家具導(dǎo)購員銷售情景培訓(xùn)資料

1、一、顧客類型分類: （一）、完美型,讓他放心, 1、 做事小心謹慎，注重程序，但是很不積極。 2、 凡事講究事實證據(jù)，講邏輯，但是讓人感覺愛挑毛病。 3、做事追求完美，不喜歡別人干預(yù)，但是容易封閉自己。 4、對人彬彬有禮，尊重他人，但是讓人感覺有距離。 5、凡事心中有主見，但是遇到問題和過錯可能會死不認錯。 （二）、活潑型,讓他開心, 1、天然熱忱且樂于助人，但是說話常打折扣。 2、交友三教九流，五湖四海，但是重量不重不重質(zhì)。 3、重感覺，創(chuàng)意十足，點子多，但是做事虎頭蛇尾。 4、口才好，表達能力強，但是言多必失。 5、帶動氣氛，鼓舞士氣，但是有時候愛出風頭，喜歡爭功。 （三）、和平型,讓他安

2、心, 1、對人親和，有耐心，但是可能讓人感覺沒個性。 2、對于朋友交待的事情，全力以赴，但是有時候讓人感覺愚忠。 3、做事持之以恒，極有毅力，但是彈性不足。 4、總是附和他人，與世無爭，但是讓人感覺沒有主見。 5、總是想到給別人留余地，但是可能會縱容錯誤。 ,四,、力量型,讓他省心, 1、對事不對人，但是做事缺乏圓滑。 2、講重點或結(jié)果，不重視過程，但是讓人感覺沒有耐心。 3、設(shè)立目標，勇往直前，但是做事沖動，欠考慮。 4、有獨到的見解，但是有時讓人感覺固執(zhí)己見。 5、主動求新求實，但是讓人感覺朝令夕改。 6、以能力評估人，但是讓人感覺缺乏同情心。 二、產(chǎn)品的FAB 1、產(chǎn)品的物理特性,材質(zhì),

3、 2、產(chǎn)品的特點，賣點 3、給顧客帶來的好處，利益,情景化銷售，痛苦加大法，快樂銷售法，品牌包裝，健康理念，武器, 三、處理顧客的反對意見步驟: 1、緩沖 2、反問 3、權(quán)衡 4、答復(fù) 四、打電話申請要素: 1、口頭確認需要的物品以及價格折扣。 2、找個合理的理由。 3、邀請顧客配合，讓他看到，聽到。 4、再次確認定下來。 5、全款/50%，定金。 五、重新認識顧客購買流程 1、顧客買自己想買的，而非銷售人員想賣的。 2、購買行為基本點是兩種情緒的反應(yīng)。 ,1,、害怕失去。 ,2,、渴望擁有。 3、買東西并非以需求做決定，而是要解決問題。 4、人往往會怕可能遇到的風險，害怕“萬一” 六、二八定

4、律: 100%,想都不敢想占80%，想了占20%,想了去做占20%,去做，做對了占20%, 七、電話技巧 1、老客戶加單:易總,經(jīng)理，您好,。我是紅星，凱奇XX，您方便接電話嗎,今天我有件事想麻煩您一下，是這樣子的，上次五一搞活動,根據(jù)客戶說的活動,，那個買電動床的XX總，他今天來了，上次他看了兩張床，因為尺寸沒確定好，他只買了一張，今天確定了，XX款XX配制XX錢，他現(xiàn)在想按那個活動價給他，我知道現(xiàn)在廠家沒有支持了，不能簽?zāi)莻€折扣，但是真的他很喜歡，認可我們的產(chǎn)品，他還有兩個朋友在裝修也要買床，我知道您很為難，XX總都說下次過來請您吃飯，他不會跟別人,朋友,說這個價格吧,放心，他不會跟他朋友

5、宣傳這個價格的，交全款是吧,XX總，交全款，您刷卡還是現(xiàn)金呢,，那等一下，我把單傳過去，您幫我簽個字，要不財務(wù)不收單，好的，謝謝啊: 2、楷模老總帶朋友,客戶, XX總，,經(jīng)理,您好:我是紅星，凱奇XX，楷模李總帶朋友來買床了，看中了XX款XX配制XX錢。李總要我親自給您打電話，他說要XX折扣簽單，哦:不是客戶，是他朋友，如果是客戶他肯定不會要我打電話給您。要李總接電話啊:哦:他剛剛接電話出去了，要他請您吃飯是吧:那肯定沒問題啰:交全款是吧:,XX總，交全款，刷卡還是交現(xiàn)金呢,，那等一下，我把單傳過去，您幫我簽個字，要不財務(wù)不收單，好的，謝謝啊: 3、以前的老總 XX經(jīng)理，您好:我是紅星，凱奇

6、XX，現(xiàn)在忙不忙呢,有件事想請您幫忙，是這樣的，我以前上班的老總，今天過來買家具，在門口，我剛好看到他了，他看中了XX款XX配制XX錢，算了我們店面最低工折扣,價,。還是超出預(yù)算了，想請您幫忙，就是以前開會不是說過，我們員工可以享受一套床的員工內(nèi)部價嗎,他以前很照顧我，對我很好，其它什么我也幫不上忙，這床就希望幫到他，按我們員工內(nèi)部價給他吧:,XX折,幫一下忙咯:您看我這個月業(yè)績都超額完成,月初:就說上個月,，好咯，到時要他請您吃飯:交全款是吧: 4、高折扣,一個月交貨，要按三個月折扣, XX經(jīng)理，您好:我是紅星，凱奇XX，您現(xiàn)在忙不忙呢,是這樣的，我有個客戶，張姐之前也來了解過，她今天又過來

7、要訂床啦:但比較急，一個月就要貨，我知道我是按85折算的，但是姐姐上次來不急，算的是三個月交貨期折扣75折，我剛剛是算了8折，但那個姐姐說她上次看完就出差了，沒時間過來，我跟您說她還有兩個朋友也看中了我們的床，這個姐姐人很好，我很喜歡她，幫個忙咯:,這個大哥人很好，很爽快,，下次要姐姐請您吃飯咯:交全款是吧, 5、紅星美凱龍帶稅務(wù)局朋友 XX經(jīng)理，您好:我是紅星，凱奇XX，您現(xiàn)在忙不忙呢,方便接電話嗎,我今天要給您出難題啦:,我有件事想麻煩您一下，上次不是跟您說過我有個同學(xué)新房裝修，也要買床，她今天過來了，了解我們的品牌，很喜歡我們的產(chǎn)品，就是覺得價格還貴了一點點，昨天不是紅星美凱龍老總帶稅務(wù)

8、局朋友直接找您談的，想問下什么折扣,啊，637折，那我知道了，優(yōu)惠了很多啊:那是這樣的咯:您看我這個月業(yè)績也超額完成了，您幫幫我嘛:把我這個單插到那個單一起，我同學(xué)說到請您吃飯，我知道您很為難，就幫我這一次吧，您看我兩個月都是月冠軍了，這個月也能保持啵。好，我知道了，價格她不會說出去的，他還有朋友也要買家具，還會介紹很多客戶的，您放心咯:嗯，交全款啊: 八、力量型,讓他省心, 注重重點及結(jié)果，不重視過程，讓人感覺沒耐心。有自己的主見，有點固執(zhí)，較強勢，說話有力度，給人高高在上的感覺，要用羨慕的眼光看他，做事沖動欠考慮。進店表現(xiàn):眼神不交流，不注重導(dǎo)購的感受，直問價格,破解方法:介紹產(chǎn)品和自己，

9、直問顧客需求。 1、問:多少錢, 答:直接告訴價格，以目前的配制是XX，配制不同價格不一樣，根據(jù)您的需求來定。 喜歡導(dǎo)購類型:聽話照做，溫柔型的，表現(xiàn)乖，要以平和尊重的方式交流。 顧客反應(yīng):1、問:怎么這樣貴, 答:是的，不便宜，您看您無論走到哪都是看高端品牌，您之前有了解過慕思嗎,品牌包裝,看不同層次客戶所用武器有區(qū)別，一定要拿出武器，不可只說不看, 講健康理念:一看您就是很注重健康品質(zhì)生活的人，像我們有三分之一的時間在床上度過，特別像您這樣的成功人士，一定是用三分之一的時間去創(chuàng)造三分之一的財富。 1、 問:邀請顧客親身體驗, 答:,1,、我跟您說的再好，不如您親自體驗。,2,、我們每個人的

10、身體特性不一樣，適合的床墊也是不一樣的。,3,、就像您買鞋子一樣，必須要穿到腳上才知道是否合適。 2、 問:不躺或膝蓋脆、按, 3、 答:痛苦銷售法:您有沒有關(guān)注現(xiàn)在電視、報紙廣告最多的是什么,如，脊柱、骨科、保健類產(chǎn)品。據(jù)專家調(diào)查顯示:現(xiàn)在98%的人都有睡眠障礙，這是多么可怕的數(shù)據(jù)啊:我們一天的疲勞是需要晚上8小時的優(yōu)質(zhì)睡眠來修復(fù)的。難道您認為選擇一款適合自己的床不重要嗎, 針對女士像我們女孩子去美容院，美容師第一句話就是您最近睡的好不好啊:女人一靠水，二靠睡，睡美人睡美人，女人的美麗都是睡出來的。 二、逼單 1、問:這么貴,打多少折啊, 答:,1,您認為打幾折合適呢,其實打幾折對您來說都不

11、重要，重要的是這款床是否適合您，睡這款床舒不舒服，您先了解，只要您喜歡，肯定會給您個最優(yōu)惠的折扣。,2,您要貨急嗎,您現(xiàn)家里裝修進度怎樣,我們根據(jù)交貨期打折扣。 2、75折啊，太貴了，5折可以賣嗎, 答:您出的這個價格我能理解，您是買了什么家具5折,還是了解過別的品牌,大哥，您真幽默，我知道您是跟我開玩笑的。 3、問:其他的品牌都是5折 答:,1,確實每個品牌不同，品質(zhì)也是不一樣的。,2,品牌之間的操作模式不一樣。,3,品質(zhì)與價格是成正比的，我們慕思，凱奇是全國統(tǒng)一標價。如上海、北京、廣州，我可以自豪地跟您說，目前家具行業(yè)沒一兩家做到這樣規(guī)范的。其實價格只是衡量產(chǎn)品的其一，您應(yīng)該真正關(guān)心的是買

12、回去的東西值不值，是不是您最喜歡的，能否為您及家人帶來好處。 4、5折賣不, 答:大哥，5折我真的無法幫到您，我們慕思5折是不可能的，就是我想服務(wù)您，您都不給我這個機會啊:像您出這個折扣，我確實理解，因為您畢竟還不了解家具行業(yè)，家里所有家具與您親密接觸的時間是最多的，您看您一套房子是一百多萬，花幾萬塊錢買套床，買回去的是個健康，您覺得對嗎, 5、問:那我只能出5折，能否賣, 答:您這么喜歡的東西，您都只出這價格，我建議您出去比較下，,導(dǎo)購一定要注意客戶的反應(yīng),。您真的一點都不誠心，您是跟我開玩笑的嗎,您出這折扣， 我能理解，出了這個門，我們自己也是別人的客戶，買東西怕買吃虧，所以你就出了個保守

13、的價格咯: 問:那你說最低什么價啊,表示這樣，很有意向，把握客戶有成交表現(xiàn), 答:講實在的，我們門店就只有75折，我們之間也只存在價格問題，產(chǎn)品、款式、像您這樣懂得享受生活，講品質(zhì)，這才是我們的顧客，講實在的，我們的東西不便宜，但比價格我們不占優(yōu)勢，因為慕思是全球健康資源整合者，我們不管是材質(zhì)、理念、設(shè)計都是最好的，不知道您有沒有關(guān)注3月21日中央2臺，健康之路中國睡眠協(xié)會與慕思睡眠系統(tǒng)聯(lián)合舉辦，如何幫您找回健康睡眠的知識講座。2009年中國冠軍企業(yè)峰會唯一指定寢具。舉例:如修正藥業(yè),再次包裝品牌，轉(zhuǎn)移客戶對價格的敏感度, 問:你能少多少, 答:您今天一個人能定下來嗎,不需要您的家人再來看看呢

14、,需不需要帶您的家人來看看嗎, 問:你就這價格我就定下來,只要你價格合適, 答:您出這折扣我確實沒辦法，昨天我們紅星美凱龍帶稅務(wù)局的朋友過來買兩款床，都沒有您這個折扣，您就別為難我這個打工的了。 問:那他們多少折, 答:這是我們經(jīng)理談的單，還是從財務(wù)那邊出的單，我也不清楚具體折扣。 問:那你打電話問咯, 答:穩(wěn)住自己，不能馬上問，那折扣肯定比我們店面75折優(yōu)惠，但絕對不可能優(yōu)惠到您出的這個折扣，我估計可能返的是十到十五個點，因為他買了二套床，他配制比較高，配乳膠床墊。 問:那你算下多少折, 答:導(dǎo)購自己先算返十個點,675折,折扣告訴顧客看客戶反應(yīng):三種反應(yīng):1、那你給我15個點多少錢。2、少

15、尾入整。3、那我就出6折。 問:那你給我十五個點是多少錢, 答:我還不知道這個可不可以申請得到呢,自己算十個點與十五個點的差價，有意無意的告訴顧客, 問:如客戶要求打電話呢, 答:,再次確認此刻訂,。是這樣子的，我們也聊了這么久，我們一般不打電話給經(jīng)理，說實話，我們也是靠業(yè)績吃飯的，我呆會打電話時，如我們經(jīng)理需確認，麻煩您配合一下。 問:客戶出了個折扣,58折, 答:大哥，我們也談了這么久，你出的這個折扣我也是沒辦法幫到你，說句實在話，我也是靠業(yè)績吃飯的，您現(xiàn)在身邊有沒有朋友在裝修呢,你看你待會能不能把你朋友電話告訴我呢，我說出這個折扣，并且這個折扣只能享受一次。因為我們店面確實都只有75折，

16、我也不想你拿我給你的這個底價去別的品牌作比較，這樣就會擾亂我們的市場。 問:好啰，幾幾折啊, 答:是這樣的，我們內(nèi)部員工每年都可以享受一套床的內(nèi)部價格，這也是公司給我們的福利，就是六折。因為我們也聊了這么久，我呢，今年可能也沒能力享受到這個福利。我的房子都還沒交，如果你決定買了，我就打電話跟我們經(jīng)理申請一下，看能不能這樣操作，你考慮一下。 問:那好，你開單吧: 答:,如果客戶問到關(guān)于產(chǎn)品的問題，馬上回避,。大哥，您要相信您自己的眼光,開單迅速，準確, 問:客戶起身走, 答:大哥，我覺得您一點都不誠心，我覺得您就是跟我開玩笑的，我可是很誠心想為您服務(wù)的,盡量挽留, 轉(zhuǎn)移法:不睡床墊，轉(zhuǎn)移介紹排骨

17、架，從而引發(fā)顧客興趣。 “為什么我跟您介紹說我們是一整套健康睡眠系統(tǒng)，我們的排骨架都有好多種” 若有客戶問:“你們的床墊能治病嗎,我腰椎不好”。治愈肯定是要去醫(yī)院了，治療的。但是睡我們慕思的床預(yù)防和減緩腰椎間盤等疾病的痛苦。 電話技巧:您好，謝經(jīng)理。我是紅星凱奇XX。您現(xiàn)在忙不忙呢,方便講電話嗎,我今天要給您出難題啦:是這樣的，我以前上班的領(lǐng)導(dǎo)，需要買床,他本來在赫爾班納看中了,，剛好到門口看以我了。也比較信任我，想買我們XX型號，X錢。赫爾班納比我們還便宜兩千多塊錢。給他的是6折，超預(yù)算了，上個月不是開會說我們內(nèi)部員工每年不是有個內(nèi)部員工價嗎,我現(xiàn)在還沒有這個消費能力，我們老總以前也很照顧我，對我很好，我想把這個機會給他。 問:這顏色太深了,覺察問題, 答:看是感覺，躺是享受，您必須要去