客戶服務(wù)-操作細(xì)則與范例

1、服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表揚(yáng)時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“”為正確的行為或應(yīng)答；“

2、”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定： 為了提高客戶服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0001200）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　?。常規(guī)開頭語： 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的光臨，請問有什么可以幫您？ 客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！” 客戶服務(wù)員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。 不可以說：“喂，說

3、話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！請問有什么可以幫您！” 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！請問有什么可以幫您！” 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！請問有什么可以幫您！” 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶提出建議時： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次

4、感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。” “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時： 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來咨詢。” 不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時： 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請

5、不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢： 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴咨詢回應(yīng)慢時： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可

6、以幫到您？” 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵： 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn)及處理。”等，若實在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?不可以說

7、：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯： 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？

8、”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，這對改進(jìn)我們的工作有很大的幫助。謝謝。關(guān)于您剛才反映的” 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？” 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！?客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是*”遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴： 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝

9、您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理） 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答： 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您打電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴} 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持

10、XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充： 請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ 還有問題嗎？服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說

11、。如：（1）對客戶直呼姓名。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3. 你問我，我問誰？4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么

12、不看?。?1. 特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹?。?2. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。15. 你自己看著辦吧。16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？17. 快遞的問題找快遞去。18. 你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。 這不是我辦理的。 我們公司就是這么規(guī)定的。 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。 我查不到，你撥XX電話去查。 我沒法查，我也沒辦法。 你自己先查清楚。 這事不規(guī)我管。 這事沒辦法，你自己想辦法吧。 你看看是不是你那面

13、出了什么問題。具體問題回答方案：顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)：您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。顧客咨詢付款方式：您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。支付寶（其它支付工具）的支付過程：您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬