客服禮儀基本知識

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上基本知識培訓：一、正確的服務觀念1. 服務是一種以人為主的行業(yè).2. 服務人員的一言一行，對客戶而言，是代表公司，而不僅僅是代表個人3. 對客戶而言，經(jīng)銷商與公司的關(guān)系，或公司部門與部門之間的協(xié)調(diào)問題，都不關(guān)他的事；因為他購買的是公司的產(chǎn)品（品牌），不是針對某經(jīng)銷商或某部門。二、把服務看成是商品，它有下列特性：·服務是在與顧客接觸的剎那間制造出來的·服務是由第一線員工與顧客接觸時制造出來的·服務是沒有辦法保存的·服務是不可能事后再來索取的·服務的好壞認定是主觀的三、服務應避免的七大現(xiàn)象：·冷漠 ·推

2、卸責任·敵意 ·輕視·機械化 ·循規(guī)蹈矩·踢皮球客戶服務真正的含義是什么呢？真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。當然做好客戶服務工作，一方面是留住現(xiàn)有的顧客，另一方面是擴大新的顧客群體。四、波導公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何時間、任何地點、為任何原因，得到波導5S溫馨服務”5S服務指“微笑、快速、標準、真誠、滿意”微笑(Smile)： 禮貌、熱情的服務；快速(Speed)： 高效、迅捷的服務；標準(Standard)：統(tǒng)一、規(guī)范的服務

3、；真誠(Sincere)： 全心、負責的服務；滿意(Satisfy)： 周到、無暇的服務。（公司客服宗旨：“客戶至上、客戶滿意并超越顧客滿意”如果說顧客滿意指滿足顧客顯現(xiàn)的需求的話，那么超越顧客滿意指的就是在滿足顧客顯現(xiàn)的需求的同時并滿足顧客隱藏的需求與希望。）服務的地位 市場競爭至今日，服務已是商家致勝之寶，成為樹立品牌，吸引用戶，銷售持續(xù)發(fā)展的保證。公司所有員工均應樹立全員服務的概念。服務的策略 跳出單純售后維修的圈子，分為三個層次：1 繼續(xù)手機售后服務網(wǎng)絡(luò)的完善和擴展。目標是消費者隨時隨地能得到技術(shù)與維修服務。2 進行形象性服務，通過回訪，著裝，言語規(guī)范，服務中心的形象及一些刻意制造的服

4、務切入點等，提高服務內(nèi)涵。3 在提高實質(zhì)性服務質(zhì)量的同時，進行服務形象的宣傳。通過評比，宣傳，廣告等把波導服務形象推向大眾。 客戶服務機構(gòu) 1 波導公司客戶服務部（最高業(yè)務指導） 2分（子）公司客戶服務部（客戶服務運轉(zhuǎn)及管理的主體，整個服務網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點） 3客戶服務中心（凡建有辦事處的地、州市成立客戶服務中心，成為整個網(wǎng)絡(luò)的骨干） 4特約維修點、協(xié)議維修點（縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)一級的服務點，真正實現(xiàn)服務到末端 的保證） 服務的內(nèi)容及方式 服務根據(jù)過程分為售前、售中、售后服務；根據(jù)對象可分為對銷售商、店柜、消費者等的服務。 一）對銷售商的售前服務：1 進行市場預測，選擇有實力和信譽的批發(fā)商及經(jīng)銷商。1.1首

5、先通過市場調(diào)查，熟悉當?shù)氐氖袌鰻顩r，接觸銷售商。1.2由業(yè)務員根據(jù)市場狀況，通過各種途徑確認其實力和信譽及發(fā)展?jié)摿Γ⒅朴喪袌鲩_發(fā)計劃。1.3把已確定需進行聯(lián)絡(luò)的對象填入表中，并定人定時投入工作.1.4把每次聯(lián)系的情況進行記錄，分析其變化及顧慮所在。2 進行產(chǎn)品、公司及相關(guān)政策的介紹，認真細致解答對方的各類問題，樹立其銷售波導產(chǎn)品的信心。2.1向?qū)Ψ浇榻B同類產(chǎn)品在本市場的銷售情況及波導產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢。2.2利用所掌握的資料，充分展示企業(yè)實力和發(fā)展前景。2.3介紹和解釋公司相關(guān)銷售與服務政策，消除其顧慮。2.4如實介紹和回答產(chǎn)品技術(shù)特性，以誠待人。3.結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，進行廣告宣傳及促銷活動的

6、策劃等。3.1分析當?shù)禺敃r市場情況，與銷售商研究并提出合理化建議。3.2給銷售商推薦合理的促銷活動方案及廣告宣傳計劃。4.與銷售商加強聯(lián)絡(luò)，增進相互了解。4.1不論當時合作成功與否，均需具備良好的職業(yè)道德和不屈不撓的精神。4.2應有計劃有步驟地引導對方，強化雙方合作的基礎(chǔ)。5.開設(shè)800免費咨詢電話。5.1波導公司客戶服務部設(shè)立800免費咨詢電話。5.2分（子）公司設(shè)立客戶服務熱線，解答用戶提出的各類問題。 二） 對銷售商的售中服務：1.及時送貨并協(xié)助完成相關(guān)的輔助工作。 1.1事先估計可能發(fā)生的情況，作好應急計劃與準備。 1.2密切關(guān)注對方銷售進度，及時補充貨源，以避免斷貨。 1.3積極配合

7、客戶，急人之所急，作好輔助工作。2.及時提供必要的技術(shù)支持和配件。 2.1提供產(chǎn)品的功能特點和驗證方法。 2.2提供各種技術(shù)維修資料和器件清單。 2.3及時供應對方所需各類維修器件。3.積極組織策劃、協(xié)助促銷活動。 3.1尋找和了解有影響有實力的媒體，并掌握相關(guān)資料。 3.2準備宣傳和促銷禮品，落實媒體宣傳計劃。 3.3積極參與和配合促銷活動的進行。4.設(shè)立銷售現(xiàn)場咨詢臺，進行產(chǎn)品的功能和使用介紹。5.制定相關(guān)的獎勵政策，更大地調(diào)動銷售商及營業(yè)員的積極性。 5.1根據(jù)銷售難度和數(shù)量，在公司允許范圍內(nèi)，實施獎勵。 5.2可定期評定明星店、明星營業(yè)員。 5.3獎勵可分為精神獎勵（如授牌等），物質(zhì)獎

8、勵（如禮品，獎 金，旅游）6.進行廣告及促銷活動支持。 6.1給銷售商進行店面武裝，店內(nèi)形象改造，承擔一定的費用。 6.2對銷售商的廣告計劃經(jīng)審核同意后，承擔或部分承擔費用。 6.3對我們?yōu)殇N售商所做的廣告，承擔或部分承擔費用。7幫助銷售商完善其銷售網(wǎng)絡(luò)。 7.1協(xié)助合作伙伴完成本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)末端的建設(shè)，促進產(chǎn)品的銷售. 7.2使對方在合作中得以發(fā)展，增加我們的信心。8組織營業(yè)員進行相關(guān)產(chǎn)品及銷售培訓。 8.1由服務人員根據(jù)銷售計劃安排營業(yè)員的培訓計劃和內(nèi)容。 8.2詳細向營業(yè)員介紹產(chǎn)品特點、使用、功能及同類產(chǎn)品的區(qū)別. 8.3銷售過程中，強化與營業(yè)員的溝通，經(jīng)常了解銷售情況及時 調(diào)整銷售策略。9

9、.與銷售商建立良好的伙伴關(guān)系。 9.1通過合作，使對方深深感到與波導合作能獲得現(xiàn)實和長遠利 益。 9.2通過承諾和實際行動，使對方認識到經(jīng)銷波導產(chǎn)品絕無后顧 之憂。 9.3經(jīng)常關(guān)心和及時解決銷售中的問題，體現(xiàn)波導服務的內(nèi)涵。 三)對銷售商的售后服務： 1.建立詳細的客戶檔案。（包括銷售商及消費者的檔案） 2.以各個分（子）公司為主建立維修網(wǎng)站。3.以各種方式公布售后網(wǎng)點資料建立回訪制度，定期上門或信 電方式及時反饋用戶使用信息。 4.更加密切與用戶的關(guān)系，比如建立當?shù)夭▽в脩艟銟凡俊?.方便用戶，及時妥善處理各種售后問題。6.及時提供公司新產(chǎn)品信息。7.向銷售人員和維修人員進行技術(shù)培訓并提供相

10、應技術(shù)資料。 四） 對店面的售前服務：1 對市場的店面狀況進預測，選擇有規(guī)模、地理位置優(yōu)越的店 面。2先做店面廣告宣傳，再進行產(chǎn)品銷售工作。3不論成功與否，均需擁有良好的職業(yè)道德和頑強的韌性。4加強溝通，取得對方的信任。5.進行產(chǎn)品、公司及相關(guān)政策的介紹，認真細致解答對方的各類問題，樹立其銷售波導產(chǎn)品的信心。 5.1向?qū)Ψ浇榻B同類產(chǎn)品在本市場的銷售情況及波導產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢。 5.2利用所掌握的資料，充分展示企業(yè)實力和發(fā)展前景。 5.3介紹和解釋公司相關(guān)銷售與服務政策，消除其顧慮。 5.4如實介紹和回答產(chǎn)品技術(shù)特性，以誠待人。 五）對店面的售中服務：1.及時送貨并協(xié)助完成相關(guān)的輔助工作。 1.

11、1事先估計可能發(fā)生的情況，作好應急計劃與準備。 1.2密切關(guān)注對方銷售進度，及時補充貨源，以避免斷貨物。 1.3積極配合客戶，急人之所急，作好輔助工作（如寫碼等）2.及時提供必要的技術(shù)支持和配件。 2.1提供產(chǎn)品的功能特點和驗證方法。 2.2提供各種技術(shù)維修資料和器件清單。 2.3及時供應對方所需各類維修器件。3.設(shè)立銷售現(xiàn)場咨詢臺，進行產(chǎn)品的功能和使用介紹。4.制定相關(guān)的獎勵政策，更大地調(diào)動銷售商及營業(yè)員的積極性。 4.1根據(jù)銷售難度和數(shù)量，在公司允許范圍內(nèi)，實施獎勵。 4.2可定期評定明星店、明星營業(yè)員。 4.3獎勵可分精神獎勵（如授牌等），物質(zhì)獎勵（如禮品，獎 金，旅游）5.進行廣告及促

12、銷活動支持。 5.1進行店面武裝，店內(nèi)形象改造，承擔一定的費用。 5.2對店面的廣告計劃經(jīng)審核同意后，承擔或部分承擔費用。 5.3發(fā)布廣告時，可將店面的相關(guān)內(nèi)容予以公布。6.組織營業(yè)員進行相關(guān)產(chǎn)品及銷售培訓。 6.1由服務人員根據(jù)銷售計劃安排營業(yè)員的培訓計劃和內(nèi)容。 6.2詳細向營業(yè)員介紹產(chǎn)品特點,使用,功能及同類產(chǎn)品的區(qū)別. 6.3銷售過程中，強化與營業(yè)員的溝通，經(jīng)常了解銷售情況及時 調(diào)整銷售策略。7.與營業(yè)員建立良好的伙伴關(guān)系。 7.1通過承諾和實際行動，使對方認識到經(jīng)銷波導產(chǎn)品絕無后顧 之憂。 7.2經(jīng)常關(guān)心和及時解決銷售中的問題，體現(xiàn)波導服務的內(nèi)涵。六） 對店面的售后服務：1.建立詳細

13、的店面客戶檔案。2.以各種方式向店面公布售后網(wǎng)點地址。3.建立回訪制度，定期上門或信電方式及時解決問題，分（子）公司、 辦事處將工作具體落實到業(yè)務員或客戶服務人員并遞交回訪情 況報告.4.方便店面銷售，及時妥善處理各種售后問題。5.及時提供公司新產(chǎn)品信息。6.向店面銷售人員和維修人員進行技術(shù)培訓并提供相應技術(shù)資 料。七） 對消費者的售前服務：1.通過市場調(diào)查，摸清當?shù)叵M者的消費習慣、心態(tài)和收入狀 況。2.通過各種方法使消費者認知波導產(chǎn)品，提高企業(yè)的知名度、認可度。 2.1可通過“不打不相識”的活動，免費讓消費者通話。 2.2也可在大型商場或廣場直接面對消費者進行宣傳推廣。 2.3利用任何場所

14、和機會向消費者宣傳波導產(chǎn)品的特點，使之形 成口碑效應，擴大影響。3.利用各種宣傳途徑，增進品牌知名度。 3.1可選媒體（報刊、電視、路牌、燈箱等） 3.2對軟性廣告的重視，以增進消費者的信心。 3.3重視對POP、店頭武裝，加深消費者的印象。八） 對消費者的售中服務：1.向消費者介紹波導產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢，與其它品牌產(chǎn)品的區(qū)別。2.以誠待人，耐心解答消費者的產(chǎn)品和服務咨詢。 3.以種種方式實現(xiàn)讓利于消費者。(如提供優(yōu)惠的SIM卡、優(yōu)惠的 話費、小禮品等。）4通過承諾和實際行動使消費者使用波導產(chǎn)品無后顧之憂。九） 對消費者的售后服務：1.介紹和解釋公司相關(guān)服務政策。2.詳細地向消費者介紹產(chǎn)品特點、

15、使用、功能及同類產(chǎn)品的區(qū) 別。3.正確回答產(chǎn)品故障現(xiàn)象和原因，合理處置并告之使用注意事 項。4.通過實際服務，使對方感受到使用波導產(chǎn)品無后顧之憂。 5.通過回訪經(jīng)常關(guān)心消費者并及時解決問題，體現(xiàn)波導服務的內(nèi) 涵。6.利用800免費咨詢電話，盡力滿足用戶各類要求。7.建立詳細的客戶檔案。8.盡力完善維修網(wǎng)站，并以各種方式公布售后網(wǎng)點資料，使消費者一旦碰到問題可就近解決問題，真正理解到波導理念：“想你的365天”9.認真維修，合理收費，以向消費者負責的態(tài)度縮短維修周期和減少重復維修次數(shù)。10.認真處理消費者的投訴意見并給消費者一個滿意的答復。11.虛心聽取消費者的合理化建議，及時向公司反饋相關(guān)信息

16、。更加密切與消費者的關(guān)系，比如建立當?shù)夭▽в脩艟銟凡?。禮儀的定義、原則、作用從字面上就可以看出“禮儀”是“禮節(jié)”與“儀表”的組合，它是人們在不同場合、各種人際交往關(guān)系中長久以來形成的一種統(tǒng)一的、規(guī)范的禮節(jié)與儀表。禮儀也就是端莊的儀表、優(yōu)美的語言、文雅的舉止、高尚的情操。不同的場合要體現(xiàn)不同的形象，因而在不同的人際交往場合中存在不同的禮節(jié)與儀表。禮儀的原則遵守道德規(guī)范、顧全 大局、相互尊重、真誠守信。1） 道德是人們在社會中共同生活的行為規(guī)范與準則。2） 一切禮儀行為與禮儀活動都要顧全大局，顧全大局就是指局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠利益。如：個人利益服從企業(yè)整體利益，企業(yè)整體利益服從社

17、會整體利益等。3） 相互尊重。當一個人要想得到別人的尊重，首先你要先學會尊重他人和尊重自己，只有這樣才能贏得別人的尊重。相互尊重有利于營造一個建設(shè)禮儀、實施禮儀的良好氛圍，在社會生活中，愉悅、良好的氛圍是相互創(chuàng)造、相互提供的。4） 真誠守信就是感情真實誠懇、言行一致、遵守諾言。真誠是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是一個人外在行為與內(nèi)在道德的有機同意。守信就是言必信、行必果，不能失信與人。守信是真誠的外在表現(xiàn)，是一種傳統(tǒng)美德，反映出一個人行為的規(guī)律性和穩(wěn)定性。禮儀的作用協(xié)調(diào)作用、發(fā)展作用在當今社會中，人與人之間的交往越來越頻繁。無論在生活當中、還是學習、工作當中；無論面對的是您的同事、朋友、家屬、還是客戶、領(lǐng)導、下屬。針對不同