客戶關(guān)系管理選擇題-答案

1、第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論一、單選題1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（D）A 向客戶推銷 B 低經(jīng)濟(jì)批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）A 企業(yè)利潤最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價(jià)值最大化3、（C）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶忠誠的有效管理 B 客戶價(jià)值的有效管理 C 客戶互動(dòng)的有效管理 D 企業(yè)利潤的有效管理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）A 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系 B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 D 企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（D） A 主要是

2、企業(yè)資源的投入 B 主要是對(duì)企業(yè)資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理 6、“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指（B） A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 協(xié)作型客戶關(guān)系管理7、在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個(gè)客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20世紀(jì)70年代和80年代早期 B 20世紀(jì)80年代和90年代早期 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)8、（C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤的重視9、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推

3、動(dòng)力量。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤的重視二、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）。A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段 B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 E 物流管理階段2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（A B C）A 減少浪費(fèi)與庫存 B 減少流程的工作量 C 員工一專多能 D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期 E客戶定制生產(chǎn)3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（BCD）。A 多品種小批量 B 客戶定制生產(chǎn) C 控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù) E 減少流程的工作量4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（AB

4、C）。 A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 分工型客戶關(guān)系管理 E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理5、在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動(dòng)的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？（BCD）。 A 20世紀(jì)60年代 B 20世紀(jì)70年代和80年代早期 C 20世紀(jì)80年代和90年代早期 D 20世紀(jì)90年代E 21世紀(jì)6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（ABCD）。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤的重視 E 市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變7、（ BCD ）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A 戰(zhàn)略 B 理念 C 實(shí)施 D 軟件

5、 E 客戶第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、目標(biāo)營銷是（B）的主要營銷手段。A 20世紀(jì)60年代 B 20世紀(jì)80年代 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A 關(guān)系契約理論 B 交易成本理論 C 公平理論 D 資源依賴?yán)碚?、（D）客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。A 初識(shí)期 B 穩(wěn)固期 C 矜持期 D 思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（ D ）。A 初識(shí)期 B 平穩(wěn)期 C 矜持期 D 穩(wěn)固期5、（D）客戶是忠誠度

6、高，盈利性較差的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系6、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系7、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益9、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（ C ）的典型說辭。 A 社會(huì)營銷 B 市場(chǎng)營銷 C 交易營銷 D 關(guān)

7、系營銷二、多選題1、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）A 客戶信息服務(wù) B 客戶關(guān)系營銷 C 直接響應(yīng)營銷 D 計(jì)算機(jī)輔助銷售 E 銷售自動(dòng)化系統(tǒng)2、大規(guī)模營銷的特點(diǎn)（ABCD）A 大規(guī)模生產(chǎn) B 單向溝通為主 C 大眾化媒體促銷 D 品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo) E 與目標(biāo)客戶直接雙向溝通3、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認(rèn)知 B 探測(cè) C 擴(kuò)展 D 投入 E 終止4、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系 E 忠誠類客戶關(guān)系5、（ABCD）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。A 市場(chǎng)因

8、素 B 客戶因素 C 企業(yè)因素 D 技術(shù)因素 E 經(jīng)濟(jì)因素6、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 C 轉(zhuǎn)移成本的降低 D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) E 關(guān)系營銷的發(fā)展7、關(guān)系營銷中的4C是指（ABCE）A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價(jià)格 E 客戶需求8、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益9、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本 B 程序轉(zhuǎn)移成本 C 心理轉(zhuǎn)移成本 D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本 E 服務(wù)轉(zhuǎn)移成本第三章 CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)

9、一、單項(xiàng)選擇題1、（B）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。A 企業(yè)遠(yuǎn)景 B 企業(yè)使命 C 企業(yè)的核心價(jià)值 D 企業(yè)文化2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶 B 蓄意摒棄的客戶 C 低價(jià)尋求型客戶 D 條件喪失型流失客戶3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于（B）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶5、在

10、企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶6、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。A 收益 B 價(jià)值 C 關(guān)系 D 品牌7、( B )資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A 收益 B 關(guān)系 C 價(jià)值 D 品牌8、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌 C 關(guān)系 D 價(jià)值9、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（ D ）A 交易價(jià)值 B

11、推薦價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長價(jià)值10、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（ B ）A 推薦價(jià)值 B 交易價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長價(jià)值二、多項(xiàng)選擇題1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境 B 創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景 C 嘗試變革并建立企業(yè)案例 D 確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革 E 分析客戶需求2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態(tài) B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析 C 實(shí)現(xiàn)途徑 D 客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn) E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是（ ABE ）A 經(jīng)常向其他人推薦 B 愿意購買

12、供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C 無規(guī)律的購買行為 D 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力 E 能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失 4、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：（ABC）A 品牌資產(chǎn) B 價(jià)值資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 收益資產(chǎn) E 無形資產(chǎn)5、影響客戶終身價(jià)值的因素有（ BCD ）A 產(chǎn)品生命周期 B 客戶盈利性 C 客戶生命周期 D 貼現(xiàn)率 E 客戶資產(chǎn)7、客戶終身價(jià)值包括（ABCD）A 交易價(jià)值 B 成長價(jià)值 C 推薦價(jià)值 D 知識(shí)價(jià)值 E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值8、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A 購買行為 B 產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢 C 提高購買量和購買頻率 D 交叉購買E 客戶互動(dòng)提供的信息第四章

13、客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型一、單項(xiàng)選擇題1、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。A 互動(dòng)式戰(zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務(wù)理念，（ B ）是大服務(wù)理念的核心。A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 產(chǎn)品生命周期 D 客戶滿意4、作為一種全新的服務(wù)理念，（ D ）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 客戶滿意 C 產(chǎn)品生命周期 D 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力5

14、、作為一種全新的服務(wù)理念，（ A ）是大服務(wù)理念的宗旨。A 客戶滿意 B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 C 產(chǎn)品質(zhì)量 D 產(chǎn)品生命周期6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（ C ）？A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 扣鉤式戰(zhàn)略 D 維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（ A ）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 互動(dòng)式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（ C ）A 營銷環(huán)境分析 B 銷售環(huán)

15、境分析 C 服務(wù)環(huán)境分析 D 內(nèi)部環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（ D ）A 客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（ B ）A 企業(yè)提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 客戶的信息二、多項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD）。A 業(yè)務(wù)流程 B 組織 C 理念 D 硬件設(shè)施 E 人員2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析 B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析 C 市場(chǎng)營銷渠道的分析 D 企業(yè)客戶的分析 E 市場(chǎng)

16、環(huán)境分析 3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 扣鉤式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 互動(dòng)式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD）。A 產(chǎn)品生命周期 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D 客戶滿意E 客戶忠誠5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A 提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 客戶信息 D 企業(yè)信息 E 市場(chǎng)信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過程，包括(ABCD)。A 知識(shí)發(fā)現(xiàn) B 客戶互動(dòng) C CRM戰(zhàn)略計(jì)劃 D 分析和改進(jìn) E 客戶管理第五章 CRM戰(zhàn)略的實(shí)

17、施與變革一、 單項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋–）A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B 企業(yè)文化 C 業(yè)務(wù)流程 D 企業(yè)營銷人員3、（C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR

18、4、（A）強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、（D）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)

19、C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)7、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ A ）。A 關(guān)系營銷策略 B 大眾營銷策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 目標(biāo)營銷策略8、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ C ）。A 大眾營銷策略 B 關(guān)系營銷策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 目標(biāo)市場(chǎng)策略9、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ D ）。A 目標(biāo)市場(chǎng)策略 B 關(guān)系營銷策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 大

20、眾營銷策略10、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（ A ）A 公司戰(zhàn)略層 B 企業(yè)文化層面 C 基礎(chǔ)流程層 D 實(shí)際使能層二、 多項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專家的參與與融合 D 客戶參與 E 高效的指導(dǎo)委員會(huì)2、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）A 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化 B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C 為企業(yè)儲(chǔ)備人員 D 提高員工特別是客戶服

21、務(wù)人員的專業(yè)技能 E 員工自我發(fā)展的需要3、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）A 采購 B 銷售 C 庫存 D 客戶服務(wù) E 營銷4、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（ ABCDE ）A 鉆石級(jí)客戶 B 黃金級(jí)客戶 C 白銀級(jí)客戶 D 鋼鐵級(jí)客戶 E 烏鉛級(jí)客戶5、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（ CE ）A 價(jià)值觀的建立 B 流程設(shè)計(jì) C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 D 企業(yè)信息系統(tǒng) E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略6、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（ BCD ）A 企業(yè)文化建設(shè) B 流程設(shè)計(jì) C 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)

22、D 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略第六章 客戶忠誠管理一、單選題1、（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 經(jīng)濟(jì)收益 B 溢價(jià)收入 C 客戶的附加價(jià)值 D 客戶信息價(jià)值2、建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是（ A ）。A 認(rèn)知忠誠 B 意向忠誠 C 情感忠誠 D 行為忠誠3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A 情感忠誠 B 意向忠誠 C 認(rèn)知忠誠 D 行為忠誠4、客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為

23、（D）A 情感忠誠 B 行為忠誠 C 認(rèn)知忠誠 D 意向忠誠5、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（D）A 忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 不忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶6、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（B）A 不忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（ C ）A 虛假忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C

24、忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶8、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（ D ）A 潛在忠誠的客戶 B 虛假忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于（ C ）。A 客戶信息價(jià)值 B 溢價(jià)收入 C 口碑效應(yīng) E 客戶的附加價(jià)值10、（ A ）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。A 認(rèn)知 B 認(rèn)可 C 偏好 E 忠誠形成11、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項(xiàng)措施？（ B ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價(jià)值觀 E 提高轉(zhuǎn)

25、移成本二、多選題1、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠時(shí)，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。A 情感忠誠 B 表現(xiàn)忠誠 C 認(rèn)知忠誠 D 行為忠誠 E 意向忠誠2、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）A 客戶感知價(jià)值 B 客戶滿意 C 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度 D 轉(zhuǎn)移成本 E 感知質(zhì)量3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE）A 基本利潤 B 購買量增加帶來的利潤 C 運(yùn)營成本節(jié)約 D 溢價(jià)收入 E 口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）A 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 B 消費(fèi)者的情緒 C 對(duì)公平的感知 D 消費(fèi)觀念 E 消費(fèi)者預(yù)期5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠的指標(biāo)有（ ACE ）A 購買份額 B

26、購買的意向 C 訪問的份額 D 購買的積極性 E 購買的經(jīng)常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ ABDE ）A 提高轉(zhuǎn)移成本 B 有形的回饋 C 搜集客戶信息 D 建立共同的價(jià)值觀 E 優(yōu)先禮遇7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（ ABC ）A 服務(wù)的可靠性 B 服務(wù)的安全性 C 服務(wù)的有形性 D 服務(wù)的效率性 E 服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性第七章 客戶互動(dòng)管理一、單選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是（B）A 大眾營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D 關(guān)系營銷階段

27、2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A 觀念差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）A 行業(yè)差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）A 客戶差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距5、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期

28、是（A）A 關(guān)系營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D 大眾營銷階段二、多選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（AD）A 目標(biāo)銷售階段 B 直接銷售階段 C 關(guān)系營銷階段 D 大眾營銷階段E 客戶關(guān)系管理2、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（ABCE）A 客戶角色的轉(zhuǎn)變 B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展 C 營銷觀念的轉(zhuǎn)變 D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大E 技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）A 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度 B 改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購買動(dòng)機(jī)C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的

29、頻率，削減成本 D 增加企業(yè)的投資收益率E 有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性 D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E 知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）A 預(yù)防性原則 B 及時(shí)性原則 C 主動(dòng)性原則 D 精神補(bǔ)救原 E 客戶知情原則第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題1、銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ A ）A 運(yùn)營型 B 操作型 C 協(xié)作型 D 分析型2、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)

30、形式（ C ）A 協(xié)作型 B 技術(shù)型 C 運(yùn)營型 D 分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ B ）A 技術(shù)型 B 協(xié)作型 C 運(yùn)營型 D 分析型4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ D ）A 操作型 B 運(yùn)營型 C 協(xié)作型 D 分析型二、多項(xiàng)選擇題1、下列哪些屬于運(yùn)營型CRM的表現(xiàn)形式（ BCE ）A 電子郵件管理 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 在線營銷管理2、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（ AD ）A 客戶智能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 呼叫中心3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（ CE ）A 客戶智能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 電子郵件管理 D 銷售智能 E 呼叫中心4、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ ABCDE ）A 內(nèi)部半自動(dòng)化 B 利用網(wǎng)絡(luò) C 戰(zhàn)略結(jié)盟 D CRM軟件供應(yīng)商 E 與大企業(yè)合作5、企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有（ ACE ）A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整 C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)