海底撈-企業(yè)成功案例分析

1、海底撈學(xué)什么海底撈學(xué)什么-如何為顧客提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)海底撈現(xiàn)象海底撈現(xiàn)象n 2004年，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店在北京開店，創(chuàng)造了三伏天食客排長隊(duì)的神話n 此后的4年時(shí)間內(nèi),海底撈一口氣在北京開出11家直營店，家家生意火爆，傳說中“全北京服務(wù)最好的餐廳全北京服務(wù)最好的餐廳” n 2006年，全球餐飲巨頭百勝公司把年會聚餐放在了海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝旗下的肯德基和必勝客遍布全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說“這簡直是大象在這簡直是大象在向螞蟻學(xué)習(xí)向螞蟻學(xué)習(xí)”海底撈現(xiàn)象海底撈現(xiàn)象 海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，是一家以經(jīng)營川

2、味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工近萬人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地?cái)U(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC。海底撈發(fā)展歷程海底撈發(fā)展歷程年份年份 事事 件件19941994 四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。 19991999 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。20032003 公司推出員工獎勵計(jì)劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路 店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。 20052005 公司一年中開設(shè)三家店面，標(biāo)志公司開始進(jìn)入加速擴(kuò)張階段20062006 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司

3、成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。 2011320113 公司喜獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)2013至2014年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2014年最受歡迎20佳餐館”獎未來未來5 5年年 未來成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團(tuán)經(jīng)過14年發(fā)展，擁有了大批忠誠度高，能吃苦的員工擁有一個(gè)有理想、勤奮的管理團(tuán)隊(duì) 擁有14年所積累的豐富餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)擁有了足夠支撐公司發(fā)展的財(cái)力 海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢1994-2015海底撈直營店擴(kuò)張情況品牌塑造期快速增長期資料來源：和君咨詢海底撈現(xiàn)象海底撈現(xiàn)象 通過大眾點(diǎn)評網(wǎng)的消費(fèi)者點(diǎn)評數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取100名消費(fèi)者對北京各知名

4、餐飲店的評價(jià)來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，超過超過60%60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的極佳口碑的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的極佳口碑，也直接構(gòu)成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。 1、如果在店里面走動，所碰到的每一個(gè)工作人員都會熱情的問你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時(shí)間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來消費(fèi)，只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會美美的享受服務(wù)員遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務(wù)。這樣的服務(wù)

5、，已經(jīng)是超出顧客的預(yù)期，哪里會有不滿意？ 3、在海底撈就餐，服務(wù)人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過來做服務(wù)員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。 具體事例首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候?qū)ｉT的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：就餐前： 侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳

6、步侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步 侯餐服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理侯餐服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理 侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/101/10海底撈侯餐服務(wù)特色海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個(gè)上門客戶門庭若市人氣十足（代價(jià)-單店每月5萬）舍得舍得就餐中就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員

7、）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話好好處處分分開開說說創(chuàng)創(chuàng)造造記記憶憶點(diǎn)點(diǎn)天下沒有免費(fèi)的午餐，也沒有無緣無故的免費(fèi)服務(wù)天下沒有免費(fèi)的午餐，也沒有無緣無故的免費(fèi)服務(wù)!品名品名售價(jià)售價(jià)(元元/盤盤)折合單價(jià)折合單價(jià)采購均價(jià)采購均價(jià)單品毛利率單品毛利率內(nèi)蒙羔羊肉內(nèi)蒙羔羊肉2562.52068腰花腰花26651084.6凍豆腐凍豆腐16402

8、95豆腐皮豆腐皮1230293海帶海帶1230293大白菜大白菜1127.50.897茼蒿茼蒿1435488.6.北京海底撈部分品種定價(jià)分析表注:為便于計(jì)算,上表中每盤分量統(tǒng)一按照200g計(jì)算.天下沒有免費(fèi)的午餐，也沒有無緣無故的免費(fèi)服務(wù)天下沒有免費(fèi)的午餐，也沒有無緣無故的免費(fèi)服務(wù)!消費(fèi)項(xiàng)目消費(fèi)項(xiàng)目售價(jià)售價(jià)(元元/盤盤)數(shù)量數(shù)量金額金額鴛鴦火鍋68168手切羊肉30130精品肥牛48148內(nèi)蒙羔羊肉25375豬蹄26126鴨腸22122竹節(jié)蝦28128凍豆腐16116豆腐皮14114香菇15115油麥菜10110白酒58158啤酒8432米飯248自選小料9436豆?jié){4416合計(jì)_507四人一

9、桌消費(fèi)估算表據(jù)此估算,海底撈人均消費(fèi)在125元,按20%上下浮動,人均消費(fèi)區(qū)間應(yīng)該在150_200元之間。厚利厚利經(jīng)營經(jīng)營模式模式海底撈成功的秘訣是什么？海底撈成功的秘訣是什么？n 是“個(gè)性化”的候餐區(qū)游戲，免費(fèi)美甲，擦皮鞋？n 是各種“免費(fèi)”水果、飲料、蝦皮、贈菜n 還是“變態(tài)”的服務(wù)各種貼心小設(shè)計(jì)、“一路小跑、面帶微笑”的服務(wù)員、洗手間專人候服候餐區(qū)，各種“免費(fèi)”，這些都極容易被競爭對手復(fù)制的，不可能是海底撈成功的秘訣；讓顧客“滿意”+“經(jīng)常感動”才是海底撈成功的關(guān)鍵！網(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版1-1-冰激凌：冰激凌： 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”

10、五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”網(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版2-2-電話卡：電話卡： 有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”傅麗麗版：傅麗麗版： 傅麗麗在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。 傅麗麗被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“

11、以客為尊”。有這樣一些故事有這樣一些故事就這樣被你征服就這樣被你征服海底撈就餐服務(wù)特色海底撈就餐服務(wù)特色 時(shí)不時(shí)的驚喜時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動想不到的感動人性 有特色有特色 有意思有意思心理層面心理層面印象層面印象層面海底撈的好，海底撈的好，是說得出來的好是說得出來的好用心創(chuàng)造“差異化服務(wù)”，感動經(jīng)常只是想不想得到，愿不愿意做的問題，其成本卻是低廉的國外 小費(fèi)從國內(nèi)外現(xiàn)象的對比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”. 國內(nèi) 一般餐飲企業(yè) 海底撈只是滿足顧客的基本需求一切以顧客的意愿需求為中心 海底撈的文化理念海底撈的文化理念把服務(wù)員當(dāng)人！把員工當(dāng)家里人！海底撈憑什么可以做到海底撈憑什么可以做到“差異化差異化”？n 餐飲業(yè)給顧客提供服務(wù)的主體是“服務(wù)員”在中國，服務(wù)員絕對是城市中的一個(gè)弱勢群體，大都來自農(nóng)村，教育水平低，缺乏一技之長勞動強(qiáng)度大，工資待遇低，生存狀態(tài)惡劣，流動性大當(dāng)服務(wù)員往往是他們的“無奈”選擇老板如何讓這樣一個(gè)群體提供能老板如何讓這樣一個(gè)群體提供能“感動感動”顧客