客服專員崗位職責(zé)

1、客服專員崗位職責(zé)范文一：    1) 負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；    2) 負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作；    3) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；    4) 負(fù)責(zé)客戶域名注冊(cè)、通用網(wǎng)址注冊(cè)的管理工作；    5) 分公司的FTP申請(qǐng)和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；    6) 公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推

2、薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬(wàn)平臺(tái)的網(wǎng)上推廣；    7) 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理；    8) 對(duì)公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄；    9) 對(duì)一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；    10）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)?？头T崗位職責(zé)范文二：不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)

3、公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。（二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)

4、行溝通并推進(jìn)銷售;2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。（三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。（四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS

5、車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)（五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;    2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;    3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);    4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;客服專員崗位職責(zé)范文三：    客戶專員工作

6、職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。    一、客戶資料管理    1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。    2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。 

7、;   3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。    二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪    客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。    回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等    回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配

8、到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告,進(jìn)行最終資料歸檔。    回訪內(nèi)容:    1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;    2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)    3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡    注意:回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng),內(nèi)容不宜過多。   

9、三、高效的投訴處理    完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。    投訴處理工作的三個(gè)方面:    1.為顧客投訴提供便利的渠道;    2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;    3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。    投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客    投

10、訴解決策略:    1、渠道短    2、代價(jià)平    3、速度快    4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系    顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、    愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。    讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。    四、與各部門密切溝通,參與營(yíng)

11、銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。    企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧?？头T崗位職責(zé)范文四：1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私4、耐心服務(wù)，善待顧客主要工作：1、每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待4、顧客投訴的處理和記錄5、顧客存取包6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放7、為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)8、接受顧客咨詢9、超市快訊的追蹤、分發(fā)10、全店的廣播服務(wù)工作1

12、1、使用規(guī)范用語(yǔ)輔助工作：1、所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品    7、當(dāng)顧客前來要求退換貨時(shí)，檢查其是否符合退換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)    8、協(xié)助其他部門的工作（如

13、盤點(diǎn)、防盜、防火等等）客服專員崗位職責(zé)范文五：    工作目的：負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù)，雜志發(fā)放，大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職責(zé)任務(wù)    1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對(duì)有關(guān)問題及時(shí)反饋和處理。    2、做好市場(chǎng)材料價(jià)格的調(diào)研，協(xié)助做好各項(xiàng)目的預(yù)決算，降低成本。    3、對(duì)工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。    4、做好工程制作中安全保障工作，并負(fù)責(zé)檢查和整改。    5、對(duì)風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位