通能力和水平。第三是加大對一線員工的激勵企業(yè)應(yīng)從增強(qiáng)員工的歸宿感成就感認(rèn)

13、同感滿意度忠誠度入手，探索對一線員工管理激勵的新途徑：一是堅(jiān)持以人為本，做到人格上尊重政治上平等；二是積極探索更加科學(xué)有效的人力資源管理渠道和方式；三是加大企業(yè)人事制度改革力度，打通人才流動渠道，為員工營造良好的發(fā)展環(huán)境；四是加大思想政治工作力度與針對性，加快推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)；五是穩(wěn)步提高員工的收入，完善福利保障體系?？蛻糁艺\度是指客戶對某一特定品牌產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式：一種是內(nèi)在的忠誠，客戶忠誠于企業(yè)的意愿；另一種是外在的忠誠，客戶忠誠于企業(yè)的行為本文所述的客戶忠誠是指二者兼?zhèn)湟驗(yàn)榭蛻糁艺\度是反映消費(fèi)者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品

14、財富組合的指示器如果客戶僅有忠誠的意愿卻沒有忠誠的行為，對企業(yè)來說沒有實(shí)際的收益；如果客戶僅有忠誠的行為卻沒有忠誠的意愿，那么這種忠誠是短暫的不穩(wěn)定的，不能代表企業(yè)未來的收益四基于提高客戶忠誠度的客戶服務(wù)改進(jìn)建議1 1 樹立正確的企業(yè)價值觀在企業(yè)的各種定義中，普遍認(rèn)同的觀點(diǎn)：企業(yè)是指把人的要素和物的要素結(jié)合起來的自主地從事經(jīng)濟(jì)活動的具有營利性的經(jīng)濟(jì)組織因此，很多企業(yè)名正言順地以營利為目的，即以取得收入為目的筆者認(rèn)為這是一種本末倒置的做法從企業(yè)行為的本質(zhì)而言，企業(yè)首先應(yīng)該是為客戶創(chuàng)造價值，只有實(shí)現(xiàn)了客戶的價值，才能同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價值，即獲得盈利也就是說，獲得盈利應(yīng)該是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的結(jié)果

15、，而不是目的只有樹立正確的企業(yè)價值觀，企業(yè)才能真正朝著有利于自身成長的方向發(fā)展，達(dá)到無心插柳柳成蔭的效果2 2 形成以客戶為中心的服務(wù)理念和服務(wù)體系要提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立以客戶為中心的服務(wù)理念強(qiáng)化服務(wù)的重要性，使員工真切體會企業(yè)生存發(fā)展繁榮的根本是客戶同時，企業(yè)還要形成以客戶為中心服務(wù)體系企業(yè)的工作流程崗位職責(zé)績效考核等設(shè)置，都必須符合以客戶為中心的服務(wù)理念并最終形成以市場為導(dǎo)向以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制3 3 建設(shè)專業(yè)化的銷售及銷售支持團(tuán)隊(duì)銷售團(tuán)隊(duì)是一個企業(yè)的前鋒，企業(yè)的收入都要靠銷售團(tuán)隊(duì)來獲取同時銷售團(tuán)隊(duì)也是企業(yè)中與客戶直接接觸的群體， 銷售團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的高低直接影響到客戶的忠誠

16、度因此，需要定期對銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)水平銷售支持團(tuán)隊(duì)包括的崗位很廣泛，一個企業(yè)除了銷售團(tuán)隊(duì)之外的人員，都可以理解為屬于銷售支持團(tuán)隊(duì)銷售支持團(tuán)隊(duì)也需要有計(jì)劃地進(jìn)行技能培訓(xùn)，并盡可能建立企業(yè)自己的信息化體系，便于團(tuán)隊(duì)間的溝通與協(xié)作比如商務(wù)支持人員快速準(zhǔn)確地拿出報價方案，工藝人員按質(zhì)按期交貨，都有助于直接提升客戶的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠度4 4 建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制售后服務(wù)包括送貨安裝調(diào)試保質(zhì)保量保時維修等企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量良好的維修服務(wù)態(tài)度合理的維修費(fèi)用方便快捷的退換服務(wù)都可以為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度企業(yè)應(yīng)該針對存在的問題與客戶溝通，了解客戶真實(shí)的需求信息，并及時準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的客戶滿意，進(jìn)而提升客戶的忠誠度參考文獻(xiàn)企業(yè)家社會進(jìn)步的鮮活細(xì)胞新華