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文檔簡介
1、北 京 廣 播 電 視 大 學(xué)BEIJING OPEN UNIVERSITY本 科 畢 業(yè) 論 文 ( 作 業(yè) )題 目:淺析麥當勞的企業(yè)文化姓 名: 符艷 學(xué) 號: 1111001252604指導(dǎo)教師: 白靜 年級專業(yè): 11秋工商所屬學(xué)校: 宣武分校目錄中文摘要與關(guān)鍵詞3一、麥當勞企業(yè)文化概述4二、麥當勞企業(yè)文化內(nèi)涵4(一)物質(zhì)文化層4(二)制度文化層 5 (三)精神文化層5三、麥當勞的企業(yè)文化啟示6(一)麥當勞的營銷啟示6(二)麥當勞的“贏家思想”對酒店的啟示7 (三)麥當勞的人才理念對企業(yè)的啟示7四、結(jié)論8參考文獻8摘要企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營實踐中所形成的價
2、值觀念和行為方式的總和,是企業(yè)存在的依據(jù)和發(fā)展的靈魂。企業(yè)文化在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的巨大作用日漸凸現(xiàn)出來,成為企業(yè)經(jīng)營最深厚的基礎(chǔ)和最根本的要素。麥當勞之所以能發(fā)展成為世界級的快餐店,于它博采眾長又獨具特色、富有個性化魅力的企業(yè)文化密不可分,本文正是對麥當勞企業(yè)文化的淺顯思考。企業(yè) 文化力 ,它對麥當勞的成功起到致關(guān)重要的作用,這種內(nèi)在的不同于其他快餐企業(yè)的獨特的企業(yè)文化是麥當勞發(fā)展之根本所在,是任何企業(yè)所難以模仿的,因此加強企業(yè)文化建設(shè)己成為企業(yè)界的共識。為此研究麥當勞的企業(yè)文化具有重要的意義。關(guān)鍵詞麥當勞;企業(yè)文化;研究麥當勞企業(yè)文化概述坐落在伊利諾斯州的橡溪鎮(zhèn),在這里美國總公司總裁杰克-格林
3、勃克和國際部總裁詹姆斯-肯特魯卜領(lǐng)導(dǎo)著這個擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)的國際性公司。麥當勞是世界上最大的餐飲集團,開設(shè)有麥當勞的國家和地區(qū)超過了聯(lián)合國的席位。從1955年創(chuàng)辦人雷-克羅克在美國伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當勞至今,它在全世界已擁有25,000多家餐廳。其中最南位于新西蘭茵薇卡其爾,最北位于芬蘭旅游勝地羅凡尼米。在中國,直至1999年年底,麥當勞已經(jīng)開設(shè)了252家餐廳。麥當勞的大黃金拱門已經(jīng)深入人心,成為人們最熟知的世界品牌之一。從1963年起,“麥當勞叔叔”的形象風(fēng)靡了全美國的兒童。在英國、日本、香港等地,“麥當勞叔叔”也成了家喻戶曉的人物。當他們想起“麥當勞叔叔”的時候,自然地就會想起麥當
4、漢堡包、魚柳包、炸薯條這些美味可口的菜肴。當你光顧麥當勞快餐店的時候,就會遇到穿著整潔,彬彬有禮的臉孔笑面相迎?!胞湲攧谑迨濉毕蚰阏惺治⑿?,逗你發(fā)笑,使顧客享受到一種溫暖的家庭的歡樂氣氛。兒童們甚至把餐廳當作樂園,當作是屬于自己的世界。麥當勞是一種家庭式的快樂文化。有人評論麥當勞在中國上演新文化帝國主義,強調(diào)其快樂文化的影響,甚至說有麥當勞的國家不會進入戰(zhàn)爭。麥當勞的同事之間不論管理級別彼此稱呼對方名字,大家在一起感覺很輕松,像一家人。員工在工作上犯錯誤沒關(guān)系,只要你不是嚴重違反公司的有關(guān)政策和規(guī)定,麥當勞不會開除你。人在于用,每個人都有長處,麥當勞一直提倡對人應(yīng)表揚于眾,提倡分享經(jīng)驗而不是高
5、壓。麥當勞不是靠人員流動而主要靠培訓(xùn)來解決員工的發(fā)展和提高問題,麥當勞企業(yè)文化公司每年僅培訓(xùn)費用就達1000多萬元。員工進入麥當勞,家人都說他們變了,做事更有條理更隨和了。二、麥當勞企業(yè)文化的內(nèi)涵(一)物質(zhì)文化層和藹可親的麥當勞大叔、金色拱門、干凈整潔的餐廳、面帶微笑的服務(wù)員、隨處散發(fā)的麥當勞優(yōu)惠券等消費者所能看見的外在的麥當勞文化。麥當勞大叔是友誼、風(fēng)趣、祥和的象征,他總是傳統(tǒng)馬戲小丑打扮,黃色連衫褲,紅白條的襯衣和短襪,大紅鞋,黃手套,一頭紅發(fā)。他在美國49歲兒童心中,是僅次于圣誕老人的第二個最熟悉的人物,他象征著麥當勞永遠是大家的朋友。金色拱門:麥當勞的企業(yè)標志是弧形的“M”字母,以黃色
6、為標準色,稍暗的紅色為輔助色,黃色讓人聯(lián)想到價格的便宜,而且無論什么樣的天氣里,黃色的視覺性都很強。“M”字母的弧形造型非常柔和,和店鋪大門的形象搭配起來,令人產(chǎn)生走進店里的強烈愿望。(二)制度文化層餐廳制定了規(guī)范化的行為標準,員工們嚴格按標準的程式運轉(zhuǎn)。麥當勞創(chuàng)始人雷·克洛克認為,快餐連鎖店要想獲得成功,必須堅持統(tǒng)一標準,并持之以恒地貫徹落實,麥當勞將他的行為規(guī)范概括為四條:就在第一家麥當勞餐廳誕生后的第三年,克洛克就制定出了第一部麥當勞營運訓(xùn)練手冊 (Q&TManual),該手冊詳細記載麥當勞的有關(guān)政策、餐廳各項工作的程序和方法。在總結(jié)經(jīng)驗和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上,公司
7、每年都要對該手冊進行修改和完善。40多年來,營運訓(xùn)練手冊已成為指導(dǎo)麥當勞運轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。公司還制定了崗位觀察檢查制度,把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表(Station Observation Checklist,SOC), 詳細說明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項等。新員工進入公司,要接受崗位培訓(xùn),包括看崗位標準操作錄象帶,進行有專人輔導(dǎo)的操作練習(xí)等。管理者要對員工的實際操作情況進行跟蹤,員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。據(jù)說這樣做的目的,一方面有利于總結(jié)經(jīng)驗,追求科學(xué)完美的管理境界;另一方面,通過檢查員工的崗位觀察檢查表,可以進行考核,決定錄用、升降和獎懲。麥當勞管
8、理人員都有一本袖珍品質(zhì)參考手冊(PocketGuide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時間、保存期等指標,還有關(guān)于機器設(shè)備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊,管理人員就可以隨時隨地進行檢查和指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,保證產(chǎn)品質(zhì)量能夠達到規(guī)定標準。為提高管理人員自身的素質(zhì),為餐廳培養(yǎng)高級管理人才,公司設(shè)計了一套管理發(fā)展手冊(MDP),該手冊實際上是具有麥當勞特色的餐廳管理教科書,即結(jié)合麥當勞的實際情況,講解餐廳管理的方法,同時給出大量案例,要求經(jīng)理們結(jié)合實際工作來完成。當管理人員掌握了一定的理論與實踐知識后,還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)一些相應(yīng)課程,如基本營運課程、基本管理課程、中級營運
9、課程、機器課程。在完成上述學(xué)習(xí)后,要想擔(dān)當餐廳經(jīng)理,還必須到美國漢堡大學(xué)進修高級營運課程。(三)精神文化層麥當勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店,就在于有一套獨特的經(jīng)營理念,正是憑著這套經(jīng)營理念,使麥當勞走向一個又一個輝煌。簡單說,麥當勞的經(jīng)營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量 (quality)、S代表服務(wù)(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價值(value)。這一理念是由麥當勞的創(chuàng)始人雷· 克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。Q(質(zhì)量):為保證食品的獨特風(fēng)味
10、和新鮮感,麥當勞制定了一系列近乎苛刻的指標。所有原材料在進店之前都要接受多項質(zhì)量檢查,其中牛肉餅需要接受的檢查指標達到40多個;奶漿的接貨溫度不超過4;奶酪的庫房保質(zhì)期為40天,上架時間為2小時,水發(fā)洋蔥為4小時,超過這些指標就要廢棄;產(chǎn)品和時間牌一起放到保溫柜中,炸薯條超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。S(服務(wù)):麥當勞提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。麥當勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮,餐廳的設(shè)備先進便捷,顧客等候的時間很短,外賣還備有各類消毒的食品包裝,干凈方便。餐廳布置典雅,適當擺放一些名畫奇花,播放輕松的樂曲,顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童,專門配備了小孩桌椅,設(shè)立了
11、“麥當勞叔叔兒童天地”,甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當勞餐廳備有職員名片,后面印有Q、S、C三項評分表,每項分為好、一般和差三類,顧客可以給其打分,餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。C(清潔):走進麥當勞餐廳,你會感覺到那里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當勞制定了嚴格的衛(wèi)生標準,如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒,然后沖凈、烘干。麥當勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生,還注意餐廳周圍和附屬設(shè)施的整潔,連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標準。麥當勞老板認為,如果一個顧客在用餐之后,走進的是一個骯臟不堪的洗手間,很難想象他下次還會再光顧這家餐廳。V(價值):所謂價值,就是說要價格合理、物有所值。麥當勞的食品講求味
12、道、顏色、營養(yǎng),價格與所提供的服務(wù)一致,讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。同時,麥當勞還盡力為顧客提供一個宜人的環(huán)境,讓顧客進餐之余得到精神文化的享受,這是無形的價值。三、麥當勞企業(yè)文化的啟示企業(yè)文化通過企業(yè)經(jīng)營理論決定著企業(yè)戰(zhàn)略的制定和經(jīng)營模式的選擇,而企業(yè)戰(zhàn)略的實施過程又會促進和影響企業(yè)文化的發(fā)展和創(chuàng)新,兩者之間是相互約束,相互影響和相互促進的關(guān)系。 (一)麥當勞的營銷啟示 第一個是變價,在麥當勞餐廳經(jīng)??梢韵硎馨雰r優(yōu)惠,除了周六日不減價外,從周一至周五麥當勞分別安排了不同的食品半價對外銷售,這種手法有效的發(fā)揮了價格試探的作用。例如,把麥樂雞在周五這一日降價日的銷售量與
13、在非降價日的銷售量相比,企業(yè)決策人可以準確把握降價所帶來的銷售量的變化;把周五麥樂雞的銷售利潤與其他幾天的相比,決策人又可以準確的把握降價帶來的利潤的變化。多次價格試探,足以幫助決策者確認獲取最大利潤的價格點。第二個是多能,在現(xiàn)在社會,時間揚鞭催人,人們東本西忙,即使在吃飯的時候也在想著如何盡快處理其他事物,麥當勞想到了這一點,開創(chuàng)了餐館專一多能的先例。它通過非餐飲的服務(wù)來樹立其良好的社會形象。首先,在中國許多的大中城市連鎖店代售公共汽車票,為很多人解決了在公共汽車站排隊買票的苦惱。現(xiàn)在的麥當勞又開展了陽光服務(wù)項目,顧客在用餐的間隙,憑銀聯(lián)卡可在餐廳內(nèi)繳納手機費、寬帶費、電話費和水費;可購買手
14、機與市話充值卡和演出票。通過其眾多連鎖店,麥當勞分擔(dān)了許多社會公共事業(yè)的壓力,在得到了政府和民眾的好憑的同時,也吸引了更多的食客,收到一石二鳥的功效。第三個是文化,麥當勞試圖與所在國家的文化相融匯,并且取得了不錯的成績。在中國各地的麥當勞餐廳,你可以看到中國的十二生肖宣傳冊,可以過中國的許多傳統(tǒng)節(jié)日。如果在春節(jié)期間進入麥當勞餐廳,員工清一色穿著中國傳統(tǒng)服裝,店里掛著大紅燈籠等喜慶的吉祥物見,連問候語也是新年專用的,一派歡歡喜喜的過大年的歡慶氣氛。本土文化的策略是麥當勞更加貼近中國市場。另一方面,麥當勞著力自身企業(yè)文化建設(shè)。這種企業(yè)文化帶有和顧客互動的特點。走進麥當勞餐廳,便能享受到熱情的接待小
15、姐禮貌的問候、店內(nèi)童叟無欺的服務(wù),餐廳與顧客之間自動生成和諧相處、相互信任的無形橋梁,久而久之,麥當勞能給顧客留下良好印象,他需要你再來,你愿意再往,麥當勞文化就是這樣獲得了成功。第四個是新品,常吃麥當勞的人會發(fā)現(xiàn),麥當勞一直致力于新品開發(fā)。大約隔不了幾個月,就會有一款新的產(chǎn)品被開發(fā),從推出的麥辣雞腿漢堡到板燒漢堡,從推出菠蘿派到紅豆派,麥當勞一直在試圖保持人們的口味的新鮮感,以增加他們重返麥當勞餐廳的興趣。此外,一些附加的吸引顧客的方式也被派上用場,如免費紅茶續(xù)杯,免費報紙,贈送優(yōu)惠券,如此等等無不吸引顧客再次光臨,在一定程度上麥當勞食物品種相對較少的不足。(二)麥當勞的“贏家思想”對酒店的
16、啟示麥當勞員工手冊首頁就是“麥當勞箴言”,特別提到了贏家與輸家的區(qū)別:贏家永遠是答案的一部分,輸家永遠是問題的一部分;贏家永遠有一個計劃,輸家永遠有一個借口;贏家常說“讓我來幫你做”,輸家常說“那不是我的事”;贏家總是看到每個問題的答案,輸家總是看到每個答案的問題;贏家常說“可能很困難,但希望很大”,輸家常說“可能有希望,但困難重重”。為什么要強調(diào)贏家思想?我們分析一下“贏”這個字。“贏”上面是“亡”字,這是告訴大家要有危機感。做總經(jīng)理的,要有一種危機意識,也要把這種危機意識傳遞給下面的員工?!捌髽I(yè)興亡,員工有責(zé)”,現(xiàn)在酒店餐飲行業(yè)競爭激烈,曾有人統(tǒng)計,每天新開店100家,卻差不多有120家要
17、關(guān)門。如果有了共同的危機感,就會有共同的奮斗目標?!翱凇贝硎裁??可以理解為口碑、口味、溝通。做餐飲行業(yè),客人的口碑非常重要,只要他覺得在店里得到了滿意,下次他還會來,還會介紹其他朋友來。口味,就是產(chǎn)品的口味,是否符合客人的需求,客人會不會叫好?為什么還有溝通這個解釋?因為對酒店內(nèi)部來說,管理的過程就是溝通的過程,上情下達,傳播渠道是否通暢?對客人來說,用餐的過程、住店的過程,都離不開溝通,如果員工根本就不懂得如何招呼客人,或在言語上得罪了客人,那客人下次還會來嗎?“月”代表積累。酒店日積月累,每天都把工作做到位,每天都進步一點點,每天都能完成預(yù)定的計劃,就會真正實現(xiàn)每個月的盈利?!柏悺本痛?/p>
18、了利潤。沒有利潤,企業(yè)無法生存,更別說發(fā)展了。在我看來,“貝”還能理解為另外一個層次,就是酒店上下?lián)碛械墓餐膬r值觀。“凡”,張瑞敏說,雖然我們天天做的都是平凡的事情,但是如果天天都能把平凡的事情做好,我們就是不平凡的??傊?,如果酒店的每個人都有危機感,都有責(zé)任心,每天做好自己的本職工作,對外塑口碑、塑品牌,創(chuàng)造利潤,在酒店內(nèi)部打造一個贏的團隊,打造一個贏的氛圍,我們就能變成不平凡的,就能做到酒店、員工和客人的共贏。(三)麥當勞的人才理念對企業(yè)的啟示人才理念:我們不僅只是餐廳,我們是以人為本的公司。人員愿景:成為全世界每一個社區(qū)中的最佳雇主。 成為“最佳”的意思是,無論在就業(yè)機會、培訓(xùn)、發(fā)展,以及工作的滿足感、回報和認同等各方面,均為雇員提供最佳的條件。人員承諾:我們希望所有在職的雇員及將來加入的雇員,都了解我們的承諾:“我們重視您、您的成長和您的貢獻?!比藛T激勵因素:在人力資源方面,我們有5項原則,反映麥當勞的價值觀以及我們對雇員的承諾:1.尊重及認知“設(shè)身處地將心比心。”管理人員以設(shè)身處地將心比心的態(tài)度對待雇員尊重每一位雇員,并重視其價值雇員的優(yōu)秀表現(xiàn)、額外努力、良好的團隊精神及殷勤的服務(wù)態(tài)度,必定會受到認同。2.價值觀及領(lǐng)導(dǎo)行為“以身作則言出必行”我們?yōu)楣緺幦∽畲罄娑?。我們采取坦誠開明的溝通,聆聽、了解并重視不同的意見。我們相信個人責(zé)任感的重要。我們重
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