商場前臺客服個人年度工作總結(jié)

1、商場前臺客服個人年度工作總結(jié)在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了XX年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：、管理精細化商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事 關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用 的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂 業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各自的 工作崗位和分工， 認真履行職責(zé)， 努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定 隨著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴抓 落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī) 范性，使商

2、場管理工作，達到了上級公司的要求。、工作標準化商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合 理的原則，狠抓商場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標 準嚴要求。 首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。 只要接到報案， 無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌 握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能 及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量；堅持 24 小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進 一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損 工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安 全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把 握，提前

3、介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會 效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設(shè)， 提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有 效降賠，較好的完成了各項商場指標。三、服務(wù)規(guī)范化商場市場競爭不外乎是價格競爭、 品牌競爭、 服務(wù)競爭， 而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客 戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。 因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué) 習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工 作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于 細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能 提供周到的服務(wù)；能

4、一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次， 每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年 來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿 意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。流火的 XX 月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９?的各項工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣 喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們 要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮 力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我 們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。XX 年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持 下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。

5、首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個樓層主任級人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部 門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場整改通知單 （參加人員由服務(wù)辦人員、 部門領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理） ，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服 務(wù)辦公司級T各商品部部門級T班長級T店長一員工），加

6、大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培 訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀 的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下 發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推 出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù) 牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微 笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八

7、月份為 了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服 務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等 形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰） ，在今 年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精 心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好 評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理

8、人員處理投訴能力。 XX 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率（質(zhì)量 類：224 例，服務(wù)類： 9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié) 議第三方責(zé)任險（保費共 3000元，三店同保） ，只要是 在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減 低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公 平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化， 杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時進行整

9、改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在 員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力 得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能 得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問 題為主，我們通過查場通報進行跟進） ，杜

10、絕一面講，一面 不落實的工作被動局面。在 XX 年前三季度服務(wù)辦對賣場進 行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀 5823 人次，公司平均 違紀率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少 部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性 化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己 的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我 就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作” ，從而 進一步提升了值班

11、經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計各類培訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招 聘，培訓(xùn)等方面面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累 計 20 余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人 員進行培訓(xùn)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 顧客需要的， 就是我們要做的 時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意” 的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求 他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理 和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項 工作都能及時、 全面、 保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。總結(jié) XX 年 前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo) 認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)