TS16949程序文件服務控制程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-772編號：_TS16949程序文件服務控制程序?qū)徍耍篲時間：_單位：_TS16949程序文件服務控制程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。TS16949程序文件:服務控制程序目的:為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時解決使用過程中的質(zhì)量問題，并通過服務信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報告，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客

2、要求。范圍:適用于公司銷售活動中的服務。職責:31業(yè)務部負責銷售服務活動的實施。32技術部為銷售服務活動提供技術咨詢、產(chǎn)品設計改進服務。33計量室為銷售服務活動提供必要的檢測方法和手段。工作程序:41售前、售中服務411業(yè)務部門是對外聯(lián)絡的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務人員不僅應有良好的職業(yè)道德和精神風貌，還應有精湛的業(yè)務知識。顧客來訪要主動熱情接待，認真回答顧客提出的問題，耐心聽取他們的意見和要求，并且記錄下來，在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復。412向顧客簡要宣傳介紹公司的概況:公司的人員、技術力量、設備和生產(chǎn)能力;產(chǎn)品質(zhì)量情況(型號、性能、精度等級);如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到

3、現(xiàn)場實地考察。413業(yè)務員對顧客的來電、來函、傳真應及時如實地回復，作好記錄、登記存檔等各項工作，對重要的信息要及時向部門或公司領導匯報。414業(yè)務員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉市場信息，不斷拓展新的業(yè)務單位，對已建立業(yè)務關系的顧客，要增進友誼和信任，不斷改進服務質(zhì)量，真正做到使顧客滿意。415建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對本公司產(chǎn)品及服務每半年進行一次滿意度調(diào)查，征求顧客的意見，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進服務態(tài)度，使顧客滿意度在一年內(nèi)達到95%，二年內(nèi)達到97%，三年內(nèi)達到98%。42售后服務421售后信息的收集:業(yè)務部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對本公司

4、產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求;顧客的投訴和反饋意見;少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結果。422售后信息的處理4221業(yè)務部在收到顧客的投訴和反饋意見后，應在48小時內(nèi)派人或去函詳細了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況，并作好記錄。4222業(yè)務部根據(jù)顧客的投訴進行詢問和分析，涉及的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部檢驗組負責處理，涉及到制造、工程設計部門的由生產(chǎn)部、技術部負責解決。4223顧客因使用不當引起的質(zhì)量問題，原則上由顧客自己負責，如顧客有要求時，可委派技術人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。4224對于因公司在運輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序。423退回產(chǎn)品的處置

5、4231在批次發(fā)出的產(chǎn)品中，如顧客在使用時發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達到規(guī)定要求和不合格時，可由業(yè)務部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補償，對顧客要求退貨的產(chǎn)品，按以下程序辦理:如顧客要求整批次退貨，由業(yè)務部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處理單，寫明退貨原因，經(jīng)檢驗組重新檢驗確屬質(zhì)量問題不合格的，報總經(jīng)理批準同意退貨;如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)公司領導同意后，業(yè)務員負責調(diào)換服務工作;由于公司發(fā)貨錯誤，包括:產(chǎn)品型號、精度等級、振動等級、數(shù)量等，由業(yè)務部經(jīng)理負責查明原因，做好退回和調(diào)換工作;顧客因自己選型錯誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗組驗證，領導同意后方可調(diào)換或退回。4232凡對退回產(chǎn)品的

6、處理，必須由業(yè)務部經(jīng)辦人員填寫退回產(chǎn)品處理單，寫明退貨原因，經(jīng)業(yè)務部經(jīng)理證實后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗員對退回產(chǎn)品進行重新驗證，并將檢驗分析結果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗欄內(nèi)，報總經(jīng)理批準同意后方可辦理退貨手續(xù)。4233檢驗組根據(jù)重新檢驗的檢測報告，落實糾正和預防措施的責任部門，參閱糾正和預防措施控制程序。424業(yè)務部經(jīng)理組織業(yè)務人員對重點用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡，對用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務等方面的要求和存在的不足在走訪用戶報告單中作好記錄，記錄的結果經(jīng)業(yè)務部內(nèi)勤人員整理后，反饋給各責任部門，以便整改落實。提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。43服務評審431由業(yè)務部經(jīng)理負責，對公司業(yè)

7、務部每半年的服務進行一次評審。432服務評審分外部評審和內(nèi)部評審4321外部評審:服務的外部評審由業(yè)務部通過對顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問公司提供的技術咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進行市場預測。4322內(nèi)部評審:服務的內(nèi)部評審由業(yè)務部對顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進行實事求是數(shù)量統(tǒng)計，確保其客觀性和有效性，對糾正和預防措施的實施和執(zhí)行是否有效進行評審。433業(yè)務部應把服務評審中顧客滿意趨勢和不滿意的主要方面以及競爭對手的情況以書面形式上報給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后，下發(fā)至各相關部門，并作為管理評審的內(nèi)容。相關文件:51QS/TSB214

8、01-20xx糾正和預防措施控制程序相關表單:見清單。篇2：TS16949程序文件:分供方評定程序TS16949程序文件:分供方評定程序目的:對分承包方進行監(jiān)控，以確保其提供的物資符合規(guī)定要求。范圍:適用于對向公司提供物資的所有分承包方(包括物料供應、外購、外協(xié)加工及委托檢驗的分承包方)質(zhì)量保證能力的評價和監(jiān)控。職責:31采購部負責物資的采購，并組織對分承包方產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的調(diào)查評價和提供必要的服務及歸口管理。32技術部負責采購所需的技術文件，并參與對分承包方質(zhì)保能力的調(diào)查評價。33檢驗組負責對采購物資進行檢驗，質(zhì)保部參與對分承包方質(zhì)保能力的調(diào)查評價。34生產(chǎn)部負責組織采購物資的生產(chǎn)，并參與

9、對分承包方質(zhì)保能力的調(diào)查評價。工作程序:41采購物資的分類411對產(chǎn)品的壽命、性能有嚴重影響的物資為"A類物資"，包括毛坯零件、鋼球、保持架等。412對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的物資為"B類物資"，如油脂、磨料、刀具等。413一般物資為"C類物資"。42評價小組:質(zhì)量保證能力評價小組由采購部、技術部、質(zhì)保部、生產(chǎn)部等有關人員組成，總經(jīng)理任小組組長。43分承包方質(zhì)量保證能力的評價431采購部向分承包方發(fā)送分承包方調(diào)查表，若條件允許可進行實地調(diào)查，并填寫分承包方評審表。432評價小組根據(jù)調(diào)查情況，經(jīng)比較分析初選分承包方，并填寫分承包方評審表。工

10、作流程:433技術部提供采購物資的技術文件。434采購部與分承包方聯(lián)系提供小批樣品，檢驗組對樣品進行檢驗，合格后由生產(chǎn)部組織有關部門進行試生產(chǎn)，檢驗組作好相應質(zhì)檢記錄。435若樣品經(jīng)檢驗或試用不合格時，由采購部向分承包方發(fā)放整改通知單，分承包方實施糾正預防措施后，允許再提供樣品。若連續(xù)三次送樣不合格，不考慮其為分承包方。436小批樣品試用合格，并經(jīng)評價小組評審通過后，可確定其為合格分承包方。437通過第三方質(zhì)量體系認證的分承包方可不用通過434436的評價程序。438顧客指定的分承包方可作為合格分承包方，但不能免除公司對其提供的產(chǎn)品及服務質(zhì)量的責任。4310采購部列出合格分承包方名單。4311

11、若顧客有要求時，合格分承包方名單還需經(jīng)顧客批準。4312采購部應從經(jīng)批準的合格分承包方處采購相關物資。44A類物資分承包方的評價應按43條款的規(guī)定進行評價。45B類物資分承包方或提供技術服務及檢驗、試驗服務的分承包方的評價應按437、438、4310、4311條款的規(guī)定進行評價。46C類物資分承包方可不作評價，但其提供的物資需證件齊全。47分承包方的開發(fā)與監(jiān)控471管理者代表應按QS-9000基本規(guī)定為要求，對分承包方進行指導和監(jiān)控，并按分承包方質(zhì)量體系開發(fā)程序使其逐步完善質(zhì)量體系。472采購部應按100%交付能力對分承包方實行監(jiān)控，質(zhì)保部應對分承包方的交付質(zhì)量進行監(jiān)控，所有的監(jiān)控應按批記錄，

12、按月匯總，以便及時分析反饋和糾正。473對質(zhì)量或交付期及反饋后無改進或連續(xù)出現(xiàn)三次不合格者，采購部應以整改通知書形式通知分承包方，要求其采取糾正措施計劃。如糾正無效，采購部應對其停止采購，嚴重的應申請撤消其合格分承包方資格，并索取相應賠償。474評價小組每年對合格分承包方的質(zhì)保能力、100%按時交付能力、產(chǎn)品價格及服務進行復審，對不能通過復審的合格分承包方提出糾正預防措施，限期改正，若仍不合格，撤消其合格分承包方資格。475采購部應重新整理出合格分承包方名單。48合格分承包方檔案及管理481采購部負責建立合格分承包方檔案，包括分承包方質(zhì)保能力調(diào)查表、分承包方質(zhì)保能力評審表、質(zhì)保能力證明材料、質(zhì)

13、量檢驗記錄、合格分承包方名單。482分承包方檔案應有目錄清單，便于查詢。483從合格分承包方名單中刪除的分承包方，其檔案資料暫時封存，超過五年統(tǒng)一銷毀，并列出銷毀清單。相關文件:51QS/TSB21001-20xx進貨檢驗程序52QS/TSB21401-20xx糾正和預防措施控制程序相關表單:見清單。篇3：TS16949程序文件:產(chǎn)品防護控制程序TS16949程序文件:產(chǎn)品防護控制程序目的:在生產(chǎn)全過程中規(guī)范搬運、貯存、包裝、防護和交付活動，保證產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。范圍:適用于公司從進貨(材料/零件)、加工/裝配、包裝直至交付的全過程。職責:31生產(chǎn)部負責對公司所有產(chǎn)品的搬運、貯存、包裝和防護的

14、管理。32技術部負責對產(chǎn)品包裝的設計。33業(yè)務部負責最終產(chǎn)品的交付。34倉庫管理員負責對庫存產(chǎn)品的貯存和防護。35車間負責生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品搬運、貯存、防護和包裝。工作程序:41搬運411物資進廠后，采購人員須在場指導卸貨，搬運至指定倉庫內(nèi)指定區(qū)域待檢。412外購件檢驗員及時檢驗，參閱檢驗和試驗狀態(tài)控制程序。413生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品搬運，必須在規(guī)定的周轉(zhuǎn)箱中碼放整齊，用合適的周轉(zhuǎn)車搬運，嚴防在搬運過程中產(chǎn)品碰傷，影響產(chǎn)品質(zhì)量。414成品交付搬運時，操作人員應核實發(fā)貨單內(nèi)容與實物是否相符，不得錯裝、漏裝。裝貨時應有雨蓬與隔離或固定裝置，以防產(chǎn)品雨淋、碰撞及中途遺失。42貯存和防護421倉庫內(nèi)要整潔，

15、所有物資應有防護和隔離措施，如防潮、防漏、防銹、放火等措施，貯存物資須整齊、集中并有狀態(tài)標識，按倉庫管理制度執(zhí)行。422生產(chǎn)過程的產(chǎn)品堆放、貯存應整潔有序，標識清楚，各工段負責管理與監(jiān)督。423易燃易爆物品應單獨堆放，并由倉庫保管員作好明顯標識和安全消防工作。424保管員每月至少自查一次，如發(fā)現(xiàn)包裝損壞或生銹、變質(zhì)，特別是遇臺風、大雨等自然災害后，影響貯存物資質(zhì)量時，保管員應立即采取補救措施，并及時將情況上報部門負責人，并作好記錄。425保管員須做好本倉庫的各種帳目、報表工作，貫徹先進先出，確保物資周轉(zhuǎn)，并不斷優(yōu)化，具體按倉庫管理制度。43包裝431包裝標準由技術部根據(jù)產(chǎn)品特性和運輸要求及國家

16、相關標準制訂，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。按技術文件控制程序。432業(yè)務部在合同簽訂前應明確客戶的包裝要求，并在合同中注明，傳遞給生產(chǎn)部。參閱合同評審控制程序。433生產(chǎn)部在生產(chǎn)計劃中應注明顧客要求，送發(fā)各工段執(zhí)行。434包裝設計4341對客戶提出的特殊包裝要求或新產(chǎn)品，技術部應制訂包裝標準，包裝標準的制訂參見431。4342技術部根據(jù)包裝標準和顧客要求設計包裝方案并形成書面文件傳遞給生產(chǎn)部執(zhí)行。435包裝人員在包裝前應確認產(chǎn)品質(zhì)量是否達到要求(經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品)，確認合格后，用規(guī)定的包裝物品進行包裝，經(jīng)檢驗員檢驗合格后裝箱。436外銷產(chǎn)品裝車前由包裝工外加托盤包裝。44交付441在生產(chǎn)過程中如發(fā)生

17、重大或關鍵設備損壞、需大修或某一零件損壞一時難以采購，影響生產(chǎn)進度，生產(chǎn)部應立即啟動偶發(fā)性事故反應計劃。442如發(fā)生人力不可抗拒的特殊事故，導致不能按期交付時，業(yè)務部應在二天內(nèi)與顧客聯(lián)系，取得顧客的允許與諒解。443業(yè)務部應一旦發(fā)現(xiàn)計劃可能延誤，應立即會同生產(chǎn)部門及時調(diào)整，確保100%按時交付。444發(fā)貨前業(yè)務部應提前以傳真或電話通知顧客，除非顧客放棄此要求。如委托貨運，業(yè)務部應同承運單位/部門訂立合同，明確交付時間、地點及貨運質(zhì)量要求。445如顧客有要求，第一批產(chǎn)品發(fā)運前，業(yè)務部按顧客要求提交等級，用傳真或電子郵件方式提交顧客批準。參閱生產(chǎn)件批準程序。446顧客批準后，如顧客對運輸方式、路線、集裝箱有要求的，業(yè)務部應按顧客要求進行;顧客沒有要求的，業(yè)務部自行采用運輸方式、路線、集裝箱。447發(fā)貨前由業(yè)務經(jīng)辦人填寫銷售結款單，經(jīng)業(yè)務部經(jīng)理審批后，開出發(fā)貨通知單，通知成品庫發(fā)貨。448如有遺失或損壞情況，業(yè)務部經(jīng)理通知經(jīng)辦人整理相關資料向承運責任人索賠，同時向客戶說明情況，及時將遺失或損壞的產(chǎn)品補發(fā)給顧客。449內(nèi)銷產(chǎn)品的交付:貨到顧客單位或顧客指定地點后，由顧客經(jīng)辦人填寫到貨情況，簽名蓋