頭溝收費站標準化交接班作業(yè)指導書

1、頭溝收費站標準化交接班作業(yè)指導書為進一步提升收費站管理，提高收費隊伍整體形象，規(guī)范交接班流程，加強標準化交接班管理，現(xiàn)將標準化交接班細則整理如下：1、 交接班時間：中班：15:40，夜班：23:40，白班：7：40。2、 白班交接班前各班人員均應就餐完畢、宿舍整理完畢。3、 交接班時全體人員要做到服裝統(tǒng)一。（孕婦可不參加交接班）4、 交接班過程中，接班人員應在收費廣場內(nèi)進行警戒。接班人員到達現(xiàn)場后，交接班人員均應在收費三車道左側(cè)列隊，班長安排各崗亭門口前一米處各設一人站崗警戒，班長合理分配其他人員到崗亭內(nèi)接班，進亭后反鎖門；待亭內(nèi)交接全部完成后統(tǒng)一拎箱出亭，迅速歸隊，由班長帶回票證交款。第一名

2、最后一名穿反光背心，拿橡膠棒，二三四名拿箱。5、 交接班人員在票證室內(nèi)嚴禁喧嘩，交接動作規(guī)范，統(tǒng)一進出，帽子掛在衣帽鉤上，票箱放于指定位置（班長1號桌，發(fā)卡員2號桌，收費員3、4號桌），服從票證人員安排，班長負責鎖門。 6、標準化交接班細則見附件。附件：頭溝收費站標準化交接班作業(yè)指導書 河北省高速公路承赤管理處頭溝收費站 2015年7月14日 河北省高速公路承赤管理處頭溝收費站2015年7月14日印發(fā) 附件頭溝收費站標準化交接班作業(yè)指導書 一、交接班內(nèi)容從崗前準備到列隊下崗的內(nèi)容包括：（1）崗前準備；（2）崗前列隊；（3）崗前訓練；（4）崗前動員；（5）崗前宣誓；（6）列隊上崗；（7）崗上交接

3、；（8）列隊下崗；二、時間安排中班：15:40中廳列隊，分配崗位后進入票證辦理相關(guān)業(yè)務。白班：07:40中廳列隊，分配崗位后進入票證辦理相關(guān)業(yè)務。夜班：23:40中廳列隊，分配崗位后進入票證辦理相關(guān)業(yè)務。班長在中廳整隊，口令：向右看齊，向前看，分配崗位，領(lǐng)箱人員向前一步走，向左轉(zhuǎn)，齊步走。三、標準化交接班細則：1、崗前準備：上崗前，所有人員應在中廳內(nèi)對鏡整理好著裝，列隊整齊后分配崗位，相關(guān)人員（其他人員在中廳列隊等候）進入票證室將上崗所需攜帶的收費證，工號牌，身份卡，備用金，工作記錄本等準備齊全裝入票款箱，列隊提箱出票證室歸入中廳隊列，票箱交于2、3、4名。2、崗前列隊：班長帶領(lǐng)隊列到達宿辦樓

4、前，下達“踏步，立定，向左轉(zhuǎn)”口令。隊伍面向宿辦樓站成一列，食堂一側(cè)為大排頭，排頭穿反光背心，拿橡膠棒。放票箱。班長依次下達“向右看齊”、“向前看”、“稍息”、“立正”口令各一次。整隊完畢后下達“放箱”口令，拿箱人員俯身將票箱放至身體右前方，要求票箱后沿距隊列一步距離，待班長下達“起”口令，恢復立正姿態(tài)。整齊報數(shù)。班長下達“由右至左，依次報數(shù)”口令，收費員依次報數(shù)，要求聲音洪亮，動作標準，銜接流暢。整理著裝。班長下達“整理著裝”、“一”“二”“三”“四”口令，收費員按從上到下順序進行整理（帽子-肩章-衣領(lǐng)-衣扣-衣角或腰帶）；當班長下達“?！笨诹?，收費員雙手自然下垂，成稍息姿態(tài)。3、崗前訓練內(nèi)

5、容包括：肢體禮儀、唱收唱付、微笑服務、文明用語等，班長下“達向右轉(zhuǎn)，向前對正”口令：（1）發(fā)卡作業(yè)禮儀程序。班長下達“發(fā)卡作業(yè)，準備”口令，收費員迅速保持來車時姿態(tài)。動作要領(lǐng)：立腰、挺胸，上體自然挺直，雙臂抬起，雙手掌心向下疊于胸前，左右壓右手，五指伸直并攏，手臂與身體平行，與胸口同高。（該姿勢保持3-5秒）班長下達“開始“口令，收費員進行發(fā)卡肢體禮儀訓練。動作要領(lǐng)：a.模擬車輛駛?cè)胧召M島時；隊員保持身體正直，左小臂伸出窗口，左手五指并攏，手掌自然伸直，與小臂成直線，掌心面向來車，以肘為軸勻速向左擺動一次，要求下止點手臂與肩同高，與地面平行，且有停頓感，之后，左手收回，恢復來車時姿態(tài)。b.模擬

6、車輛停在收費窗前時；隊員以腰為軸，身體向左轉(zhuǎn)45度，目光注視司機，同時微笑點頭說“您好！，請稍等！”。之后，恢復來車時姿態(tài)。c.模擬發(fā)卡人員遞卡時；隊員以腰為軸，身體向左轉(zhuǎn)45度，左手伸出，四指并攏，拇指摁于手心，目光注視司機，面帶微笑，遞給司機通行卡，同時說“請您拿好通行卡！”。d.模擬車輛起步時；隊員小臂收回外展，左手掌心向上，五指并攏，向車輛行駛方向示意，面帶微笑，注視司機，說：“祝您一路平安”。之后，左手收回，恢復來車時的姿態(tài)。班長下達“?！笨诹?，收費員恢復立正姿態(tài)。（2）收費作業(yè)禮儀程序。班長下達“收費作業(yè)，準備”口令，收費員迅速保持來車時姿態(tài)。動作要領(lǐng)：立腰、挺胸，上體自然挺直，雙

7、臂抬起，雙手掌心向下疊于胸前，左右壓右手，五指伸直并攏，手臂與身體平行，與胸口同高。（該姿勢保持3-5秒）班長下達“開始”口令，收費員進行收費肢體禮儀訓練。動作要領(lǐng)：a.模擬車輛駛?cè)胧召M島頭時：隊員保持身體正直，左小臂伸出窗口，左手五指并攏，手掌自然伸直，與小臂成直線，掌心面向來車，以肘為軸勻速向左擺動一次，要求下止點手臂與肩同高，與地面平行，且有停頓感。之后，左手收回，恢復來車時姿態(tài)。b.模擬車輛停在收費窗前時：隊員以腰為軸，身體向左轉(zhuǎn)45度，目光注視司機，同時微笑點頭說“您好！請您出示通行卡！”。然后，小臂外旋掌心向上接卡，同時說“請稍等！”。之后，恢復來車時姿態(tài)。c.模擬插卡后應繳費5元

8、，司機拿出10元；隊員以腰為軸，身體向左轉(zhuǎn)45度，目光注視司機，面帶微笑，主動提示：“請您繳費5元?！焙?，主動唱收提示：“收您10元，謝謝！請稍等！”同時小臂外旋掌心向上接錢，四指并攏，拇指摁于手心。之后，恢復來車時姿態(tài)。d.模擬打印出票據(jù)后：隊員以腰為軸，身體向左轉(zhuǎn)45度，目光注視司機，面帶微笑，小臂外旋掌心向上，四指并攏，拇指摁于手心，將錢、收費票據(jù)遞給司機，并主動唱付提示：“找您5元，請收好！”e.模擬車輛起步時：收費人員小臂收回外展，左手掌心向上，五指并攏，向車輛行駛方向示意，面帶微笑，注視司機，說：“祝您一路平安”。之后，左手收回，恢復來車時的姿態(tài)標準。班長下達“停”口令，收費員恢復

9、立正姿態(tài)。4、 崗前動員，班長依次下達：“向左轉(zhuǎn)，向右看齊，向前看，稍息，要求口令”。當聽到“要求”口令時，收費員迅速恢復立正姿態(tài)。班長向收費員敬禮后下達工作要求：“注意崗亭物品擺放注意上崗工作紀律做好肢體禮儀和微笑服務”。 崗前動員內(nèi)容包括：根據(jù)工作實際對崗位紀律、行為規(guī)范、儀表形象、文明用語、作業(yè)程序、設備、衛(wèi)生等提出要求和其他注意事項。完畢后班長下達：“以上要求能否做到”。收費員大聲答：“能”。5、崗前宣誓。由班長下達“稍息，立正”口令，帶領(lǐng)收費員進行崗前宣誓，誓詞內(nèi)容：我宣誓，我是承赤高速收費員，我的職責是收費保暢，我的宗旨是熱情服務，我的作風是嚴謹細致，我的標準是司乘滿意。我的紀律是

10、應征不免，應免不征，廉潔奉公，不徇私情。我們時刻踐行，用微笑奉獻交通真情，用心靈追求服務更好的核心理念。我們致力打造“冀蒙大道，美麗承赤”的價值品牌。班長下達：“宣誓完畢”口令，所有人成立正姿態(tài)。6、列隊上崗。由班長下達口令：“稍息，立正。”向值班站長敬禮并報告，“報告站長同志，*班應到*人，實到*人，崗前準備完畢，是否上崗，請指示，班長*”。聽到上崗命令后，班長敬禮并答“是”。后面向隊列下達口令：“提箱，起，向右轉(zhuǎn)，起步走”提票箱。班長下達“提箱”口令，收費員俯身將票箱提手握住，目視前方。待班長下達“起”口令后，收費員迅速提起票箱，恢復立正姿態(tài)。7、崗上交接班長帶隊至收費廣場收費三車道左側(cè)，整隊并向