TS16949程序文件服務(wù)控制程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-772編號(hào)：_TS16949程序文件服務(wù)控制程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_TS16949程序文件服務(wù)控制程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。TS16949程序文件:服務(wù)控制程序目的:為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時(shí)解決使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)服務(wù)信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見(jiàn)和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客

2、要求。范圍:適用于公司銷售活動(dòng)中的服務(wù)。職責(zé):31業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。32技術(shù)部為銷售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。33計(jì)量室為銷售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。工作程序:41售前、售中服務(wù)411業(yè)務(wù)部門(mén)是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來(lái)訪要主動(dòng)熱情接待，認(rèn)真回答顧客提出的問(wèn)題，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和要求，并且記錄下來(lái)，在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。412向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的概況:公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力;產(chǎn)品質(zhì)量情況(型號(hào)、性能、精度等級(jí));如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到

3、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。413業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù)，作好記錄、登記存檔等各項(xiàng)工作，對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。414業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉市場(chǎng)信息，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位，對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進(jìn)友誼和信任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，真正做到使顧客滿意。415建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，征求顧客的意見(jiàn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，使顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)到95%，二年內(nèi)達(dá)到97%，三年內(nèi)達(dá)到98%。42售后服務(wù)421售后信息的收集:業(yè)務(wù)部通過(guò)走訪用戶、電函聽(tīng)取和征求用戶對(duì)本公司

4、產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和要求;顧客的投訴和反饋意見(jiàn);少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。422售后信息的處理4221業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見(jiàn)后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派人或去函詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況，并作好記錄。4222業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問(wèn)和分析，涉及的質(zhì)量問(wèn)題由生產(chǎn)部檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理，涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門(mén)的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。4223顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧客有要求時(shí)，可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。4224對(duì)于因公司在運(yùn)輸過(guò)程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見(jiàn)搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序。423退回產(chǎn)品的處置

5、4231在批次發(fā)出的產(chǎn)品中，如顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求和不合格時(shí)，可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補(bǔ)償，對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品，按以下程序辦理:如顧客要求整批次退貨，由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單，寫(xiě)明退貨原因，經(jīng)檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問(wèn)題不合格的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨;如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工作;由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤，包括:產(chǎn)品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因，做好退回和調(diào)換工作;顧客因自己選型錯(cuò)誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換或退回。4232凡對(duì)退回產(chǎn)品的

6、處理，必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫(xiě)退回產(chǎn)品處理單，寫(xiě)明退貨原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證，并將檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。4233檢驗(yàn)組根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告，落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門(mén)，參閱糾正和預(yù)防措施控制程序。424業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，對(duì)用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在走訪用戶報(bào)告單中作好記錄，記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后，反饋給各責(zé)任部門(mén)，以便整改落實(shí)。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。43服務(wù)評(píng)審431由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司業(yè)

7、務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。432服務(wù)評(píng)審分外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審4321外部評(píng)審:服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過(guò)對(duì)顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問(wèn)公司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。4322內(nèi)部評(píng)審:服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事求是數(shù)量統(tǒng)計(jì)，確保其客觀性和有效性，對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評(píng)審。433業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿意趨勢(shì)和不滿意的主要方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以書(shū)面形式上報(bào)給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后，下發(fā)至各相關(guān)部門(mén)，并作為管理評(píng)審的內(nèi)容。相關(guān)文件:51QS/TSB214

8、01-20xx糾正和預(yù)防措施控制程序相關(guān)表單:見(jiàn)清單。篇2：TS16949程序文件:分供方評(píng)定程序TS16949程序文件:分供方評(píng)定程序目的:對(duì)分承包方進(jìn)行監(jiān)控，以確保其提供的物資符合規(guī)定要求。范圍:適用于對(duì)向公司提供物資的所有分承包方(包括物料供應(yīng)、外購(gòu)、外協(xié)加工及委托檢驗(yàn)的分承包方)質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià)和監(jiān)控。職責(zé):31采購(gòu)部負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)，并組織對(duì)分承包方產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的調(diào)查評(píng)價(jià)和提供必要的服務(wù)及歸口管理。32技術(shù)部負(fù)責(zé)采購(gòu)所需的技術(shù)文件，并參與對(duì)分承包方質(zhì)保能力的調(diào)查評(píng)價(jià)。33檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢驗(yàn)，質(zhì)保部參與對(duì)分承包方質(zhì)保能力的調(diào)查評(píng)價(jià)。34生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織采購(gòu)物資的生產(chǎn)，并參與

9、對(duì)分承包方質(zhì)保能力的調(diào)查評(píng)價(jià)。工作程序:41采購(gòu)物資的分類411對(duì)產(chǎn)品的壽命、性能有嚴(yán)重影響的物資為"A類物資"，包括毛坯零件、鋼球、保持架等。412對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的物資為"B類物資"，如油脂、磨料、刀具等。413一般物資為"C類物資"。42評(píng)價(jià)小組:質(zhì)量保證能力評(píng)價(jià)小組由采購(gòu)部、技術(shù)部、質(zhì)保部、生產(chǎn)部等有關(guān)人員組成，總經(jīng)理任小組組長(zhǎng)。43分承包方質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià)431采購(gòu)部向分承包方發(fā)送分承包方調(diào)查表，若條件允許可進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并填寫(xiě)分承包方評(píng)審表。432評(píng)價(jià)小組根據(jù)調(diào)查情況，經(jīng)比較分析初選分承包方，并填寫(xiě)分承包方評(píng)審表。工

10、作流程:433技術(shù)部提供采購(gòu)物資的技術(shù)文件。434采購(gòu)部與分承包方聯(lián)系提供小批樣品，檢驗(yàn)組對(duì)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由生產(chǎn)部組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行試生產(chǎn)，檢驗(yàn)組作好相應(yīng)質(zhì)檢記錄。435若樣品經(jīng)檢驗(yàn)或試用不合格時(shí)，由采購(gòu)部向分承包方發(fā)放整改通知單，分承包方實(shí)施糾正預(yù)防措施后，允許再提供樣品。若連續(xù)三次送樣不合格，不考慮其為分承包方。436小批樣品試用合格，并經(jīng)評(píng)價(jià)小組評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，可確定其為合格分承包方。437通過(guò)第三方質(zhì)量體系認(rèn)證的分承包方可不用通過(guò)434436的評(píng)價(jià)程序。438顧客指定的分承包方可作為合格分承包方，但不能免除公司對(duì)其提供的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。4310采購(gòu)部列出合格分承包方名單。4311

11、若顧客有要求時(shí)，合格分承包方名單還需經(jīng)顧客批準(zhǔn)。4312采購(gòu)部應(yīng)從經(jīng)批準(zhǔn)的合格分承包方處采購(gòu)相關(guān)物資。44A類物資分承包方的評(píng)價(jià)應(yīng)按43條款的規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)。45B類物資分承包方或提供技術(shù)服務(wù)及檢驗(yàn)、試驗(yàn)服務(wù)的分承包方的評(píng)價(jià)應(yīng)按437、438、4310、4311條款的規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)。46C類物資分承包方可不作評(píng)價(jià)，但其提供的物資需證件齊全。47分承包方的開(kāi)發(fā)與監(jiān)控471管理者代表應(yīng)按QS-9000基本規(guī)定為要求，對(duì)分承包方進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控，并按分承包方質(zhì)量體系開(kāi)發(fā)程序使其逐步完善質(zhì)量體系。472采購(gòu)部應(yīng)按100%交付能力對(duì)分承包方實(shí)行監(jiān)控，質(zhì)保部應(yīng)對(duì)分承包方的交付質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，所有的監(jiān)控應(yīng)按批記錄，

12、按月匯總，以便及時(shí)分析反饋和糾正。473對(duì)質(zhì)量或交付期及反饋后無(wú)改進(jìn)或連續(xù)出現(xiàn)三次不合格者，采購(gòu)部應(yīng)以整改通知書(shū)形式通知分承包方，要求其采取糾正措施計(jì)劃。如糾正無(wú)效，采購(gòu)部應(yīng)對(duì)其停止采購(gòu)，嚴(yán)重的應(yīng)申請(qǐng)撤消其合格分承包方資格，并索取相應(yīng)賠償。474評(píng)價(jià)小組每年對(duì)合格分承包方的質(zhì)保能力、100%按時(shí)交付能力、產(chǎn)品價(jià)格及服務(wù)進(jìn)行復(fù)審，對(duì)不能通過(guò)復(fù)審的合格分承包方提出糾正預(yù)防措施，限期改正，若仍不合格，撤消其合格分承包方資格。475采購(gòu)部應(yīng)重新整理出合格分承包方名單。48合格分承包方檔案及管理481采購(gòu)部負(fù)責(zé)建立合格分承包方檔案，包括分承包方質(zhì)保能力調(diào)查表、分承包方質(zhì)保能力評(píng)審表、質(zhì)保能力證明材料、質(zhì)

13、量檢驗(yàn)記錄、合格分承包方名單。482分承包方檔案應(yīng)有目錄清單，便于查詢。483從合格分承包方名單中刪除的分承包方，其檔案資料暫時(shí)封存，超過(guò)五年統(tǒng)一銷毀，并列出銷毀清單。相關(guān)文件:51QS/TSB21001-20xx進(jìn)貨檢驗(yàn)程序52QS/TSB21401-20xx糾正和預(yù)防措施控制程序相關(guān)表單:見(jiàn)清單。篇3：TS16949程序文件:產(chǎn)品防護(hù)控制程序TS16949程序文件:產(chǎn)品防護(hù)控制程序目的:在生產(chǎn)全過(guò)程中規(guī)范搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付活動(dòng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。范圍:適用于公司從進(jìn)貨(材料/零件)、加工/裝配、包裝直至交付的全過(guò)程。職責(zé):31生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)公司所有產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)的

14、管理。32技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)。33業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)最終產(chǎn)品的交付。34倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品的貯存和防護(hù)。35車間負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和包裝。工作程序:41搬運(yùn)411物資進(jìn)廠后，采購(gòu)人員須在場(chǎng)指導(dǎo)卸貨，搬運(yùn)至指定倉(cāng)庫(kù)內(nèi)指定區(qū)域待檢。412外購(gòu)件檢驗(yàn)員及時(shí)檢驗(yàn)，參閱檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序。413生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品搬運(yùn)，必須在規(guī)定的周轉(zhuǎn)箱中碼放整齊，用合適的周轉(zhuǎn)車搬運(yùn)，嚴(yán)防在搬運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)品碰傷，影響產(chǎn)品質(zhì)量。414成品交付搬運(yùn)時(shí)，操作人員應(yīng)核實(shí)發(fā)貨單內(nèi)容與實(shí)物是否相符，不得錯(cuò)裝、漏裝。裝貨時(shí)應(yīng)有雨蓬與隔離或固定裝置，以防產(chǎn)品雨淋、碰撞及中途遺失。42貯存和防護(hù)421倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要整潔，

15、所有物資應(yīng)有防護(hù)和隔離措施，如防潮、防漏、防銹、放火等措施，貯存物資須整齊、集中并有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，按倉(cāng)庫(kù)管理制度執(zhí)行。422生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)品堆放、貯存應(yīng)整潔有序，標(biāo)識(shí)清楚，各工段負(fù)責(zé)管理與監(jiān)督。423易燃易爆物品應(yīng)單獨(dú)堆放，并由倉(cāng)庫(kù)保管員作好明顯標(biāo)識(shí)和安全消防工作。424保管員每月至少自查一次，如發(fā)現(xiàn)包裝損壞或生銹、變質(zhì)，特別是遇臺(tái)風(fēng)、大雨等自然災(zāi)害后，影響貯存物資質(zhì)量時(shí)，保管員應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)將情況上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并作好記錄。425保管員須做好本倉(cāng)庫(kù)的各種帳目、報(bào)表工作，貫徹先進(jìn)先出，確保物資周轉(zhuǎn)，并不斷優(yōu)化，具體按倉(cāng)庫(kù)管理制度。43包裝431包裝標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)部根據(jù)產(chǎn)品特性和運(yùn)輸要求及國(guó)家

16、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。按技術(shù)文件控制程序。432業(yè)務(wù)部在合同簽訂前應(yīng)明確客戶的包裝要求，并在合同中注明，傳遞給生產(chǎn)部。參閱合同評(píng)審控制程序。433生產(chǎn)部在生產(chǎn)計(jì)劃中應(yīng)注明顧客要求，送發(fā)各工段執(zhí)行。434包裝設(shè)計(jì)4341對(duì)客戶提出的特殊包裝要求或新產(chǎn)品，技術(shù)部應(yīng)制訂包裝標(biāo)準(zhǔn)，包裝標(biāo)準(zhǔn)的制訂參見(jiàn)431。4342技術(shù)部根據(jù)包裝標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求設(shè)計(jì)包裝方案并形成書(shū)面文件傳遞給生產(chǎn)部執(zhí)行。435包裝人員在包裝前應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到要求(經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品)，確認(rèn)合格后，用規(guī)定的包裝物品進(jìn)行包裝，經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格后裝箱。436外銷產(chǎn)品裝車前由包裝工外加托盤(pán)包裝。44交付441在生產(chǎn)過(guò)程中如發(fā)生

17、重大或關(guān)鍵設(shè)備損壞、需大修或某一零件損壞一時(shí)難以采購(gòu)，影響生產(chǎn)進(jìn)度，生產(chǎn)部應(yīng)立即啟動(dòng)偶發(fā)性事故反應(yīng)計(jì)劃。442如發(fā)生人力不可抗拒的特殊事故，導(dǎo)致不能按期交付時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)在二天內(nèi)與顧客聯(lián)系，取得顧客的允許與諒解。443業(yè)務(wù)部應(yīng)一旦發(fā)現(xiàn)計(jì)劃可能延誤，應(yīng)立即會(huì)同生產(chǎn)部門(mén)及時(shí)調(diào)整，確保100%按時(shí)交付。444發(fā)貨前業(yè)務(wù)部應(yīng)提前以傳真或電話通知顧客，除非顧客放棄此要求。如委托貨運(yùn)，業(yè)務(wù)部應(yīng)同承運(yùn)單位/部門(mén)訂立合同，明確交付時(shí)間、地點(diǎn)及貨運(yùn)質(zhì)量要求。445如顧客有要求，第一批產(chǎn)品發(fā)運(yùn)前，業(yè)務(wù)部按顧客要求提交等級(jí)，用傳真或電子郵件方式提交顧客批準(zhǔn)。參閱生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序。446顧客批準(zhǔn)后，如顧客對(duì)運(yùn)輸方式、路線、集裝箱有要求的，業(yè)務(wù)部應(yīng)按顧客要求進(jìn)行;顧客沒(méi)有要求的，業(yè)務(wù)部自行采用運(yùn)輸方式、路線、集裝箱。447發(fā)貨前由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人填寫(xiě)銷售結(jié)款單，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后，開(kāi)出發(fā)貨通知單，通知成品庫(kù)發(fā)貨。448如有遺失或損壞情況，業(yè)務(wù)部經(jīng)理通知經(jīng)辦人整理相關(guān)資料向承運(yùn)責(zé)任人索賠，同時(shí)向客戶說(shuō)明情況，及時(shí)將遺失或損壞的產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)給顧客。449內(nèi)銷產(chǎn)品的交付:貨到顧客單位或顧客指定地點(diǎn)后，由顧客經(jīng)辦人填寫(xiě)到貨情況，簽名蓋