電銷員工作指導(dǎo)手冊

1、GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2010.1電銷員工作指導(dǎo)手冊電銷員工作指導(dǎo)手冊市場策劃部：曹麗萍市場策劃部：曹麗萍電話：電話 錄C O N T E N T S123業(yè)務(wù)流程線索清洗客戶邀約4客戶交接GWM-PPT V2012.2工作流程工作流程GWM-PPT V2012.2數(shù)字營銷業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)媒體熱線呼入廠家分配專營店自有線索多次回 訪邀約進(jìn)店接待成交戰(zhàn)敗電銷員電銷員線索篩選線索篩選線索邀約線索邀約戰(zhàn)敗直銷員直銷員 客戶接待客戶接待直至成交直至成交線索清洗無效線索有效線索H級 A級 B級 C級網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇網(wǎng)絡(luò)媒體的日常維護(hù)在線咨詢的答疑網(wǎng)銷員網(wǎng)銷

2、員GWM-PPT V2012.2網(wǎng)絡(luò)線索處理流程1.400電話處理流程電銷員接聽400電話將通話記錄到呼 入電話接聽表400電話30分鐘后 傳遞到CRM系統(tǒng)將接聽的400電話通過 通訊軟件發(fā)網(wǎng)銷經(jīng)理客戶撥打400電話網(wǎng)銷經(jīng)理根據(jù)電銷員 傳遞的電話進(jìn)行分配電銷員根據(jù)呼入電話 接聽表 錄入CRM系統(tǒng)2.網(wǎng)絡(luò)訂單處理流程手機(jī)APP收到 網(wǎng)絡(luò)訂單客戶網(wǎng)上下訂單按照網(wǎng)站要求時間短信或電話回復(fù)客戶， 電話撥打后立即掛斷即可，保證網(wǎng)站積分網(wǎng)絡(luò)訂單30分鐘后 傳遞到CRM系統(tǒng)電銷員跟進(jìn)CRM系統(tǒng) 進(jìn)行客戶清洗GWM-PPT V2012.2線索清洗線索清洗GWM-PPT V2012.2銷售熱線接聽流程及線索清洗

3、開場問候 自報家門需求 分析邀約 來電留資跟進(jìn) 計劃確認(rèn)號碼 結(jié)束通話錄入 系統(tǒng)1.快速了解客戶的疑問并解答；2.引導(dǎo)客戶透漏更多的需求信息（購車時間、購車核心關(guān)注點(diǎn)、 購車預(yù)算、購車用途、關(guān)注競品等）1.預(yù)制多個版本邀約話術(shù)；2.根據(jù)客戶情況選擇 合適的邀約話術(shù)客戶資料收集：包含客戶姓名、常用聯(lián)系方式、意向車型、來源渠道等線索信息當(dāng) 天錄入CRM 系統(tǒng)邀約話術(shù)，各單位根據(jù)遇見實(shí)際情況總結(jié)制定制定工具表格：來電客戶登 記表，包含客戶姓名、電話、 易車車型等，便于日常記錄GWM-PPT V2012.2您好，這里是長城汽 車專營店，我是 銷售顧問，請問 有什么可以幫到您？尾號尾號*這個電這個電話話

4、號碼是號碼是您您的嗎？的嗎？ 稍后將稍后將*電話和我們店的地址通電話和我們店的地址通 過短信發(fā)給你。感謝您過短信發(fā)給你。感謝您的的來電來電,再再 見。見。30分鐘完成短信發(fā)送分鐘完成短信發(fā)送根據(jù)客戶 級別制定 下次跟進(jìn) 計劃銷售線索呼出流程及線索清洗開場問候自報家門購車客戶需求收集初步確定購車時間確認(rèn)號碼結(jié)束通話級別劃分錄入系統(tǒng)1.銷售線索呼出流程2.電話清洗3.短信清洗你好！我是長城汽車（哈弗汽車）*專營店的電銷員*，感謝 你在汽車之家（易車網(wǎng)）上關(guān)注我們長城汽車（哈弗汽車）， 請問您還有什么需要咨詢了解的嗎？（利用客戶先講出自己的 需求點(diǎn)來判斷客戶關(guān)注那些方面，做好需求分析）情形1： 客戶

5、：是電銷員：客戶關(guān)注點(diǎn)判斷、客戶需求判斷、客戶級別判定，客 戶地域判斷，邀約客戶到店看車（話術(shù)同上購買車型不明確）情形2： 客戶：沒有電銷員：那先生/女士，您近期有購車計劃嗎？*先生您好，這里是長城 汽車*專營店，我們收到您在網(wǎng)上的詢價訂單 或試駕訂單，我們專營 店的地址是*，我是您的專屬銷售顧問*， 我的聯(lián)系方式是*,如有任何疑 問可以隨時來電查詢，感謝您對長城汽車的關(guān) 注，祝您生活愉快GWM-PPT V2012.2線索清洗標(biāo)準(zhǔn)動作GWM-PPT V2012.2序號問題類型具體問題備注1客戶基 本信息客戶姓名標(biāo)準(zhǔn)動作2客戶渠道來源垂直媒體可省略3客戶所在地標(biāo)準(zhǔn)動作4客戶微信號或QQ號標(biāo)準(zhǔn)動作

6、5確認(rèn)客戶聯(lián)系方式標(biāo)準(zhǔn)動作，可在通話結(jié)束前確認(rèn)6車輛信息購買車型標(biāo)準(zhǔn)動作7意向顏色標(biāo)準(zhǔn)動作8客戶關(guān)注點(diǎn)根據(jù)實(shí)際選擇性探知需求9車輛用途根據(jù)實(shí)際選擇性探知需求10購買信息購車時間標(biāo)準(zhǔn)動作11購車預(yù)算根據(jù)實(shí)際選擇性探知需求12付款方式標(biāo)準(zhǔn)動作13客戶行 為信息是否看過車標(biāo)準(zhǔn)動作14方便溝通時間標(biāo)準(zhǔn)動作15是否試駕過根據(jù)實(shí)際選擇性探知16關(guān)注哪些競品根據(jù)實(shí)際選擇性探知以上10個標(biāo)準(zhǔn)動作，要求在首次回訪清洗線索中必問，其他問題跟進(jìn)實(shí)際情況進(jìn) 行，也可以在二次跟進(jìn)過程中探知。線索清洗原則GWM-PPT V2012.2項目細(xì)項不被清洗被清洗客戶有明確三個月內(nèi)半年內(nèi)的購車時間半年后客戶不告知客戶詢問過金融方

7、案客戶詢問過能否試乘試駕客戶詢問過是否有現(xiàn)車明確的購車時間，根據(jù)客戶主動詢問專營店地址客戶主動提客戶主動詢問專營店工作時間出的問題及意向判定迚客戶詢問過近期是否有活動行清洗客戶詢問過專營店是否可協(xié)助上牌客戶詢問過專營店是否強(qiáng)制上報保險線索清洗標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)01主動呼入02主動呼出GWM-PPT V2012.2客戶邀約客戶邀約GWM-PPT V2012.2客戶邀約流程客戶分析需求挖掘 引導(dǎo)來店信息確認(rèn) 結(jié)束通話更新CRM 系統(tǒng)；當(dāng)天在CRM系統(tǒng)完成信息完善記錄填寫呼出電話登記表GWM-PPT V2012.2回訪前在CRM系統(tǒng)內(nèi) 了解客戶歷史信息， 做到知己知彼1.預(yù)制多個版本邀約話術(shù)2.根據(jù)客戶情況選

8、擇合適 的邀約話術(shù)1.熟練掌握各種話術(shù) 及邀約的噱頭 2.日常做好場景模擬 演練1.與客戶確認(rèn)到店時間，建議除確定客戶的到店日期，還應(yīng)該確認(rèn)上下午到店；2.確認(rèn)客戶是否知道店的地址及接待人員的電話邀約常用方法試乘試駕試乘試駕145團(tuán)購團(tuán)購2大客戶大客戶3店頭活動店頭活動特殊價格優(yōu)惠特殊價格優(yōu)惠GWM-PPT V2012.2邀約常用方式0102新型跟進(jìn)方式傳統(tǒng)跟進(jìn)方式微信、QQ短信、電話GWM-PPT V2012.2邀約時間建議在客戶方便的時間對客戶進(jìn)行回訪，如果正常工作時間內(nèi)客戶不方便接聽電話， 建議此類客戶可在每天20:00-22:00點(diǎn)間進(jìn)行回訪。GWM-PPT V2012.2客戶交接客戶交接GWM-PPT V2012.2客戶交接到店前書面交接01到店后面對面交接02GWM-PPT V2012.2客戶交接-交接表GWM-PPT V2012.2系統(tǒng)升級問題說明GWM-PPT V2012.2系統(tǒng)升級問題說明分配線索與系統(tǒng)內(nèi)撞單新錄入與系統(tǒng)內(nèi)撞單撞單識別： 客戶電話號 碼GWM-PPT V2012.2如果新錄如果新錄入入 客客戶戶 與與系系 統(tǒng)內(nèi)客戶統(tǒng)內(nèi)客戶撞撞 單單 ， 系統(tǒng)系統(tǒng) 內(nèi)客戶不內(nèi)客戶不屬屬 于于戓戓 敗敗