售樓員禮儀培訓手冊

1、山水華庭售樓員手冊銷售禮儀一、儀容、儀表1、身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；2、頭發(fā)：經常洗頭，做到沒有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領；女士不得披頭散發(fā)3、面部：男士不得留胡須；女士化淡妝4、口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；5、雙手：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長6、服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；7、鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋8、化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當而不夸張9、裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；二、姿

2、勢、儀態(tài)1、站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左右。2、坐姿：售樓員坐姿應該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側站起，不要推或

3、拖座椅。3、走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；4、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部，并說對不起；5、行動要快，但不能跑，與客戶相遇應靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應讓客戶先行，請人讓路，應講對不起；6、整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方；7、當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；8、手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；9、當眾不應耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；10、抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；

4、11、工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；三、語言禮儀1、聲調自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象；2、主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；3、多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；4、如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；5、未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”；6、

5、任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；7、講客人能聽懂的語言；8、進入客房或辦公室前須先敲門。9、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當回應，不得東張西望或心不在焉，不應不時看表及隨意打斷對方的講話；四、接聽客戶電話要則1、接聽電話時，必須要親切地說：“您好，XX廣場（花園），有什么可以幫助您的？2、所有來電，務必在三響之內接搭；3、在回答問題時，盡量邀請客戶到現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹；4、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；5、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于

6、唇下約5公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；6、叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；7、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；8、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；9、接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯系方式，我們換個電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。10、接完電話后要認真填寫來電客戶登記。五、文明用語1、迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。2、友好詢問類：謝謝、請問

7、您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。3、招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。4、請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。5、恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不

8、是搞房地產的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。生硬類用語：你姓什么？7、友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語

9、：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。六、禮儀規(guī)范1、現場保持安靜2、接待客戶說話、走路要輕3、禮貌倒茶，應在杯的7-8成4、迎客在前，送客在后，目送客戶離開5、有事進入辦公室應輕敲三下，征得同意再推門而入6、遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向客戶筆：筆尖朝自己7、雙方講話時，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿8、對方不愿回答得問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況9、如未聽清客戶的話，可再次詢問10、客戶要安排在右手邊，落座時要坐客戶的左手11、引領客戶時要在客戶左前方一步12、行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾現場客戶接待

10、規(guī)范一、接待順序1、售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪、或者挑選客戶。2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向為標準。當天第一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責接待。3、吧臺一般不要超過2人，按接待順序輪流；一人接待，其他售樓員應熱情配合。幫忙倒水或者聯系自己客戶，營造一個良好的銷售氛圍。二、客戶劃分1、新客戶來訪，歸當值售樓員所有。2、客戶進來，需詢問客戶是否來過，老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當值售樓員應與原始接待者取得聯系；如原始接待者出差或探親，

11、無法聯絡，則按當天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。如有一家人在不同時間來看房，以成交者為準。3、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。4、如老客戶中途主動要求更換接待人，當值售樓員應向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應報銷售主管，由銷售主管解決。三、傭金分配1、來訪客戶成交后的傭金歸原接待者所有。2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。四、接待規(guī)范1 、在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們

12、注意到了他，不可等客戶先開口。2 、銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。3 、銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。4 、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。5 、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。售樓處基本守則基本操作要求1、主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；2、業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；3、凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。基本紀律1、員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊

13、的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得客戶的信任；2、職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。3、工作時間內不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘；4、對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求；5、未經公司許可，任何人不得修改合同條款。培訓制度1、銷售人員培訓包括常規(guī)培訓和提高培訓。2、常規(guī)培訓主要針對新來銷售人員，由銷售主管上崗前進行規(guī)章制度、業(yè)務知識和銷售技巧培訓。3、提高培訓包括例會總結，有條件再聘請講師講座或者參加專業(yè)機構組織的講座培訓，參加培

14、訓人員須寫小結報告。激勵制度：除工資和提成外，售樓部每月有一定的獎勵基金，依考核將作為每月獎勵基金發(fā)放根據，違反手冊也給予一定的處罰。考核范圍1.出勤2.銷售人員禮儀、接待規(guī)范執(zhí)行度3.對主管交付的任務完成情況，例如市場調查等4.新客戶的接待量、老客戶的回訪5.促銷活動的執(zhí)行情況6.主動對公司提出合理化建議，挽回損失或做出貢獻考勤制度1、按時上下班，不遲到、早退。2、上班時間堅守崗位，暫時離開得和同事打招呼，有事出去須經主管同意。3、中午值班屬正常上班，不缺崗離崗。4、公司、部門開會、集體活動須按時參加。4、輪休調動須事先向主管請示，以便統(tǒng)一安排。5、請假須事先向可批準的領導請示，并告之主管。

15、辦公室管理制度1、整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。2、每天下班前應關閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。客戶資料管理辦法1、新客戶資料管理辦法接待人員應備客戶資料卡，對有意向客戶基本資料有記錄，并爛記于心，到客戶下次過來時要立即認出并主動打招呼。2、成交客戶資料管理辦法成交客戶應保持一定的聯系，逢年過節(jié)給予一定形式的問候。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內，不得遺留在外或遺留在桌面上。工作相關責任1、公司鼓勵職員相互間積極溝通交流，但切勿妨礙正常工作。2、職員要經常留意告示板和客戶意見登記簿，注意信息更新。3、注意保守公司機密，不得向其他公司、其

16、他部門或個人透露售樓處的機密內容房地產銷售基本流程流程一：接聽電話1.基本動作接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“您好！*”，而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產品巧妙的融入。在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨詢如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產品的要求等。直接約請客戶來售樓中心觀看現房，樣板間。馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項。要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。應將客戶來電信息及時整理歸納，與現

17、場經理及現場人員充分溝通交流。3.來電統(tǒng)一說辭（1）、先主動問候“您好！*”（2）、客戶問：你們這邊價格多少？答：價格是一房一價，根據具體位置、樓層不同，價格也不同，11萬/套起售。（3）、客戶問樓盤在什么地方？答：本樓盤在*（4）、客戶問：有什么樣的戶型？答：我們這邊有32平米-84平米的戶型，不知您需要多大的戶型？（有的可以做簡單介紹）（5）、客戶問：樓盤具體情況？答：我們是精裝修的單身公寓，里面配置比較齊全（熱水器，衛(wèi)生潔具，地板，全套家具，床，電磁爐等），可以做到提包如住的，并且我們今年10月份就可以交付使用。我們售樓處資料比較齊全，并且有專人進行介紹，如果您有時間，歡迎您來售樓處現場

18、看一下。（注意：明確的邀請客戶，不得超過兩次）。流程二：迎接客戶1. 基本動作客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“您好！請問是看房嗎”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。2. 注意事項銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。詢問客戶是否第一次看房，如以前來過，便由第一次接待的銷售人員上前接待；反之則繼續(xù)接待接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口。流程三：

19、介紹產品1.基本動作了解客戶的個人資訊。自然而又有重點的介紹產品（著重產品功能、樓盤配套、地段優(yōu)勢、遠景規(guī)劃、裝飾建材等的說明）2、注意事項側重強調樓盤的整體優(yōu)勢。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系流程四：購買洽談1. 基本動作倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認可度的基礎上

20、，設法說服他下定金購買。適時制造現場氣氛，強化購買欲望。2. 注意事項入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內。個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F場氣氛營造應該制然親切，掌握火候。對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。不是職權的范圍內的承若應承報現場經理。流程五：帶看現場，樣板間1. 基本動作結合工地現狀和周邊特征，便走邊介紹。結合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。結合樣板間的實景效果將公共區(qū)域的裝飾裝修特點一一向客戶解說，2. 注

21、意事項帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動作將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承若為其做義務購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。2、注意事項在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終如一。及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或暫未成交的原因，報告現場的經理，視具體情況，采取相應補救措施。流程七：填寫客戶資料表1. 基本動作無論成交與否，每接待一位客戶后，應立刻填寫客戶資料表。填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條

22、件和成交或未成交的真正原因。根據成交的可能性，將其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。2. 注意事項客戶資料應認真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。每天或每周，應有現場經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施.流程八：客戶追蹤1. 基本動作根據客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理匯報。對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。無論最后成功與否，都要婉轉

23、要求客戶幫忙介紹客戶。2. 注意事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。流程九：成交收定1、基本動作客戶決定購買并下定金時,及時告訴現場經理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金（人民幣一萬元整，）并告訴客戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內容。收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。填寫完訂單，將訂單連同定近交送現場經理點備案。將訂單第一聯（訂戶聯）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。確定定金補足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客至營銷中心大門外。2、注意事項與現場經理和其他銷售

24、人員密切配合，制造并維持現場氣氛。折扣或其他附加條件，應呈報現場經理同意備案。定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。流程十：定金補足1. 基本動作定金欄內填寫實收補足金額。將約定補足日及應補足金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。若重新開定單，大定金單依據小定金單的內容來寫。詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。恭喜客戶，送至營銷中心門口。2. 注意事項在約定補足日前，在次與客戶聯系，確定日期并做好準備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡的情況向現場經理匯報備案。流程十一：換戶1.基本動作定購房屋欄內，填寫換戶后的

25、戶別、面積、總價。應補金額幾千躍進，若有變化，以換戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內容同原定單2、注意事項填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約1、基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱，住所；房地產的坐落、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規(guī)劃使用性質；房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解

26、決方式。與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。將定單收回交現場經理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項示范合同文本應事先準備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現場經理報告研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經過公證。解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。簽約后的合同，應迅

27、速交房地產交易機構審核，并報房地產登記機構備案牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶(10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。(11)及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。流程十三：退戶1.基本動作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報現場經理或更高一級主管確認，認定退戶。結清相關款項。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒缚己酥贫鹊谝徽驴倓t第一條為建立科學有效的內部激勵機制，充分調動集團公司員工積極性，不斷提高公司整體管理水平和經濟效益，確保完成公司各項工作任務，特制訂本辦法。第二條

28、考核原則1、分級考核原則。由集團公司對各部室和所屬各單位進行考核，各部室、各單位對所屬員工進行考核。2、單列考核原則。集團公司所屬各單位有項目公司的，考核時將項目公司單列考核，項目公司考核分值匯總計入該單位，作為該單位月度考核得分。3、物質文明與精神文明并重原則。4、獎勵為主、懲戒為輔的原則。5、堅持公開、公正、公平的原則。6、堅持定量與定性相結合的原則。7、堅持責任、壓力、工作質量、工作效果與員工收入緊密掛鉤的原則。第三條考核對象：公司各部室及所屬各單位。第二章考核組織及其職責第四條考核組織1、集團公司設立考核領導小組。2、考核領導小組下設考核辦公室。3、集團公司財經部為考核辦公室具體辦事機

29、構。第五條考核領導小組職責1、審查批準各部室及所屬各單位上報的月度工作計劃。2、研究確定各部室及所屬各單位月度重點工作及重點關注工作。3、對各部室及所屬各單位上月工作計劃完成情況考核方案爭議做出終裁。第六條考核部門職責1、綜合事務部負責考核精神文明建設和勞動紀律的執(zhí)行情況。2、機關黨支部負責考核黨建工作情況。3、公司財經部負責考核月度工作計劃完成情況、工作質量和工作態(tài)度。4、通用指標由相關部室考核。第三章考核體系第七條考核內容1、月度工作計劃的完成情況。2、工作質量和工作態(tài)度。3、勞動紀律和精神文明建設。4、黨建工作。5、通用指標。第八條考核期及考核程序1、考核期為上月25日至本月24日，考核

30、結果隨下月工作計劃一起下達各單位。2、公司財經部于月度生產經營計劃會后，對月度工作計劃完成情況、工作質量和工作狀態(tài)、勞動紀律、精神文明建設、通用指標考核情況進行匯總，提出考核方案，提交考核辦公室審核。在考核辦公室批準后，送交綜合事務部，確定考核收入。第九條計劃工作的確定1、月度工作計劃分為重點工作計劃和一般工作計劃。重點工作是指工作難度大、質量要求高，或對公司年度經營目標的完成有重大影響的工作；一般工作是指各部門、各單位職責范圍的日常工作。重點工作在月度生產經營計劃會上研究確定。2、重點工作分為外部工作和內部工作。外部工作是指公司外部因素對工作的完成起決定性作用的工作。內部工作是指通過部門主觀

31、努力即可完成的工作。3、重點工作根據其發(fā)揮的作用及工作難度，分為一類重點工作和二類重點工作。內部工作均作為二類重點工作進行考核。4、各部門、各單位在上報工作計劃時，要將完成該項工作的步驟及措施進行分解，提出分階段的量、質、期要求，作為考核領導小組終裁考核方案的依據。5、完成工作期限超過1個月的工作，可以列入工作計劃，經考核領導小組同意后可不參與考核，在月度計劃制訂時應予以注明，各部門在月度生產經營計劃會上要詳細匯報工作進展情況。第十條考核兌現辦法（一）重點工作實行加分制。重點工作一類工作主辦部門加20分，協(xié)辦部門加10分，二類工作主辦部門加10分，協(xié)辦部門加5分。（二）一般工作（50分）各部門

32、、各單位一般工作項數原則上不得少于5項，采用扣分制，一項未完成扣5分。（三）工作質量和工作態(tài)度（10分）（四）勞動紀律和精神文明建設（30分）（五）黨建工作（10分）（六）通用指標考核：只減分，不加分，如果有一項通用指標不合格，扣除本部門全部獎金。（七）重點工作未完成，除本項工作不計入總分外，按以下原則進行處理：1、一類工作未完成，主要受公司內部因素影響的，主辦部門扣10分，協(xié)辦部門扣5分；主要受公司外部因素影響的，主辦部門扣5分，協(xié)辦部門不扣分。2、二類工作未完成，屬內部工作的，主辦部門扣10分，協(xié)辦部門扣5分；屬外部工作的，主要受公司內部因素影響的，主辦部門扣7分，協(xié)辦部門扣5分，主要受公

33、司外部因素影響的，主辦部門扣6分，協(xié)辦部門不扣分。3、因公司未及時研究、決策致使工作未完成的，不加分，不扣分。4、重點工作當月應完成而未完成的，除經公司批準同意的，必須列為下月重點工作，加分及扣分分值不變。（九）一般工作由于協(xié)辦部門配合不力而未完成，同樣扣協(xié)辦部門5分。（十）考核總分為：F=F1+F2+F3+F4+F5-F6F：考核總分F1:重點工作完成情況得分F2:一般工作完成情況得分F3:工作質量和工作態(tài)度得分F4:黨建工作得分F5:勞動紀律和精神文明建設得分（可以為負值）F6:通用指標扣分第四章考核收入第十一條考核得分與月度獎金掛鉤，各單位的獎金必須按集團公司考核結|T1果發(fā)放。第十二條

34、考核收入標準：系統(tǒng)內職工按照集團公司標準執(zhí)行，招聘職工按聘用員工合同所規(guī)定的績效工資部分。第五章附則第十三條本辦法自頒布之日起執(zhí)行。第十四條本辦法由公司財經部負責解釋。附件：表1：月度綜合考核辦法表表2：月度綜合考核評分匯總表售樓員培訓實用教程刖百作為一個專業(yè)的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定了自已的業(yè)績。“巧婦難為無米之炊”，無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績呢？售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業(yè)務員在一個合理、有序的氛圍下參與業(yè)務競爭，才能加快項目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：1、 第一接觸點的原則（包括來訪客戶和電話客

35、戶）原則上哪一個業(yè)務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務員不在，其它業(yè)務員有義務協(xié)作、幫助成交，但不計入業(yè)績。2、 群帶性原則1、若第一接觸是業(yè)務員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬業(yè)務員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬業(yè)務員A,以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找業(yè)務員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務員的親屬或朋友，則其資源權應優(yōu)先歸屬該業(yè)務員（若該業(yè)務未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。3、 時效性原則通常，業(yè)務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務

36、員產生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯系、及時追蹤，促成業(yè)務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記，登記表須經售樓部主管簽字確認后，該業(yè)務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。第二篇售樓人員行為準則1、 工作態(tài)度1、 服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調班時需經主管同意。3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違等不道德行為。4、勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工

37、作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。2、 服務態(tài)度1、友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業(yè)務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業(yè)務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響

38、；2）陪同客人落坐時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。第三篇售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、

39、敬業(yè)”的行為準則。二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶，服從領導安排，確保每天8：0019：00時段都有人接待來訪客戶。3、 工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內睡覺、看報、濫打私人電話、電腦聊天、打游戲或做其它與工作無關的事情。五、值班業(yè)務員應提前510分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內均配戴銘牌。七、服從上司按排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。八、不得玩乎職守，違反勞動規(guī)則紀律，影響公司的正常工作秩序。九、員工未經公

40、司批準不得兼職。十、員工有義務保守公司的經營機密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級或越權開展經營活動。十三、員工對違反本制度的行為，有權向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。第四篇售樓部員工過失分類細則一、輕微過失（罰金5-15元每/人）1、 客戶進門時，值班業(yè)務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。2、 工作時間帶無關人員到公司。3、 當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務無關的行為。4、 工作時間衣冠不整