流程管理制度匯編

1、流程管理相關(guān)說明一、目的：企業(yè)運(yùn)行流程中，流程質(zhì)量決定企業(yè)的運(yùn)行效率，也決定企業(yè)滿足客戶需求的能力，并最終決定企業(yè)的盈利能力。通過制定規(guī)范的公司流程管理制度，確定參與流程者得職責(zé)，理順公司流程編制程序與方法，從而加強(qiáng)公司對(duì)流程的控制管理，提高公司流程運(yùn)行質(zhì)量，最終達(dá)到不斷提升客戶滿意度，提高企業(yè)競爭能力和盈利能力的目的。二、流程主體：流程所有者：辦公室主任。流程承擔(dān)者：流程管理專員。流程協(xié)作者：各部門負(fù)責(zé)人及各級(jí)流程參與人員注：有關(guān)流程管理者、所有者、承擔(dān)者及協(xié)作者的定義及解釋詳見七、名詞解釋”三、使用范圍：公司正常經(jīng)營活動(dòng)都使用本流程管理制度進(jìn)行規(guī)范。四、流程邊界：信息輸入:滿意度調(diào)查、流程

2、執(zhí)行監(jiān)督及質(zhì)量審核結(jié)果信息輸出：流程文件活動(dòng)起點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)流程編制與優(yōu)化的需求活動(dòng)終點(diǎn)：對(duì)流程執(zhí)行進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)督及質(zhì)量審核，并提出改善意見五、流程管理程序：5.1管理程序流程圖5.2流程管理程序步驟521 流程需求公司各部門圍繞客戶滿意原則與公司發(fā)展規(guī)劃要求，根據(jù)日常流程執(zhí)行工作的監(jiān)督及審核結(jié)果，不斷發(fā)現(xiàn)流程編制與優(yōu)化的需求與機(jī)會(huì)，提出流程編制及優(yōu)化的建議。522 流程編制辦公室根據(jù)公司的業(yè)務(wù)模式及發(fā)展規(guī)劃編制和優(yōu)化優(yōu)化公司整體流程體系結(jié)構(gòu)，各部門在公司整體流程體系結(jié)構(gòu)要求下，運(yùn)用科學(xué)流程方法，依據(jù)客戶滿意原則及閉環(huán)原則，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，按公司流程統(tǒng)一格式編制和優(yōu)化各主流程，并可進(jìn)一步細(xì)分編制并

3、優(yōu)化子流程和操作流程。5.2.3 審批及發(fā)文根據(jù)流程的不同層次，按以下權(quán)限對(duì)流程進(jìn)行審核審批并發(fā)文。公司各級(jí)流程都需由辦公室在發(fā)文前進(jìn)行審核，公司主流程再由公司總經(jīng)理審批后發(fā)文，子流程及操作流程則由編制部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)文。5.2.4 流程培訓(xùn)審核通過后，由各流程所有者對(duì)流程各承擔(dān)者及寫作者進(jìn)行培訓(xùn)，保證流程各主體都能理解流程執(zhí)行應(yīng)達(dá)到的效果、流程運(yùn)行的規(guī)范步驟和流程考核的指標(biāo)，以確保流程運(yùn)行后能達(dá)到流程要求的效果。5.2.5 流程運(yùn)行由流程各主體按流程規(guī)定開展工作，并得到預(yù)期的效果。5.2.6 執(zhí)行監(jiān)督流程實(shí)施后，由流程所有者所負(fù)責(zé)流程的操作的規(guī)范性及運(yùn)行的有效性進(jìn)行監(jiān)督，考核流程承擔(dān)者是

4、否嚴(yán)格按照流程規(guī)范開展工作及是否達(dá)到流程中規(guī)定的指標(biāo)要求，并根據(jù)監(jiān)督結(jié)果不斷改進(jìn)流程執(zhí)行管理，使流程運(yùn)行.專業(yè) word可編輯效果達(dá)到流程編制要求5.2.7 質(zhì)量審核流程實(shí)施后，由流程管理者根據(jù)對(duì)流程運(yùn)行的過程跟蹤、流程指標(biāo)要求結(jié)果的分析、客戶滿意度調(diào)查及反饋，審核流程運(yùn)行的質(zhì)量，并根據(jù)流程質(zhì)量審核的結(jié)果，對(duì)存在問題及需要調(diào)整的流程環(huán)節(jié)提出優(yōu)化建立，并協(xié)助與督促流程所有者對(duì)流程的執(zhí)行管理進(jìn)行改進(jìn)，必要時(shí)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)與優(yōu)化，不斷提高流程運(yùn)行質(zhì)量，提升客戶滿意度和企業(yè)運(yùn)行效率。六、流程編寫格式規(guī)范6.1公司流程文件必須包含以下要素：流程的名稱目的：制定與執(zhí)行流程計(jì)劃起到的作用和達(dá)到的目的。適用

5、范圍：流程所適用的業(yè)務(wù)類型或范圍。流程主體：流程中涉及的相關(guān)角色，具體包括流程所有者、流程承擔(dān)者及流程協(xié)助者流程邊界：流程信息和活動(dòng)的起止點(diǎn)，是不同流程之間的接口，保證流程的順暢銜接流程邊界由流程所有者和辦公室共同確定信息輸入：流程與上道流程的接口，表現(xiàn)形式為表單。信息輸出：流程與下道流程的接口，表現(xiàn)形式為表單。活動(dòng)起點(diǎn)：主體流程活動(dòng)的起始點(diǎn)?；顒?dòng)終點(diǎn)：主體流程活動(dòng)的終止點(diǎn)。6.1.6 流程圖：適用規(guī)范繪圖符號(hào)及要求，通過圖形模式描述流程過程。6.1.7 流程步驟：以文字方式詳細(xì)描述流程步驟，注意各步驟必須有明確的活動(dòng)主體。6.1.8 運(yùn)行指標(biāo)：流程運(yùn)行要達(dá)到的要求，如時(shí)限、合格率等。（可選，

6、如無明確的要求，則忽略）6.1.9 角色職責(zé)：流程具體參與者的職責(zé)。（可選，如參與者職責(zé)明確則不必描述）6.1.10 費(fèi)用承擔(dān)：流程涉及費(fèi)用的承擔(dān)原則。（可選，若費(fèi)用承擔(dān)明確則不必描述 ）6.1.11 圖例及名詞解釋：流程圖中圖例說明及相關(guān)名詞的解釋。（可選，如無特殊需解釋的術(shù)語及概念則忽略）6.1.12 表單：流程中相關(guān)的表單及表單填寫規(guī)范。（可選，如無表單可忽略）6.1.13 其他：其他應(yīng)在流程文件中標(biāo)書的內(nèi)容，如本文件的 六、流程編寫格式規(guī)范”?？蛇x）6.1.14 生效時(shí)間：流程正式運(yùn)行、生效的日期。6.2流程圖圖例需要正確采用以下標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及繪制方法6.2.1 標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及所代表的意義。流

7、程符號(hào)圖示說明常用符號(hào)(_)終止和開始符號(hào)：表示流程的開始或結(jié)束。處理符號(hào)：表示一個(gè)的過程、功能、行動(dòng)、處理等，是流程圖中最常用的符號(hào)之一。O判定符號(hào)：處理流程中需要判定或存在分叉點(diǎn)的情況，判定符號(hào)提供了一個(gè)解決分歧的方法。依據(jù)一疋判疋條件傳送至不同的路徑。流線符號(hào)：或表示進(jìn)展。表示過程的流程方向（流線前頭指向）。0聯(lián)系符號(hào)：表示冋一流程不冋環(huán)節(jié)的出口或者入口。通常被用來中端一個(gè)流程然后在其他處繼續(xù)。在連接符號(hào)內(nèi)標(biāo)注頁碼或字母可以方便的定位連接位置。離頁連接符號(hào)：表示流程在另一頁繼續(xù)。通常情況下使用頁碼標(biāo)注在符號(hào)內(nèi)來簡單指引流程去向。-文檔符號(hào)：表示流程中輸入、輸出的表格、報(bào)告等各類型文檔。1

8、 1'多文檔符號(hào)：多副本的文檔符號(hào)。/L注解符號(hào)：對(duì)流程某環(huán)節(jié)進(jìn)行解釋、備注或說明。分割符號(hào)：在流程中做區(qū)分使用。其他符號(hào)/輸入/輸出符號(hào)：表示一個(gè)有效數(shù)據(jù)輸入或數(shù)據(jù)輸出過程。人工輸入符號(hào)：表示人工輸入建立資料的過程。 /1人工操作符號(hào)：表示需人工操作處理的事項(xiàng)。< ;>準(zhǔn)備/啟動(dòng)設(shè)定符號(hào)：流程作業(yè)過程中起始狀態(tài)設(shè)定或資料準(zhǔn)備作業(yè)。數(shù)據(jù)庫符號(hào)：J-表示流程中的電子存儲(chǔ)信息，數(shù)據(jù)庫的名稱和說明與在符號(hào)內(nèi)。622繪制方法：可采用以下三種方式繪制流程圖第一種水平式流程圖一種用于簡單描述流程過程環(huán)節(jié)組成及關(guān)系的流程圖類型。一般適合于公司主流程圖繪制例圖：公司人事總務(wù)部人力支持流程”

9、第二種泳道式流程圖般適合于公司子流程圖繪制一種使用部門、崗位未表頭表示流程角色關(guān)系的流程圖類型例圖：公司人事總務(wù)部 招聘流程”流程說明輸入各部門用工需求輸出目的內(nèi)容說明參與部門主要文檔說明流程主要活動(dòng)描述序號(hào)活動(dòng)重點(diǎn)事項(xiàng)說明第三種描述式流程圖左側(cè)流程圖，右側(cè)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)要求描述的流程圖類型。適合于公司操作流程繪制例圖：公司人事總務(wù)部初試工作操作流程面試流程>流程圖說明簡歷篩選 初試人員名單確認(rèn)根據(jù)應(yīng)聘人員簡歷內(nèi)容及需求崗位工作要求進(jìn)行篩選面試場地、時(shí)間落實(shí)場地洛實(shí)需在OA預(yù)約會(huì)議室 與面試官確認(rèn)面試時(shí)間面試通知按面試順序，通知面試時(shí)間談話內(nèi)容中包括：時(shí)間、需攜帶物品、公司地址、聯(lián)系電話-

10、面試準(zhǔn)備準(zhǔn)備一次性紙杯、面試信息表、簽到表、公司建立、期刊準(zhǔn)備 前臺(tái)人員面試接待通知4場地布置招聘場地桌椅布置，環(huán)境美化面試官提醒面試開始前2/小時(shí)提前通知面試官面試接待引領(lǐng)應(yīng)聘人員填寫個(gè)人資料、提供期刊、倒水服務(wù) 帶應(yīng)聘人員前往面試地點(diǎn)1面試面試談話記錄 添水服務(wù)1會(huì)場收拾面試結(jié)束后，會(huì)場桌椅歸位3面試資料匯總面試談話記錄、應(yīng)聘人員簡歷及資料匯總轉(zhuǎn)面試官復(fù)試人員名單 根據(jù)復(fù)試人員名單準(zhǔn)備復(fù)試七、名稱解釋7.1流程的定義：通過將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而滿足流程需求者需求的一系列順序活動(dòng)7.2流程的分類,企業(yè)流程按企業(yè)價(jià)值鏈分析可劃分為企業(yè)核心企業(yè)流程：實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的各項(xiàng)經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)活動(dòng)的總和 流程和

11、企業(yè)支持流程。721 企業(yè)核心流程：為顧客創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)流程，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)和核心。722 企業(yè)支持流程：為核心流程提供資源，保證核心流程實(shí)現(xiàn)增值的流程。7.2.3核心流程與支持流程的關(guān)系：核心流程需求決定支持流程，支持流程服務(wù)于核心流程。當(dāng)核心流程改變后，支持流程要隨之改變以滿足核心流程需求變化，反之則違背兩者之間的關(guān)系。7.3流程的層次：根據(jù)企業(yè)流程所涉及的范圍和內(nèi)容，企業(yè)流程又可劃分為主流程、子流程及操作流程三個(gè)層次。但并不是所有流程都劃分為三個(gè)層次，根據(jù)流程的復(fù)雜程度及流程的作用，一些流程可能有一個(gè)或兩個(gè)層次。7.3.1 主流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)某項(xiàng)完整功能的活動(dòng)描述，涉及到不止

12、一個(gè)職能或部門。每一個(gè)流程又由一些子流程或操作流程組成。7.3.2 子流程公司流程環(huán)節(jié)中某環(huán)節(jié)功能實(shí)現(xiàn)的描述，通常涉及部門內(nèi)多崗位之間的工作關(guān)系。一個(gè)子流程又由一些操作流程組成。7.3.3 操作流程流程或子流程中某項(xiàng)工作的具體操作描述，通常涉及一個(gè)部門內(nèi)特定的崗位，是流程最基本的單位。7.3.4 流程層次間的關(guān)系主流程、子流程和操作流程三者間的關(guān)系如下圖所示流程層次結(jié)構(gòu)圖7.4流程角色及職責(zé)主流程7.4.1 流程管理者公司流程的管理者與協(xié)調(diào)者。辦公室為流程管理者。職責(zé)：制定公司流程規(guī)劃和公司流程體系結(jié)構(gòu)，按企業(yè)發(fā)展要求推動(dòng)流程退化的執(zhí)行，并指導(dǎo)各部門的流程編制工作：根據(jù)流程編制的實(shí)際需要，確定

13、主流程的所有者、適用范圍與質(zhì)量指標(biāo)，并協(xié)調(diào)流程間的邊界；流程 運(yùn)行過程中對(duì)流程運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行審核，并根據(jù)結(jié)果要求并指導(dǎo)流程所有者進(jìn)行流程優(yōu)化。7.4.2 流程所有者審批其所有的流程并保證其管理的流程的實(shí)施質(zhì)量。企業(yè)核心流程的主流程所有者總經(jīng)理，核心流程子流程所有者為相應(yīng)的分管領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)支持流程的所有者為相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人，各級(jí)操作流程所有者為承擔(dān)者所在科室主管。職責(zé)：指定所負(fù)責(zé)流程的承擔(dān)者及所負(fù)責(zé)流程的下級(jí)流程的所有者，組織流程承擔(dān)者編寫流程并負(fù)責(zé)對(duì)流程進(jìn)行審批；監(jiān)督所負(fù)責(zé)流程運(yùn)行效果，考核流程承擔(dān)者是否嚴(yán)格按照流程規(guī)范進(jìn)行工作質(zhì)量，保證流程輸出結(jié)果；提出流程執(zhí)行反饋意見和優(yōu)化意見到流程管理者。7.4.3 流程承擔(dān)者相應(yīng)流程功能的具體執(zhí)行人，嚴(yán)格按流程開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，并對(duì)執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。企業(yè)