服務人員的職責與重要性

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上服務人員的職責與重要性一、 服務精神：一個良好的服務，可以造就絡繹不絕的消費人群，一個不好的服務成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。誠信、尊重、關心便是如何使我們在潛消費者從事服務工作時，滿足客人需要時。解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。二、 服務人員的職責與重要： 1. 服務人員是公司服務品質的傳達者： 面對服務業(yè)不斷采取多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力

2、下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引永?？腿酥凉镜南M。2. 服務人員是公司業(yè)績的促銷者：公司業(yè)績是提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。3. 服務人員是公司與消費者之間的維持者：從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。做到全員式、主動式、親切式的服務。五心：誠心、關心、信心、愛心、熱心。三、 服務理念：1. 解行業(yè)特性： 制造業(yè)：有形。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設備。 服務業(yè)：無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形：品質不良可替換。無形：不良

3、服務顧客流失。四、 服務業(yè)的優(yōu)缺點：優(yōu)點：1. 工作、休假時間采取輪班、輪休制，錯開正常上下班的高峰時段。2. 工作中可直接得到贊賞。3. 升遷機會多。4. 從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。5. 工作于社會大舞臺上。6. 易結交朋友，有助于人際關系的建立。缺點：1. 工作時間長。2. 人員素質參差不齊。3. 員工流動量大。4. 需輪班輪休。五、 從業(yè)人員的屬性：適合服務業(yè)：1. 喜歡幫助別人。2. 觀察力敏銳。3. 具有親和力。4. 有耐心。不適合服務業(yè)：1. 無法舉一反三。2. 措詞不佳。3. 沒有耐性。4. 不喜歡幫助別人。六、 服務應有： 1. 心理建設： 最重要的是客人，而不是老

4、板。 服務時應以主人的心態(tài)面對，而非以業(yè) 者姿態(tài)面對。 只要是一起的服務人員，不分直接間接都很重要。 每一位員工都是主人。 尊重每一位客人的獨特性。 一切想在客人之前。 絕不輕易說不。2. 全方位的服務禮儀： 服務儀容。 敬業(yè)精神的表現(xiàn)。 專業(yè)知識的表現(xiàn)。 整體環(huán)境的呈現(xiàn)。3. 儀態(tài)的要求重點：1 反應靈敏。2 記住沒批消費客人。3 盡量稱呼客人姓氏。4 平等對待客人。5 不可將手至于口袋中。6 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或緩急。7 帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢。8 帶領客人時，保持最方便的位置。9 站立時要有精神，不可斜靠墻面或擠靠服務臺。10 服務用語要有禮貌、得體、大方。 不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。 避免聆聽客人閑聊，影響正常工作。 服務中要善用關懷、贊美的詞語，善用實用應對說詞。七、 應對禮節(jié)及儀態(tài)：1. 委事道請