客訴處理程序

1、1. 目的：調(diào)查及研究客訴產(chǎn)品形成原因及制定防止再次發(fā)生的措施，使客訴產(chǎn)品能夠得到及時恰當(dāng)?shù)锰幚?，讓顧客持續(xù)滿意。2. 定義：顧客：指經(jīng)銷商及末端產(chǎn)品使用的客戶?？驮V：指顧客對本公司產(chǎn)品或服務(wù)提出之怨訴?？驮V產(chǎn)品：指顧客不滿意本公司所提供之產(chǎn)品及服務(wù)。3. 適用范圍：適用于本公司接收的所有客戶抱怨的處理流程。4. 責(zé)任部門及其權(quán)責(zé)：營業(yè)部：負(fù)責(zé)接收顧客抱怨電話、書面投訴等客訴信息，了解客訴的具體內(nèi)容，對客戶進行安撫，并將客訴品取回寄予公司作為檢驗、分析用。制造部：負(fù)責(zé)對生產(chǎn)可控指標(biāo)異常及由于生產(chǎn)原因造成的欠重、異物等客訴進行原因分析并提供糾正預(yù)防措施，并予以實施。研發(fā)部：負(fù)責(zé)對產(chǎn)品特性原因的客

2、訴提供原因分析和糾正、預(yù)防措施；負(fù)責(zé)對產(chǎn)品應(yīng)用原因的客訴提供原因分析和糾正、預(yù)防措施。物流部:負(fù)責(zé)對運輸異常造成的客訴進行原因分析并提供糾正預(yù)防措施，監(jiān)督承運商的改善情況；采購部：對由于原料異常造成的客戶抱怨進行原因分析并提供改善措施，監(jiān)督供應(yīng)商的執(zhí)行狀況；品管部：協(xié)助調(diào)查、判定抱怨原因及處理步驟，將客訴反饋給相關(guān)責(zé)任部門進行分析，對各部門的分析進行匯總，并追蹤改善效果。5. 客訴處理內(nèi)容：問題描述5.1.1 公司在業(yè)務(wù)部設(shè)客戶服務(wù)專線，業(yè)務(wù)員接到客戶投訴（包括口頭抱怨、電話抱怨、書面投訴及退貨等形式）后。與客戶溝通（方式包括：電話和直接拜訪客戶），確認(rèn)發(fā)生事件（問題描述：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、

3、發(fā)貨日期等）、嚴(yán)重程度、客戶訴求、經(jīng)濟損失等內(nèi)容，取得客訴涉及的樣品或圖片，并對客戶進行安撫后,填寫客訴處理單后轉(zhuǎn)給營業(yè)部主管。5.1.2 非工作時間接到投訴電話，值班人員應(yīng)向客戶解釋現(xiàn)在已下班，請于明天撥打電話反映，同時要作好值班記錄，第二天馬上通知業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部人員主動聯(lián)系客戶。如客戶表示有重大質(zhì)量問題，則應(yīng)留下客戶聯(lián)系方式，迅速報告公司分管經(jīng)理，必要時可直接報告總經(jīng)理。任何部門收到客戶有關(guān)質(zhì)量投訴的郵件或信函，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交品管部。5.1.3 營業(yè)部經(jīng)辦人員將填寫好的客訴處理單交營業(yè)部主管簽字確認(rèn)后，并將客訴處理單以郵件形式發(fā)送到品管部主管,并抄送總經(jīng)理、研發(fā)部主管、制造部主管、采購部主管

4、及物流部主管。5.1.4 品管部負(fù)責(zé)人接到客訴處理單后，確認(rèn)客訴處理單信息是否充足，及時聯(lián)系業(yè)務(wù)員了解客訴目前的處理情況（包括客戶的態(tài)度及訴求），確認(rèn)客訴事件緩急程度，如需要客戶提供相應(yīng)的佐證，通過營業(yè)人員向客戶索??；5.1.5 防堵措施：在客訴匯總中查閱前期客戶投訴，確認(rèn)是否有同批次該產(chǎn)品同類品質(zhì)問題發(fā)生。對于同品項同批次同類異常連續(xù)兩次客訴，接到客訴后品管部要通知相關(guān)部門采取防堵措施。A. 通過業(yè)務(wù)人員了解客倉、客線、在途是否還有客訴批產(chǎn)品，及時與客戶溝通待異常原因確認(rèn)后再進行處理，必要時給客戶補貨以滿足客戶生產(chǎn)需求，將損失降至最低,對于安全指標(biāo)異常的產(chǎn)品，品管部主管應(yīng)立即向營業(yè)主管與總經(jīng)

5、理通報，采取召回措施；B. 通過制造部生產(chǎn)管理人員了解我倉和我線是否有客訴批產(chǎn)品，通知生管人員對客訴批產(chǎn)品進行隔離，待異常原因確認(rèn)后再進行處理，防止異常品再次流入客戶造成類似客訴；現(xiàn)狀分析：品保從各個方面對現(xiàn)狀進行分析；5.2.1 對客訴樣品進行確認(rèn)：若為產(chǎn)品指標(biāo)異常，品保按照業(yè)務(wù)員提供的客戶名稱、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、出貨日期找出品保留樣（若倉庫有庫存品可重新取樣）、對樣品進行客訴項目的復(fù)檢：A. 若結(jié)果與客訴內(nèi)容一致，則收集客訴批產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括：出貨前檢測記錄、生產(chǎn)計劃單（或生產(chǎn)執(zhí)行單）、生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境、生產(chǎn)記錄、制程檢查相關(guān)記錄、出貨記錄；B. 若結(jié)果與客訴內(nèi)容不一致，品保與客戶溝通尋

6、找雙方差異的原因；5.2.2 品保根據(jù)現(xiàn)狀分析的結(jié)果確認(rèn)責(zé)任部門，填寫糾正預(yù)防措施報告中的異常描述后分發(fā)到相關(guān)部門進行原因分析并提出糾正預(yù)防措施；A. 由于運輸車輛衛(wèi)生狀況、運輸過程中導(dǎo)致的貨物淋雨、異物、未能及時送達及將不同客戶的貨物送混造成的客訴，品保將糾正和預(yù)防措施報告發(fā)至物流部主管；B. 由于產(chǎn)品欠重、生產(chǎn)可控指標(biāo)異?；虬b袋完整時在產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物引起的客訴，品保將糾正和預(yù)防措施報告發(fā)至制造部主管。C. 誤檢、漏檢、出貨報告異常等原因的客訴品保將糾正和預(yù)防措施報告發(fā)至品管部檢驗主管。D.由于產(chǎn)品應(yīng)用原因造成的客訴，品保將糾正和預(yù)防措施報告發(fā)至研發(fā)部主管，請研發(fā)部協(xié)助分析，確認(rèn)客訴原因及

7、相應(yīng)采取的措施。E. 若為產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)異常品保糾正和預(yù)防措施報告發(fā)至品管部檢驗主管。F. 對于無法確認(rèn)真因的客訴、偶發(fā)性客訴、一般的客戶抱怨和產(chǎn)品反饋（經(jīng)研發(fā)協(xié)助調(diào)整即可消除異常），完成現(xiàn)狀分析后直接將客訴單簽至總經(jīng)理，如緊急換貨可直接給客戶換貨；5.2.3接到糾正和預(yù)防措施報告的部門負(fù)責(zé)調(diào)查與本部門相關(guān)的客訴原因，并提出糾正預(yù)防措施，填寫好糾正和預(yù)防措施報告中的責(zé)任項后回復(fù)給品管部品保，各部門接到品?？驮V糾正和預(yù)防措施報告需要在三天之內(nèi)回復(fù)品保，特殊情況需要及時與品保溝通。初步原因分析及驗證：品保根據(jù)責(zé)任部門提供的糾正及預(yù)防措施報告匯總初步原因及驗證結(jié)果。暫時對策：品保根據(jù)責(zé)任部門提供的糾正

8、及預(yù)防措施報告匯總暫時對策；根本原因分析及驗證：品保根據(jù)責(zé)任部門提供的糾正及預(yù)防措施報告匯總根本原因及驗證結(jié)果。永久對策：5.6.1 品保根據(jù)責(zé)任部門提供的糾正及預(yù)防措施報告匯總永久對策；5.6.2 有效性確認(rèn)：品保對永久對策的實施效果進行確認(rèn)，周期為三個月；防呆及標(biāo)準(zhǔn)化：1.7.1 防呆：確認(rèn)是否有措施可以防呆，避免再發(fā)，例如：明顯標(biāo)識提醒作業(yè)人員，或者設(shè)備改造等；1.7.2 經(jīng)過有效性確認(rèn)后的永久對策，責(zé)任部門要先制定OPL（10分鐘課程），對作業(yè)人員進行培訓(xùn)，OP運行三個月后，可以將永久對策寫入相應(yīng)的SOP實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；水平展開不同品項間的水平展開；結(jié)案確認(rèn)經(jīng)過原因分析采取改善對策的客訴要

9、進行以下確認(rèn)：產(chǎn)品確認(rèn)：按照對策追蹤后續(xù)的產(chǎn)品，連續(xù)三批是否無異常；三個月內(nèi)同類異常是否再發(fā)；以上內(nèi)容確認(rèn)后，品保將客訴反饋單填寫完畢，交由總經(jīng)理核準(zhǔn)，結(jié)案；經(jīng)過分析無法確認(rèn)原因及改善對策的客訴，與客戶協(xié)商出處理結(jié)果由總經(jīng)理簽字核準(zhǔn)后即可結(jié)案。6. 客訴簽核步驟：業(yè)務(wù)員接到客戶投訴后填寫好客訴處理單，交由業(yè)務(wù)部主管簽字；品保將客訴處理單交由品管部主管審核并在客訴處理單中簽字。將審核后的客訴處理單反饋給營業(yè)部經(jīng)辦員。業(yè)務(wù)部經(jīng)辦員接到客訴處理單后，根據(jù)客訴處理單中得出的結(jié)論，依據(jù)與客戶簽訂的質(zhì)量協(xié)議（或客戶訴求）與客戶溝通提出客訴處理方案（如允收、賠償、換貨、退貨等），由營業(yè)部主管在客訴處理單中審

10、核簽字后交至總經(jīng)理批示。若總經(jīng)理批示同意,營業(yè)部經(jīng)辦員執(zhí)行客訴處理方案,并將客戶投訴反饋單傳真至客戶。若總經(jīng)理批示不同意，則執(zhí)行，直至總經(jīng)理批示同意?？偨?jīng)理簽字后由品保將客訴處理單發(fā)給營業(yè)部主管，營業(yè)部主管負(fù)責(zé)通知業(yè)務(wù)員和物流人員進行后續(xù)事宜（如賠償、換貨、退貨等）營業(yè)部經(jīng)辦人員每月匯總所有客訴，統(tǒng)計客訴成本，并做客訴匯總分析。品管部品保，每月對客訴表單統(tǒng)計、存檔.并對客訴處理單采取的措施進行驗證，驗證合格后請總經(jīng)理核準(zhǔn)，予以結(jié)案。7. 客訴處理時效性原則：客訴處理依以下原則執(zhí)行：“一”第一個工作日內(nèi)與客戶接觸和溝通（品保對客訴初步調(diào)查狀況反饋營業(yè)部業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員與客戶接觸，涉及應(yīng)用技術(shù)、專業(yè)技術(shù)可與研發(fā)或品保與客戶接觸）。“七”七日內(nèi)完成客訴原因分析并得出處理方案（如客戶換貨、退貨、賠償?shù)龋o急換貨、退貨、賠償提報品保部主管、營業(yè)主管、經(jīng)總經(jīng)理準(zhǔn)后實施?！笆濉笔迦諆?nèi)客訴處理完畢。對于需要長時間應(yīng)用驗證、保質(zhì)、復(fù)檢（微生物或需要外檢）等的客訴，品保及時反饋業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商，待驗證結(jié)果出來后再進行處理。如客戶急需產(chǎn)品用于生產(chǎn)可通報總經(jīng)理后另行供貨，客訴處理結(jié)束后再對客訴產(chǎn)品進行處理；8. 相關(guān)表單：客訴處理單糾正及預(yù)防措施報告客訴處理單客戶名稱反饋部門反饋時間聯(lián)系人聯(lián)系電話傳真產(chǎn)品名稱規(guī)格型號交貨日期批號交貨數(shù)量不合格數(shù)量蜀”日