突發(fā)事件處理(2024161356)

1、夜場(chǎng)突發(fā)事件處理1 .如何處理素質(zhì)低的客人？在效勞過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。2 .如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3 .如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意 事態(tài)的開(kāi)展。4 .如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。可收

2、取相應(yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在存放處，并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。，5 .效勞員或客人自己將酒水倒在桌面上，效勞員應(yīng)該怎樣做？如果效勞員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾紙巾擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6 .客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理?應(yīng)留效勞員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 讓另一效勞員通知該區(qū)經(jīng)理， 耐心向客人解釋物品 的貴重，如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將 其送到公安機(jī)關(guān)處理。7 打破玻璃或倒灑酒水在地上，效勞員應(yīng)該怎樣做？效勞員應(yīng)馬上站

3、在現(xiàn)場(chǎng)， 提醒過(guò)往客人注意，另一位效勞員立即通知清潔 部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8. 客人遺失物品怎樣處理？效勞員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的效勞員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解 決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到 過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用 同時(shí)也檢查該效勞員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該職工儲(chǔ)物柜， 如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后 認(rèn)真檢查職工手袋。9. 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到平安的地方稍 作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該

4、名客人送到附近醫(yī)院就 醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10 發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已翻開(kāi)怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人抱歉， 即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親 自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng) 商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量11 客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？效勞員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房效勞讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。12 客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位

5、置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。13 客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？效勞員要有高尚的品德， 客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14 客人投訴房間音響效果怎么辦？在效勞過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，效勞員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安排好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，假設(shè)有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房抱歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15 當(dāng)客人與職工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言

6、以對(duì)，并立即通知上級(jí)。16.客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面那么不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，那么要觀察當(dāng) 時(shí)的情況會(huì)否惡化，假設(shè)事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào) 解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。17 開(kāi)爆啤酒時(shí)效勞員該如何處理?如發(fā)生以上事件，效勞員馬上說(shuō)：對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前效勞員要注意開(kāi) 酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。18 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，效勞員要在適當(dāng)時(shí)候，詢(xún)問(wèn)客人是否要加 酒水，不可以直接詢(xún)問(wèn)在

7、該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。19. 當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧， 然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。20. 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去存放，如果不需要，應(yīng)提醒客人小 心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同 時(shí)讓客人感到效勞員了良好的職業(yè)道德和效勞態(tài)度。21 當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否那么會(huì)受到

8、公司的處分，請(qǐng)客人原諒。22 .假設(shè)客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，效勞員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：No 請(qǐng)客人顧及身份，在說(shuō)明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避 開(kāi)客人干擾。23 .當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么 ？以和藹的語(yǔ)氣撫慰客人 沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到效勞 員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到效勞。24 .假設(shè)發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中撫慰客人：沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司

9、 自己有發(fā)電機(jī)。25 .凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人說(shuō)明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。26.假設(shè)客人向我們提出珍貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：非常抱歉！感謝你們的珍貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！最后將意見(jiàn)反應(yīng)給上司。27 .假設(shè)你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為 客人擦拭衣服，女客人女效勞員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很 滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不

10、小心將酒灑在 你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)： 沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了。 28 .當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人抱歉：不好意思，我馬上幫您換。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋: 不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下 次能夠使您滿意。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。29 .當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清 潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。30 .當(dāng)全

11、部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)答復(fù)說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口 說(shuō) 請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，防止貴重物品不見(jiàn)了 而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目， 應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。31 節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還 是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一 定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。32 大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，效勞員應(yīng)該怎么辦？向客人抱歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非

12、效勞通道觀看節(jié)目。33 .你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱(chēng)，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人抱歉，并征求客人要 不要更換。34.上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。35 客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦?迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意平安，看客人有否受 傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。36.無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人， 并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、

13、 開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。37 效勞途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，效勞員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛 巾給客人擦嘴和抹汗。38 管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以 總經(jīng)理叫您去有事為由助其脫身。39 客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的 xx老總反映，看是否接見(jiàn)客人。40 .當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不管事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2第一現(xiàn)場(chǎng)職工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：

14、各位貴賓，我們公司應(yīng)急效勞員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌。3了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。4呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。5通知保安附近的，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情6在平安的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211 型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用1211型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用1211 干粉滅火器。7關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)含電器用具類(lèi)。8如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的平安通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。一.客人打架、斗毆時(shí)，根

15、據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：1第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排 和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。3輕度沖突的處理方法一般打架、爭(zhēng)執(zhí) ：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，防止事態(tài)升級(jí)。4中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5極度沖突的處理：通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，那么催促其迅速離開(kāi)，并采取一些根本的

16、急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊 離場(chǎng)。如有遺失，那么上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。41突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：一.外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，職工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排職工做好平安防范及采取相應(yīng)措施。二公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，職工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理 埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的 方式效勞客人。三.

17、公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、 過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休 克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120急救 在平安情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。42 .怎樣識(shí)別客人今晚誰(shuí)埋單？1從訂房人那里問(wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。2從DJ效勞員或同廳房一起玩的且比擬容易溝通的客人那里問(wèn)。3察言觀色從效勞過(guò)程中知道。4有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。5從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來(lái)。43.中途效勞怎樣進(jìn)行第二次促銷(xiāo)?在效勞過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地 來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：酒水快喝完了，

18、是否需要添加。1注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢(xún)問(wèn)。2在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客酒水沒(méi)有了，以免客人為難。3要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。4不要不詢(xún)問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。44 .怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，效勞員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把 酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人順時(shí)針、先賓后 主、先女后男。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯？?;斟第一杯酒不要過(guò)量。一般為1/3杯或少許45 怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊效勞？杯墊效勞是夜場(chǎng)的一種高雅效勞方式，反映了夜場(chǎng)的效勞質(zhì)量和檔次以及管 理水平

19、。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕 而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客人慢用。46.怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等， 然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房， 再容許客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工 作程序，造成不良影響。47 點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單?在夜場(chǎng)效勞中，客人埋單后，沒(méi)有離開(kāi)KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀第二次開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)。稱(chēng)之為續(xù)單。4 8.什么叫補(bǔ)卡？在效勞過(guò)程中，由于其他原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡喪失，通知前廳補(bǔ)開(kāi) 一張消費(fèi)卡。稱(chēng)為 補(bǔ)卡補(bǔ)卡開(kāi)出以后，效勞員要補(bǔ)寫(xiě)之前帳單消費(fèi)的內(nèi) 容。49

20、 .對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的效勞？我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之效勞。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨效勞。50 .對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的效勞？1為客人關(guān)小空調(diào)。2為客人提供披巾效勞，處處關(guān)心客人。3為客人點(diǎn)用可樂(lè)煲姜讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。51 .什么是夜場(chǎng)效勞中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？1先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)效勞中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí) 間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)效勞在客人沒(méi)提出之前。稱(chēng)之 為醒目2后知后覺(jué)是指在效勞過(guò)程中，客人要求的效勞。客人發(fā)現(xiàn)或提出的，而告 知你后才去完成的效勞。

21、3不知不覺(jué)是指在效勞過(guò)程中，客人要求的效勞告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi) 去做的效勞52 .資客開(kāi)錯(cuò)卡怎么辦？1直接向經(jīng)理成認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。2告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。3如果不能取消，查看一下有沒(méi)有人訂這間房。53 .怎樣大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)：X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵假設(shè)驚！讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到，使給小費(fèi)的客人面子大增。54 .怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所效勞的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為效勞員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：先生/小姐！這位是我們公司的 X X領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，

22、特意來(lái)看您來(lái)了。55 .你的效勞怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？1當(dāng)客人走入KTV房，效勞員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。2進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3中途優(yōu)質(zhì)禮貌的效勞，熟練的操作技巧。56. 什么是獲得高額小費(fèi)定律？高額小費(fèi)=25%效勞硬件與軟件效勞+ 75%醒目+運(yùn)氣。57. 怎樣才能在夜場(chǎng)效勞中立于不敗之地應(yīng)做到哪些？1能合群，服眾望。2學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。3遵守公司一切規(guī)章管理制度4工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真5熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。6頭腦靈活、醒目。7微笑是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。8做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。9不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。10關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。58. 怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好？1向訂房人詢(xún)問(wèn)或向效勞過(guò)他們的效勞員詢(xún)問(wèn)。2禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢(xún)問(wèn)。3觀察細(xì)致。4認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。5從資客或訂房卡上發(fā)