常見投訴處理流程1

1、多客多米常見投訴處理流程一、 遺漏構(gòu)成品投訴定義：l用戶來電表示遺漏商品配套中的配件；l遺漏商品說明書或保修卡；l外賣遺漏一次性筷子、勺子等用餐輔助品；處理流程：處理方法：第一步：核實(shí)訂單號，查詢用戶反映情況是否屬實(shí)。是，進(jìn)入第二步。否，具體說明情況，請用戶確認(rèn)訂單號后再次來電，處理完結(jié)。第二步：通過訂單詳情確認(rèn)遺漏物品為其處理?？头邮苡脩舴答伜笾鲃?dòng)致歉，詢問用戶是否需要補(bǔ)送。、是，需要補(bǔ)送?？头_認(rèn)補(bǔ)送物品，為其補(bǔ)送遺漏物品。待用戶掛機(jī)后第一時(shí)間通知物流部，由物流員配送補(bǔ)送物品；同時(shí)回?fù)苡脩舾嬷锲窌?huì)在時(shí)間內(nèi)送達(dá)，處理完結(jié)。、否，不需要補(bǔ)送。解釋說明情況，在用戶認(rèn)可的情況下處理完結(jié)。（可視

2、用戶具體情況適當(dāng)補(bǔ)償米粒）二、 品質(zhì)不滿, 少貨投訴定義用戶來電反映商品出現(xiàn)質(zhì)量問題；對商品品質(zhì)不滿；商品缺斤少兩等1. 食品：脹袋、霉變、受潮、蛀蟲變異等；2.菜市：菜品缺斤少兩、不新鮮等；. 顧客反映實(shí)際收到商品數(shù)量與訂購不符；處理流程：處理方法：第一步：核實(shí)訂單號，查詢用戶反映情況是否屬實(shí)。是，進(jìn)入第二步。否，具體說明情況，請用戶確認(rèn)訂單號后再次來電，處理完結(jié)。第二步：需求辨識(shí)，確認(rèn)用戶問題，為其處理?？头邮苡脩舴答伜笾鲃?dòng)致歉，詢問用戶是否需要退換補(bǔ)貨。、是，需要退換補(bǔ)貨?？头_認(rèn)退換補(bǔ)貨商品，為其退換補(bǔ)貨。待用戶掛機(jī)后第一時(shí)間通知物流部，由物流員配送退換補(bǔ)物品；同時(shí)回?fù)苡脩舾嬷锲窌?huì)

3、在時(shí)間內(nèi)送達(dá)，處理完結(jié)。、否，不需要退換補(bǔ)貨。解釋說明情況，在用戶認(rèn)可的情況下處理完結(jié)。（可視用戶具體情況適當(dāng)補(bǔ)償米粒）備注：用戶選擇“貨到付款“功能購買商品，當(dāng)商品送達(dá)，用戶無理由毀單，要求退貨。物流人員可核實(shí)訂單內(nèi)的商品，不影響二次銷售的商品可無條件退貨，但已經(jīng)過加工、斬殺等影響二次銷售的商品建議用戶購買，已確保用戶賬戶信譽(yù)度。若用戶態(tài)度強(qiáng)硬，要求退貨，也可為其處理，須告知風(fēng)險(xiǎn)，下次用戶使用”貨到付款“功能將受到限制，待信譽(yù)度恢復(fù)后方可使用。三、 網(wǎng)站信息與實(shí)物不符投訴定義用戶收到或者發(fā)現(xiàn)商品和網(wǎng)站文字、圖片等描述不符。處理流程：處理方法：第一步：核實(shí)訂單號，查詢用戶反映情況是否屬實(shí)。是，

4、進(jìn)入第二步。否，具體說明情況，請用戶確認(rèn)訂單號后再次來電，處理完結(jié)。（若用戶并未產(chǎn)生訂單，只是對網(wǎng)站顯示商品存在異議，客服記錄問題與運(yùn)營部核實(shí)，并回?fù)苡脩舾嬷幚斫Y(jié)果，同時(shí)致謝。）第二步：需求辨識(shí)，確認(rèn)用戶問題，為其處理，并通知運(yùn)營部及時(shí)將錯(cuò)誤信息修正。客服接受用戶反饋后主動(dòng)致歉，詢問用戶是否需要退換貨。、是，需要退換貨?？头_認(rèn)退換商品，為其退換。待用戶掛機(jī)后第一時(shí)間通知物流部，由物流員配送退換物品；同時(shí)回?fù)苡脩舾嬷锲窌?huì)在時(shí)間內(nèi)送達(dá)，處理完結(jié)。、否，不需要退換貨。解釋說明情況，在用戶認(rèn)可的情況下處理完結(jié)。（可視用戶具體情況適當(dāng)補(bǔ)償米粒）四、 顧客來價(jià)格不滿投訴定義反映商品價(jià)格比市價(jià)高；購買

5、的商品短期內(nèi)價(jià)格下降明顯用戶表示不滿；處理流程：處理方法：第一步：核實(shí)訂單號，查詢用戶反映情況是否屬實(shí)。是，進(jìn)入第二步。否，具體說明情況，請用戶確認(rèn)訂單號后再次來電，處理完結(jié)。（若用戶并未產(chǎn)生訂單，只是對網(wǎng)站價(jià)格存在異議，客服記錄問題與運(yùn)營部核實(shí)，并回?fù)苡脩舾嬷幚斫Y(jié)果，同時(shí)致謝。）第二步：需求辨識(shí)，確認(rèn)用戶問題，為其處理，并通知運(yùn)營部及時(shí)將錯(cuò)誤信息修正?？头邮苡脩舴答伜笾鲃?dòng)致歉，詢問用戶是否需要退換貨。、是，需要退換貨?？头_認(rèn)退換商品，為其退換。待用戶掛機(jī)后第一時(shí)間通知物流部，由物流員配送退換物品；同時(shí)回?fù)苡脩舾嬷锲窌?huì)在時(shí)間內(nèi)送達(dá)，處理完結(jié)。、否，不需要退換貨。解釋說明情況，在用戶認(rèn)可的情況下處理完結(jié)。（可視用戶具體情況適當(dāng)補(bǔ)償米粒）五、發(fā)票問題投訴定義用戶反映遺漏發(fā)票或發(fā)票內(nèi)容有誤。（如抬頭或內(nèi)容開具錯(cuò)誤）處理方法記錄用戶信息（抬頭或內(nèi)容開具錯(cuò)誤），承諾為其重新開具發(fā)票，帶用戶掛機(jī)夠第一時(shí)間通知物流部，由物流員配送發(fā)票；同時(shí)回?fù)苡脩舾嬷l(fā)票會(huì)在時(shí)間內(nèi)送達(dá)，處理完結(jié)。補(bǔ)充說明1、目前商品出現(xiàn)數(shù)量不符問題，已“少補(bǔ)多不退”原則。送達(dá)商品若出現(xiàn)數(shù)量少問題，客服應(yīng)主動(dòng)告知用戶會(huì)為其補(bǔ)齊少的數(shù)量，反正則不需要退還