國際品牌連鎖店銷售服技能培訓課程

1、整理課件1整理課件2課程目標課程目標l了解店鋪工作流程和管理方案l清楚店鋪環(huán)境和產品陳列的考核標準l清楚店鋪員工服務標準及流程整理課件3店面流程主要內容：店面流程主要內容：產品陳列產品陳列員工服務員工服務團隊合作團隊合作店鋪環(huán)境店鋪環(huán)境整理課件4算算看一個顧客值多少錢算算看一個顧客值多少錢貨品平均單價每次購買件數每年光顧次數顧客消費年數口碑120,0001,125,000400141555001.562510整理課件5 開發(fā)新顧客比留住現有顧客要難五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產品的顧客吸引過來。 現有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數增長而持續(xù)增長。牌子硬就行，為什么還要提供

2、優(yōu)質服務摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business School Press, 1996)整理課件6adidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceProductKnowledgeServiceConvenienceadidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceP

3、roductKnowledgeServiceConvenience效率效率售后服務售后服務購物環(huán)境購物環(huán)境流行流行專業(yè)觀點專業(yè)觀點價格價格方便方便服務服務產品知識產品知識選擇選擇信賴信賴品品質質附加價值附加價值物超所值物超所值整理課件7依據產品依據產品做做決決定定顧客購買因素分析顧客購買因素分析70%依據互動依據互動做做決決定定30%整理課件8服服務務方程式方程式Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDi

4、sappointed顧客對服務的期望服務標準Exceed Expectation超越期望Satisfied失望滿意失望滿意超越期望整理課件9顧客服務階梯非常滿非常滿意的意的頂階頂階忠誠的忠誠的中階中階最底階最底階滿意的滿意的地下一階地下一階無動于衷無動于衷警鈴階警鈴階不悅不悅錯誤階錯誤階做錯事做錯事笨蛋階笨蛋階生氣生氣一塌糊涂一塌糊涂告狀告狀告訴大家告訴大家自動介紹大家給你自動介紹大家給你總是會回來向你購買總是會回來向你購買告訴幾個人告訴幾個人介紹一些客戶給你介紹一些客戶給你有時候會回來向你購有時候會回來向你購買買被問起時被問起時, ,也許會說也許會說有人開口的話有人開口的話, ,也也許會介紹

5、許會介紹不向任何人說不向任何人說大概不會吧大概不會吧也許會也許會, ,也許不會也許不會至少向至少向1010個人個人訴說訴說肯定不會肯定不會介紹客戶給你介紹客戶給你數年后數年后, ,也許吧也許吧至少向至少向2525個人個人訴說訴說鐵定不會介紹半鐵定不會介紹半個客戶給你個客戶給你除非被迫除非被迫告訴任何想聽告訴任何想聽的人的人你開什么玩笑你開什么玩笑絕不可能絕不可能, ,除非除非太陽打西邊出來太陽打西邊出來向全市張揚向全市張揚( (逆向介紹逆向介紹) )可以跟任何人購買可以跟任何人購買, ,就是不要找你就是不要找你即使對太空計劃有助即使對太空計劃有助益益, ,也絕對不會也絕對不會向你購買向你購買如

6、果方便的話如果方便的話, ,也許會也許會購買購買整理課件10服務流程的標準內容服務流程的標準內容迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接接 近近顧顧 客客產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件11服務流程的標準內容迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接接 近近顧顧 客客產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件12標準行為：標準行為：迎賓n 見到客人，用愉快的態(tài)度和表情向客人問好見到客人，用愉快的態(tài)度和表情向客人問好n 招呼語為：招呼語為：“您好您好/早上好，歡迎光臨早上好，歡迎光臨voit”；“有什么可以有什么可以幫您的嗎

7、？幫您的嗎？”見到客人主動打招呼見到客人主動打招呼面帶微笑眼神交流面帶微笑眼神交流不理睬顧客不理睬顧客無微笑無微笑oror無眼神交流無眼神交流朝天朝天/ /朝地打招呼朝地打招呼不做自動播報機不做自動播報機迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件13員員 工工儀儀 表表服務流程的標準內容服務流程的標準內容迎賓迎賓接接 近近顧顧 客客產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件14標準行為：標準行為：n 在前胸規(guī)范佩戴員工身份卡在前胸規(guī)范佩戴員工身份卡沒有佩戴員工身份

8、卡沒有佩戴員工身份卡沒有規(guī)范佩戴在前胸沒有規(guī)范佩戴在前胸員工儀表身份卡員工儀表身份卡迎賓迎賓儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓員員 工工儀儀 表表整理課件15標準行為：標準行為：n 員工的儀表干凈整潔員工的儀表干凈整潔n 穿著本品牌的產品穿著本品牌的產品穿著競爭品牌產品穿著競爭品牌產品制服有褶皺，污漬制服有褶皺，污漬鞋子有污漬，鞋帶不干凈鞋子有污漬，鞋帶不干凈員工儀表員工儀表迎賓迎賓儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓產產 品品選選 擇擇員員 工工儀儀 表表整理課件16員工儀表員工儀表n 活力

9、充沛的外表活力充沛的外表不不該做的（該做的（dondont t）疲憊，無精打采疲憊，無精打采不高興不高興不健康不健康標準行為：標準行為：迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件17迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓接接 近近顧顧 客客服務流程的標準內容服務流程的標準內容整理課件18趕走客人的舉動整理課件19吸引客人的舉動整理課件20標準行為：標準行為：n 不斷的巡視店面，來確認是否有客人需要幫助不斷的巡視店面，來確認是否有客人需要幫助

10、接近顧客巡視店鋪接近顧客巡視店鋪不不該做的（該做的（dondont t）閑聊閑聊專注于輔助性工作，忽專注于輔助性工作，忽視顧客視顧客迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接近接近顧客顧客產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件21標準行為：標準行為：n 在合適的時間，以合適的方式主動走近顧客在合適的時間，以合適的方式主動走近顧客n 語言：您好，請問需要幫助嗎？語言：您好，請問需要幫助嗎？接近顧客走向顧客接近顧客走向顧客主動詢問需求主動詢問需求保持保持1 1米距離隨時提供服米距離隨時提供服務務看到客人但不走向客人看到客人但不走向客人在被要求的時候才提供在被要求的

11、時候才提供服務服務迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接近接近顧客顧客產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件22標準行為：標準行為：n 以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務顧客以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務顧客n 語言多用敬語語言多用敬語“您您”，“請您請您”，“麻煩您麻煩您”，“謝謝謝謝”， “對不起對不起“雙手放在體前雙手放在體前語言不清晰語言不清晰沒有禮貌語，聲音不溫和沒有禮貌語，聲音不溫和雙手插兜或胸前交叉雙手插兜或胸前交叉接近顧客服務顧客接近顧客服務顧客迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接近接近顧客顧客產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神

12、收銀收銀送賓送賓整理課件23你遇到過這種情況嗎？有些時候，顧客沒有表示要試穿或要你幫忙介紹，但其實他的某些舉動卻有這方面的暗示顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試，也沒有要離開的意思當你問客人“有什么要幫忙的嗎”或者“喜歡的話可以試試看”之類的話時，顧客回答你“我隨便看看”，頓時覺得很泄氣1.當你在接待一位顧客的過程中，發(fā)現另一位客人需要幫助，而這時店里的其他店員也忙著見招拆招見招拆招 之之 接近顧客接近顧客迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表接近接近顧客顧客產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件24服務流程的標準內容服務流程的標準內容迎賓迎賓員員 工工儀

13、儀 表表產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓接接 近近顧顧 客客整理課件25標準行為：標準行為：n 根據客人的需求推薦相應系列的產品根據客人的需求推薦相應系列的產品n 在介紹產品時，提及適合的運動種類，及產品賣點在介紹產品時，提及適合的運動種類，及產品賣點n 可以描述產品的技術功能和優(yōu)點可以描述產品的技術功能和優(yōu)點產品選擇產品介紹產品選擇產品介紹只提供產品價格，無任只提供產品價格，無任何說明何說明只說是新貨，沒有其他只說是新貨，沒有其他的介紹的介紹先詢問客人需求：先詢問客人需求：“平時平時穿還是運動時穿？穿還是運動時穿？”如果有明確運動需求要詳如果有明確

14、運動需求要詳細問運動頻率，場地情況等細問運動頻率，場地情況等針對客人運動需求有針對針對客人運動需求有針對性介紹產品性介紹產品迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件26標準行為：標準行為：n 熟悉每一款產品號碼尺寸熟悉每一款產品號碼尺寸/顏色的情況顏色的情況產品選擇尺碼產品選擇尺碼迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件27標準行為：標準行為：n 可以告知是否有庫存可以告知是否有庫存n 無庫存可介紹替代產品無庫存

15、可介紹替代產品產品選擇庫存產品選擇庫存不知道也不查詢庫存不知道也不查詢庫存無庫存不介紹替代產品無庫存不介紹替代產品迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件28標準行為：標準行為：n 描述產品科技的功能和優(yōu)點（鞋與服裝）描述產品科技的功能和優(yōu)點（鞋與服裝）沒提到任何科技沒提到任何科技對產品科技不熟悉對產品科技不熟悉沒提到科技的好處而只是沒提到科技的好處而只是說出科技的名字說出科技的名字產品選擇產品科技產品選擇產品科技迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團

16、團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件29標準行為：標準行為：n 熟悉并清楚介紹不同產品的相似點和區(qū)別熟悉并清楚介紹不同產品的相似點和區(qū)別產品選擇產品區(qū)別產品選擇產品區(qū)別了解衣服不同的面料了解衣服不同的面料清楚不同價位產品的不同清楚不同價位產品的不同科技含量科技含量鞋適合不同的運動項目鞋適合不同的運動項目不知相同點和區(qū)別不知相同點和區(qū)別明顯錯誤的介紹如足球鞋明顯錯誤的介紹如足球鞋不同場地鞋釘不同不同場地鞋釘不同迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件30迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表實實 際際銷銷 售

17、售團團 隊隊精精 神神送賓送賓服務流程的標準內容服務流程的標準內容接接 近近顧顧 客客產產 品品選選 擇擇收銀收銀整理課件31標準行為：標準行為：n 主動介紹新產品主動介紹新產品實際銷售推新實際銷售推新主動介紹正在推廣的主打主動介紹正在推廣的主打產品產品介紹尺碼齊全的產品介紹尺碼齊全的產品介紹與客人需求吻和的新介紹與客人需求吻和的新產品產品等客人問才介紹產品等客人問才介紹產品新產品已經沒貨，嚴重斷新產品已經沒貨，嚴重斷碼還主動介紹碼還主動介紹迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件32標準行為：標準行為

18、：n 額外介紹至少額外介紹至少1個相關產品與選擇的相搭配個相關產品與選擇的相搭配實際銷售額外推薦實際銷售額外推薦額外推薦同一系列相匹配額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克的貨品（鞋配衣服，夾克配配T T恤恤, ,配件配件推薦時要明確所推薦的產推薦時要明確所推薦的產品品迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件33見招拆招見招拆招 之之 額外推薦額外推薦你覺得額外推薦的最佳時機/機會是什么？ 試衣前、中、后試衣前、中、后 開票時、收銀時開票時、收銀時 打折、商場促銷活動打折、商場促銷活動 收銀找零時

19、收銀找零時 送賓送賓整理課件34標準行為：標準行為：n 主動為客人提供幫助主動為客人提供幫助實際銷售主動幫助實際銷售主動幫助試穿鞋前，解開鞋帶，取試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿出填充物，給客人看試穿產品的尺寸產品的尺寸試穿服裝前，取下衣架試穿服裝前，取下衣架如客人不確定尺寸，應拿如客人不確定尺寸，應拿兩件產品讓客人試穿比較兩件產品讓客人試穿比較直接把鞋盒遞給客人，讓直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿客人自行試穿在客人試穿時與同事評論在客人試穿時與同事評論客人或自行聊天客人或自行聊天迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精

20、精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件35標準行為：標準行為：n 陪同客人前往試衣間陪同客人前往試衣間實際銷售試衣前實際銷售試衣前非高峰時間應帶領客人到非高峰時間應帶領客人到試衣間門口并為客人打開試衣間門口并為客人打開門門在高峰時段至少應為客人在高峰時段至少應為客人清楚地指示試衣間位置清楚地指示試衣間位置不清楚交待試衣間位置不清楚交待試衣間位置讓客人自行去找試衣間而且讓客人自行去找試衣間而且?guī)旆块T和試衣間門挨著庫房門和試衣間門挨著迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件36“陪同前往”整理課件37標準行為：標

21、準行為：n 客人試穿時，主動詢問是否需要幫助客人試穿時，主動詢問是否需要幫助n （對大店不適合使用？）（對大店不適合使用？）實際銷售試衣中實際銷售試衣中非高峰時段，快速尋找可非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域室區(qū)域高峰時段交待清楚客人自高峰時段交待清楚客人自己的名字和位置己的名字和位置客人試穿中要換尺寸找不客人試穿中要換尺寸找不到店員到店員迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件38標準行為：標準行為：n 客人從試衣間出來繼續(xù)跟進為客人服務客人從試衣間出來繼續(xù)跟進為

22、客人服務實際銷售試衣后實際銷售試衣后試穿后問客人尺寸是否合，試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。適款式是否喜歡。尺寸不合適調整尺寸再試尺寸不合適調整尺寸再試款式不合適再推薦其他產款式不合適再推薦其他產品試穿品試穿客人試穿后找不到店員客人試穿后找不到店員試穿不合適就不再推薦其試穿不合適就不再推薦其他產品試穿他產品試穿客人試穿時間長或件數多客人試穿時間長或件數多而不耐煩而不耐煩迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件39實際銷售實際銷售-試鞋時和試鞋后試鞋時和試鞋后標準行為：標準行為：n 始終與顧客保持

23、同一水平高度始終與顧客保持同一水平高度俯視客人說話俯視客人說話不允許客人走動不允許客人走動客人試鞋時，蹲式服務客人試鞋時，蹲式服務詢問顧客尺寸是否合適詢問顧客尺寸是否合適帶領客人到鞋鏡前帶領客人到鞋鏡前讓客人走動，感受鞋子的讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性舒適性和功能性迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件40迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀服務流程的標準內容服務流程的標準內容接接 近近顧顧 客客送賓送賓整理課件41標準行為：標準行為

24、：n 有團隊合作精神，隨時準備幫助其他同事有團隊合作精神，隨時準備幫助其他同事團隊精神互助團隊精神互助有同事離開時主動補位有同事離開時主動補位幫助同事拿取貨品幫助同事拿取貨品看到有客人需要幫助但不看到有客人需要幫助但不是自己的區(qū)位就不去幫忙，是自己的區(qū)位就不去幫忙，讓客人流失讓客人流失明明閑著，也不幫忙同事明明閑著，也不幫忙同事迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件42標準行為：標準行為：n 當離開賣場的時候告知其他同事當離開賣場的時候告知其他同事團隊精神離開賣場團隊精神離開賣場迎賓迎賓員員 工工儀儀

25、 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件43迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓接接 近近顧顧 客客服務流程的標準內容服務流程的標準內容整理課件44標準行為：標準行為：n 客人到達收銀臺在客人到達收銀臺在30秒內被接待秒內被接待n 盡量讓收銀臺排隊的客人不超過盡量讓收銀臺排隊的客人不超過1名名收銀收銀接待收銀收銀接待高峰時段有客人在排隊應高峰時段有客人在排隊應告知客人請稍等所購物品告知客人請稍等所購物品可以先放在銀臺可以先放在銀臺人多時要加快收銀速度人多時要

26、加快收銀速度不按客人排隊次序收銀不按客人排隊次序收銀有客人排隊時還在處理其有客人排隊時還在處理其他事情，讓客人等待他事情，讓客人等待收銀動作緩慢，聊天收銀動作緩慢，聊天迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神神收銀收銀送賓送賓整理課件45標準行為：標準行為：n 收銀員與客人親切的打招呼收銀員與客人親切的打招呼n 招呼語：招呼語：“您好！您好！”收銀收銀招呼收銀收銀招呼面帶微笑眼神交流面帶微笑眼神交流沒有招呼語沒有招呼語無面帶微笑；無眼神交流無面帶微笑；無眼神交流迎賓迎賓員員 工工儀儀 表表儀儀 態(tài)態(tài)和和 諧諧產產 品品選選 擇擇實實 際際銷銷 售售團團 隊隊精精 神