針對客戶經(jīng)理等級管理的幾點建議

1、更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700 份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料對客戶經(jīng)理等級管理的幾點建議要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理制應有的作用，就必須建立體現(xiàn)人力資源市場價值和競爭壓力的激勵機制，從根本上提高客戶

2、經(jīng)理的主觀能動性， 引導、督促客戶經(jīng)理 自覺維護銀行整體利益、提高服務質量。對客戶經(jīng)理實施等級管理是充分調動廣 大客戶經(jīng)理積極性的一個必不可少的措施，同時這也是我們面臨著的一個新課題，對此我談談幾點意見和建議：一、客戶經(jīng)理等級管理的原則客戶經(jīng)理等級管理的主要目的應是盡可能調動廣大客戶經(jīng)理的積極性。因此，我們對客戶經(jīng)理等級劃定，應該適應客戶經(jīng)理們具有和普通人一樣的心理要 求和行為規(guī)律。客戶經(jīng)理的等級劃定應符合級次合理、體現(xiàn)差別、責權到位的原則，同時必須實行優(yōu)者上、平者讓、庸者下的非終身制的動態(tài)等級管理。 我們應該促使廣大 的客戶經(jīng)理樹立“崗位靠競爭、分配靠貢獻、進步靠能力”的新觀念，永遠保持 旺

3、盛的工作熱情和為銀行事業(yè)奮斗的奉獻精神。二、客戶經(jīng)理等級的定位客戶經(jīng)理的等級應該是屬于商業(yè)銀行從事市場營銷人員的技術等級。因銀行內部行政職務職數(shù)有限，許多業(yè)績斐然的市場營銷人員常難以進入領導崗位，這往往使得員工的個人發(fā)展心理需求與銀行穩(wěn)定市場營銷人才隊伍產(chǎn)生較大的沖 突。實施客戶經(jīng)理技術等級制，就可以有效地處理好這個矛盾。 一部分業(yè)務業(yè)績 出色的客戶經(jīng)理因各方面表現(xiàn)不錯能走上領導崗位，而大多數(shù)的客戶經(jīng)理則可以通過不斷晉升技術等級，激發(fā)自身的工作熱情和成就感，在精神上同樣可以體驗 到“自我價值”的實現(xiàn)，同時還可以獲取與行政職務相對等的物質待遇，銀行就 可以有效地穩(wěn)定市場營銷人員的隊伍，否則很容易

4、造成優(yōu)秀的業(yè)務人員跳槽和業(yè) 務人才流失，甚至是優(yōu)質客戶資源的流失。三、客戶經(jīng)理等級與行員制的關系行員制的定級一般來說相對穩(wěn)定，其評定的因素主要是依據(jù)員工的資歷和工作經(jīng)驗，按常規(guī)所有的員工只要沒什么大的問題基本上每兩年晉級一次，而且一個員工的等級基本上是穩(wěn)定累積向上的?？蛻艚?jīng)理技術等級評定的主要依據(jù)是其業(yè)務考核（考試）成績、專業(yè)工作經(jīng)驗、業(yè)務工作能力、任務完成績效。即每個客戶經(jīng)理在每次評定等級時，應根據(jù) 其近期的綜合表現(xiàn)，成績突出者可升級，對連續(xù)兩年完成核定任務不理想者只能 平級（在原級別上不晉升），對已不能勝任客戶經(jīng)理工作或因工作需要正常的工 作調動者應及時解聘。行員制是所有銀行員工由低到高臺

5、階式的直線性晉升， 并不受崗位變動而中 止；客戶經(jīng)理等級制是由低到高波動式的曲線性晉升， 并只限于在崗的客戶經(jīng)理 的技術等級評定。四、客戶經(jīng)理等級的級次從目前我國已實行客戶經(jīng)理制的商業(yè)銀行具體情況來看， 客戶經(jīng)理的等級劃分大約有四種形式：1 、三級制：高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理；2 、四級制：高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理和見習（預備）客戶經(jīng)理；3 、八級制：其級別由低到高共一至八級，八級為最高級，一級為最低級。4、九級制：其級別由高到低共一至九級，一級為最高級，九級為最低級。人的需求是多層次、 多樣化的， 而且人的需求是由低到高永遠不間斷的提升，即當一個人滿足了眼前需求之

6、后，又會有新的需求，當新的需求也滿足了之后，還會有更多的需求， 正如荀子所言： “欲不可言” ， “欲求不滿” ， 這似乎是人們心理需求的一條普遍規(guī)律。激勵是一種刺激作用， 目的在于刺激人對某一目標追求的興奮點， 也就我們常說的激發(fā)人的工作積極性。 心理學家認為： 人產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時，心理上就會產(chǎn)生不安和緊張狀態(tài)， 成為一種內在的驅動力， 也就是動機。 有了動機就要選擇和尋找目標。 當目標找到后， 就要進行滿足需要的活動， 導致目標行為。在目標達到、需要得到滿足時，這種行為就結束了，心理上的緊張也就消除了。于是，又產(chǎn)生新的需要、新的動機，引起新的行為，開始新的反復。如此周而復始，直

7、到人的生命終止。從上圖所示， 在實際生活中每個人新的需求會不斷產(chǎn)生， 因此我們如果實施 多級次的等級設置，就可以較大限度地滿足客戶經(jīng)理在謀取晉升這一通常的心理 需求，倘若等級設置過少，實際上是過早地抑制了客戶經(jīng)理在等級晉升方面的心理需求。這是因為，一般高等級的客戶經(jīng)理人數(shù)不可能過多， 而且需要高一級管 理機構的認定和聘任，而大多數(shù)客戶經(jīng)理一般都在中等級以下由低向上晉升。如果級次太少，那么多數(shù)客戶經(jīng)理因沒有再晉級的可能，其激發(fā)動機作用就會很快 地減弱或消失；如果級次多，并以兩年為期實行考核晉級，將有利于較長地保留 激勵客戶經(jīng)理努力向上的誘因。因此，我認為對客戶經(jīng)理的等級劃分最好能順應人的需求不間

8、斷性， 客戶經(jīng) 理的等級設置一般以多級別制為好， 是否可以考慮設置 四級七檔，即客戶經(jīng)理的 等級劃分設置為：見習（預備）客戶經(jīng)理；初級一檔客戶經(jīng)理、初級二檔客戶經(jīng) 理；中級一檔客戶經(jīng)理、中級二檔客戶經(jīng)理；高級一檔客戶經(jīng)理、高級二檔（專 家級）客戶經(jīng)理。五、客戶經(jīng)理的等級任職條件與標準客戶經(jīng)理的選聘和晉級必須有嚴格的條件要求，除了業(yè)務素質方面的要求之 外，還應有相應的學歷、能力、經(jīng)驗、品行等多方面的綜合素質要求。尤其是高等級別的客戶經(jīng)理必須有較高的條件，絕不能僅憑某一階段的業(yè)績作為該客戶經(jīng) 理等級晉升的唯一標準。例如：一個客戶經(jīng)理僅因某一階段的業(yè)績被定為高等級 的客戶經(jīng)理，但卻因綜合素質不足而沒

9、有能力去滿足大客戶提出諸如理財顧問等 高層次的服務需求，這樣的“高級客戶經(jīng)理”顯然不會得到廣大客戶的認可，也 不利于銀行的品牌形象。因此，我們在客戶經(jīng)理等級評定和聘任的工作中，必須明確業(yè)績只是一個客戶經(jīng)理可以晉級的必要條件， 而不是充要條件。 對于任務完成業(yè)績十分突出的客 戶經(jīng)理， 我們可以利用合理的獎金分配、 評選先進等方法來表彰和鼓勵他們， 而不同等級的客戶經(jīng)理則應同時具備相應的任職資格條件。 下面我們以客戶經(jīng)理等級的四級制為例，試列各級別客戶經(jīng)理所應具備的任職基本條件 （見表客戶經(jīng)理任職資格基本條件） ?？蛻艚?jīng)理任職資格基本條件表中所列內容并不是簡單的四個級次的等級設置， 而是四個等級區(qū)

10、， 各等級區(qū)內還可以增設相應的級次。 我們可根據(jù)客戶經(jīng)理的思想品德、 個人資歷、 業(yè)務能力和工作業(yè)績等幾方面因素， 合理確定客戶經(jīng)理各等級的任職條件。 一般情況下， 中心重點城市和經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的客戶經(jīng)理， 其任職條件的起點應相對要高一些。 另外考慮到銀行業(yè)務發(fā)展變化和客戶經(jīng)理的知識結構是隨著形勢變化需要不斷更新等因素， 銀行對客戶經(jīng)理的聘用條件必須不斷地提出新的要求。 因此， 客戶經(jīng)理的任職基本條件與標準通常應每隔五年修訂一次。六、客戶經(jīng)理的等級資格認定與聘任的程序各級分行必須規(guī)范客戶經(jīng)理的崗前培訓考試、 審定錄用程序。 該程序應分為：1 、 自愿報名。 凡具備良好的品德修養(yǎng)、基本業(yè)務知識、市

11、場營銷能力等綜合素質， 并熱愛本行客戶經(jīng)理工作的員工都可以報名參加考試。 各二級分行每年年初舉行一年一度的客戶經(jīng)理競聘工作。 在平時如基層行確實因工作需要， 可調其他崗位的員工到客戶經(jīng)理崗位上工作， 但只能作為客戶經(jīng)理候選人， 在其他客戶經(jīng)理的帶領和指導下從事客戶經(jīng)理業(yè)務工作， 并在第二年必須通過崗前培訓考試，否則應及時調離該崗位。2 、 崗前培訓。 培訓的內容應基本涵蓋商業(yè)銀行的主要業(yè)務種類，如：授信業(yè)務、國際業(yè)務、房地產(chǎn)金融業(yè)務、零售業(yè)務、信用卡業(yè)務、中介業(yè)務、會計核算業(yè)務、 計算機業(yè)務、 金融法規(guī)等九個方面的基礎理論知識。 培訓完畢要進行嚴格規(guī)范的考試。3 、 擇優(yōu)錄用。 對已通過崗前培

12、訓考試的員工要實行竟聘上崗，嚴把客戶經(jīng)理上崗關， 還必須經(jīng)過有關部門通過一定的方式進行選拔、 擇優(yōu)錄用。 具體方法可采用面試、 自我評價和經(jīng)辦行領導推薦等方法， 再由客戶經(jīng)理管理部門進行綜合考察打分， 對條件優(yōu)良者整理有關資料上報分行領導審批， 經(jīng)批準后則予以錄用。4 、 等級晉升。 各級客戶經(jīng)理管理部門應根據(jù)所屬每一位客戶經(jīng)理的現(xiàn)任級別、 前一年工作業(yè)績和綜合素質考核結果， 確定應升降的級別評定意見， 報同級分行領導審定批準，決定客戶經(jīng)理的等級升降、續(xù)聘和解聘。七、客戶經(jīng)理的等級評定與職數(shù)客戶經(jīng)理等級評定工作的時間可一年或兩年評定一次。 評定工作應采取由低向高逐級遞升 （降） 制， 對業(yè)績考

13、核結果優(yōu)秀和其它綜合素質標準有明顯提高的客戶經(jīng)理應以升格，對不思進取和工作業(yè)績平庸的客戶經(jīng)理要降級或解聘。凡直接受理客戶業(yè)務的 各級經(jīng)營部門都應配備一定數(shù)量的客戶經(jīng)理， 其配備中各經(jīng)辦行客戶經(jīng)理人數(shù)應不低于其員工總人數(shù)的 15 ，其客戶經(jīng)理等級的職數(shù)應呈“正金字塔形” ，即按總行的要求設定各一級分行和二級分行中不同等級的職數(shù)。不同級別的客戶經(jīng)理由不同行級實施等級管理。 原則上， 中等級以下客戶經(jīng)理應由客戶經(jīng)理所在的二級分行負責評定、 批準、 聘任， 中等級客戶經(jīng)理需報一級分行備案； 高級客戶經(jīng)理應由客戶經(jīng)理所在的一級分行負責評定、 批準、 聘任，并報總行備案；專家級客戶經(jīng)理應由總行評定、批準、

14、聘任。八、客戶經(jīng)理不同等級的合理調配各級分行客戶經(jīng)理管理部門根據(jù)所屬行的業(yè)務需要和客戶經(jīng)理的素質狀況，合理調配全行不同等級的客戶經(jīng)理人員。 合理調配使用客戶經(jīng)理也是客戶經(jīng)理等級管理的一項重要工作， 要根據(jù)銀行所服務的客戶對象， 對客戶經(jīng)理合理分配客戶資源，對優(yōu)質客戶要及時調配優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。過去通常存在著一種不正常的現(xiàn)象， 好的信貸員手上沒有好客戶， 甚至發(fā)生有些優(yōu)質客戶因某些業(yè)務人員綜合素質不高的原因而流失的現(xiàn)象， 這既是銀行內部人才資源的浪費， 也是對優(yōu)質客戶資源的浪費。 客戶經(jīng)理的合理調配一定要體現(xiàn)不同等級的客戶經(jīng)理為不同等級客戶服務的精神， 原則上， 對跨行業(yè)、 跨地區(qū)的跨國公司及大型

15、企業(yè)集團客戶， 在當?shù)鼐哂兄卮髢r值的核心客戶， 有投資項目和資本運作需求的重點客戶， 應考慮配備熟悉相關行業(yè)的較高等級客戶經(jīng)理。 當然， 在對客戶經(jīng)理的調配時也考慮到不影響本行業(yè)務發(fā)展和正常的客戶關系等因素， 在保持客戶經(jīng)理相對穩(wěn)定的前提下， 對綜合素質一般而管理著重要客戶的客戶經(jīng)理進行適當?shù)慕涣髡{任。在現(xiàn)有的客戶經(jīng)理中，有一部分因過去已經(jīng)經(jīng)辦了 一些大客戶和優(yōu)質客戶，并且與客戶之間具有較深的人際關系，應該大力鼓勵和 幫助他們不斷加強業(yè)務學習和提高自己的業(yè)務能力， 使自己的綜合素質盡快達到 具備管理好客戶的要求，但如果因種種原因在一定的時間內不能獲取相應的資 格，各級客戶經(jīng)理管理部門應有權及時

16、將好的客戶資源進行重新調配，因為銀行與大客戶的業(yè)務關系不僅僅需要密切的人際關系， 雙方的業(yè)務合作發(fā)展更需要雙 方的實力，從長遠的觀點來看，一個缺乏較高綜合素質的客戶經(jīng)理是難以長期維 系這方面的關系。九、客戶經(jīng)理的等級權限與待遇我們應該根據(jù)不同等級的客戶經(jīng)理劃定不同的工作權限，如：初等級以上的客戶經(jīng)理才能有權獨立經(jīng)辦信貸等責任性和風險度比較強的業(yè)務；等級較高的客戶經(jīng)理有權經(jīng)辦本行的優(yōu)質客戶業(yè)務；一定等級客戶經(jīng)理可以相應地參加不同等 級的領導干部業(yè)務工作會議，并可參與相關客戶營銷方案和營銷策略的制定， 等 等。在整個銀行內部，對客戶經(jīng)理人員的選聘要求比其它業(yè)務崗位上的員工高， 而且又是實行波動式的

17、晉級制，對擔任客戶經(jīng)理的員工具有很大的壓力和挑戰(zhàn) 性，因此客戶經(jīng)理的待遇也應相應與之匹配， 如：中等級的客戶經(jīng)理與行政副科 級或正科級的工資等福利待遇相對應，高等級的客戶經(jīng)理與行政副處或正處級的 工資等福利待遇相對應。各經(jīng)辦行在每年度先進評比時應向業(yè)績突出的客戶經(jīng)理傾斜。十、客戶經(jīng)理等級管理機構和等級分級管理的實施各分行、支行都應設立相應的客戶經(jīng)理管理機構 （可掛靠某部門） ，負責對客戶經(jīng)理的業(yè)務指導和協(xié)調、業(yè)績考核、教育培訓、等級評定聘任等管理工作?？蛻艚?jīng)理的資格認定和等級聘任最好分三級管理：1 、初等級以下的客戶經(jīng)理必須通過二級分行組織的資格考試，并獲得二級分行頒發(fā)的 客戶經(jīng)理資格證書 （

18、初等級） ， 在其所在的二級分行內具備資格有效性， 持有者自領取證書即日起， 如兩年或三年內無論何種原因未能正式獲得客戶經(jīng)理上崗證書將自動失效。 客戶經(jīng)理管理部門對被錄用者頒發(fā) 客戶經(jīng)理上崗證書 。2 、中等級區(qū)域的客戶經(jīng)理必須通過一級分行組織的資格考試，并獲得一級分行頒發(fā)的 客戶經(jīng)理資格證書 （中等級） ， 在其所在的一級分行系統(tǒng)內具備資格有效性， 持有者自領取證書即日起， 在三年或四年內可作為晉升等級資格的有效依據(jù)。 中等級的客戶經(jīng)理在任職的第三年或第四年， 必須脫產(chǎn)參加一級分行組織的業(yè)務知識學習和技能培訓， 時間為半個月左右， 培訓結束時通過考試可獲取新的資格證書， 如果考試不合格者或無論以什么原因沒能參加培訓者， 原持有的客戶經(jīng)理資格證書（中等級） 將自動失效，并將影響其晉級甚至續(xù)聘。3 、高等級區(qū)域的客戶經(jīng)理必須