導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)復(fù)習(xí)150題

1、導(dǎo)游員業(yè)務(wù)知識(shí)復(fù)習(xí) 150 題1. 獲得導(dǎo)游人員資格證書多長時(shí)間后能夠成為初級(jí)導(dǎo)游員？ 一年。2. 導(dǎo)游講解時(shí)間占整個(gè)旅途時(shí)間的多少為最佳？ 60%-70% 。3. 為防止漏接，導(dǎo)游員至少應(yīng)提前多長時(shí)間到達(dá)接站地點(diǎn)？ 半小時(shí)。4. 為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘國內(nèi)航班應(yīng)提前多長時(shí)間到達(dá)機(jī)場？ 90 分鐘。5. 為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘國際航班應(yīng)提前多長時(shí)間到達(dá)機(jī)場？ 120 分鐘。6. 為保證旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)離站地點(diǎn)，乘火車或輪船應(yīng)提前多長時(shí)間到達(dá)機(jī)場？60 分鐘。7. 導(dǎo)游人員是否要為旅游者代為保管證件？ 不要。8. 在離站當(dāng)日，是否安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，安排自由活動(dòng)

2、 或購物？為什么？不能，為了防止誤機(jī)（車船）事故的發(fā)生。9. 如旅客要求換餐，應(yīng)在用餐前幾小時(shí)前提出，地陪與餐廳聯(lián)系盡力滿足？3 小時(shí)。10. 什么是 OK 票？ 已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。11. 導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)分為幾類？專職導(dǎo)游 兼職導(dǎo)游。12. 旅游者要求延長旅游期，如需要延長簽證，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)怎樣做？ 婉言拒絕。13. 站臺(tái)票當(dāng)日使用幾次有效？1 次。14. 旅游者要求導(dǎo)游人員向有關(guān)部門或親友轉(zhuǎn)遞物品、信件，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做？ 婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。15. 遇到交通事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)做的是什么？ 立即組織搶救。16. 發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先想到的是什么？ 保護(hù)旅游

3、者生命財(cái)產(chǎn)安全。17. 身高多少的兒童應(yīng)購買兒童半價(jià)票？110 厘米至 140 厘米的兒童。18.2002 年新版導(dǎo)游證為什么形式？IC 卡。19. 導(dǎo)游員遺失導(dǎo)游證后，在申請(qǐng)補(bǔ)辦期間能否從事導(dǎo)游活動(dòng)？ 不能。20. 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的導(dǎo)游員將被暫扣導(dǎo)游證多長時(shí)間？3至 6個(gè)月。21. 導(dǎo)游證的有效期限為多少年？3 年。22. 導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)范圍劃分，可分哪幾類？ 海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)（點(diǎn)）講解員。23. 按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員可分為哪幾種？ 初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員、特級(jí)導(dǎo)游人員。24. 全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么 ? 實(shí)施旅游接待計(jì)劃，做

4、好組織協(xié)調(diào)工作，保護(hù)安全，處理問題，宣傳促銷，市場調(diào)研。25 地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么 ? 安排旅游活動(dòng)，做好服務(wù)工作，負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解，維護(hù)游客安全，處理相關(guān)問題。26導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？ 思想素質(zhì)，知識(shí)水平，工作能力，身心素質(zhì)，儀容儀表。27導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些工作能力？ 執(zhí)行政策能力， 組織協(xié)調(diào)能力， 語言表達(dá)能力， 人際交往能力， 應(yīng)對(duì)事變能力， 旅游促銷能力。28導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些身心素質(zhì)？ 健壯的體魄，平和的心緒，清醒的頭腦，健康的靈魂。29導(dǎo)游人員應(yīng)該必須遵守哪些行為規(guī)范？ 忠于祖國，切記內(nèi)外有別；按章辦事，堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)；遵紀(jì)守法，不辱國格人格。30 導(dǎo)游人員應(yīng)注意哪些小節(jié)？

5、不得單獨(dú)隨意進(jìn)入游客的房間， 尤其是異性游客的房間； 不得攜帶自己親友隨團(tuán)活動(dòng)； 不得與 同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室；飲酒不得超過自己酒量的三分之一。31. 地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)下榻飯店的哪些事宜？ 飯店名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。32. 地方陪同在接團(tuán)前需要落實(shí)該團(tuán)使用客房的哪些事宜？ 客房類型、數(shù)量、時(shí)間、價(jià)格及其構(gòu)成。33. 地方陪同在接團(tuán)前需要向飯店提供哪些旅行團(tuán)的信息？ 抵離時(shí)間、交通方式、飯店內(nèi)的主要活動(dòng)和具體安排。34. 地方陪同需要和餐廳溝通哪些事宜？ 確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況，時(shí)間、團(tuán)號(hào)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、特殊要求及陪同人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)。35. 對(duì)導(dǎo)游講解的

6、四個(gè)基本要求是什么？ 正確、清楚、生動(dòng)、靈活。36. 導(dǎo)游講解中的“正確”指的是什么？ 內(nèi)容正確，語言正確。37導(dǎo)游語言的基本要求是什么？ 言之有物，言之有據(jù)，言之有理，言之有情，言之有禮，言之有神，言之有趣，言之有喻。38 導(dǎo)游員在同游客交談時(shí)，為達(dá)到聯(lián)絡(luò)感情、宣傳自己和了解游客的目的，需要注意什么問題?熟悉游客的姓名，傾聽對(duì)方的談話，表達(dá)自己的意見，留下良好的印象。39. 導(dǎo)游員勸服游客時(shí)，有哪幾種方式？ 誘導(dǎo)式勸服，迂回式勸服，暗示式勸服。40. 導(dǎo)游員提醒游客的語言方式主要有哪幾種？ 敬語式提醒，協(xié)商式提醒，幽默式提醒。41. 導(dǎo)游員回絕游客的方式有哪幾種？ 柔和式回絕，迂回式回絕，引

7、申式回絕，誘導(dǎo)式回絕。42. 導(dǎo)游員對(duì)游客的道歉方式有幾種？ 微笑式道歉，迂回式道歉，自責(zé)式道歉。43導(dǎo)游員講解過程中的態(tài)勢語言有哪兩大類？ 表情語言、動(dòng)作語言。44導(dǎo)游服務(wù)由哪三要素構(gòu)成？ 語言、知識(shí)、服務(wù)技能。45導(dǎo)游講解時(shí)，有哪幾種回答方式？ 自問自答法，我問客答法，客問我答法。46在陪同游覽中領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意哪些問題？注意旅游者的動(dòng)向， 防止各種事故的發(fā)生； 出現(xiàn)事故和問題時(shí)， 應(yīng)與接待社密切配合進(jìn)行妥善 處理，消除不良影響。47 在旅游結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)的后續(xù)工作有哪些？ 回收征求意見表；填寫領(lǐng)隊(duì)小結(jié) ，整理有關(guān)材料；結(jié)清所有賬目，歸還所借物品；協(xié)助領(lǐng) 導(dǎo)處理遺留問題。48全陪上團(tuán)前應(yīng)做好哪些必

8、要的物質(zhì)準(zhǔn)備工作？ 攜帶必要證件（本人身份證、導(dǎo)游證、邊際通行證） ；結(jié)算所需單據(jù)和費(fèi)用（撥款結(jié)算單、支 票、旅差費(fèi)等）；旅游接待計(jì)劃，日程表，旅游宣傳品，行李卡，徽記，全陪日志等。 49全陪上團(tuán)前應(yīng)及時(shí)充實(shí)哪些相關(guān)知識(shí)？客源國（地區(qū)）知識(shí)；景區(qū)、景點(diǎn)專題知識(shí)。50全陪的歡迎辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 表示歡迎，自我介紹（包括司機(jī)，地陪） ；表達(dá)竭誠服務(wù)的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉51地陪在接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作有哪些？熟悉接待計(jì)劃， 落實(shí)接待事宜，準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)， 準(zhǔn)備語言知識(shí)，修飾自身形象， 做好心理準(zhǔn)備。 52地陪在準(zhǔn)備工作中應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？核對(duì)活動(dòng)日程， 落實(shí)旅游車輛，落實(shí)住房用餐， 落實(shí)行李

9、運(yùn)送，熟悉有關(guān)景點(diǎn)， 掌握聯(lián)絡(luò)電話， 提前聯(lián)系全陪。53上團(tuán)前地陪應(yīng)做好哪些相關(guān)的物質(zhì)準(zhǔn)備？ 領(lǐng)取必要的票證、表格（景點(diǎn)門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單等） ；備齊上團(tuán)必需證件、物品（胸卡、 導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗等）。54導(dǎo)游人員在自己形象方面要注意什么？ 著裝整潔大方自然，化妝戴飾適度，佩戴胸卡。55地陪在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前應(yīng)做好哪些工作？ 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間； 與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系； 再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)準(zhǔn)確 時(shí)間；與行李員取得聯(lián)系；接待站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。56團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？ 認(rèn)找旅游團(tuán)，核實(shí)實(shí)到人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。57集合登車時(shí)地陪應(yīng)該做好哪些工作？ 首先提醒游客帶

10、齊隨身物品；引導(dǎo)旅游者前往登車處； 游客上車時(shí)，地陪恭候在車門旁， 協(xié)助 游客上車；全體游客上車坐穩(wěn)后，檢查行李架上物品是否牢固、安全；禮貌的清點(diǎn)人數(shù)后，確認(rèn)沒 有問題后，請(qǐng)司機(jī)開車。58在赴飯店途中，地陪要做好哪幾項(xiàng)工作？ 致歡迎辭，調(diào)整時(shí)間，沿途導(dǎo)游，下車前宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。59歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？ 代表接待社、 本人、司機(jī)歡迎游客光臨； 介紹自己姓名、 旅行社；介紹司機(jī)技術(shù)， 工作年限（駕 齡）；表達(dá)竭誠服務(wù)的愿望；祝愿游客游覽順利，愉快。60地陪在首次沿途導(dǎo)游中應(yīng)介紹哪些方面的內(nèi)容？ 本地和沿途主要風(fēng)光，當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，下榻飯店的基本情況。61旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪要做好哪些工作？ 協(xié)

11、助領(lǐng)隊(duì)、全陪辦理入住手續(xù)；介紹飯店設(shè)備設(shè)施；帶領(lǐng)游客用好第一餐；宣布活動(dòng)安排；照 顧行李進(jìn)房；安排叫早服務(wù)；處理臨時(shí)發(fā)生的各類問題。62在帶領(lǐng)游客用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)向游客介紹什么？ 飯店就餐方式、地點(diǎn)、 時(shí)間及有關(guān)規(guī)定； 主動(dòng)引領(lǐng)游客到餐廳就餐；將旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)介紹給餐 廳經(jīng)理、主管，告知旅游團(tuán)在飲食方面的特殊要求。63在游客參觀游覽前，地陪應(yīng)做好哪些工作？ 提前到達(dá)集合地點(diǎn)；核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)；提醒注意事項(xiàng)；準(zhǔn)時(shí)集合登車。64在游客參觀游覽前，地陪應(yīng)提醒游客哪些注意事項(xiàng)？ 預(yù)報(bào)當(dāng)天天氣情況，游覽點(diǎn)地形，行走路線的長短，帶好自己衣服、雨具等。65地陪的途中導(dǎo)游應(yīng)該注意什么？ 重申當(dāng)日活動(dòng)安排，風(fēng)

12、情導(dǎo)游，介紹游覽景點(diǎn)，活躍氣氛。66地陪在景點(diǎn)講解中的主要工作有哪些？ 交代游覽注意事項(xiàng)，導(dǎo)游講解，留意游客走向，防止游客走失。67地陪在返程服務(wù)中主要工作有哪些？ 回顧當(dāng)天活動(dòng)；回答游客問詢；如果不從原路返回，做沿途風(fēng)光導(dǎo)游；宣布次日活動(dòng)日程。68旅游團(tuán)品嘗地方風(fēng)味有哪兩種形式？ 一種是計(jì)劃內(nèi)的；另一種是計(jì)劃外的，游客自發(fā)自費(fèi)。69地陪在游客購物時(shí)應(yīng)做好那些工作？ 講清停留時(shí)間和注意事項(xiàng)；介紹本地商品特色；到旅游定點(diǎn)商店購物；承擔(dān)翻譯工作； 介紹托 運(yùn)手續(xù)；維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益。70地陪在送站服務(wù)中應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)；確定出行李時(shí)間；商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與

13、游客的 有關(guān)費(fèi)用；返還游客證件。71離開飯店前，地陪應(yīng)做好哪些離店服務(wù)工作？ 集中交運(yùn)行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。72在集合登車前，地陪應(yīng)做好哪些工作？ 詢問游客與飯店帳目是否結(jié)清； 有無遺落物品； 收齊房間鑰匙交飯店總服務(wù)臺(tái)； 召集全團(tuán)游客 上車；入座后清點(diǎn)人數(shù)；請(qǐng)游客檢查攜帶物品，沒有問題后請(qǐng)司機(jī)開車。73送行服務(wù)中，地陪應(yīng)做好哪些工作？ 回顧旅程，征求意見；致歡送詞；帶隊(duì)提前趕往機(jī)場（車站，碼頭） ；辦理離站手續(xù)；與司機(jī) 結(jié)帳。74地陪下團(tuán)后，應(yīng)做好哪些后續(xù)工作？ 處理遺留問題、結(jié)清所有帳目、做好工作總結(jié)。75在游覽行程服務(wù)中，地陪需要提前多少分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)？10 分鐘。76旅行社的

14、旅游咨詢服務(wù)有哪幾種方式？ 電話咨詢服務(wù)，信函咨詢服務(wù)，現(xiàn)場咨詢服務(wù)。77導(dǎo)游人員在與游客交往服務(wù)過程中要注意哪幾個(gè)問題？ 了解游客心理；營造合作氛圍；調(diào)節(jié)游客情緒；提供個(gè)性化服務(wù)。78導(dǎo)游人員在了解游客心理工作中應(yīng)從哪幾個(gè)方面入手？ 從國籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手；從游客的旅游動(dòng)機(jī)入手；旅游活動(dòng)各階段游客 的心理變化入手；游客的言行舉止入手。79游客外出旅游的動(dòng)機(jī)有哪四大類？ 社會(huì)動(dòng)機(jī)，文化動(dòng)機(jī)，身心動(dòng)機(jī)，經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。80導(dǎo)游人員和游客間營造和諧氣氛必須做到哪幾點(diǎn)？ 懂得尊重游客，保持微笑服務(wù)，使用柔性語言，建立伙伴關(guān)系。81全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的“三個(gè)共性”是什么？ 共同的服務(wù)

15、對(duì)象（游客） 、共同的工作任務(wù)（執(zhí)行旅游計(jì)劃） 、共同的工作目標(biāo)（向游客提供滿 意服務(wù)）。82導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)搞好協(xié)作關(guān)系的因素有哪些？尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限， 支持領(lǐng)隊(duì)工作；多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商， 爭取領(lǐng)隊(duì)配合；多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)， 調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)興致； 有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。83全陪和地陪合作共事的基礎(chǔ)是什么？ 彼此尊重，互相溝通；加強(qiáng)協(xié)作、密切配合。84導(dǎo)游人員和司機(jī)間合作的原則是什么？ 尊重司機(jī)勞動(dòng)，及時(shí)溝通情況，協(xié)助安全行車。85 導(dǎo)游人員在與相關(guān)接待單位合作時(shí)應(yīng)做到哪幾點(diǎn)？ 尊重相關(guān)接待單位，多與接待單位溝通，相互支持，相互補(bǔ)救，堅(jiān)持原則，平等協(xié)商。86. 全陪 、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間怎樣建立良好的協(xié)作關(guān)系？

16、 主動(dòng)爭取各方配合；尊重各方權(quán)限和利益；建立友情關(guān)系；主動(dòng)交流信息和溝通思想； 學(xué)習(xí)眾 家之長；勇于承擔(dān)責(zé)任；保持適當(dāng)距離。87. 地方陪同的自身狀況準(zhǔn)備有哪些方面？ 身體狀況準(zhǔn)備；心理狀況準(zhǔn)備；儀容儀表準(zhǔn)備；知識(shí)語言準(zhǔn)備。88. 地方陪同在接團(tuán)前需要有什么樣的心理狀況準(zhǔn)備？ 要充滿信心；對(duì)工作的艱苦性復(fù)雜性要有充分的認(rèn)識(shí)；對(duì)客人的抱怨和投訴要有充分的準(zhǔn)備。89對(duì)游客個(gè)別要求的處理原則是什么？ 盡量滿足游客需要原則；認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則；尊重游客，不卑不亢原則。90導(dǎo)游人員對(duì)游客提出“文娛活動(dòng)方面要求”的處理原則是什么？ 合理而可能91外國游客在我國購買中藥材、中成藥的限量是多少？ 帶往國外

17、總值限人民幣 300 元；帶往港澳地區(qū)總值限人民幣 150 元。92游客要求自由活動(dòng)或單獨(dú)活動(dòng)是否允許？處理原則是什么？ 一般情況允許；處理原則是“合理而可能“。93需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況是什么？ 旅游團(tuán)即將離開本地； 當(dāng)?shù)刂伟睬闆r不理想； 在江河湖海等存在一定危險(xiǎn)的情況下； 不對(duì)外開 放區(qū)。94導(dǎo)游人員對(duì)宗教界游客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 提前做好有關(guān)準(zhǔn)備，尊重信仰滿足需求，勸阻其散發(fā)宣傳品。95導(dǎo)游人員對(duì)老年游客的服務(wù)時(shí)應(yīng)注意些什么？ 適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度，耐心解答所提問題，預(yù)防老年游客走失，盡量多做提醒工作，節(jié)省 老年游客的體力。96在節(jié)省老年體力時(shí)應(yīng)從哪些方面去做？ 日程安排疏密

18、相宜，活動(dòng)節(jié)奏不宜太快，適當(dāng)增加休息時(shí)間，選擇安全停車地點(diǎn)。97導(dǎo)游人員為兒童游客服務(wù)時(shí)應(yīng)掌握哪“四不宜”原則？ 不宜光照顧兒童而冷落其他人； 不宜為討好兒童給其買食品、 玩具等； 不宜單獨(dú)帶游客的孩子 外出活動(dòng)；兒童生病時(shí)，不能擅自給其服藥，建議家長去醫(yī)院診療。98 商定日程的原則是什么？ 賓客至上，服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。99 在車上，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么清點(diǎn)人數(shù)？ 待游客全部上車坐好后，目視清點(diǎn)（忌用手） ；點(diǎn)車上的剩余空座。100 導(dǎo)游工作集體“三成員”和“導(dǎo)游服務(wù)”三要素分別是什么？ 全配、地陪、領(lǐng)隊(duì)；語言水平、知識(shí)水平、服務(wù)技能。101 導(dǎo)游員

19、的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 獨(dú)立執(zhí)行政策和宣傳講解能力； 靈活的工作方法， 一定的組織能力； 善于和各種人打交道的能 力；獨(dú)立分析、處理解決一般問題和突發(fā)事故的能力。102 導(dǎo)游人員在學(xué)習(xí)中要注意的“四勤“是什么？ 眼勤（飽覽群書 注意觀察）；嘴勤（多說多講 不恥下問）；手勤（多做摘記、 總結(jié)、多寫文章）； 腿勤（多請(qǐng)教、多深入、多調(diào)查研究） 。103 安排一地游覽時(shí)必須遵循的原則是什么？ 適合旅游團(tuán)特點(diǎn)；體現(xiàn)本地特色；點(diǎn)面結(jié)合，留有余地；勞逸結(jié)合，兼顧參觀；各項(xiàng)活動(dòng)，不 宜雷同。104 地陪應(yīng)如何確定和通知叫早時(shí)間？ 地陪每天要與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間， 并由領(lǐng)隊(duì)通知全

20、體游客， 由導(dǎo)游員通知飯店總服務(wù) 臺(tái)或樓層服務(wù)員，保證按時(shí)叫早。105 現(xiàn)場導(dǎo)游講解應(yīng)具備什么特點(diǎn)？ 生動(dòng)、形象、具體、親切、靈活。106 帶好旅游團(tuán)主要依靠什么？一靠實(shí)力。 即導(dǎo)游員的知識(shí)水平， 導(dǎo)游技能和處理問題和事故的能力； 二靠完成一項(xiàng)任務(wù)所使 用的方式方法（包括處理好正常的人際關(guān)系） 。107 導(dǎo)游員首次亮相應(yīng)注意什么？ 出面（儀表儀容，神態(tài)風(fēng)度） ；出手（動(dòng)作、姿態(tài)、形象） ；出口（語言、語調(diào)、詞語、運(yùn)用正 確）。108 導(dǎo)游員應(yīng)如何維護(hù)自己的形象？ 出現(xiàn)緊急情況，要善于控制局面；說話沉穩(wěn)、中肯，辦事沉著冷靜、果斷；敢于承擔(dān)責(zé)任，使 旅行者有安全感； 隨時(shí)關(guān)心游人， 在“合理可能”

21、的情況下滿足個(gè)別人需求；精神飽滿、 樂觀、自信、 熱情、友好，給游人信賴感。109 什么是導(dǎo)游員使用的柔性語言？ 柔和甜美，聽來順耳、順心；語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然；具有較強(qiáng)威懾力、 征服力，能起到以柔克剛、吸引游人作用。110 地陪怎樣預(yù)防漏接的發(fā)生？ 認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，提前抵達(dá)接待站地點(diǎn)。111 漏接發(fā)生的原因是什么？ 主觀原因是：導(dǎo)游人員未按服務(wù)接待程序要求提前抵達(dá)接站地點(diǎn)；因疏忽，把接站地點(diǎn)搞錯(cuò)； 導(dǎo)游未及時(shí)閱讀變更通知，按原計(jì)劃接站；接團(tuán)前沒做到“三核實(shí)” 。 客觀原因是：導(dǎo)游人員未接到本社有關(guān)部門關(guān)于旅游團(tuán)提前到達(dá)的通知。112 導(dǎo)游員怎樣處

22、理漏接事故？主觀原因造成漏接的， 要實(shí)事求是說明情況，誠懇賠禮道歉； 采取各種補(bǔ)救措施，用更加熱情 周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容?？陀^原因造成漏接的：要立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因；向游客耐心仔細(xì)解釋， 防止誤解；盡量采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低程度； 必要時(shí)請(qǐng)旅行 社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。113 什么叫漏接？什么叫空接？ 旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接現(xiàn)象，叫漏接； 由于各種原因，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)， 導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次、車次接站，而沒有接到旅 游團(tuán)的現(xiàn)象叫做空接。114 空接的原因是什么？旅游團(tuán)因故滯留在途中， 地方接待

23、社未接到通知； 班次變更旅游團(tuán)推遲到達(dá)， 接待社未接到通 知；班次變更旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待社忘記及時(shí)通知導(dǎo)游員。115 地陪怎樣處理空接事件 ？ 立即與本社有關(guān)部門取得聯(lián)系， 查明原因； 如果推遲抵達(dá)時(shí)間短， 留在站點(diǎn)繼續(xù)迎候旅游團(tuán)到 來；如果推遲抵達(dá)時(shí)間長，按本社安排從新落實(shí)接待事宜。116 什么叫錯(cuò)接？ 導(dǎo)游員接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)，屬責(zé)任事故。117 導(dǎo)游員怎樣預(yù)防錯(cuò)接事故的發(fā)生？ 地陪應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)，迎接旅游團(tuán)； 接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)；提高警惕， 嚴(yán)防其他人員非法接走 旅游團(tuán)。118 導(dǎo)游員怎樣處理錯(cuò)接事件？ 如錯(cuò)接發(fā)生在同接待社的兩個(gè)旅游團(tuán)， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不再交換旅游

24、團(tuán)； 如地陪兼全陪， 應(yīng)交換 旅游團(tuán)，并向游客道歉；如錯(cuò)接的是別家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 設(shè)法 盡快交換旅游團(tuán)，向游客實(shí)事求是的說明情況，誠懇道歉。119 導(dǎo)游員怎樣防止誤機(jī)事故的發(fā)生？ 地陪、全陪提前做好游客離站交通票據(jù)的落實(shí)、核實(shí)工作；離站當(dāng)天，不安排范圍廣、地域復(fù) 雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)；預(yù)留出充裕的時(shí)間去機(jī)場（車站、 碼頭）。120 導(dǎo)游員怎樣處理誤機(jī)（車、船）事故？ 立即報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求協(xié)助；盡快聯(lián)系機(jī)場（車站、碼頭）爭取讓游客在最短時(shí)間內(nèi)改乘后續(xù) 班（車）次離開，或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定游客情緒，安排好滯留時(shí)間的食宿

25、、游覽 事宜；及時(shí)通知下站， 對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整； 向游客賠禮道歉； 寫出事故報(bào)告， 查清事故原因、 責(zé)任。121 如何預(yù)防游客證件、財(cái)物遺失現(xiàn)象的發(fā)生？ 多做提醒工作；在導(dǎo)游人員工作中， 需要用游客證件由領(lǐng)隊(duì)收取，用后即還；切實(shí)做好每次行 李清點(diǎn)、交接安排；每次游客下車后，導(dǎo)游提醒司機(jī)清車、關(guān)窗、鎖門。122 外國人遺失護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ 旅行社出具證明，失主持證明到公安機(jī)關(guān)報(bào)失； 失主領(lǐng)取遺失證明后，到本國駐華使、 領(lǐng)館辦 理新護(hù)照； 失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)申辦有關(guān)簽證手續(xù)； 持居留證件的外國人取得新護(hù)照后， 還應(yīng) 申辦居留證件上的護(hù)照號(hào)碼變更手續(xù)。123 旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證，申

26、請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)需提供哪些證明？ 重新打印與原團(tuán)體簽證格式、 內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證復(fù)印件； 旅行社出具公函； 該團(tuán)全體成員護(hù)照。124 國內(nèi)游客遺失居民身份證怎么辦？ 由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明； 失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失， 經(jīng)核實(shí)后開具身份證明， 機(jī)場 安檢人員核準(zhǔn)放行。125 怎樣預(yù)防游客走失？導(dǎo)游每天向游客報(bào)告當(dāng)日行程、游覽點(diǎn)、 中晚餐廳名稱；下車入點(diǎn)游覽前，地陪告知游客停車 站、車號(hào)、車的特征、強(qiáng)調(diào)開車時(shí)間；入點(diǎn)后介紹游覽路線、時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)。126 怎樣防止游客的走失？ 做好預(yù)防工作；經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；吸引游客注；做好提醒工作。127 為預(yù)防游客的走失，地陪怎樣做好提醒工

27、作？ 游客單獨(dú)外出，提醒其記住接待社名稱、與導(dǎo)游的聯(lián)系方法、下榻飯店名稱、地址、電話等； 游客自由活動(dòng)，建議其結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要回宿處太晚，不去混亂、危險(xiǎn)地方。128 游客一旦走失后，導(dǎo)游員怎么處理？ 了解情況，迅速尋找；爭取有關(guān)部門的協(xié)助；努力做好善后工作；寫出事故處理報(bào)告；129 導(dǎo)游員怎么預(yù)防游客患?。?了解游客的健康狀況，周密安排游覽活動(dòng)；做好提醒、預(yù)防工作。130 為預(yù)防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和預(yù)報(bào)工作？ 做好天氣預(yù)報(bào)工作；提醒游客適時(shí)增減衣服， 穿戴適當(dāng)?shù)男保惶嵝延慰妥⒁怙嬍承l(wèi)生； 提醒 游客盛夏干燥時(shí)多喝水；適當(dāng)調(diào)整游覽時(shí)間、強(qiáng)度、保證休息。131 游客患

28、一般疾病時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？ 勸其及早就醫(yī)注意休息；關(guān)心游客病情；向游客明確看病費(fèi)用自理；不擅自給患者藥。132 導(dǎo)游員怎樣預(yù)防交通事故的發(fā)生？具有安全意識(shí)，注意游客安全； 配合司機(jī)做好行車安全；安排活動(dòng)時(shí)間留有余地；不讓司機(jī)違 章、超速行車；禁止非本車司機(jī)開車；提醒司機(jī)不飲酒，阻止司機(jī)酒后駕駛；如司機(jī)飲酒，應(yīng)報(bào)告 旅行社，交換司機(jī)或另派車輛。133 對(duì)于已發(fā)生的交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 組織人員實(shí)施搶救；保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案；報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示；安撫游客，繼續(xù)游覽；寫出 報(bào)告，說明情況。134 導(dǎo)游員怎樣預(yù)防治安事故的發(fā)生？ 提醒游客不讓陌生人進(jìn)入房間； 不與私人兌換外幣； 建議游客貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜； 不將 貴重物品、證件留放車內(nèi)；旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員始終與游客在一起，注意觀察周圍環(huán)境、動(dòng)向， 經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。135 一旦發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員如何處理？ 保護(hù)游客、立即報(bào)案、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、穩(wěn)定游客、寫出報(bào)告、做好善后工作。136 導(dǎo)游員怎樣預(yù)防火災(zāi)發(fā)生？ 提醒游客不帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭、火種；熟悉飯店樓層、安全出口、安全樓梯位置 及轉(zhuǎn)移路線并向