物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理學(xué)習(xí)教案

1、物流服務(wù)與物流質(zhì)量物流服務(wù)與物流質(zhì)量(zhling)管理管理第一頁，共26頁。 從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發(fā)水，你從超市的貨架上隨手取下一瓶洗發(fā)水，你能想到這瓶洗發(fā)水從走下流水線那一刻起，到能想到這瓶洗發(fā)水從走下流水線那一刻起，到你拿到手中為止，中間究竟被多少輛卡車運轉(zhuǎn)你拿到手中為止，中間究竟被多少輛卡車運轉(zhuǎn)到多少個物流配送中心？歷經(jīng)多少道批發(fā)商以到多少個物流配送中心？歷經(jīng)多少道批發(fā)商以及多少人的手才被送上貨柜？它要經(jīng)過多少道及多少人的手才被送上貨柜？它要經(jīng)過多少道工序才變成你看到的樣子工序才變成你看到的樣子(yng zi)？ 更重要的是，需要怎樣做才能夠更更重要的是，需要怎樣做才能夠更 經(jīng)

2、濟地將這瓶洗發(fā)水送到零售店里去？經(jīng)濟地將這瓶洗發(fā)水送到零售店里去？ 這就是物流！這就是物流！第1頁/共26頁第二頁，共26頁。第2頁/共26頁第三頁，共26頁。物流客戶服務(wù)（作為物流客戶服務(wù)（作為(zuwi)(zuwi)企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)）務(wù)）物流商品（作為物流商品（作為(zuwi)(zuwi)物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流服務(wù)）物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流服務(wù)）P74第3頁/共26頁第四頁，共26頁。物流客戶服務(wù)是指制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流物流客戶服務(wù)是指制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動而向顧客服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動而向顧客提供提供(t

3、gng)(tgng)的一種服務(wù)，是顧客對商品利用的一種服務(wù)，是顧客對商品利用可能性的物流保障?？赡苄缘奈锪鞅Ｕ?。P74第4頁/共26頁第五頁，共26頁。物流客戶服務(wù)從以下物流客戶服務(wù)從以下(yxi)(yxi)三個方面來反映物流客三個方面來反映物流客戶服務(wù)的內(nèi)容以及恒量物流客戶服務(wù)的水準：戶服務(wù)的內(nèi)容以及恒量物流客戶服務(wù)的水準： （1 1）保有顧客所期望的商品存貨保障（備貨保證）保有顧客所期望的商品存貨保障（備貨保證） （2 2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證） （3 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證） P74第5

4、頁/共26頁第六頁，共26頁?？蛻舴?wù)要素(yo s)交易前的要素(yo s)客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平(shupng)訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論 第6頁/共26頁第七頁，共26頁。庫存保有率庫存保有率訂貨周期訂貨周期配送配送(pi sn)(pi sn)率率商品完好率商品完好率P74第7頁/共26頁第八頁，共26頁。制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)在向顧客制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)在向顧

5、客( (包括包括(boku)(boku)內(nèi)在顧客內(nèi)在顧客) )提供提供物流服務(wù)的過程中，將物流業(yè)務(wù)活動的全部或部分委托給專物流服務(wù)的過程中，將物流業(yè)務(wù)活動的全部或部分委托給專業(yè)物流企業(yè)去承擔(dān)的時候，物流企業(yè)便成為制造企業(yè)或商業(yè)業(yè)物流企業(yè)去承擔(dān)的時候，物流企業(yè)便成為制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)提供者。站在物流活動委托方的角度來看企業(yè)的物流服務(wù)提供者。站在物流活動委托方的角度來看, ,物物流企業(yè)提供的是一各服務(wù)，這種服務(wù)同時也構(gòu)成了制造企業(yè)流企業(yè)提供的是一各服務(wù)，這種服務(wù)同時也構(gòu)成了制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)的一部分。或商業(yè)企業(yè)物流服務(wù)的一部分。P74第8頁/共26頁第九頁，共26頁。P78第9頁

6、/共26頁第十頁，共26頁。P79運作績效涉及根據(jù)客戶運作績效涉及根據(jù)客戶的訂單送付貨物所需的的訂單送付貨物所需的時間：時間：可以從以下幾方面恒可以從以下幾方面恒量運作績效：量運作績效： 運作速度運作速度 持續(xù)性持續(xù)性 靈活性靈活性 故障的補救故障的補救完好無損的到貨完好無損的到貨結(jié)算準確無誤結(jié)算準確無誤貨物準確地運抵目的地貨物準確地運抵目的地到貨貨物的數(shù)量完全符合訂到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要示單的要示企業(yè)是否有能力、是否愿企業(yè)是否有能力、是否愿意向客戶提供有關(guān)實際運意向客戶提供有關(guān)實際運作以及訂購貨物的準確信作以及訂購貨物的準確信息等。息等。第10頁/共26頁第十一頁，共26頁。P83第

7、11頁/共26頁第十二頁，共26頁。P83成本成本(chngbn)物流服務(wù)物流服務(wù)第12頁/共26頁第十三頁，共26頁。P85成本成本(chngbn)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)成本成本成本成本成本成本服務(wù)水準一定，成本降低服務(wù)水準一定，成本降低服務(wù)水準與成本同時上升服務(wù)水準與成本同時上升服務(wù)水準上升，成本一定服務(wù)水準上升，成本一定服務(wù)水準提高，成本下降服務(wù)水準提高，成本下降第13頁/共26頁第十四頁，共26頁。從物流需求方來講，希望成本從物流需求方來講，希望成本(chngbn)越低越好，越低越好，從物流的供給方來講，希望收入越來越高越好。從物流的供給方來講，希望收入越來越高越好。第14頁

8、/共26頁第十五頁，共26頁。利潤利潤(lrn)最大化最大化成本成本收入收入P86第15頁/共26頁第十六頁，共26頁。P88時間時間(shjin)銷售銷售額或額或利潤利潤導(dǎo)入期導(dǎo)入期成長期成長期成熟期成熟期衰退期衰退期銷售額曲線銷售額曲線利潤額曲線利潤額曲線O新產(chǎn)品投入階段，需要有高新產(chǎn)品投入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的服度的產(chǎn)品可得性和靈活的服務(wù)，必須考慮廠商具有迅速務(wù)，必須考慮廠商具有迅速而準確的提供產(chǎn)品補給的能而準確的提供產(chǎn)品補給的能力力服務(wù)重點從不惜代價提供服務(wù)重點從不惜代價提供服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績效，已有機服務(wù)與成本績效，已有機會去設(shè)計物

9、流服務(wù)作業(yè)以會去設(shè)計物流服務(wù)作業(yè)以獲取利潤。獲取利潤。此時，物流服務(wù)變得具有高度此時，物流服務(wù)變得具有高度選擇性，競爭對手各自提供獨選擇性，競爭對手各自提供獨特的增值服務(wù)，以確保向關(guān)鍵特的增值服務(wù)，以確保向關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)?？蛻籼峁┨厥夥?wù)。物流服務(wù)必須定位于繼續(xù)維持物流服務(wù)必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)，同時，確保相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)，同時，確保產(chǎn)品萬一被淘汰不至于冒過多產(chǎn)品萬一被淘汰不至于冒過多的風(fēng)險的風(fēng)險第16頁/共26頁第十七頁，共26頁。P89物流增值服務(wù)的起點就是物流增值服務(wù)的起點就是各種物流服務(wù)的基本各種物流服務(wù)的基本功能功能，特別是，特別是運輸、倉儲、信息集成、訂單處理、運輸、

10、倉儲、信息集成、訂單處理、物料采購等核心功能物料采購等核心功能最可能成為增值服務(wù)延伸的最可能成為增值服務(wù)延伸的起點起點第17頁/共26頁第十八頁，共26頁。 一位制造商有20個關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的80以上時，他就必須懂得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會充分(chngfn)滿足所有客戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢的廠商通常會實行一整套獨特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個關(guān)鍵顧客的以質(zhì)量為動力的期望。因此，與質(zhì)量有關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。經(jīng)典經(jīng)典(jngdin)事例事例 第18頁/共26頁第十九頁，共26頁。 依據(jù)依據(jù)(yj)(yj)物流

11、系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標準，運用經(jīng)濟顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標準，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動過程。辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動過程。 第19頁/共26頁第二十頁，共26頁。1 1）商品的質(zhì)量保證及改善）商品的質(zhì)量保證及改善(gishn)(gishn)2 2）物流工作質(zhì)量）物流工作質(zhì)量3 3）物流工程質(zhì)量）物流工程質(zhì)量4 4）物流服務(wù)質(zhì)量）物流服務(wù)質(zhì)量P90第20頁/共26頁第二十一頁，共26頁。企業(yè)物流質(zhì)量改進就是指為向企業(yè)企業(yè)物流質(zhì)量改進就是指為向企業(yè)物流及其顧客提供增

12、值效益，在整物流及其顧客提供增值效益，在整個企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)個企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)量的效果量的效果(xiogu)(xiogu)與效率的所有措與效率的所有措施。施。P91第21頁/共26頁第二十二頁，共26頁。企業(yè)物流質(zhì)量企業(yè)物流質(zhì)量(zhling)(zhling)改進的基本方改進的基本方法法企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量(zhling)(zhling)改改進方法進方法企業(yè)物流跨部門過程的質(zhì)量企業(yè)物流跨部門過程的質(zhì)量(zhling)(zhling)改進方法改進方法P91第22頁/共26頁第二十三頁，共26頁。第23頁/共26頁第二十四頁，共26頁。第24頁/共2

13、6頁第二十五頁，共26頁。 李李斯科特畢業(yè)于皮茨堡大學(xué)，斯科特畢業(yè)于皮茨堡大學(xué)，1979年，他加入沃爾瑪零售年，他加入沃爾瑪零售連鎖店公司，先后歷任運輸總監(jiān)助理、運輸總監(jiān)、運輸副總裁、連鎖店公司，先后歷任運輸總監(jiān)助理、運輸總監(jiān)、運輸副總裁、配送副總裁。配送副總裁。1992年，他被任命為零售連鎖店公司物流高級年，他被任命為零售連鎖店公司物流高級副總裁，后為物流執(zhí)行副總裁，后為物流執(zhí)行(zhxng)副總裁。副總裁。1995年，他被提名進入董事會年，他被提名進入董事會執(zhí)行執(zhí)行(zhxng)委員會，并很快被任命為零售連鎖店公司的折扣店分部委員會，并很快被任命為零售連鎖店公司的折扣店分部的總裁和的總裁和CEO。1999年，他成為這家零售連鎖店公司的首席年，他成為這家零售連鎖店