呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)協(xié)議

1、目錄頁碼總則2第一條協(xié)議結(jié)構(gòu)2第二條定義3第三條承諾與保證3第四條工作內(nèi)容4第五條培訓與支持4第六條服務(wù)期限5第七條費用及付款方式6第八條協(xié)議的終止和解除8第九條保密條款8第十條知識產(chǎn)權(quán)及客戶資料的保護9第十一條不可抗力9第十二條通知9第十三條違約責任及賠償10第十四條爭議的解決10第十五條法律的適用11第十六條一般條款11第十七條附則11附錄一：收費服務(wù)標準錯誤！未定義書簽。本服務(wù)協(xié)議于2014年11月20日由下列雙方簽訂：甲方：*（以下簡稱甲方）地址：*市*路號電話：（021）傳真：（021）乙方：*司（以下簡稱乙方）地址：中國*市電話：（021）傳真：（021）總則鑒于甲方希望借助乙方在

2、呼叫中心領(lǐng)域的管理經(jīng)驗，幫助甲方的客戶：實施和執(zhí)行客戶關(guān)系管理服務(wù)項目；乙方依法成立的具有客戶關(guān)系管理服務(wù)經(jīng)營權(quán)的專業(yè)公司并承諾具有從事本合同項下服務(wù)內(nèi)容的合法資質(zhì)及必備條件；協(xié)議雙方本著平等互利的原則，在真實、充分地表達各自意愿的基礎(chǔ)上，根據(jù)中華人民共和國合同法的規(guī)定，就乙方向甲方提供顧客管理服務(wù)熱線服務(wù)一事，達成如下協(xié)議，由雙方共同恪守。第一條協(xié)議結(jié)構(gòu)本協(xié)議作為一個整體由以下部分構(gòu)成：1 .服務(wù)協(xié)議正文2 .附件各附件以及協(xié)議正文整體構(gòu)成本協(xié)議的有機組成部分，且如無特別約定，各現(xiàn)有附件及雙方達成一致的新的附件、補充協(xié)議應(yīng)當在對本協(xié)議進行解釋時作為更加具體的規(guī)定，優(yōu)先適用于本協(xié)議的一般規(guī)定。

3、第二條定義除雙方另有特別約定以外，以下詞語應(yīng)做如下定義：1 .服務(wù)：指包括但不限于乙方根據(jù)本協(xié)議及本協(xié)議附錄有關(guān)規(guī)定進行的下列管理工作：a）客服服務(wù)時間：見附件b）客戶服務(wù)熱線接聽，回應(yīng)客戶問詢和投訴或跟進工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務(wù)系統(tǒng)提供的咨詢工作。c）處理甲方轉(zhuǎn)發(fā)至乙方的有效電郵，呼出回訪，升級回復(fù)、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同簽訂之日起為履行義務(wù)而進行的人員組織、培訓、系統(tǒng)前期準備等工作。d）對于項目日常運營的周報、月報、季報、半年報、年報等運營數(shù)據(jù)報表，乙方需要定期提交向甲方匯報，并進行數(shù)據(jù)存檔。e）乙方需嚴格按照甲方要求進行報表制作（含報表格式）

4、。如需制作的報表有變更或新增，乙方需積極配合。注：乙方為甲方提供服務(wù)的內(nèi)容，如有變更，雙方將另行簽訂補充協(xié)議進行約定。2 .客戶服務(wù)代表：根據(jù)協(xié)議的約定為甲方提供熱線接聽、咨詢或跟進工作服務(wù)的乙方職員。3 .呼叫系統(tǒng)：乙方在承接呼叫中心業(yè)務(wù)外包期間，均使用甲方運營服務(wù)系統(tǒng)；第三條承諾與保證一方特此于本協(xié)議簽訂并生效之日向另一方承諾如下：1 .其擁有簽訂和履行本協(xié)議的權(quán)利、授權(quán)和批準。2 .其在本協(xié)議簽字的代表已獲授權(quán)簽署本協(xié)議。3 .本協(xié)議的相應(yīng)條款應(yīng)構(gòu)成其在法律上具有約束力的義務(wù)。4 .本協(xié)議的簽署及其在本協(xié)議項下義務(wù)的履行將不違反其組織章程、營業(yè)執(zhí)照、組織細則或章程的任何規(guī)定，或其受制約的

5、任何合同的規(guī)定。5 .目前沒有任何影響其簽訂本協(xié)議或履行本協(xié)議能力的正在進行的或潛在的訴訟、仲裁、或其它法律程序。第四條工作內(nèi)容1 .乙方同意在合同有效期限內(nèi)作為甲方的本協(xié)議所約定服務(wù)提供方，并提供足夠的客戶服務(wù)代表為甲方提供服務(wù)。2 .乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。（即：客服人員至*公司職場辦公并提供7*8周一至周日9:00-18:00服務(wù)時間）。3 .自本合同簽訂生效之日，乙方將繼續(xù)組織客戶服務(wù)代表進行相關(guān)培訓；運營服務(wù)系統(tǒng)、辦公場所及其它必備的辦公條件均由甲方提供。4 .本協(xié)議履行期間，甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員，如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙

6、方員工，甲方需支付乙方2個人次的月度服務(wù)費（即元）作為對乙方的補償。5 .乙方提供的客戶服務(wù)人員必須保證真實、準確、完整的解答客戶問題，不得向客戶提供虛假、錯誤信息。6 .乙方提供的客戶服務(wù)人員應(yīng)當遵循誠實信用原則，不得惡意損害甲方利益，惡意損害甲方利益的情形包括但不限于乙方客戶服務(wù)人員未詢問客戶是否有進一步需求即關(guān)閉商談界面、冒充客戶在線咨詢等情形，如給甲方造成損失的，乙方應(yīng)予以賠償。7 .對于甲方預(yù)計在一定期限內(nèi)各項服務(wù)數(shù)量可能會實質(zhì)性提升的特殊情況，甲方應(yīng)將詳細情況提前十五（15）個工作日書面通知乙方。這些特殊情況包括但不限于促銷及/或市場營銷行為及/或甲方將進行的活動或其它事件。8 .

7、對于無法預(yù)見的各項服務(wù)數(shù)量突然提升的特殊情況，甲方應(yīng)立即通知乙方。乙方應(yīng)根據(jù)甲方通知進行處理。第五條培訓與支持1 .在乙方提出要求或在甲方認為必要時，乙方應(yīng)同甲方溝通，并讓其為乙方客戶服務(wù)代表提供合理的幫助和培訓，使他們可以高效率地保證服務(wù)的正常運作。2 .如果發(fā)生需要對客戶服務(wù)代表進行額外培訓的特殊情況，甲方應(yīng)將該特殊情況的詳情提前2個工作日書面/電話通知乙方。這些特殊情況包括但不限于新產(chǎn)品上市/促銷/市場營銷行為或甲方將進行的活動或其它事件。第六條服務(wù)期限1 .乙方的服務(wù)期限自201年10月20日起至201年04月19日止。2 .除非依本協(xié)議有其他約定，本協(xié)議期限屆滿，雙方需要續(xù)約，則甲乙

8、雙方得在協(xié)議屆滿前兩個月進行協(xié)商，經(jīng)協(xié)商一致，另行簽署書面服務(wù)協(xié)議。若協(xié)商未成，協(xié)議則到期終止。3 .無論何種原因本協(xié)議被提前解除或本協(xié)議期滿終止，甲乙雙方同意自確認提前解除（提前解除通知到達被通知方或雙方達成提前解除協(xié)議）或確認不再續(xù)約之日起設(shè)置90天過渡期間，在前述期間內(nèi)，乙方應(yīng)當按照本協(xié)議約定繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)、按照甲方要求與甲方進行資料移交等交接手續(xù)，甲方按照本協(xié)議約定的費用標準及結(jié)算方式支付乙方費用。若產(chǎn)生本協(xié)議約定之外的費用，經(jīng)雙方協(xié)商同意后由乙方根據(jù)實際發(fā)生的情況向甲方收取。第七條人員更替1 .甲方提出人員替換要求時，乙方在5個工作日內(nèi)給予人員面試；2 .已超出試用期（2個月）的人

9、員，甲方如需退回乙方，甲方必須提供員工本人簽字確認的考核不合格或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度的證明。3 .除甲方主動要求更換外，其它人員更替的原因均為乙方原因，乙方在5-10個工作日內(nèi)給予人員補充的面試。4 .第八條人員管理1、乙方提供的服務(wù)人員，應(yīng)為已與乙方簽署正式勞動合同的雇員，乙方應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求，為服務(wù)人員繳納社會保險、提供勞動者依法享有的福利、待遇。2、乙方提供的服務(wù)人員非為甲方雇員，乙方不得以“*”名義對外招募人員。3、乙方提供的服務(wù)人員在甲方工作期間，應(yīng)遵守甲方勞動紀律及相關(guān)勞動制度。如因乙方提供服務(wù)人員未遵守甲方相關(guān)制度要求，給甲方、甲方客戶或其他第三方人員、財產(chǎn)造成損失的，乙方

10、應(yīng)予以賠償。4、乙方提供服務(wù)人員在甲方工作期間，因工作原因所造成的人身損害的，乙方應(yīng)為服務(wù)人員申報工傷保險，甲方應(yīng)給予協(xié)助。如服務(wù)人員向甲方有任何請求、訴求的，乙方應(yīng)予以解決，并保證甲方免受損失。第九條費用及付款方式1 .付款內(nèi)容a）服務(wù)費用：i. 甲方應(yīng)按照協(xié)議約定的時間、方式和數(shù)額向乙方支付服務(wù)費用。ii. 乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)（客服人員外派至*公司職場辦公并提供7*8周一至周日9:00-18:00服務(wù)時間），外派的客服人員與乙方簽訂合同關(guān)系，工資由乙方人事部統(tǒng)一發(fā)放；iii. 服務(wù)費計算公式：按照15秒以上通話量指標（以下簡稱指標）18個/小時得出：A、服務(wù)

11、人員15秒以上通話量月指標為3132個/月（做5休2,每日工時8小時）；B、每個座席的日指標為144個/天；C、乙方的整體日指標為3600個/天?？己酥笜嗽O(shè)定：第一個月以實際目標80炮標為結(jié)算標準；第二個月以實際目標90%i標為結(jié)算標準；第三個月起則以目標100%i標為結(jié)算標準。按照完成指標的服務(wù)人員固定服務(wù)費3000元X管理系數(shù)1.4計算得出：每個電話的單價為1.34元/個。（詳情參見附件一關(guān)于呼叫中心應(yīng)急業(yè)務(wù)外包指標計算）服務(wù)費計算公式：第一個月：乙方每月15秒以上通話量X1.68元+質(zhì)檢、規(guī)范獎罰。第二個月：乙方每月15秒以上通話量X1.49元+質(zhì)檢、規(guī)范獎罰。第三個月起：乙方每月15秒

12、以上通話量X1.34元+質(zhì)檢、規(guī)范獎罰。（如有國家法定節(jié)假日當月，如需要乙方加班，則自然累計工作量指標；如不需要加班，則甲方需要扣減相應(yīng)法定休假日的工作量指標）國家法定節(jié)假日如需要加班，則以國家規(guī)定3倍折算后單價支付。上述報價不含稅：增值稅6%咨詢服務(wù)費iv. 質(zhì)檢、規(guī)范獎罰詳情參見附件二呼叫中心班前會管理制度2013年版、附件三呼叫中心差錯標準和獎懲條例2013年版、附件四呼叫中心定期培訓與業(yè)務(wù)考試的管理條例2013年版、附件五呼叫中心文明吸煙規(guī)定、附件六呼叫中心現(xiàn)場管理規(guī)范，乙方必須遵守以上規(guī)章制度。v. 電話量報表由甲方提供vi. 乙方排班、及安排服務(wù)人員休息、午飯，必須滿足甲方的運營標

13、準，滿足甲方同一個時段上線人數(shù)配備。vii. 如果甲方對服務(wù)內(nèi)容作重大變更，乙方有權(quán)要求甲方合理調(diào)整服務(wù)費用，具體數(shù)額由雙方另行約定。b)其它款項：i. 除了服務(wù)費用以外，甲方應(yīng)支付乙方在提供服務(wù)時所發(fā)生的、事先取得甲方書面同意的合理的開支和代墊款項。ii. 乙方無須為甲方墊付費用或代表甲方向第三方作付款保證。如果乙方為甲方墊付或向第三方作付款保證，應(yīng)當事先取得甲方書面確認，并在甲方確認后為前述墊付或保證。乙方在提供足額有效的票證后有權(quán)向甲方追償。2.付款條件及付款方式a)付款條件：甲方按每個自然月20日向乙方指定帳戶支付服務(wù)費。乙方應(yīng)在每月5日前就上個月所提供的服務(wù)及發(fā)生的各項費用出具賬單。

14、對帳單應(yīng)完整地列出服務(wù)內(nèi)容及各項費用數(shù)額。甲方應(yīng)在收到對帳單后5個工作日內(nèi)對該對帳單進行書面確認，否則視為甲方已確認。雙方核對無誤后，乙方在確認無誤后兩個工作日內(nèi)向甲方開具上月的服務(wù)費發(fā)票，甲方須在每個月的20日前將上月的服務(wù)費支付給乙方。付款方式：甲方以轉(zhuǎn)帳方式每月向乙方付款付款賬戶信息如下：賬戶名：*信賬號：開戶行:第十條協(xié)議的終止和解除1 .本協(xié)議若與國家政策法規(guī)相抵觸而導致部分條款無效的，應(yīng)根據(jù)國家政策法規(guī)規(guī)定適當變更本協(xié)議，保證雙方合同的繼續(xù)進行，且無效條款不影響其余條款繼續(xù)生效；若與國家政策法規(guī)相抵觸而導致合同全部無效的，雙方應(yīng)本著善意原則協(xié)商解決未盡事宜并解除合同。2 .發(fā)生如下

15、情況之一時，一方可以單方解除本協(xié)議：a)合同的一方破產(chǎn)或被解散或被撤銷的；或喪失清償債務(wù)的能力，或無法執(zhí)行法院的判決。b) 一方違反本協(xié)議，并且在收到對方要求其改正或補救的書面通知后30日內(nèi)沒有補救的c) 一方嚴重違反本協(xié)議致使另一方利益遭受重大損失的。d) 一方未履行本協(xié)議條款，導致合同不能履行或不能完全履行或履行成為不必要的。e)發(fā)生不可抗力情形持續(xù)超過三個月以上，并經(jīng)雙方協(xié)商仍無法解決的。f) 中華人民共和國合同法或本協(xié)議規(guī)定的其它情況。3 .甲方得視業(yè)務(wù)發(fā)展以及乙方的服務(wù)質(zhì)量提前六十日書面通知乙方終止本協(xié)議而不承擔任何責任。4 .甲方未在約定的六十日內(nèi)提前通知乙方終止服務(wù)約定，則需要補

16、償乙方當月應(yīng)付服務(wù)費用的兩倍，于次月服務(wù)費結(jié)算日支付。5 .合同解除不影響未盡義務(wù)的履行。第十一條保密條款1 .有關(guān)本協(xié)議及其有關(guān)項目的內(nèi)容、技術(shù)、流程、模式、文件、資料、報表、乙方進行服務(wù)過程中獲得的電話錄音/客戶信息、知識、產(chǎn)品、價格、服務(wù)等均被視為保密信息。雙方應(yīng)為獲知的對方的保密信息保密。2 .只有為了履行本協(xié)議，因提供服務(wù)需要，才向相關(guān)方的有關(guān)職員或代理人公開有關(guān)的文件和資料在未取得另一方的書面同意的情況下，任何一方不得被公開、復(fù)印、復(fù)制，或以任何其它方式讓他人、公司、企業(yè)或?qū)嶓w所獲得。3 .雙方均保證各自的代理人、職員能嚴格執(zhí)行保密協(xié)定，不對外公開、泄露任何保密信息，從而保證他方不

17、因保密信息泄密而遭受經(jīng)濟損失及其它損害。4 .下列情況中，有關(guān)文件和資料并不被視為保密信息：a)在保密信息被披露之時或之后的時間內(nèi)，非接收方之錯誤或過失，保密信息被公開；b)是由第三方向接收方披露，且第三方并無違反對披露方之保密義務(wù)；c）該文件或信息由接收方獨立發(fā)展而成，且未使用任何從披露方處接收的保密信息;d）披露方以書面授權(quán)的形式同意該文件或信息的發(fā)放；e）根據(jù)法律或政府機構(gòu)或按法庭的要求需要被公開的。第十二條知識產(chǎn)權(quán)及客戶資料的保護1 .雙方保留產(chǎn)品及相關(guān)資料的知識產(chǎn)權(quán)，包括但不限于專利、商標、版權(quán)及專有技術(shù)等。2 .雙方不得自行或與第三方共同使用另一方的商標等知識產(chǎn)權(quán)作為獨資、參股、合

18、伙或其它公司或組織的名稱或其它商業(yè)用途，雙方不可將另一方的商標用于協(xié)議規(guī)定外的其它用途，包括但不限于轉(zhuǎn)讓、出租、出售、交換、贈與。3 .本協(xié)議存續(xù)期間以及雙方合作關(guān)系終止后，乙方不得將甲方的客戶資料泄露予任何第三方或用作本協(xié)議約定之外的其他用途。雙方終止合作后，乙方應(yīng)當將客戶資料和相關(guān)信息返還給甲方，乙方不得保存任何備份。第十三條不可抗力1 .“不可抗力”是指協(xié)議簽署時不能預(yù)見其發(fā)生和后果也是不能避免或克服的，在協(xié)議簽訂日期后出現(xiàn)的妨礙任何一方履約或部分履約的一切事件，該等事件包括地震、臺風、水災(zāi)、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、國際或國內(nèi)運輸中斷、政府或公眾機構(gòu)的禁止或類似行動、傳染病以及任何其它不可預(yù)見、不能

19、避免或不能克服的事件，包括一般國際商業(yè)慣例認可為不可抗力的事件。2 .如果發(fā)生不可抗力事件，一方在協(xié)議項下受上述事件影響的義務(wù)在不可抗力引起的延誤期內(nèi)可以中止履行，并應(yīng)自動延長，延長的時間與該中止期相同，無須為此支付任何違約金或賠償。3 .宣稱不可抗力的一方應(yīng)迅速書面通知另一方上述不可抗力的發(fā)生及其持續(xù)時間。宣稱不可抗力的一方還應(yīng)盡一切合理努力終止該不可抗力。4 .發(fā)生不可抗力事件時，雙方應(yīng)立即互相協(xié)商以尋找一個公平的解決方法并盡一切合理的努力盡量減輕該不可抗力所造成的損失。第十四條通知1 .當發(fā)生任何可能引起爭議或影響合同履行的事情時，合同的一方都有義務(wù)以有效的書面方式在合理期限內(nèi)通知合同的

20、另一方。2 .一方發(fā)出的通知必須由某一被授權(quán)人員通過特快專遞或由其指定人員遞送。3 .書面通知，不論是特快專遞或指定人員直遞，應(yīng)以其被簽署接收日為通知接收日，或者以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；簽署接收日早于通知發(fā)出后的第5天之日的，以簽署接收日為通知接收日，反之，則以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；通知的寄送地址為雙方的下列地址：甲方地址：郵編：乙方地址：中國*郵編：4 .如果一方變更通訊地址及/或其指定的人員，應(yīng)當在48小時內(nèi)以書面形式通知對方。第十五條違約責任及賠償除本合同另有明確規(guī)定的違約責任外，一方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件，給另一方造成損失，如果損失數(shù)額超過前述約定的

21、違約金，違約方仍需向另一方承擔超出的部分?！皳p失”包括但不限于：1 .非違約方一切因違約方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件而導致的損失。2 .非違約方因仲裁、訴訟而產(chǎn)生的法律費用（包括但不限于仲裁費用、訴訟費用、申請仲裁費用、律師費用）。3 .甲方未按照本協(xié)議的約定支付費用的，每逾期一天，甲方應(yīng)當向乙方支付未付款的萬分之五的違約金。注：一方違約的情況下，另一方有義務(wù)避免因違約而造成的損失的擴大。第十六條爭議的解決一切因履行本協(xié)議而產(chǎn)生的以及與本協(xié)議有關(guān)的爭議，應(yīng)由雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，由*市長寧區(qū)人民法院管轄。除有爭議的合同有關(guān)事宜外，在訴訟時本協(xié)議其它事宜繼續(xù)按照合同規(guī)定執(zhí)行。第十七條法律的適用本協(xié)議應(yīng)適用中華人民共和國法律，并按照中華人民共和國法律解釋。第十八條一般條款1 .協(xié)議一方未追究另一方對協(xié)議任何條款的違反或不履行、或一方一次或多次未執(zhí)行協(xié)議的任何條款或未行使協(xié)議項下的任何權(quán)利，均不得被解釋為對協(xié)議項下相關(guān)條款的修改、以及對任何違反或不履行不予追究、或?qū)f(xié)議項下任何權(quán)利的放棄。2 .合同任何條款的無效不應(yīng)影響合同任何其它條款的效力。如果合同任何條款無效