銷售過程中有效溝通技巧之二十九：尋找共同話題

1、銷售過程中有效溝通技巧之二十九:尋找共同話題易盛銷售培訓(xùn)學(xué)院發(fā)布時(shí)間:2009-4-12在銷售過程中,如何與客戶有效地交談是一項(xiàng)很重要的技能。要掌握一定的溝通技巧,才能在電話銷售、客戶拜訪,以及銷售談判等過程中有較好的表現(xiàn)。1、從關(guān)心客戶需求入手就像我們以前提到的那些把開場(chǎng)白設(shè)計(jì)得“商業(yè)氣味”十分濃厚的人一樣,一些銷售人員幾乎從剛一張嘴就為自己的失敗埋下了種子。這些銷售人員完全站在自己的立場(chǎng)上考慮問題,希望一股腦兒地把有關(guān)自己所推銷產(chǎn)品的信息迅速灌輸?shù)娇蛻舻念^腦當(dāng)中,卻根本不考慮客戶是否對(duì)這些信息感興趣。這種完全著眼于自身愿望的銷售溝通注定要經(jīng)歷很多波折,因?yàn)榭蛻舫３?huì)打斷你的推銷,讓你“趕快

2、離開”,即使客戶允許你說完那段令人厭煩的開場(chǎng)白,他(她也不會(huì)把這些東西記在心里。當(dāng)銷售人員停止介紹希望從客戶那里得到一些反饋信息時(shí)往往發(fā)現(xiàn),客戶根本就沒有開口說話的意思,他們唯一想說的就是“希望你馬上離開”。例如:銷售人員:“您好,我是××公司的銷售代表,這是我們公司新推出的產(chǎn)品,它堅(jiān)固耐用、外形美觀,非常適合”客戶:“我們不需要這種東西?！变N售人員:“您先看看產(chǎn)品資料好嗎?”客戶:“我現(xiàn)在很忙,沒有時(shí)間看你的東西,請(qǐng)你馬上離開這里”可見,在一開始就像背誦課文一樣介紹產(chǎn)品的相關(guān)信息并不是與客戶保持互動(dòng)溝通的最佳途徑。實(shí)現(xiàn)與客戶互動(dòng)的關(guān)鍵是要找到彼此間的共同話題,這就要求銷售

3、人員首先要從關(guān)心客戶的需求入手。如果銷售人員不關(guān)注客戶的需求,那么即使把產(chǎn)品說得天花亂墜也于事無(wú)補(bǔ)。對(duì)于客戶的實(shí)際需求,銷售人員需要在溝通之前就加以認(rèn)真分析,以便準(zhǔn)確把握客戶最強(qiáng)烈的需要,然后從客戶需求出發(fā)尋找共同話題。例如:當(dāng)某保健品公司的銷售人員小楊進(jìn)入一個(gè)住宅小區(qū)推銷時(shí),她看到小區(qū)綠地的長(zhǎng)椅上坐著一位孕婦和一位老婦人,她走到小區(qū)保安那里假裝不經(jīng)意地問:“那好像是一對(duì)母女吧?她們長(zhǎng)得可真像?！毙^(qū)保安回答:“就是一對(duì)母女,女兒馬上就要生了,母親從老家來(lái)照顧她,父親一個(gè)人在家里”小楊也來(lái)到了綠地旁,她親切地提醒孕婦:“不要在椅子上坐的時(shí)間太長(zhǎng)了,外面有點(diǎn)涼,你可能現(xiàn)在沒什么感覺,等到以后會(huì)感

4、覺不舒服的,等生下小孩以后就更要注意了?！比缓笏洲D(zhuǎn)向那位老婦人:“現(xiàn)在的年輕人不太講究這些,有了您的提醒和照顧就好多了?！碑?dāng)她們把話題從懷孕和生產(chǎn)后的注意事項(xiàng)講到生產(chǎn)后身體的恢復(fù),再講到老年人要增加營(yíng)養(yǎng)時(shí),小楊已經(jīng)和那對(duì)母女談得十分開心了。接下來(lái),那對(duì)母女已經(jīng)開始看小楊手中的產(chǎn)品資料和樣品了在確定了客戶的需求之后,銷售人員雖然可以針對(duì)這些需求與客戶進(jìn)行交流,但是這還達(dá)不到銷售溝通的目的,這就需要銷售人員巧妙地將話題從客戶需求轉(zhuǎn)到銷售溝通的核心問題上。例如:“作為母親,您對(duì)孩子的關(guān)心自然是無(wú)人可比的,世上只有媽媽好說的不就是這個(gè)道理嗎?如果媽媽不關(guān)心孩子的話,那又有誰(shuí)會(huì)關(guān)心孩子呢?如果媽媽不及

5、時(shí)為孩子考慮購(gòu)買保險(xiǎn)的話,那恐怕沒有誰(shuí)能替孩子想到這些”“大爺,最近聽說又有冷空氣要來(lái),今年冬天的天氣真是沒有往年好呀。您歲數(shù)大了,尤其要注意保暖,省得頭疼感冒不說,還可以減少關(guān)節(jié)炎的疼痛。您看一下這件適合老年人穿的加厚羽絨服,它既暖和又舒適,而且非常耐穿”2、尋找客戶感興趣的話題只有那些能引起客戶興趣的話題才可能使整個(gè)銷售溝通充滿生機(jī)?？蛻粢话闱闆r下是不會(huì)馬上就對(duì)你的產(chǎn)品或企業(yè)產(chǎn)生興趣的,這需要銷售人員在最短時(shí)間之內(nèi)找到客戶感興趣的話題,然后再伺機(jī)引出自己的銷售目的。比如,銷售人員可以首先從客戶的工作、孩子和家庭以及重大新聞時(shí)事等談起,以此活躍溝通氣氛、增加客戶對(duì)你的好感。通常情況下,銷售人

6、員可以通過以下話題引起客戶的興趣:提起客戶的主要愛好,如體育運(yùn)動(dòng)、娛樂休閑方式等。談?wù)摽蛻舻墓ぷ?如客戶在工作上曾經(jīng)取得的成就或?qū)?lái)的美好前途等。談?wù)摃r(shí)事新聞,如每天早上迅速瀏覽一遍報(bào)紙,等與客戶溝通時(shí)首先把剛剛通過報(bào)紙了解到的重大新聞拿來(lái)與客戶談?wù)摗Ｔ儐柨蛻舻暮⒆踊蚋改傅男畔?如孩子幾歲了、上學(xué)的情況、父母的身體是否健康等。談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問題,如房地產(chǎn)是否漲價(jià)、如何節(jié)約能源等。和客戶一起懷舊,比如提起客戶的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等。談?wù)摽蛻舻纳眢w,如提醒客戶注意自己和家人身體的保養(yǎng)等。對(duì)于客戶十分感興趣的話題,銷售人員可以通過巧妙的詢問和認(rèn)真的觀察與分析進(jìn)行了解,然后引入共同話

7、題。因此,在與客戶進(jìn)行銷售溝通之前,銷售人員十分有必要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力對(duì)客戶的特殊喜好和品位等進(jìn)行研究,這樣在溝通過程中才能有的放矢。例如:某公司的汽車銷售人員小馬在一次大型汽車展示會(huì)上結(jié)識(shí)了一位潛在客戶。通過對(duì)潛在客戶言行舉止的觀察,小馬分析這位客戶對(duì)越野型汽車十分感興趣,而且其品位極高。雖然小馬將本公司的產(chǎn)品手冊(cè)交到了客戶手中,可是這位潛在客戶一直沒給小馬任何回復(fù),小馬曾經(jīng)有兩次試著打電話聯(lián)系,客戶都說自己工作很忙,周末則要和朋友一起到郊外的射擊場(chǎng)射擊。后來(lái)又經(jīng)過多方打聽,小馬得知這位客戶酷愛射擊。于是,小馬上網(wǎng)查找了大量有關(guān)射擊的資料,一個(gè)星期之后,小馬不僅對(duì)周邊地區(qū)所有著名的射擊場(chǎng)

8、了解的十分深入,而且還掌握了一些射擊的基本功。再一次打電話時(shí),小馬對(duì)銷售汽車的事情只字不提,只是告訴客戶自己“無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了一家設(shè)施特別齊全、環(huán)境十分優(yōu)美的射擊場(chǎng)”。下一個(gè)周末,小馬很順利地在那家射擊場(chǎng)見到了客戶。小馬對(duì)射擊知識(shí)的了解讓那位客戶迅速對(duì)其刮目相看,他大嘆自己“找到了知音”。在返回市里的路上,客戶主動(dòng)表示自己喜歡駕駛裝飾豪華的越野型汽車,小馬告訴客戶:“我們公司正好剛剛上市一款新型豪華型越野汽車,這是目前市場(chǎng)上最有個(gè)性和最能體現(xiàn)品位的汽車”一場(chǎng)有著良好開端的銷售溝通就這樣形成了。在尋找客戶感興趣的話題時(shí),銷售人員要特別注意一點(diǎn):要想使客戶對(duì)某種話題感興趣,你最好對(duì)這種話題同樣感興趣。

9、因?yàn)檎麄€(gè)溝通過程必須是互動(dòng)的,否則就無(wú)法實(shí)現(xiàn)具體的銷售目標(biāo)。如果只有客戶一方對(duì)某種話題感興趣,而你卻表現(xiàn)得興味索然,或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子,那客戶的談話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻,這是很難達(dá)到良好溝通效果的。所以,銷售人員應(yīng)該在平時(shí)多培養(yǎng)一些興趣,多積累一些各方面的知識(shí),至少應(yīng)該培養(yǎng)一些比較符合大眾口味的興趣,比如體育運(yùn)動(dòng)和一些積極的娛樂方式等。這樣,等到與客戶溝通時(shí)就不至于捉襟見肘,也不至于使客戶感到與你的溝通寡淡無(wú)味了。專家提醒你應(yīng)該在第一時(shí)間表示對(duì)客戶需求的關(guān)心,而不是只關(guān)心自己的銷售額。當(dāng)你對(duì)客戶正焦慮的問題表示出特殊的關(guān)心時(shí),客戶會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生好感,進(jìn)而拉近彼此間的心理距離