客訴質(zhì)量事故管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上*有限責(zé)任公司生產(chǎn)制度編號(hào)制度等級(jí)局域制度版本年名稱客訴質(zhì)量事故管理制度頁(yè)碼第1頁(yè) 共7頁(yè)1 管控目的規(guī)范客戶投訴受理處置程序、客訴質(zhì)量事故責(zé)任追究程序，加強(qiáng)員工質(zhì)量防范意識(shí)，達(dá)到最終減少客戶投訴的目的。2 管控范圍本制度適用于品管部、生產(chǎn)系統(tǒng)所有員工（包括生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部管理范圍內(nèi)的所有質(zhì)量事故責(zé)任人及相關(guān)管理人員）3 管控對(duì)象客戶對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)所有質(zhì)量事故投訴的責(zé)任認(rèn)定與追究。4 管控內(nèi)容4.1質(zhì)量事故分類4.1.1按照嚴(yán)重程度分類：分為緊急客訴、特重大客訴、重大客訴、較大客訴、一般客訴，此分類方法依據(jù)客戶投訴管理制度分類，并作為客訴受理處置人員的外派依據(jù)。具體特征如下：代

2、碼嚴(yán)重等級(jí)特征描述型緊急客訴客訴賠償額1萬(wàn)元以上，在印刷中造成停機(jī)待印等情況。型特重大客訴客訴賠償額10萬(wàn)元以上，嚴(yán)重影響與客戶的合作關(guān)系。型重大客訴客訴賠償額在510萬(wàn)元之間，已經(jīng)影響到與客戶的合作關(guān)系。型較大客訴客訴賠償額在15萬(wàn)元之間，影響印刷效果遭到客戶投訴的。型一般客訴客訴賠償額在1萬(wàn)元以下，影響印刷，通過(guò)雙方努力印刷廠能繼續(xù)使用的。詳細(xì)解釋見(jiàn)客戶投訴管理制度或由客戶服務(wù)處另行解釋。4.2.2按照事故發(fā)生原因分類：分為技術(shù)性重大質(zhì)量事故、技術(shù)性一般質(zhì)量事故、管理型重大質(zhì)量事故、管理型一般質(zhì)量事故、部門(mén)溝通誤差型質(zhì)量事故，此分類方法做為客訴質(zhì)量事故責(zé)任認(rèn)定和追究的依據(jù)。具體特征如下：擬

3、制審核簽準(zhǔn)代碼事故類型特征描述型技術(shù)重大型數(shù)量較大或同一問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，目前工藝技術(shù)方面還沒(méi)有有效手段來(lái)解決的質(zhì)量事故。型技術(shù)一般型數(shù)量相對(duì)較小，客戶首次或偶爾提出，不能在技術(shù)上立即判明原因的某些質(zhì)量客訴。型管理重大型由于責(zé)任心嚴(yán)重不到位造成的數(shù)量較大的質(zhì)量問(wèn)題；或者雖然是技術(shù)問(wèn)題，但在技術(shù)處理方面已不存在難度，只是由于管理控制不到位而造成的數(shù)量較大的質(zhì)量問(wèn)題。型管理一般型由于責(zé)任心問(wèn)題造成，或技術(shù)上不存在難度而是由于管理控制不到位造成的數(shù)量相對(duì)較小質(zhì)量問(wèn)題。型溝通誤差型因與客戶、營(yíng)銷部門(mén)溝通聯(lián)系不到位造成的與紙樣不符、與客戶期望值不符或包裝、裁切等其它方面的質(zhì)量問(wèn)題。4.2工作程序4.2.1客

4、戶投訴受理處置程序：生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部接到客訴處置通知單后，2小時(shí)內(nèi)報(bào)生產(chǎn)技術(shù)副總。生產(chǎn)技術(shù)副總、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部長(zhǎng)根據(jù)客訴質(zhì)量事故嚴(yán)重程度確定生產(chǎn)系統(tǒng)受理人員名單，通知本人和客戶服務(wù)處?？驮V受理人員按照客戶服務(wù)處要求時(shí)間到達(dá)客訴現(xiàn)場(chǎng)，配合客戶服務(wù)處人員調(diào)查、取證，初步確定事故原因，做出初步判斷。并按照要求填寫(xiě)客戶投訴跟蹤調(diào)查表，在24小時(shí)內(nèi)傳真到公司客戶服務(wù)處（無(wú)特殊情況應(yīng)在客戶服務(wù)處受理之日起本省5日、外省15日內(nèi)結(jié)案。詳見(jiàn)客戶投訴管理制度）?？蛻敉对V受理處置人員回公司后24小時(shí)內(nèi)將客戶投訴跟蹤調(diào)查表復(fù)印件交工藝組，三日內(nèi)將客訴處理情況工作報(bào)告交客戶服務(wù)處、工藝組、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、生產(chǎn)技術(shù)副總各一份。責(zé)任車

5、間應(yīng)在15日內(nèi)依據(jù)出現(xiàn)的客訴組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)、教育。（流程圖見(jiàn)附件1）生產(chǎn)系統(tǒng)客訴處置受理人員外派標(biāo)準(zhǔn)：客訴類別外派人員緊急客訴外觀紙病*質(zhì)檢組主管、生產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務(wù)人員、*車間主任、整選工段長(zhǎng)特重大客訴內(nèi)在質(zhì)量*生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)、生產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務(wù)人員、*車間主任、紙機(jī)帶班長(zhǎng)重大客訴較大客訴生產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務(wù)人員、工藝組主管、車間主任、車間工藝員、相關(guān)部位工段長(zhǎng)一般客訴依客戶服務(wù)處要求酌情派出備注：前面帶“*”的為必派人員，其它根據(jù)實(shí)際情況，為可選派人員4.2.2客訴質(zhì)量事故責(zé)任追究程序：每月15日之前，客戶服務(wù)處將上月客訴情況匯總并上傳到局域網(wǎng)。工藝組根據(jù)此材料確定質(zhì)量事故類型并制定客訴質(zhì)量信息

6、反饋單、糾正措施表一并反饋到責(zé)任車間，督促車間依據(jù)本制度制定出對(duì)相關(guān)人員的處罰，制定詳細(xì)的糾正措施，于18日之前報(bào)工藝組，工藝組每月20日之前將客訴質(zhì)量信息反饋單報(bào)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)簽準(zhǔn)，最后轉(zhuǎn)到計(jì)劃統(tǒng)計(jì)崗組考核崗，由計(jì)劃統(tǒng)計(jì)崗組監(jiān)督處罰措施的落實(shí)。4.3考核規(guī)定4.3.1客戶投訴受理處置有關(guān)規(guī)定4.3.1.1外派人員不能按照客戶服務(wù)處要求及時(shí)到達(dá)客訴現(xiàn)場(chǎng)，由客戶服務(wù)處按照客戶投訴管理規(guī)定執(zhí)行。4.3.1.2外派人員不維護(hù)公司形象，對(duì)待客戶不禮貌，致使客戶不滿，按照客戶投訴管理規(guī)定，由客戶服務(wù)處轉(zhuǎn)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)崗組執(zhí)行。4.3.1.3外派人員超越處置權(quán)限做出任何形式的答復(fù)或承諾，情節(jié)一般者，罰款50元；

7、情節(jié)嚴(yán)重造成影響者，報(bào)生產(chǎn)副總并罰款100元。由計(jì)劃統(tǒng)計(jì)崗組執(zhí)行。4.3.1.4外派人員調(diào)查、取證有誤，經(jīng)調(diào)查確屬因工作之便，搞不正當(dāng)行為者，報(bào)生產(chǎn)副總并下崗待業(yè)一個(gè)月。4.3.1.5外派人員回公司三日內(nèi)，沒(méi)有把工作報(bào)告轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)處者，由客戶服務(wù)處按照客戶投訴管理規(guī)定執(zhí)行。4.3.1.6外派人員返回后，責(zé)任車間沒(méi)有按照規(guī)定在15日內(nèi)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)、教育者，罰車間負(fù)責(zé)人20元/次，由計(jì)劃統(tǒng)計(jì)崗組監(jiān)督執(zhí)行。4.3.2客訴質(zhì)量事故責(zé)任追究落實(shí)考核規(guī)定4.3.2.1工藝組未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客訴質(zhì)量信息反饋單反饋到責(zé)任車間的，扣工藝組負(fù)責(zé)人績(jī)效管理分2分/次。4.3.2.2責(zé)任車間沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定

8、責(zé)任人、做出處理意見(jiàn)、解決方案或整改措施的，扣車間基礎(chǔ)管理分2分/次，由計(jì)劃統(tǒng)計(jì)崗組監(jiān)督執(zhí)行。4.3.3客訴質(zhì)量事故責(zé)任追究管理規(guī)定4.3.3.1對(duì)車間月度總分的考核：具體考核方式執(zhí)行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)考核條例中質(zhì)量考核項(xiàng)中的“市場(chǎng)信息反饋考核”內(nèi)容。4.3.3.2對(duì)責(zé)任人及相關(guān)管理人員的考核4.3.3.2.1對(duì)車間和部分管理人員的處罰規(guī)定（見(jiàn)下表）事故類型嚴(yán)重程度直 接責(zé)任人班長(zhǎng)值班副主任工藝員車間主任工藝組主管生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部長(zhǎng)生產(chǎn)副總管理型緊急客訴8%7%6%4%2%0.8%0.4%0.2%特重大客訴9%8%7%5%3%1%0.5%0.25%重大客訴8%7%6%4%2%0.8%0.4%0.2%較大客訴7

9、%6%5%3%1%0.6%0.3%0.15%一般客訴20%15%6%3%1%000技術(shù)性緊急客訴1.5%2%4%5%1.5%1.5%0.4%0.2%特重大客訴2%3%5%6%2%2%0.6%0.3%重大客訴1.5%2%4%5%1.5%1.5%0.4%0.2%較大客訴1%1.5%3%4%1%1%0.2%0.1%一般客訴1%2%4%5%1%1%00溝通型緊急客訴0001%1%1.5%0.5%0特重大客訴0001.3%1.3%1.8%0.4%0重大客訴0001%1%1.5%0.3%0較大客訴0000.8%0.8%1.3%0.2%0一般客訴0000.5%0.5%1%00注：1、對(duì)于直接責(zé)任人與質(zhì)量產(chǎn)生

10、部位不一致的情況，直接責(zé)任人依舊按照以上比例承擔(dān)，產(chǎn)生部位責(zé)任人按照承擔(dān)直接責(zé)任人的80%承擔(dān)，直接責(zé)任部位與質(zhì)量產(chǎn)生部位之間的各工序責(zé)任人按照承擔(dān)直接責(zé)任人的60%承擔(dān)，找不到責(zé)任人的由部位負(fù)責(zé)人承擔(dān)。2、當(dāng)一次性罰款超過(guò)1000元時(shí)，責(zé)任人下崗待業(yè)一個(gè)月，同時(shí)免去相應(yīng)罰款；當(dāng)一次性罰款超過(guò)6000元時(shí)，責(zé)任人下崗待業(yè)六個(gè)月，同時(shí)免去相應(yīng)罰款。（副主任以上管理人員可根據(jù)車間申請(qǐng)崗位待業(yè)）4.3.3.2.2對(duì)質(zhì)檢組、品管部的處罰規(guī)定(見(jiàn)下表)事故類型嚴(yán)重程度質(zhì)檢員物檢員質(zhì)檢班長(zhǎng)物檢班長(zhǎng)質(zhì)檢組主管品管部部長(zhǎng)管理型緊急客訴1.75%1.4%0.4%特重大客訴2.1%1.75%0.5%重大客訴1.7

11、5%1.4%0.4%較大客訴1.4%1.05%0.3%一般客訴2.1%1.4%0注：當(dāng)一次性罰款超過(guò)1000元時(shí)，責(zé)任人下崗待業(yè)一個(gè)月，同時(shí)免去相應(yīng)罰款；當(dāng)一次性罰款超過(guò)6000元時(shí)，責(zé)任人下崗待業(yè)六個(gè)月，同時(shí)免去相應(yīng)罰款。4.3.3.2.3考核說(shuō)明：（1）4.3.3.2.1和4.3.3.2.2表中所列百分比為扣罰系數(shù)，罰款額客訴賠償額×扣罰系數(shù)；（2）表中的管理型和技術(shù)性判斷依據(jù)為4.2.2中的分類方法，由工藝組對(duì)質(zhì)量事故做出定性判斷。如責(zé)任車間存在異議，可在收到工藝組的定性判斷2小時(shí)內(nèi)提出質(zhì)疑，由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行最終裁決。確因市場(chǎng)原因而非質(zhì)量問(wèn)題造成的客訴，責(zé)任部門(mén)也可在收到客訴反

12、饋的2小時(shí)內(nèi)提出申請(qǐng)，由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行最終裁決。（3）對(duì)質(zhì)檢組、品管部的扣罰僅限于管理控制型,責(zé)任界定時(shí)以批為單位進(jìn)行界定（臨時(shí)出現(xiàn)的其它質(zhì)量事故，由工藝組做出判斷，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部做出裁決）。（4）由計(jì)劃統(tǒng)計(jì)崗組月底匯總考核分?jǐn)?shù)，監(jiān)督、執(zhí)行考核。5 職責(zé)部門(mén)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部6 監(jiān)督管理6.1橫向監(jiān)督 人力資源部6.2縱向監(jiān)督 生產(chǎn)副總7 技術(shù)說(shuō)明7.1本制度由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部工藝組制訂，并負(fù)責(zé)技術(shù)解釋，報(bào)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)審核，生產(chǎn)副總批準(zhǔn)后執(zhí)行，修訂廢止亦同。7.2如有其他制度與本制度沖突，以本制度為準(zhǔn)。7.3本制度自下發(fā)之日起實(shí)施，同時(shí)2003版客訴質(zhì)量事故管理制度自行廢止。附件1：客戶投訴處置程序接客戶服務(wù)處客訴處置通知單 填寫(xiě)客戶投訴跟蹤調(diào)查表調(diào)查、取證配合客戶服務(wù)處人員到達(dá)客訴現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)副總、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部長(zhǎng)確定客訴處置人員 2小時(shí)內(nèi)上報(bào) 否則客戶服務(wù)處按照客戶投訴管理制度處理 否則 否則按本制度處理24小時(shí)內(nèi)傳真到客戶服務(wù)處處 否則回公司 24小時(shí)內(nèi)將客戶投訴跟蹤調(diào)查表、處置結(jié)果交工藝組；三天內(nèi)將工作報(bào)告交客戶服務(wù)處、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、生產(chǎn)副總 車間組織學(xué)習(xí) 否則 附件2：客訴質(zhì)量事故責(zé)