中金國際廣場前期物業(yè)管理方案及實施文件

1、 中金國際廣場 前期物業(yè)管理方案及實施文件目 錄51中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式1.1物業(yè)功能及服務(wù)分析51.1.1物業(yè)外部環(huán)境概述51.1.2物業(yè)情況概述61.1.3物業(yè)功能及服務(wù)需求分析71.2物業(yè)服務(wù)需求綜述91.2.1功能分布的區(qū)域性91.2.2各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)91.3總體設(shè)想和管理模式101.3.1“區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想101.3.2“區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式122管理指標(biāo)及措施132.1管理目標(biāo)132.2分項管理指標(biāo)及主要措施143管理方式和工作計劃183.1管理方式183.1.1管理體系193.1.2管理服務(wù)流程203.2工作計劃234組織架構(gòu)及人員配

2、置、培訓(xùn)和管理264.1物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)264.20></a>人員配備284.2.1配備原則284.2.2崗位人員配置表294.2.3高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊304.3員工培訓(xùn)324.3.1培訓(xùn)原則324.3.2培訓(xùn)內(nèi)容324.3.3培訓(xùn)方式344.3.4培訓(xùn)的評估考核344.3.5培訓(xùn)計劃344.4員工管理364.4.1聘用與考核364.4.2量化管理與規(guī)范運(yùn)作374.4.3淘汰機(jī)制385制度和檔案的建立與管理395.1制度的建立395.2檔案管理運(yùn)作415.2.1資料的收集415.2.2資料的整理、分類和歸檔425.2.3資料的歸檔管理435.2.4檔案的使用445.2.

3、5檔案的銷毀446物業(yè)的早期介入486.1工作內(nèi)容486.2機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn)497物業(yè)的接管驗收527.1接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)527.2接管驗收的程序537.2.1明確接管職責(zé)537.2.2方法與程序547.2.3現(xiàn)場接管驗收的主要項目和接管標(biāo)準(zhǔn)577.2.4資料的接管578物業(yè)的裝修管理598.1二次裝修的管理重點(diǎn)598.2裝修范圍控制598.3裝修管理的要點(diǎn)598.4裝修管理流程609房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)629.1建筑本體及公用管理的重點(diǎn)分析和管理思路629.1.1物業(yè)特征629.1.2管理的重點(diǎn)629.2物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃與標(biāo)準(zhǔn)639.2.1物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃的編制依據(jù)639

4、.2.2物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃的制定職責(zé)639.2.3制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃的流程639.2.4物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃的內(nèi)容649.3建筑本體和公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)流程699.3.1維護(hù)保養(yǎng)流程示意圖699.3.2日常維修流程6910機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理7010.1機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理的整體思路7010.1.1設(shè)備檔案管理7010.1.2編制管理計劃7210.1.3設(shè)備運(yùn)行管理7310.2消防系統(tǒng)的管理7710.2.1重點(diǎn)分析和管理思路7710.2.2日常巡視維護(hù)保養(yǎng)計劃和標(biāo)準(zhǔn)7910.3電梯系統(tǒng)的管理8210.3.1重點(diǎn)分析和管理思路8210.3.2維保計劃和維保標(biāo)準(zhǔn)8310.4暖通系統(tǒng)的管理8410.4.1重點(diǎn)分析和管

5、理思路8410.4.2維保計劃標(biāo)準(zhǔn)8610.5供配電系統(tǒng)與發(fā)電機(jī)的管理8810.5.1重點(diǎn)分析和管理思路8810.5.2維保計劃與標(biāo)準(zhǔn)8910.6照明系統(tǒng)的管理9110.6.1重點(diǎn)分析和管理思路9110.6.2維保計劃與標(biāo)準(zhǔn)9210.7給排水系統(tǒng)的管理9210.7.1重點(diǎn)分析和管理思路9210.7.2維保計劃與標(biāo)準(zhǔn)9310.8智能化系統(tǒng)的管理9310.8.1重點(diǎn)分析和管理思路9310.8.2運(yùn)行維護(hù)計劃和標(biāo)準(zhǔn)9510.9節(jié)能降耗10110.9.1重點(diǎn)分析和思路10110.9.2節(jié)能計劃和實施10311安全、車輛、消防管理10511.1安全管理10511.1.1安全管理的分析10511.1.2安

6、全管理思路和要點(diǎn)10511.1.3崗位設(shè)置原則10711.1.4安全工作流程10811.1.5安全工作標(biāo)準(zhǔn)10811.2車輛管理11011.2.1停車庫狀況分析11011.2.2停車庫的管理思路和要點(diǎn)11011.2.3停車場管理流程和標(biāo)準(zhǔn)11011.3消防管理11111.3.1消防管理的分析11111.3.2消防管理的思路和要點(diǎn)11111.3.3消防管理組織架構(gòu)11311.3.4消防管理職責(zé)11311.3.5防火安全檢查制度11512環(huán)境管理方案11612.1服務(wù)內(nèi)容11612.2管理結(jié)構(gòu)11612.3作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11712.3.1保潔類11712.3.2綠化類養(yǎng)護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn)12012.3.3消殺

7、類12513客戶服務(wù)12613.1客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析12613.2“服務(wù)熱線”12613.3客戶服務(wù)流程12713.3.1客戶需求處理程序12713.3.2信息處理工作流程12813.3.3投訴處理流程12913.4延伸服務(wù)設(shè)計13013.4.1免費(fèi)服務(wù)13013.4.2有償服務(wù)13113.5客戶服務(wù)規(guī)范13213.6客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求13214物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案13814.1應(yīng)急預(yù)案分析13814.2應(yīng)急預(yù)案制訂要點(diǎn)13814.3應(yīng)急預(yù)案的處理流程13914.3.1火警訊號處理程序14014.3.2火險報警工作流程14114.3.3火警處理注意事項14214.3.4火災(zāi)演習(xí)流程

8、14414.3.5突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案14514.3.6突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案14514.3.7跑水應(yīng)急預(yù)案14614.3.8突發(fā)跑水事件處理流程14914.3.9盜竊事件處理15014.3.10打架斗毆事件處理15014.3.11搶劫事件處理15114.3.12兇殺事件處理15214.3.13交通意外事故15314.3.14臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故15314.3.15刑事、治安案件發(fā)生處理程序15414.3.16防爆炸物品事件應(yīng)急處理方案155 中金國際廣場總體設(shè)想和管理模式【要點(diǎn)提示】物業(yè)服務(wù)需求分析：寫字樓（A座、B座、C座）、商業(yè)（B、C裙房）、停車庫（地下）等。物業(yè)特點(diǎn)：各功

9、能區(qū)域既相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性；設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性；人員的關(guān)聯(lián)性和流動性。物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級服務(wù)。物業(yè)功能及服務(wù)分析物業(yè)外部環(huán)境概述辦公樓匯智大廈、友誼時代大廈、飛雕國際大廈、徐家匯國際大廈、騰飛大廈、美羅大廈、上海實業(yè)大廈、中福實業(yè)大廈、飛洲國際廣場、亞都商務(wù)樓、圣愛廣場、均瑤國際廣場等商業(yè)狀況港匯廣場，東方商廈，太平洋百貨，匯金百貨，美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場，中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館等花園住宅亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等文體教育徐匯中學(xué)、交通大學(xué)等醫(yī)療機(jī)構(gòu)上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)

10、科大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海市國際婦幼保健院等交通狀況地鐵一號線徐家匯站，公交線路43、15、42、72、44、50、56、732、93等 物業(yè)情況概述物業(yè)地點(diǎn)上海市漕溪北路207-237弄6號面積情況建筑面積102344m2，其中：A座寫字樓面積18943.3m2，B座寫字樓面積21195.1m2，C座寫字樓面積18966.7m2，B、C商業(yè)裙房面積19600 m2。樓層情況地下3層，A座17層，B座7-23層，C座7-24層，裙房6層。功能布局地下三層停車場，共321個機(jī)械式停車位（另有地上29個、自行車758個）A座寫字樓共17層，樓高58米。外墻采用玻璃幕墻。配置6部進(jìn)口三菱電梯，其中1部

11、為消防梯。配置大金VRV、HRV系統(tǒng)中央空調(diào)。B座寫字樓7-23層，樓高91米。外墻采用玻璃幕墻。配置5部OTIS電梯，其中1部為消防梯。配置中央空調(diào)系統(tǒng)，采用熱水鍋爐供熱。C座寫字樓7-24層，樓高92米。外墻采用玻璃幕墻。配置3部OTIS電梯，其中1部為消防梯。采用分體式空調(diào)。B、C裙房1-6層。配置20部KONE自動扶梯合3部KONE貨梯。 物業(yè)功能及服務(wù)需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)特色服務(wù)內(nèi)容安全環(huán)境設(shè)施設(shè)備客戶服務(wù)地下三層停車場商場顧客寫字樓用戶、訪客內(nèi)部員工車輛安全人員安全保持停車場的整潔保證消防器材100%完好照明、通風(fēng)系統(tǒng)完好監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好貴賓停車

12、引導(dǎo)靠近電梯間處設(shè)置VIP專用車位按就近原則安排寫字樓、商場顧客固定的停車區(qū)域A座B座C座寫字樓寫字樓用戶員工外來訪客辦公區(qū)域外來人員的接待和控制進(jìn)出物品控制公共秩序的維護(hù)舒適、整潔的辦公環(huán)境高水準(zhǔn)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在大堂擺放植株，營造舒適環(huán)境寫字樓設(shè)備后勤保障，如：供電、中央空調(diào)（A、B座）、電梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好設(shè)立商務(wù)中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務(wù)服務(wù)用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務(wù)寫字樓大堂設(shè)置禮儀接待人員，提供服務(wù)指引提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù)用戶自用部位受托保潔服務(wù)，并對入室清潔人員的履歷背景進(jìn)行額外審核并備案B、C裙房商

13、業(yè)外來顧客商場員工公共秩序的維護(hù)防火、防盜整潔、舒適的購物環(huán)境高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù)通過植株的擺放營造舒適環(huán)境商場設(shè)備的后勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動扶梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好故障設(shè)備信息的快速反饋，如：取款機(jī)、商鋪?zhàn)杂迷O(shè)備等便捷的后勤服務(wù)，包括投訴、報修接待、內(nèi)外聯(lián)系全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)等設(shè)置便衣安全崗，以保障營業(yè)場所安全商場內(nèi)部員工通道設(shè)置門崗配合營業(yè)需要，提供所需的服務(wù)指引根據(jù)營業(yè)場所服務(wù)需求，提供客戶溫馨提示等標(biāo)識的建議提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù)商場裝修監(jiān)督、管理 物業(yè)服務(wù)需求綜述通過對中金國際廣場的物業(yè)類型、

14、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國際廣場的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的需求，又具備自身的特殊服務(wù)需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等，其服務(wù)需求具備如下特點(diǎn)。功能分布的區(qū)域性中金國際廣場按照功能可以劃分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個功能區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。需要在滿足功能區(qū)域整體服務(wù)需求的同時，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)方案、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)需求。各功能區(qū)域既相對獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)中金國際廣場的三大功能區(qū)域，從功能的角度講，既相互獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)，主要表現(xiàn)在：功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性如：B、C座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間

15、通過消防樓梯相互連接，這些接口部位都是安全防范管理的重點(diǎn)。設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性整個物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)（B座、BC裙房）、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時間段有差異，寫字樓需要在工作日使用，商場在每天的白天營業(yè)，商場中的餐館則是早、中、晚三個用餐時間密集使用，這些作息時間段上的差異，對物業(yè)管理公司的設(shè)施設(shè)備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求。人員的關(guān)聯(lián)性和流動性中金國際廣場的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類，而這兩類的客戶進(jìn)入本物業(yè)的需求都不是單一的，他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動。如何才能既保證用戶的安全，又滿足

16、客戶在樓內(nèi)流動的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。安全和設(shè)備管理是本物業(yè)的管理服務(wù)重點(diǎn)中金國際廣場作為財富的聚集地，在其中的人、財、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合，并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國際廣場物業(yè)管理的基石。本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對外營業(yè)部門，對設(shè)備的依賴性很大。物業(yè)管理服務(wù)所涉及的設(shè)施設(shè)備從動力方面為它們的功能型設(shè)備提供后勤保障，設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點(diǎn)。總體設(shè)想和管理模式“區(qū)域管理、分級服務(wù)”總體設(shè)想針對中金國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“

17、區(qū)域管理、分級服務(wù)”的總體服務(wù)設(shè)想。所謂“區(qū)域管理”即是按照中金國際廣場的功能分區(qū)，根據(jù)各功能區(qū)域的物業(yè)服務(wù)需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務(wù)方案、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并按照功能區(qū)域的特性給予實施?！胺旨壏?wù)”即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級劃分，制定出有針對性地分級服務(wù)控制方案并給予實施。按照中金國際廣場的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場、寫字樓、商業(yè)裙房三個功能區(qū)。每個區(qū)域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務(wù)4個專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等的不同劃分層級：工程保障按照各設(shè)施設(shè)備對不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾?/p>

18、分為基礎(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個層級，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹壧攸c(diǎn)制定相應(yīng)的維修、養(yǎng)護(hù)計劃。環(huán)境保障根據(jù)中金國際廣場不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務(wù)配合、形象維護(hù)三個層級，不同層級的清潔、綠化工作的實施方式、標(biāo)準(zhǔn)以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級有所不同?？蛻舴?wù)根據(jù)中金國際廣場功能區(qū)域的劃分，針對不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個層級。其中常規(guī)服務(wù)包括客戶檔案管理、投訴報修接待、問詢解答協(xié)調(diào)等工作；延伸服務(wù)包括商務(wù)服務(wù)、租售代理服務(wù)等。安全保障根據(jù)三個區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個層級。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對中金國

19、際廣場用戶安全的保障和外來人員的管理。 “區(qū)域管理、分級服務(wù)”管理模式 如上圖所示，“區(qū)域管理，分級服務(wù)”的總體管理思路，通過“三個功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”的總體運(yùn)作來滿足中金國際廣場用戶的辦公、經(jīng)營等功能定位，實現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù)功能。細(xì)化區(qū)域、層級物業(yè)管理服務(wù)需求，提供針對性強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù)，獅城怡安將于中金國際廣場開發(fā)商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升中金國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 管理指標(biāo)及措施【要點(diǎn)提示】完成開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。接管后三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)16項服務(wù)指標(biāo)承諾。管理目標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展。

20、二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標(biāo)。三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。 分項管理指標(biāo)及主要措施序號指標(biāo)名稱國標(biāo)管理指標(biāo)測算依據(jù)管理應(yīng)采用的主要措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積×100%根據(jù)中金國際廣場的具體情況，參考建設(shè)部物業(yè)管理條例及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計劃，經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會審批后實施。將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)

21、施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實施。2設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100%以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實行24小時值班，受理各類零修、急修申報。接到急修任務(wù)，維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交

22、待。根據(jù)中金國際廣場配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。3設(shè)施設(shè)備返修率1%0.5%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)×100%加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。實行分項工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。對工程質(zhì)量進(jìn)行分項檢查，嚴(yán)格把好驗收關(guān)。工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗收控制程序。5維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務(wù)進(jìn)行10

23、0%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。利用計算機(jī)建立維修回訪檔案。物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對用戶專訪，部門經(jīng)理每月隨機(jī)走訪用戶。6綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積×100%實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。7清潔保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面

24、積/保潔總面積×100%采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。杜絕亂張貼現(xiàn)象。部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時制止。8機(jī)電設(shè)備完好率95%以上（中?。?、99%以上（大型）99%以上、消防設(shè)施100%完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×100%把主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程嚴(yán)格監(jiān)督。主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時加強(qiáng)技術(shù)人員的專

25、業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。9路燈亮燈率99%以上99.5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)×100%實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。10停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積&

26、#215;100%指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。11治安案件發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。建立中金國際廣場用戶、經(jīng)營單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂治安責(zé)任書，對進(jìn)入中金國際廣場的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并

27、經(jīng)查驗方可放行。落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。對保安實行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和考核。對保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。12火災(zāi)發(fā)生率0.1以下0公共區(qū)域無火災(zāi)發(fā)生實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)中金國際廣場的實際情況制定消防應(yīng)急方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。實行24小時消防值班制度。消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。13投訴處理率95%以上100%已處

28、理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×100%以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為用戶提供一流的服務(wù)。加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%精編科學(xué)、先進(jìn)、實用的培訓(xùn)教材。選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上（對物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶+滿意用戶）/調(diào)查用戶總數(shù)×100%每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取

29、預(yù)防措施。物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。16違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)×100%嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。通過用戶手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備案。 管理方式和工作計劃【要點(diǎn)提示】“三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”運(yùn)作方式；執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系；導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理

30、體系。管理方式通過對物業(yè)類型和客戶需求的分析，我們提出“區(qū)域管理、分級服務(wù)”的總體設(shè)想，通過“三大功能區(qū)域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”的運(yùn)作方式來支撐整體管理設(shè)想，并達(dá)到所承諾的管理服務(wù)目標(biāo)。管理運(yùn)作方式示意圖如下。 管理體系為了確保各項管理服務(wù)指標(biāo)的完成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如下圖所示： 執(zhí)行機(jī)構(gòu)獅城怡安中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心為物業(yè)管理服務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證各項工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求；根據(jù)計劃全面開展各項管理服務(wù)工作；在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健

31、康安全體系的要求及程序；對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；做好詳細(xì)的工作記錄，按時向客戶提交管理服務(wù)報告；及時處理客戶對物業(yè)管理工作的意見和建議。責(zé)任機(jī)構(gòu)獅城怡安（上海）物業(yè)管理有限公司科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊伍；制定管理計劃和服務(wù)目標(biāo)；有力地支持物業(yè)服務(wù)中心的工作，包括人事、財務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)；定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對物業(yè)服務(wù)中心工作的意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。監(jiān)督機(jī)構(gòu)上海賽達(dá)置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產(chǎn)有限公司審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報告；組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務(wù)情況；通過會議或其他形式，評

32、審項目管理狀況，并交流意見；及時將管理服務(wù)中存在的問題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴；以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。管理服務(wù)流程管理服務(wù)、計劃與控制獅城怡安在與委托方相關(guān)部門的密切協(xié)調(diào)溝通下，通過以下循環(huán)方式維護(hù)卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。 獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工作指導(dǎo)流程 物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程 導(dǎo)入ISO9000/ISO14000/OHAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系。 工作計劃早期介入階段工作內(nèi)容工程進(jìn)度物業(yè)管理簽約后審核設(shè)計圖紙階段設(shè)備選型階段內(nèi)部裝修階段設(shè)備安裝調(diào)試驗收階段竣工驗收物業(yè)接管入伙階段1研讀項目設(shè)計方案，從物業(yè)管理角度初步提出合理建議：1.1考核建筑設(shè)

33、計是否滿足物業(yè)管理需求1.2考查設(shè)備機(jī)房設(shè)計中的環(huán)境、通風(fēng)要求1.3考查空調(diào)工程是否從節(jié)能和便于管理角度考慮完善1.4對消防設(shè)施的設(shè)計布局、產(chǎn)品選型等方面提合理建議1.5對安防監(jiān)控設(shè)計中門禁、監(jiān)控點(diǎn)、紅外探測器巡更點(diǎn)布局等方面提出合理化建議1.6對管理用房位置、設(shè)計、裝修提出合理建議1.7考查項目公共部位建筑材料的選用1.8協(xié)助對項目智能化方案進(jìn)行優(yōu)化1.9其他考查時所考慮到的合理建議物業(yè)籌備階段工作內(nèi)容物管進(jìn)度物管簽約設(shè)備安裝調(diào)試、驗收階段竣工驗收物管公司籌備期物業(yè)集中搬遷2籌建物業(yè)服務(wù)中心2.1物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置工程，技術(shù)人員到位2.2各項物管文件、資料的準(zhǔn)備2.3人員進(jìn)場安排及培

34、訓(xùn)工作2.4編制集中搬遷方案，并提出有針對性合理化建議2.5實際管理方案的編制2.6按啟動費(fèi)測算列出采購計劃3樓宇驗收交接3.1參與各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收、測試工作，對不合格處提出整改建議3.2參與工程竣工后的政府相關(guān)驗收3.3入伙前細(xì)致、全面的驗收接管3.4工程資料收集、整理、歸檔正常管理階段工作內(nèi)容物管進(jìn)度1-10個月11-20個月21-30個月31-40個月41-50個月51-60個月44.1檔案的建立和管理4.2集中搬遷4.3管理體系的建立和試運(yùn)行4.4進(jìn)行質(zhì)量體系內(nèi)貫標(biāo)4.5整治現(xiàn)場，初步達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)4.6節(jié)能方案的確定和實施 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理【要點(diǎn)提示】管理團(tuán)隊配

35、備原則：高素質(zhì)、高效率；員工配備原則：愛崗敬業(yè)，誠守信用；關(guān)鍵崗位人員須為黨員或經(jīng)過公安部門政審；組織構(gòu)架：成立中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心，下設(shè)四個專門部門；二層級、三階段、四專業(yè)員工培訓(xùn)管理體系。物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)擬計劃成立的“獅城怡安中金國際廣場物業(yè)服務(wù)中心”，下設(shè)客戶服務(wù)部、行政財務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部4個專業(yè)部門。按照張弛有序的原則，總編制113人，作為日常工作的基本隊伍，總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1人，總經(jīng)理助理1人，行政財務(wù)部1人，客戶服務(wù)部8人，物業(yè)事務(wù)部83人，物業(yè)工程部18人。組織構(gòu)架及人員配置見下圖： 人員配備配備原則基于中金國際廣場物業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特性，在

36、物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則：服務(wù)意識強(qiáng)物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，為用戶提供一個安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一直高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強(qiáng)的組合，我們一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在中金國際廣場配備服務(wù)意識強(qiáng)的管理服務(wù)人員。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，根據(jù)中金國際廣場的功能需要和客戶需求，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)四個部門，即客戶服務(wù)部、行政財務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部，由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運(yùn)行的高效率，達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。重視文化素質(zhì)和專業(yè)技

37、能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。重視員工來源和個人素質(zhì)的考察中金國際廣場是一個綜合性物業(yè)，其服務(wù)人員的可靠性尤為重要。重視員工的來源，特殊職位要求黨員或須經(jīng)過公安部門的政審，方能入職。由于大樓功能的多樣性和高品質(zhì)，要求其服務(wù)人員具有極強(qiáng)的綜合素質(zhì)，并在工作中持續(xù)提升自己，才能滿足大樓及樓內(nèi)客戶的服務(wù)需求。崗位人員配置表根據(jù)中金國際廣場的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人員配置。崗位人員配置表序號崗位名稱人數(shù)崗位地點(diǎn)1物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)

38、理1物業(yè)服務(wù)中心2物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心3物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理助理1物業(yè)服務(wù)中心小計3客戶服務(wù)部4客戶服務(wù)部經(jīng)理1接待中心5客戶服務(wù)部副經(jīng)理1接待中心6客戶服務(wù)6接待中心、大堂小計8物業(yè)事務(wù)部7物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心8物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心9保安隊長1相關(guān)崗位10保安領(lǐng)班4相關(guān)崗位11保安員36相關(guān)崗位12保潔領(lǐng)班4相關(guān)崗位13保潔員36相關(guān)崗位小計83物業(yè)工程部14物業(yè)工程部經(jīng)理1工程部15物業(yè)工程部副經(jīng)理1工程部16工程人員16相關(guān)崗位小計18財務(wù)部17出納1財務(wù)室小計1合計113崗位人員配備說明崗位設(shè)置和人員配備突出以客戶服務(wù)為中心的特點(diǎn)；結(jié)合本物業(yè)的管理服務(wù)需求

39、，在人員配置上更注重專業(yè)崗位的配置。高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊實現(xiàn)中金國際廣場的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意思強(qiáng)，善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。獅城怡安將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊。各類管理專業(yè)人員任職條件如下：序號任職崗位任職條件物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證；有工程（或財務(wù)、寫字樓

40、、商場）管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力?？偨?jīng)理助理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證；有工程（或財務(wù)、寫字樓、商場）管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。客戶服務(wù)部經(jīng)理大專以上學(xué)歷；三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗，二年以上寫字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經(jīng)驗；有較強(qiáng)的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)?？蛻舴?wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗；有較強(qiáng)的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理大專以上學(xué)歷；三年以上

41、四星級酒店管理工作經(jīng)驗，有較強(qiáng)服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；二年以上四星級酒店管理工作經(jīng)驗，有較強(qiáng)服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。物業(yè)工程部經(jīng)理大專以上學(xué)歷；熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理；五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗；工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。物業(yè)工程部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、

42、機(jī)電設(shè)備整個系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理；三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗；工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。各系統(tǒng)工程主管本科以上學(xué)歷，中級職稱，工業(yè)自動化或暖通等相關(guān)專業(yè)；五年以上物業(yè)強(qiáng)電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗；有物業(yè)強(qiáng)弱電、空調(diào)等維護(hù)管理經(jīng)驗。值班、維修技工中級技術(shù)等級證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗；特種工種持上海市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效特種作業(yè)操作證。出納文員大專以上學(xué)歷，有會計證；二年以上出納工作經(jīng)驗；二年以上資料管理工作經(jīng)驗.各專業(yè)主管、領(lǐng)班大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)專業(yè)管理經(jīng)驗，有大廈創(chuàng)優(yōu)管理經(jīng)驗?？蛻舴?wù)員中專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)；二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗。安全管理員車場管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，身高170CM以上，責(zé)任心強(qiáng)。監(jiān)控中心管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，身高168CM以上，責(zé)任心強(qiáng)，黨員（或通過權(quán)威部門政審）。保潔員具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強(qiáng)。綠化工具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強(qiáng)員工培訓(xùn)培訓(xùn)原則通過培訓(xùn)體系的建立，逐步建立學(xué)習(xí)型組織，推進(jìn)中金國際廣場物業(yè)管理水平的不斷改進(jìn)