課程顧問年終工作總結(jié)

1、課程顧問年終工作總結(jié)課程顧問年終工作總結(jié)了解青年教師的情況同時給青年教師明確思路和方向，幫助青年教師更好、更快的成長。如下是給大家的課程顧問年終，希望對大 家有所作用。四年的大學(xué)生活彈指一瞬間，在即將畢業(yè)之際，我選擇了撫順市知明教育培訓(xùn)學(xué)校擔(dān)任課程顧問一職。 第一次進入知明教育培訓(xùn)學(xué) 校應(yīng)聘的時候，就已經(jīng)被這里家一樣的溫馨氣息所吸引， 每一個員工 都面帶親切的笑容歡迎我加入這個大家庭， 而我也因為這些毫不猶豫 的選擇了這個職業(yè)，并在這度過我短暫的實習(xí)時光。在此之前，我雖然也進行過一些電話咨詢和投訴的工作，但是我始終認(rèn)為自己還是停留在一個不足夠?qū)I(yè)的位置上。所以對于此次 去撫順市知明教育培訓(xùn)學(xué)校

2、學(xué)習(xí)，我既期待又心懷猶豫，一方面因為 學(xué)習(xí)可以提升我的自身能力而開心， 一方面又對自己不夠自信，怕表 現(xiàn)不好會給學(xué)校帶來負(fù)面影響。但事實證明，我把握住這次機會是正 確的選擇，此次去撫順市知明教育培訓(xùn)學(xué)校的學(xué)習(xí)讓我的內(nèi)化素養(yǎng)于 外化素養(yǎng)均得到了提高，也讓我對課程顧問這個崗位有了更深入的了 解。此次學(xué)習(xí)的內(nèi)容我總結(jié)了一下，認(rèn)為主要分為以下幾塊：1. 如何成為一名優(yōu)秀的課程顧問； 2，來電咨詢和電話邀約； 3. 來訪咨詢； 4. 如何處理客戶投訴； 5.攻單技巧。想要成為一名優(yōu)秀的課程顧問，首先要具備良好的內(nèi)化素養(yǎng)，要有正確的價值觀、世界觀、人生觀，要會站在家長的角度上為他思 考，要學(xué)會讓交流成為享

3、受、讓執(zhí)行成為動力、讓招生成為愛好，并 且在同時具備強烈的成功欲望、 對成功的自信和專業(yè)技術(shù)和流程的認(rèn) 知，因為課程顧問的自信指數(shù)影響著家長的信任指數(shù)及交費速度。 同 時，優(yōu)秀的課程顧問要養(yǎng)成以下幾種禮儀習(xí)慣： 全心的傾聽以便了解 家長所需、必要的記錄以示重視、快速的判斷并作出回應(yīng)、靈活的應(yīng) 對以取得家長信賴、 準(zhǔn)確的定位做好課程推介、 明確的目標(biāo)為達成攻 單。二專業(yè)知識是課程顧問不可或缺的職業(yè)基本功， 也是衡量課程顧 問是否合格的主要標(biāo)準(zhǔn)，其中包含了客戶信息、課程知識、學(xué)校信息 等，如果客戶信息一次留不全， 可以在第一次見到家長時先留下姓名 和電話等關(guān)鍵信息，方便日后完善。關(guān)于來電咨詢和電話

4、邀約，就我所知，目前XXX各校區(qū)的電話主要用于“接”而不是“打”，也就是說來電咨詢較多， 而邀約較少，基本上都采用短信平臺的方式對家長進行邀約，收到收不到并不好進行確認(rèn)， 以后或許可以考慮多進行電話邀約來提升成功率。 關(guān)于來電 咨詢，課程顧問需要注意以下幾點： 1. 接聽電話最好在 3聲以內(nèi)，太 快或者太慢都會讓家長覺得太突然或者不耐煩； 2. 保持微笑讓客戶感 覺到友好； 3.不要在打電話過程中和旁人說話，否則不禮貌； 4. 控制 好聲音和語調(diào)，聲音友好，語調(diào)平靜、自信； 5. 詳細(xì)記錄電話結(jié)果； 6. 要確認(rèn)家長掛斷電話之后再掛電話，掛電話時不要太重。來校咨詢對于攻單成功更具優(yōu)勢，來電咨詢

5、和邀約的目標(biāo)也是要造成來校咨詢， 所以課程顧問一定要重視來校咨詢的家長， 從心態(tài) 到外在到環(huán)境都要做好充分的準(zhǔn)備。首先，要具備自信的心態(tài)，要注 意保持微笑，端正站姿與坐姿，以讓家長感到職業(yè)化、自信與真誠。其次，要保持環(huán)境的干凈整齊具有條理， 要建立舒適和諧的談話環(huán)境， 不妨將家長請入座，倒上一杯茶水，讓家長感受到親切，軟化家長的。來校咨詢的家長大多是懷著報名的心態(tài)來得，要學(xué)會傾聽家長的話， 了解家長的需求，對癥下藥。這個時候可以適當(dāng)?shù)剡\用反問的技巧， 在家長猶豫不決或提出負(fù)面問題的時候， 反問可以轉(zhuǎn)移話題也可以將 難題丟回給家長，讓家長覺得專業(yè)化，更容易達成攻單。當(dāng)然，傾聽 要有耐心， 課程顧

6、問需要提升自己捕捉準(zhǔn)確信息有用信息的能力。 推 薦課程時重中之重， 這就需要課程顧問具備熟練的專業(yè)知識。 在這里 可以推薦兩個小技巧： 一是宣傳優(yōu)惠報名活動， 二是營造報名名額限 制?？蛻舻耐对V是每個企業(yè)、學(xué)校不得不面對的難題。其根本原因在于出現(xiàn)的問題未被及時察覺或提出的問題未得到及時的解決， 而處理好客戶投訴能夠有效的維護學(xué)校品牌形象、 挽回客戶對學(xué)校的信任 和及時發(fā)現(xiàn)解決問題并留住客戶。 所以在面對客戶投訴時， 作為課程 顧問要充滿自信和熱情， 而不是畏首畏尾， 因為會做出投訴這個舉動 的家長都是還對學(xué)校抱有忠誠度的家長，課程顧問對于這樣的家長要積極挽留。處理客戶投訴需要遵從五個原則即心理

7、上有準(zhǔn)備、 情緒上有 安撫、場合上有選擇、過程中有傾聽和記錄以及原則上守中性立場， 所謂的中性立場指只表明理解， 并不判斷對錯。 處理客戶的投訴有幾 個技巧可以分享：從傾聽開始、認(rèn)同客戶的感受、關(guān)心客戶的問題、 解決問題。而在解決問題時需要注意以下幾點： 1. 為客戶提供選擇方 案；2. 誠實的向客戶承諾； 3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補償，要注意補償?shù)?原則是“感謝客戶對我們提出了寶貴的建議”，而不是“我們?yōu)榱搜a 償您而”，這樣就避免了學(xué)校的低姿態(tài)。在攻單的技巧方面，有專業(yè)人員對我們進行了指導(dǎo)，我們學(xué)習(xí)了“四人心態(tài)”和一些提升成功率的話術(shù)。所謂的四人心態(tài)是指：用 大人心態(tài)夸贊客戶、用男人心態(tài)認(rèn)同客

8、戶、用強者心態(tài)去擁抱客戶、 用商人心態(tài)以達到成交為目的去和客戶溝通。 四人心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化動作 即：認(rèn)同到贊美到轉(zhuǎn)移問題到反問，前兩步為處理心情，后兩步為處 理事情（在面對家長時，每一個課程顧問都要遵循先處理心情，再處 理事情的步驟）。 在轉(zhuǎn)移問題的時候，專業(yè)的課程顧問要做到把問題 轉(zhuǎn)移到課程特色上去，少說但是、多說同時。要注意在向家長推薦課 程時不要家長問什么就回答什么， 也不要下意識、 不假思索的回答家 長的問題，這樣往往容易造成“死穴”，讓家長產(chǎn)生不信任的心理， 就不容易去解決問題。課程顧問作為培訓(xùn)學(xué)校特有的一種職業(yè)， 是學(xué)校的第一張名片，不但肩負(fù)著學(xué)校的招生、宣傳、財務(wù)、前臺的日常維護工作

9、，爺是學(xué) 校文化載體的有效呈現(xiàn)。一個成功的課程顧問應(yīng)該具備正確的態(tài)度、 合理的知識構(gòu)成和純熟的招生技巧， 只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)招生行為的課程顧問，才是資深完美的課程顧問，而這正是我的' 發(fā)展目 標(biāo)，我相信通過不斷的學(xué)習(xí)我會使自己變得更加充實， 我也相信只要 開始就永遠不晚、 只要進步總有空間。 如果任何人都喜歡和積極自信 擁有良好心態(tài)并全力以赴的人在一起，那么我就要成長為那樣的人！時近年末，不經(jīng)意間 xx 年轉(zhuǎn)眼就要過去了。默默地算來，從參加工作，來到陽光新城，來到現(xiàn)在的這個銷售部，加入我們這個有著 家庭一般氛圍的團體到現(xiàn)在已經(jīng)有半年多的時間了。 半年的時間放在 以往或許會顯得很漫

10、長， 但這半年對于我來說卻是那么的短暫， 仿佛 是在眨眼間變消逝而過。六月初的我剛剛畢業(yè)，如假包換的一個毛頭小子，對于工作而言是懵懵懂懂的，不知道也不愿意去接觸它，所以我隱藏了自己，直藏到大學(xué)畢業(yè)，藏到我無處可藏而必須去面對。社會很現(xiàn)實，我也 很現(xiàn)實，我在尋找一個機會，一個能讓自己有所發(fā)展的機會。我懷揣 著一顆緊張的心開始了應(yīng)聘和面試的過程。 很幸運，我來到了陽光新 城。認(rèn)識了現(xiàn)在 _ 這些和我一起工作的俊男靚女們。 當(dāng)時對于置業(yè) 顧問 _任何實質(zhì)上的認(rèn)識， 而房地產(chǎn)對于我來說只不過是中國這幾 年經(jīng)濟增長的重要指標(biāo)之一， 它占有很大的份額， 同時也帶動了這幾 年全國 gdp 總值像打了雞血一樣

11、嗷嗷嗷地往上躥。 在案場學(xué)習(xí)的半個 月的時間是我收獲最大的一段時間之一。領(lǐng)導(dǎo)和同事們的細(xì)心教導(dǎo)， 那些毫不吝嗇的經(jīng)驗之談讓我收獲頗豐， 逐漸成長。 讓我對于工作有 了一個很美好的認(rèn)識原來， 和你一起工作的那些人， 不一定全部 都是你的同事，卻很可能全部都成為你的朋友。相信我，是你們平時 工作與生活中的點點滴滴讓我愛上了這份工作， 愛上了我們的這個團 隊。這對于第一次正式參加工作的我而言是十分幸運的一件事情。從七月份開始我就在市區(qū)售樓部上班了，那里是我第一次與購房顧客面對面交流的場所。雖然工作很單一，只是安排看房車，接待 到訪客戶，派單，安排行銷人員等。但這是極為鍛煉人的工作，這不 僅是考察我對

12、于這個工作的態(tài)度， 也是一種磨練。 因為那時咱們的案 場制度還不完善， 我壓根兒不知道嘛時候能參加上崗考核， 要知道那 種無限期的等待是很可怕的，呵呵。能和客戶有第一時間的接觸，雖 然不是帶著去看房， 但也了解了一些購房客戶的需求與意愿， 最重要 的是能了解到在客戶眼中對我們工作的看法， 對陽光新城這個項目的 看法，是最直接也最真實的，也是記憶最深的。八月份的時候領(lǐng)導(dǎo)安 排我和賈新螢一起下鄉(xiāng)做宣傳，跟著宣傳車滿縣區(qū)的轉(zhuǎn)悠。領(lǐng)導(dǎo)的意 思是想讓我熟悉熟悉項目周邊的市場情況， 客源方向，以及縣區(qū)客戶 對于大產(chǎn)權(quán)住房的一些看法和認(rèn)識，同時好讓我能有更多的了解對于 縣區(qū)的客戶應(yīng)該注意些什么。因為銷售歸根

13、結(jié)底就是一種人與人之間 的交流，一種價值的交換。只有交流到位了，交換才有可能產(chǎn)生。這 些以往在課本中經(jīng)?？吹降母拍钤跊]有實際的接觸下是無法成為我 自己的東西的，對此我格外珍視，所以那時候每次都打扮的像是去旅 行似的，因為開心啊，機會難得埃九月份參加房展會。之前，我只是房展會的參觀者，時不常去看看車模美女什么的，這次能夠成為參與者，能夠和大家一起去完成 這次展會我很興奮，很幸福。房展會讓我了解到了咱們項目本身在新 鄉(xiāng)市這個市場中的一個位置，一個與市區(qū)其他樓盤相比較而言的一個 優(yōu)勢與劣勢的彰顯，在這些對比中去完善自己將來對于客戶對市區(qū)房 源問題的一個比較直觀的了解與認(rèn)識， 這又是一次成長。展會上第

14、一 次幫助同事售出一套房子，小興奮了一個星期。十月份，我在市區(qū)售樓部與案場之間來回運動了一個月，期間經(jīng)歷了兩次原來同事的離去，再一次的提醒我，社會是現(xiàn)實的，每個 人也都是現(xiàn)實的。每個人的生活目標(biāo)與理想是不一樣的， 但只要我用 心去交換，不論在哪里大家都是朋友。離別對于我而言是個比較禁忌 的話題，因為不論是怎樣的離別總會讓我打心底里不自覺的有些難受， 而我不是一個善于宣泄情感的人，所以總是憋著。大家都是朋友，現(xiàn) 在是，將來也是。 有同事離開就有新同事加入，這是一個快速發(fā)展的 社會，能否融入集體全看一個人本身的能力，但更重要的，是你是否 一顆想要被這個團體所接納的心。一月我正式上崗了，從開始到十二月底共接待了 15 組客戶，雖然自己感覺一直在努力但始終還是沒有成交。 很可能是我的回訪邀 約做的不夠到位， 可能是電話里的交談讓我總感覺