北郵網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理階段作業(yè)試題及答案

1、階段作業(yè)一一、判斷題共 10道小題，共 100.0 分1、關(guān)系營銷專注于一次性交易。正確錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn) : 第一單元 學(xué)生答案 : A; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : B;2、開發(fā)新客戶的本錢一般講要比留住老客戶高。 正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn) : 第一單元 學(xué)生答案 : B; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : A;3、互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得客戶的期望總的來說是提高了。 正確 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第一單元學(xué)生答案 : A; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : A;4、交易營銷是以 4C 理論為根底的。 正確 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第一單元學(xué)生答案 : A; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : B; :5、客戶公司關(guān)系就是指客戶購置公司的產(chǎn)品，購置結(jié)束，客戶公司關(guān)系就結(jié)束了。 正確 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) :

2、第一單元學(xué)生答案 : B; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : B;6、在客戶公司關(guān)系中，一般的講這種關(guān)系根本上是由客戶控制著。 正確 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第一單元學(xué)生答案 : B; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : A;7、CRM 系統(tǒng)的產(chǎn)生只是由于技術(shù)的進(jìn)步 正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn) : 第一單元學(xué)生答案 : B; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : B;8、CRM 只是銷售過程的一局部。 正確 錯(cuò)誤 知識(shí)點(diǎn) : 第一單元學(xué)生答案 : B; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : B;9、企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。 正確 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第一單元 學(xué)生答案 : B; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : B;10、按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對客戶一視同仁。正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第一單元

3、 學(xué)生答案 : A; 標(biāo)準(zhǔn)答案 : B;階段作業(yè)二價(jià)格忠誠的特點(diǎn)是低依戀，高重復(fù)1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第二單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;B;案:試題分得分 :0值試題: 分 10.0提示:? 顧客滿意與否不能對顧客忠誠產(chǎn)生影響1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第二單元學(xué)生答B(yǎng);標(biāo)準(zhǔn)答案:標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;得分:試題分10值試題: 分 10.0提示:? 當(dāng)顧客期望越低就越容易滿足1. ? 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第二單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;標(biāo)案準(zhǔn): 答 A;試題分得分 :10¥y-i/ C C值試題: 分10.0提示: ? 錯(cuò)誤 ? 客戶就是指最終消費(fèi)者1. ? 正確知識(shí)點(diǎn): 第二

4、單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:? 企業(yè)在保健因素上做的越成功，那么顧客的滿意度就越高1.? 正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第二單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0? 當(dāng)感知接近期望時(shí)，顧客只會(huì)感到“比擬滿意提示: ? 錯(cuò)誤 1. ? 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第二單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;B;案:試題分得分 :0值試題: 分 10.0提示:? 錯(cuò)誤 ? 鼓勵(lì)忠誠的客戶比超值忠誠的客戶依戀度更高1. ? 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第二單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;B;案:得分:0試題分值試題: 分 10.0提示:? 顧客忠誠不能為企業(yè)節(jié)約效勞本錢1. ?

5、 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第二單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:B;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;試題分得分 :10值: 10.0提示:顧客滿意度高不代表顧客忠誠度高1. ? 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第二單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;標(biāo)案準(zhǔn): 答 A;試題分得分 :10值: 10.0提示:? 總的說來，隨著時(shí)間的推移，迷人質(zhì)量通常會(huì)轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量1. ? 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第二單元學(xué)生答案:A;得分 : 10標(biāo)準(zhǔn)答案:試題分值:A;10.0提示:第三階段、判斷題共 10 道小題，共 100.0 分1.實(shí)施客戶維持策略只能增加財(cái)務(wù)利益，不能增加社會(huì)利益2.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答B(yǎng);標(biāo)

6、準(zhǔn)答案:標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;得分:試題分10值試題: 分 10.0提示:3. 錯(cuò)誤 4.CRM不需要建設(shè)集中的信息倉按照Hurwitz Group給出的CRM的6個(gè)主要功能和技術(shù)要求, 庫。5.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第三單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;B;案:試題分得分:0值試題: 分 10.0提示:6.客戶對企業(yè)提供的多種交流方式并無偏好。7.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第三單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:B;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;得分:10值試題: 分 10.0提示: 錯(cuò)誤 在 CRM 系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設(shè)計(jì)10.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第三單元學(xué)生答案:A;得分 :

7、0 提示:標(biāo)準(zhǔn)答案:試題分值:B;10.011. 錯(cuò)誤 12.協(xié)作型CRM實(shí)際上是能夠讓客戶效勞人員和企業(yè)高層管理人員一起完成某項(xiàng)工作13.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第三單元學(xué)生答案:A;得分 : 0提示:標(biāo)準(zhǔn)答案:試題分值:B;10.014. 錯(cuò)誤 15.對“每天應(yīng)該處理多少個(gè)目標(biāo)客戶？這樣的問題進(jìn)行解答屬于客戶建模功能1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:17. 錯(cuò)誤 18.客戶決定購置某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品的時(shí)候，他就由新客戶上升到老客戶19.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第三單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0

8、提示:20. 錯(cuò)誤 21.客戶維系本錢就是指每次特定交易相關(guān)的直接本錢。22.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第三單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;試題分得分:0值試題: 分 10.0提示:市場競爭環(huán)境的變化，比方新的強(qiáng)大的競爭者的進(jìn)入或退出，并不影響客戶的終生價(jià)值24.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第三單元學(xué)生答案:B;得分 : 10提示:標(biāo)準(zhǔn)答案:試題分值:B;10.025. 錯(cuò)誤 26.當(dāng)其他因素一定的時(shí)候，貼現(xiàn)率越高，客戶的終生價(jià)值就越小。27.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第三單元學(xué)生答案:B;得分 : 0標(biāo)準(zhǔn)答案:試題分值:A;10.0提示:第四階段一、判斷題共 10

9、道小題，共 100.0 分1.數(shù)據(jù)倉庫中存在不同的綜合級別，一般稱為“粒度，粒度越大表示細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度 越高。2.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元 學(xué)生答 A;標(biāo)準(zhǔn)答 A;案:案:得分:10試題分值:10.0提示:3.OLAP只能對數(shù)據(jù)進(jìn)行單一角度的查詢和分析。4.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:10試題分值:10.0提示:5. 錯(cuò)誤 6.數(shù)據(jù)倉庫更側(cè)重于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理7.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;試題分得分 :0值: 10.0提示:8.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型 CRM與數(shù)

10、據(jù)倉庫的聯(lián)系密切2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答案:B;得分 : 10標(biāo)準(zhǔn)答案:試題分值:B;10.0提示:10.客戶交易數(shù)據(jù)變化很快，會(huì)隨時(shí)間迅速變化11.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答案:A;得分 : 10提示:標(biāo)準(zhǔn)答案:試題分值:A;10.0段時(shí)間使用12.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的根本信息，所以變動(dòng)通常不是很快，可以在較長13.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答案:A;得分 : 10提示:標(biāo)準(zhǔn)答案:試題分值:A;10.0目前的聊天蟲軟件已經(jīng)可以百分百的識(shí)別和答復(fù)人類語言提出的問題。2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:B;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;得分:

11、10值試題: 分 10.0提示:16. 錯(cuò)誤 17.相比傳統(tǒng)的 交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。18.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:B;標(biāo)案準(zhǔn): 答 A;得分:0試題分值: 10.0提示:19. 錯(cuò)誤 20.呼叫中心只是一個(gè)本錢中心，不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤21.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;得分:0值試題: 分 10.0提示: 錯(cuò)誤 23.有了交互式語音應(yīng)答技術(shù)，就不需要人工座席了24.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:A;B;案:得分:0試題分值: 10.0提示:1.數(shù)據(jù)挖掘可以用來提高過程控制2.1

12、.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第四單元學(xué)生答A;標(biāo)準(zhǔn)答案:標(biāo)案準(zhǔn): 答 A;得分:試題分10值試題: 分 10.0提示:3.數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場營銷工具4.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元案學(xué)生: 答 B;標(biāo)準(zhǔn)答案:10.0得分 : 10提示:5.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉庫中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)6.知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答B(yǎng);標(biāo)準(zhǔn)答案:案:得分:10試題分值:提示:7.數(shù)據(jù)倉庫不能處理二維以上的數(shù)據(jù)。1. 正確2. 錯(cuò)誤B;10.08.知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答B(yǎng);標(biāo)準(zhǔn)答案:案:得分:10試題分值:提示:1. 正確2. 錯(cuò)誤9.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型B;10.0CRM與數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)

13、系密切10.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答案:B;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;10.0得分 : 10提示:11.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的根本信息，所以變動(dòng)通常不是很快，可以在較長一段時(shí)間使用12.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第四單元學(xué)生答A;標(biāo)準(zhǔn)答案:標(biāo)案準(zhǔn): 答 A;得分:10值試題: 分 10.0提示:13.目前的聊天蟲軟件已經(jīng)可以百分百的識(shí)別和答復(fù)人類語言提出的問題。14.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第四單元學(xué)生答B(yǎng);標(biāo)準(zhǔn)答案:B;案:得分:試題分10值試題: 分 10.0提示:15.網(wǎng)頁很容易更改和重新設(shè)計(jì)表達(dá)了網(wǎng)站作為接觸點(diǎn)的可塑性。1.2.正確錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答案:A;16

14、.標(biāo)準(zhǔn)答得分:10試題分值:10.0提示:17. 錯(cuò)誤 18.復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)本錢很高，所以說網(wǎng)絡(luò)作為接觸點(diǎn)非常昂貴19.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第四單元學(xué)生答案:A;標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:0試題分值:10.0提示:20.相比傳統(tǒng)的 交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。21.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第四單元學(xué)生答A;標(biāo)準(zhǔn)答案:標(biāo)案準(zhǔn): 答 A;得分:10值試題: 分 10.0提示:1. 錯(cuò)誤 2.數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場營銷工具1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第四單元學(xué)生答r A i標(biāo)準(zhǔn)答案:A;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;試題分得分 :0值: 10.0提示:4.元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉庫中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)5.1.

15、 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第四單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:B;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;得分:10值試題: 分 10.0提示:6.數(shù)據(jù)倉庫更側(cè)重于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理7.1. 正確2. 錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn) : 第四單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:B;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;試題分得分 :10值試題: 分 10.0提示:8.操作型CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型 CRM與數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)系密切知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答B(yǎng);標(biāo)準(zhǔn)答案:標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;得分:10試題分 10.0值:提示:10.復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)本錢很高，所以說網(wǎng)絡(luò)作為接觸點(diǎn)非常昂貴11.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第四單元學(xué)生答標(biāo)準(zhǔn)答案:B;標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;試題分得分:10值試題: 分 10.0提示:12.網(wǎng)站建好后，增加一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客戶的本錢會(huì)很高13.1.正確2.錯(cuò)誤知識(shí)點(diǎn): 第四單元學(xué)生答B(yǎng);標(biāo)準(zhǔn)答案:標(biāo)案準(zhǔn): 答 B;得分:試題分10值: 10.0提示:14.相比傳統(tǒng)的 交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。知識(shí)點(diǎn):第四單元學(xué)生答A;標(biāo)準(zhǔn)答案:標(biāo)案準(zhǔn): 答 A;得分:10試題分 10.0值:提