電話銷售技巧 Microsoft PowerPoint 演示文稿

1、電話營銷技能提升培訓胡海信二零一二年六月十五日電話營銷技能提升培訓電話營銷技能提升培訓目錄目錄 一、什么是電話營銷？ 二、電話營銷人員應該具備那些素質(zhì)？ 三、電話營銷人員應該具有怎么的心態(tài)？ 四、電話營銷理論知識學習 五、電話營銷的實際操作培訓一、什么是電話營銷一、什么是電話營銷 電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義。 作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。二、電話營銷人

2、員應該具備那些素二、電話營銷人員應該具備那些素質(zhì)質(zhì) 人在購買一樣東西時，理性思維所占的比例相對教少，大多數(shù)情況下，是由個人的感性思維所決定的。我們大都傾向與向那些自己了解的、喜歡的和信任的人做生意。所以，企業(yè)開展電話營銷所面臨的最大障礙就是“電話營銷人員如何贏得客戶的喜愛和信任?！?一個優(yōu)秀的電話營銷人員如何取得客戶的喜愛和信任，我們從以下幾個方面討論一下：1、電話營銷人員聲音、電話營銷人員聲音 聲音就是廣大從事電話營銷人員的第二張臉。從事電話營銷工作靠的是聲音傳達信息。 聲音的要求主要有以下幾點： 首先是柔和，聽起來就像觸摸絲綢一樣，又順又滑； 其次就是甜美，聽起來就像吃糖一樣，甜甜的； 最

3、重要的一點就是帶著笑的聲音，這一招最厲害，幾乎就像狙擊手手中的步槍（一槍一個準），沒有不被帶笑的聲音擊倒的客戶。2、電話營銷人員的禮貌、電話營銷人員的禮貌 禮貌是一個電話營銷人員綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從接聽電話到最后掛掉電話，這整個過程中，電話營銷人員有很多機會來展示自己的為人修養(yǎng)，很顯然，一個有修養(yǎng)懂禮貌的電話營銷人員是比較容易獲得客戶的好感的。純粹從語言表達上來說，電話營銷人員必須能夠習慣性地說出哪些禮貌用語？ 禮貌用語是一個電話營銷人員的為人修養(yǎng)外在表象，一個電話營銷人員的真正修養(yǎng)是發(fā)自內(nèi)心尊重和欣賞對方。 一個是外功，一個是內(nèi)功。外功好練，內(nèi)功難修呀。3、電話營銷人員的語言、電話營銷人

4、員的語言 打個比方，電話營銷人員的知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗能力、綜合素質(zhì)好比土壤，那么電話營銷人員的語言就好比長在土壤上花草。 土壤肥沃，花草就能生長茂盛；土壤貧瘠，花草就長得枯萎。 一個電話營銷人員語言蒼白、了無生趣的最根本的原因就是因為他知識缺乏、經(jīng)驗能力不濟、綜合素質(zhì)低下的最直接表現(xiàn)。 作為一個電話營銷人員，如何在語言這一關來贏得客戶的喜愛呢？ 建議從以下四個方面：（一）邏輯一定要通順。（一）邏輯一定要通順。 邏輯就像大海中指南針，在大海中沒有指南針，航海員就會迷失方向；電話營銷人員的語言表達沒有邏輯，前后矛盾，甚至顛三倒四，聽話得人就如墜霧里云，丈二和尚摸不著頭，倍受折磨。 如果客戶同意，那您就

5、是完成了成功的第如果客戶同意，那您就是完成了成功的第一步。一步。（二）情緒一定要飽滿。（二）情緒一定要飽滿。 情緒就像大廚師做菜時的各種配料，沒有好的配料，再偉大的廚師也做不出美味可口的佳肴；一個冷漠毫無熱情的電話營銷人員無疑就是冬天里過了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也沒有人會愿意犧牲自己的胃口去嘗一下。（三）吐詞一定要清晰。（三）吐詞一定要清晰。 吐詞不清猶如大霧天在高速公路駕駛汽車，相當危險。 一個從事電話營銷工作的人員吐詞不清，毋寧說是一個錯誤，倒不說是一個災難。對于電話營銷來說，自己雖有百般嬌媚，萬分妖嬈，卻苦于自己長了個大舌頭，無法表達，這是何等痛苦；對于客戶而言，分分鐘都是金錢，

6、魯迅早就說過浪費客戶的時間就是謀財害命，他們花了幾分鐘甚至幾十分鐘都還沒有聽明白你說的話，想象一下，那會怎樣的火冒三丈。 （四）每一通電話都要有價值（四）每一通電話都要有價值 對于客戶而言，沒有價值的電話就是騷擾電話。 所以，電話營銷人員在拿起電話前，一定要事先思考，這一通電話對于客戶有什么價值，價值包括很多，如能夠解決客戶什么問題，能夠提供什么有用的信息，能夠帶給客戶什么樣的快樂等等。三、電話營銷人員應該具有怎么的三、電話營銷人員應該具有怎么的心態(tài)心態(tài) 1、要有目標、要有目標 人活著總要要個目標,娶妻生子也好,平凡一生也好,孝順父母一也好,一輩子抱著電腦玩也好.花個晚上的時間好好想想,自己的

7、目標是什么?為了什么而活著? 有了目標,活著就有動力了,甚至可以把你的目標寫在經(jīng)常看得到的地方 2、不要害怕失敗、不要害怕失敗 主要是主觀害怕不去做。 害怕失敗就是心理承受能力差,誰沒有幾個失敗，關鍵是能不能站起來，下次不要在同一個地方摔交。失敗過后才有成功。 只是能不能承受失敗,就是看你愿不愿意等待,并且接受成功了! 3、不要害怕被拒絕、不要害怕被拒絕 也是心理問題，這個是不主動，不愿意與人溝通。中國人思想一直都很傳統(tǒng),很保守(指老一輩人，現(xiàn)在有很多青年思想都開始活躍起來了,不過還是有人把這些傳統(tǒng)思想繼承并保存了下來，并不是說思想繼承下來不好,但是如果你不主動，別人想幫你，卻不知你要什么?叫

8、別人怎么幫?難道你肚子餓了撫著肚子,想吃東西，別人不知道，但是別人卻很關心你，以為你肚子疼，便拿來手紙，并且指你廁所在邊，這樣好不好? 4、不要埋怨與責怪、不要埋怨與責怪 埋怨與責怪，這是消極現(xiàn)象的典型特征,因為這樣做沒有任何效果,就像你埋怨天氣為什么突然下雨了? 這樣的埋怨沒有任何意義，只會讓旁邊的人心情也跟著不好,不開心，所以沒必要說，說的越多就越證明你個人的能力和素質(zhì)有問題。 當然并不是剝奪了咱們的話語權(quán)，如果確實感覺公司有問題和不足的地方，可以和公司提出來，大家一起討論，這個是鼓勵的。 5、做事半途而廢、做事半途而廢 這個可是很常見的病狀啊，沒有毅力的人都別想成功，做業(yè)務最主要的是要能

9、堅持，這就好比挖井，可以你下一鏟子就出水了，可是你放棄了，選擇另外一個，這樣一個一個的挖下去，永遠也不會出水。 永遠的坐票（故事）永遠的坐票（故事） 6、要腳踏實地，不過好高騖遠、要腳踏實地，不過好高騖遠 這點想要做好可就不簡單了，人都有野心，人都不甘于現(xiàn)狀，我們繼續(xù)說，這家公司給2500一個月,那家公司給3000一個月，但是你要相信，沒有一個公司會白養(yǎng)活一個人，您的付出和收入往往是成正比的，任何一個公司都是這樣，當然政府機關例外。 7、做事要分輕重、做事要分輕重 故事：生命中的大石塊故事：生命中的大石塊 同樣的空間，放置東西的先后順序不同，結(jié)局就同樣的空間，放置東西的先后順序不同，結(jié)局就大相

10、徑庭；同樣的時間，工作安排的順序不同，大相徑庭；同樣的時間，工作安排的順序不同，結(jié)果也千差萬別。最重要的結(jié)果也千差萬別。最重要的“大石塊大石塊”一定要排一定要排在第一位。在第一位。 通過這個故事呢，就是讓大家明白一點，在工作通過這個故事呢，就是讓大家明白一點，在工作中一定要分清自己的輕重工作，有條不紊的進行中一定要分清自己的輕重工作，有條不紊的進行工作。每天分出您工作的工作。每天分出您工作的 “大石塊大石塊”呢？呢？8、一定要自信、一定要自信自信是什么自信就是發(fā)自內(nèi)心的自我肯定和相信，是一種積極的心態(tài)，是獲取銷售成功的最重要的精神力量。 自信的誤區(qū)自信也需要把握一個度，過于自信就是自以為是，缺

11、乏自信則是自卑。所以自信必須要以實事求是為前提。 自信的天敵自信最大的敵人是恐懼、自卑、自以為是。 而恐懼來自于無知；自卑是源自拿自己的缺點和別人優(yōu)點對比的結(jié)果；而自己為是則是只看到自己的優(yōu)點和別人的缺點從而盲目的自信或者就是初生小牛不怕虎。 很多剛進入銷售行業(yè)的新人在面對客戶總是缺乏自信，不敢和客戶的目光對視、緊張、冷場、不知道怎么和客戶溝通、總怕跟客戶說錯話引起客戶的反感。 在一次次的面對客戶的拒絕后開始懷疑自己的能力，看到老業(yè)務員的業(yè)績最自己的N倍，覺的自己跟別人的差距很大，好像永遠也比不上同事，慢慢變的自卑。 自以為是的銷售員不從客戶的需求出發(fā)，而憑自己的想當然，碰壁之后不知從自身找原

12、因，反而說客戶不識貨。 自信不是孤芳自賞，也不是得意忘形，而是激勵自己奮發(fā)進取的一種心理素質(zhì)，是以高昂的斗志、充沛的干勁迎接市場挑戰(zhàn)的一種樂觀情緒，是戰(zhàn)勝自己、告別自卑、影響客戶、擺脫工作壓力的一劑良藥。 銷售人員自信從哪來呢？ 一、自信源自積極樂觀的心態(tài)及良好的習慣養(yǎng)成。一、自信源自積極樂觀的心態(tài)及良好的習慣養(yǎng)成。 1、樂觀是自信的加油站，在遇到客戶的拒絕、業(yè)績不佳，信心受挫之時，只有樂觀才能讓你看希望的署光，為你鼓起繼續(xù)拼搏的勇氣和信心。 2、銷售的自信需要得到客戶的肯定及認可，給客戶的印象就非常重要，所以銷售的自信不只是表現(xiàn)在心態(tài)和精神層面，更多的要在氣質(zhì)形象，言談舉止上體現(xiàn)出來。 二、

13、自信來自于分析、了解、知已知彼。二、自信來自于分析、了解、知已知彼。 1、了解自己相對于同事及競爭對手的優(yōu)勢及不足，肯定自己的價值，明確自己學習和努力的方向。 2、選擇自己喜歡的行業(yè)及和自己能力匹配的行業(yè)，了解所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、公司在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢及發(fā)展前景。 3、了解自己產(chǎn)品的賣點及相對于其它產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢。 4、了解客戶的真實的需求，及愿意付出的成本 三、喜歡自己、相信公司，認可自己公司的產(chǎn)品三、喜歡自己、相信公司，認可自己公司的產(chǎn)品1、相信自己即使目前仍存在很多的不足，但自己也具備很多別的銷售員不具的優(yōu)勢，通過不斷的努力和學習一定會是最棒的，相信長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。 2

14、、在戰(zhàn)略上藐視競爭對手、戰(zhàn)術上重視競爭對手一切競爭對手都是紙老虎。 3、相信公司的實力和信譽，相信通過上級的領導和團隊協(xié)作一定能在市場上占有一席之地。 4、自信的銷售會站在客戶的角度換位思考，了解客戶的真實需求，在提供比競爭對手更能滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務的同時也獲取應得的利潤，雙方各取所需。 5、缺乏自信的銷售把客戶當上帝，經(jīng)常用請求的語氣和降價來成交；自以為是的銷售把自己當成客戶的上帝，這產(chǎn)品目前只有我這兒有，想買的話就這個價；還有就是忽悠型的銷售，把客戶當成待宰的雞。 四、自信源自充分的準備四、自信源自充分的準備 1、在銷售之前我們對產(chǎn)品、價和渠道做好明定的定位了嗎？有沒有調(diào)查和了解當?shù)?/p>

15、市場？有沒有相應的市場開發(fā)思路？ 2、在和客戶溝通之前準備好產(chǎn)品說明、報價、樣品、談話話題了嗎？ 3、在向客戶推薦產(chǎn)品時你發(fā)現(xiàn)客戶關注什么產(chǎn)品了嗎？你了解了客戶的需求了嗎？你知道客戶中哪個是主角？你分析了客戶的類型了嗎？ 4、你對你的競爭對手了解嗎？你知道你的競爭對手怎么給客戶“洗腦”嗎？你知道怎么給剛從競爭手那兒出來的客戶“轉(zhuǎn)型”嗎？ 如果你什么都沒準備好，面對客戶怎么可能會有自信呢？難道就憑著“謊話說過千遍就是真理”的自欺其人的忽悠就能讓客戶買單嗎？ 五、真正的自信源自于實踐五、真正的自信源自于實踐通過不斷的挑戰(zhàn)自己、不通過不斷的挑戰(zhàn)自己、不斷的拿下定單的成功經(jīng)驗積累。斷的拿下定單的成功經(jīng)

16、驗積累。 1、自信源于豐富的專業(yè)知識、熟練的銷售技巧及不斷的學習提高，要與時俱進。能力才是底氣。 2、業(yè)績才是銷售人員自信的資本。 3、自信的最大特點就是做事有自己的主見，敢于堅持原則并做自己認為對的事情。 敢于和善于走自己的路，讓別人去說去吧。 4、自信的銷售員絕不輕言放棄，堅持不懈，直到成交的那一刻；而且從不服輸，字典里沒有失敗，只不過暫時沒有成功。 相信自己相信自己你就邁出了成為優(yōu)秀銷售的第一步。你就邁出了成為優(yōu)秀銷售的第一步。四、電話營銷理論知識學習四、電話營銷理論知識學習 電話營銷理論知識學習方案電話營銷理論知識學習方案 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點

17、，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 首先，我們應該理解營銷的一些基本的法則。下面是我根據(jù)資料整理的關于電話營銷的一些要點，希望對以后的工作能有所幫助。 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。 一、準備一、準備心理準備心理準備，在撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是現(xiàn)在所撥打的這通電話很可能就是自己這一生的轉(zhuǎn)折點或者是自己現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后才可能對待所撥打的每一通電話有一個認真。負責和堅持的態(tài)度，才使心態(tài)有一種必定成功的積極動力。 內(nèi)容準備內(nèi)容準備，在撥打電話之前，要先把所要表達的內(nèi)容準備好

18、，最好是先列出幾條在手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點：1 、注意語氣變化，態(tài)度真誠。2、 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。二、二、 時機時機 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。三、接通電話三、接通電話 撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：您好，我是*公司，請問

19、*老板/經(jīng)理在嗎？*老板/經(jīng)理，您好，我是*公司的*，關于. 講話時要簡潔明了. 由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌. 打完電話之后，一定要記住向顧客致謝，感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。另外，一定要顧客先掛斷電話，才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后. 掛斷顧客的電話后，有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，

20、這是絕對不允許的。 四、接聽電話的藝術四、接聽電話的藝術 有時一些顧客圖省力、方便，用電話與業(yè)務部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。 1、 電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是業(yè)務部或您好我是很高興為您服務，絕對禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。 2、記錄電話內(nèi)容 在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊

21、聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。 3、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福簩Σ黄鹱屇玫攘?。如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話 4、電話對方聲音小時的處理方法，如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點；要大聲的是對方，不是你。 5、電話找人時的處理方法 苦遇找人的電話，應迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在

22、應對對方說：對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達呢？也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意言詞與語氣，一個電話可能可以改變自己目前境況甚至是一生的狀況。 一個優(yōu)秀的營銷人必將是一個持續(xù)學習的營銷人，一個會學習的營銷人必將是一個能以審視的眼光去偽存真的營銷人。面對百家之言，浩瀚知識，如何正確的學習是營銷人在學習前必須要思考的問題。同時如何將

23、別人的知識進行自我轉(zhuǎn)化，變成自己的知識是學習的關鍵。 五、對營銷人員的要求五、對營銷人員的要求第一、用心工作。不管是電話營銷還是客戶服務，我們都要用心去做。第一、用心工作。不管是電話營銷還是客戶服務，我們都要用心去做。1、對待公司要、對待公司要“用心用心” 。無論任何時候，公司肯定會要求我們做的很出色，每次的任務肯定都不會讓大家輕松完成。公司在安排任務指標的時候肯定是全盤考慮過的，不會因為某個人的緣故更改公司的發(fā)展計劃。試想一下，如果公司每次要求大家的任務都可以輕松完成，你再這樣的一家公司里還有發(fā)展的機會和空間嗎？所以我們應該更多的用心去分解任務指標，做好自己的工作計劃，堅決執(zhí)行公司的各項政策

24、。2、對待同事要、對待同事要“用心用心” 。三人行必有我?guī)?，每個人在社會上能夠生存必有自己的長處。我們應該擦亮自己的眼睛，多看到身邊同事的優(yōu)勢，取長補短，努力提升自己。為什么很多人都愿意去大公司發(fā)展，原因就在這里，能夠和能力強的人一起工作，其實也是一件蠻開心的事情。3、對待客戶也要、對待客戶也要“用心用心” 。我們用心不僅是要做好我們的工作職責，特別是客服崗位，我們給予客戶的不僅僅是對某項工作的操作技巧，更多應該是一種理念的溝通和傳輸。多站到客戶角度分析問題。人與人之間去了利益關系外，還應該有一種精神層面的欣賞，我們要利用自己的優(yōu)勢，讓客戶與自己相互欣賞 第二、具有良好的心里素質(zhì)。第二、具有良

25、好的心里素質(zhì)。 良好的心里素質(zhì)對于電話營銷人員來說是什么重要的，我們應該十分重視營銷人員心里素質(zhì)的鍛煉。 心法對于如何煉就一位合格的電話銷售人員所應具備的心理素質(zhì)是十分有幫助的。掌握電話銷售心法，無論是在什么行業(yè)，有什么樣的專業(yè)術語，都不會逃過這些心法：闖、克、恭、聽、培；靈、零、誠、真、情。下面我就每個心法解釋下：十大秘訣心法 1、闖、闖。闖就要義無返顧、勇往直前的開拓市場，沒有給自己留下半點后路，這是搜集客戶信息最重要的一步。如果你不闖，那你就相信天下會掉餡餅的事情會發(fā)生在，總有一天你會等到死神的來臨。 2、克、克。有了闖勁是遠遠不夠的，人都有惰性與自滿的情緒，必須要克制自己一些不好的習慣

26、，這才能保證闖的順利進行。 3、恭、恭。有點恭維的意思，客戶一般都喜歡別人恭維他，這是打開客戶話夾子的最好方式，也是能夠讓客戶說出一些信息的方法。如果你不恭，那你就要想好如何應對冷冰冰、硬邦邦的語言，或是“嘟、嘟”電話掛短的聲音； 4、聽、聽。當你恭維了對方后，如果你不認真的聽客戶講，不能聽出客戶的性格和周圍的環(huán)境、做事的風格等關鍵的信息，基本上電話銷售就是個沒有拐杖的盲人，無處著手，與客戶溝通時不知道從什么地方切入。 5、培。、培。與客戶的關系不是一天兩天就能造就為非常深入的關系，所以與客戶的交往必須要有培養(yǎng)的心態(tài)，雖然有些客戶只要一溝通就會有交易，但是，往往大客戶都會考察你的公司和你的耐性

27、等等東西，才作出決策，所以你必須要象栽樹一樣要經(jīng)常施肥、澆水。 6、靈。、靈。這是應對“闖”字而來的，如同莽夫的闖是沒有任何意義的，要靈活地運用各種技巧來搜集客戶信息。關鍵會用腦。 7、零、零。應對“克”字來講的，這是做銷售人員必備的一個心態(tài)，每天必須要保持零心態(tài)，不能有了點成績就沾沾自喜，更不能躺在成功的溫床上睡覺。否則你就會失去闖勁，失去了斗志，如同豬圈里等待宰割的肥豬。 8、誠、誠。應對“恭”字來說的，恭維客戶，不能讓對方覺得你虛偽，要拿出你的誠心來與客戶溝通，否則你的恭維會讓客戶“惡心”； 9、真、真。應對“聽”來說的，聽話要聽音，所以必須要聽出客戶的真正意圖，如果你只聽到客戶表面的東

28、西，那你只是個“傳話筒”，不會分析客戶的講話，就會非常容易失去交易的機會； 10、情、情。是應對“培”字來說，培養(yǎng)最終的目的是要培養(yǎng)出感情來，逢年過節(jié)，你若不記得客戶，客戶怎能記住你？馬戲團的老虎、獅子等都能培養(yǎng)出感情來，更何況客戶是有七情六欲的人。 這十字心法，前面五個是動詞，就是說做銷售只有動起來才能有成功的可能，后面五個是應對前面五個做補充的。這一動一靜、一外一內(nèi)就是十字心法的真諦。六、營銷人員營銷技巧六、營銷人員營銷技巧 （一）如何避開障礙與領導通話。（一）如何避開障礙與領導通話。 1、與助手搞好關系、與助手搞好關系 這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標人物的左右手，很可能幫你解

29、除困難。因此必須搞好與他們的關系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。 A、 在電話中保持笑意在電話中保持笑意 “即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會告訴你：必須永遠在電話里保持友好、熱情和實意，因為這樣有利發(fā)展你們的談話?！?B、請他幫助你、請他幫助你 你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電吧！”這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。 C、創(chuàng)造良好的人際關系、創(chuàng)造良好的人際關系 在電話交談中嘗試表達你銷售的產(chǎn)品對該公司非常有用，在說服和引起對

30、方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。這是制造這種良好關系的最佳方法，據(jù)新加坡SOS Phoning公司的培訓部門經(jīng)理說，是引對方發(fā)笑，（幽默）但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠意的印象。 D、要有說服力、要有說服力 障礙越難超越，就越說明助手是負責分擔老板一部分工作的，他不但負責“過濾”電話信息，而且會為老板選擇最有用的建議。“我的秘書將所有電話銷售都記錄下來”，某公司總裁說，“到了開會時，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應商回電話，他們的產(chǎn)品值得考慮，也可以借此機會看看他向我們推薦的實物。我總是對她的判斷充滿信心?！?、應付對方的反對意見技巧、應付對方的反對意見技巧即使你已

31、盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當?shù)恼摀?jù)來駁斥她。別一味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經(jīng)理在開會，我不知道什么時候結(jié)束時”，千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應該再打電話來，而應問她適合的時間，什么時候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她說老板沒有時間：如果秘書說：“老板沒有時間”或“他在開會”，則應該立即回答：“什么時候打電話才能找到他？”“我們暫且定下會談時間，然后遲到再確認，老板不同意的話也可以取消?！彼惆l(fā)一份傳真過去，則建議你采取E-mail的形式。“發(fā)E-mail的話可以得知老板的電子

32、郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經(jīng)“過濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話。 3、向秘書小姐施壓、向秘書小姐施壓 如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機會。“當我在寄過小冊子后我會在雙方約定的日期、鐘點來電?！睂λf：我已按你的要求寄來了小冊子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然拒絕就對他說，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認是否他自己真的不想了解有關你產(chǎn)品的資料。最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購買了一種品質(zhì)不如我

33、推介的產(chǎn)品?！?4、應用專家的計謀、應用專家的計謀+ 所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無謂浪費精力，用“突擊隊”的策略吧。換個時間：有些時間是特別適合直接聯(lián)絡到你想找的人的：當秘書不在時，那么你便有很大的機會聯(lián)系到經(jīng)理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運氣吧，星期六早上也可。 5、巧用謊言、巧用謊言 為了達到目的應否撒謊？有1/2的機會你的謊言會被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認為撒謊不好，很容易到最后會不懂如何跨越電話障礙，或不說謊就無法達成談判?？傊?，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害銷售者本人與公司的形象。 1、 讓對方相信你曾經(jīng)來電

34、并被告知在當天再來電。 2、 采用另一身份：自稱是助手，說你的老板想與對方見面（這種方法通常非常奏效）。而到了見面的時候只須說是由你負責處理該事或老板有事不能來。 3、 在講出對方姓名時千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李先生來電，請叫James Wang 聽電話。這樣，秘書就會認為你早已認識對方，而較容易讓你與其上司通話。（二）、電話預約技巧（二）、電話預約技巧 其實電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟： 1、就是打招呼。、就是打招呼。打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。在這里要強調(diào)了三個關鍵點：名字、熱情、自信。就象在打給

35、一個很重要的顧客的第一句：王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。簡單的一句話，如果表達有力，則能讓人感受不同。 2、自我介紹、自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。 3、業(yè)務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同、業(yè)務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關系。時強化信任關系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數(shù)的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以要求在業(yè)務介紹時，一定要針對顧客的

36、行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。 4、要單刀直入的要求見面。、要單刀直入的要求見面。電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。 5、在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利、在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。 6、要建議式給出時間，顯得象個專業(yè)人士。、要建議式給出時間，顯得象個專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。（三）與客戶見面的技巧（三）

37、與客戶見面的技巧 與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要學習一些見面技巧。 1、見面前，知己知彼。、見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。 2、將見面的目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進行思考與語言組織。 3、著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。 4、自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是*公分有限公司的*分公司的推銷員（業(yè)務員）*”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，怎么聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！

38、我是*廠的。”客戶看你了，再說：“我是*，是*分公司推銷員（業(yè)務員）?！?5、說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是*經(jīng)理派我過來的，”你可以說：“經(jīng)過*客戶介紹的，我專程過來拜訪拜訪您。”你可以說：“是*廠家業(yè)務員說你生意做的好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會積極配合你的，馬上會吩咐人給你沏茶。 (四四)、 交換名片的技巧交換名片的技巧 有些推銷員拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片，或者干巴巴地找客戶要一張名片。在羅賓遜機構(gòu)培訓推銷員有一項內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回

39、公司，完不成就不要回公司了。我們說名片是交換，是換來的。在與客戶見面的時候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。 見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反映作出交換名片的決策。 如：客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“*經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片。”客戶不好意識拒絕與你交換名片。 在拜訪完成時，提出“*經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系?！?避免向客戶說：“可以給我一張您的名片嗎？”尷尬！ （五）、（五）、 在融洽的氣氛中交談技巧在融洽的氣氛中交談技巧 缺乏想象力的銷售人員在和顧客見面后，往往急于進入推銷狀態(tài)。他們會迫不及待地向顧客介

40、紹自己的產(chǎn)品。常見現(xiàn)象是，一見面就問“要不要”、“買不買？”。要知道大多數(shù)人對推銷是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當作推銷員。 我們要學會營造氣氛，有三種方法： （1） 美國式：時時贊美 （2） 英國式：聊聊家常 （3） 中國式：吃頓便飯 成功的銷售人員往往先談客戶及顧客感興趣的問題及嗜好，以便營造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立，你的銷售工作往往會取得意想不到的進展。 另外注意：你的一切言談舉止不可露出虛偽的跡象，對方一旦感覺到你的談話沒有誠意，而是一般假惺惺的空談，你的努力都將白費。前功盡棄是對你虛偽的懲罰！其實，只要你真誠地、關切地和對方談論他關心的問題，接下來的會談、

41、銷售、付款便是非常自然、非常順利的事了。 （六）、產(chǎn)品介紹技巧（六）、產(chǎn)品介紹技巧 根據(jù)推銷對象，確定介紹的側(cè)重點，也就是按照客戶、用戶的利益關注點來介紹產(chǎn)品。 1、向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品、向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品 關鍵點：該產(chǎn)品怎么實現(xiàn)客戶多賺錢？怎么樣長久地賺錢？ 所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時，先簡單告訴產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費群是什么？接著就要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤水平怎么樣？再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的幾價差展開說明？最后再來介紹一些售后服務方面的事項。 經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的利潤。 2、向用戶介紹產(chǎn)品、向用戶介紹產(chǎn)品 關鍵點：使用該

42、產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處又是您現(xiàn)在正需要的？ 向用戶介紹產(chǎn)品的一般步驟：先介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點，接著將本產(chǎn)品特點與消費者關注的利益點聯(lián)系起來，最后解答一些技術問題與售后服務問題。在向用戶介紹產(chǎn)品中，最難處是判斷用戶的關注點或利益點。 “望、聞、問、切”心法一個好的銷售人員應該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來向用戶和消費者推銷產(chǎn)品。 望望：觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等； 聞：聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復強調(diào)，有些時候客戶甚至會自然不自然的隱藏他的真實需求，這就更需要聞的

43、藝術； 問：問：客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔當策劃師的角色，為他提供全面、準確、最適合的策劃方案，如何做好這個策劃，就需要多了解客戶需求，不然，只能提供最好的，卻不一定能提供最適合的； 切切：實際考察客戶的狀況，從真實中了解?？蛻舻谋戆住⒒卮鸲疾灰欢ㄊ钦_的，適當?shù)臅r候，業(yè)務員需要實地考察客戶的狀況，比如裝修，可能就需上門觀察后再為其定裝修方案。 （七）、 不要給對方說“不”技巧 有些銷售新手常不知道怎樣開口說話，好不容易敲開顧客的門，硬邦邦的說：“請問你對*產(chǎn)品感興趣嗎？”，“你買不買*商品？”等，得到的回答顯然是一句很簡短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。 那么到底有沒有讓對方說“不”的辦法？ 美國有種科學催眠術：就是在開始時，首先提出一些讓對方不得不回答“是是”的問題，這樣多次回答就可以在真正催眠時，使客戶形成想回答“是”的心理狀態(tài)。 銷售人員的開場白也是一樣。首先提出一些接近事實的問題，讓對方不得不回答“是是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷售成功。 “推銷出容易被別