運(yùn)維制度及流程版

1、運(yùn)維制度及流程版運(yùn)行維護(hù)管理制度2017年 8月目錄1、總則 32、編制方法 33、運(yùn)維工作職責(zé) 34、運(yùn)維服務(wù)管理體系 54.1 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 64.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 64.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu) 74.3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 84.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理 84.3.3 技術(shù)主管 94.3.4 服務(wù)臺(tái) 94.3.5 網(wǎng)絡(luò)管理員 104.3.6 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 104.3.7 終端管理員 114.4 運(yùn)維服務(wù)流程 114.4.1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖 124.4.2 服務(wù)臺(tái) 錯(cuò)誤!未指定書簽。3.4.3 事件管理 錯(cuò)誤!未指定書簽。3.4.4 工單管理 錯(cuò)誤!未指定書簽。3.4.5 問題管理

2、 錯(cuò)誤!未指定書簽。3.4.6 變更管理 錯(cuò)誤!未指定書簽。3.4.7 配置管理 錯(cuò)誤!未指定書簽。3.4.8 知識(shí)庫(kù)管理 錯(cuò)誤!未指定書簽。3.4.9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告 錯(cuò)誤!未指定書簽。5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 錯(cuò)誤!未指定書簽。5.1 服務(wù)目標(biāo) 錯(cuò)誤!未指定書簽。5.2 資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 錯(cuò)誤!未指定書簽。5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤!未指定書簽。5.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤!未指定書簽。5.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤!未指定書簽。5.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤!未指定書簽。5.7 終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤!未指定書簽。6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 錯(cuò)誤!未指定書簽。6.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流

3、程 206.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略 207、服務(wù)管理制度規(guī)范 217.1 服務(wù)時(shí)間 217.2 行為規(guī)范 22- 5 - / 231、總則第一條 為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第二條 運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。第三條 運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。2、編制方法本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。本實(shí)施細(xì)則以20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)

4、，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。3、運(yùn)維部工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)維和技術(shù)支持（一）根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)， 負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對(duì)用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決；（三）網(wǎng)站設(shè)備和軟件購(gòu)買計(jì)劃書的擬定，包括采購(gòu)數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會(huì)同行政部進(jìn)行采購(gòu)。（4） 網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。（5） 網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和

5、維修保養(yǎng)。（6） 網(wǎng)站日常運(yùn)行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站 24 小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。（七）網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運(yùn)行服務(wù)托管和空間域名管理。（8） 負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報(bào)中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。（9） 負(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級(jí)方案技術(shù)的設(shè)計(jì)開發(fā)。二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全（1） 執(zhí)行國(guó)家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。（2） 網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和

6、工作流程的制定，落實(shí)信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。（ 三 ） 在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。（四）負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。（五）安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁(yè)面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容， 建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并登記問題和處理結(jié)果登記；（6） 建立多機(jī)備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。（7） 建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位

7、職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對(duì)不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。4、運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級(jí)別的運(yùn)維服務(wù)。4.1 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下：（1） 基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、運(yùn)維制度及流程版安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦

8、公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及運(yùn)維服務(wù)的供 應(yīng)商。(5)運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的 維護(hù)框架分為價(jià)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理。工單 管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識(shí)庫(kù)管理、 統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。運(yùn)維系統(tǒng)功育阱匡架4.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式， 具體如下圖所示。由項(xiàng)

9、 目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽， 并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng) 理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程4.3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng) 理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作， 每周聽取項(xiàng)目 經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施-7 - / 23運(yùn)維制度及流程版4.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工程師開展工作。職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指

10、導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度；4、制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；5、 制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。4.3.3 技術(shù)主管職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理，性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述：1、 技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo)；2、 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。3、 熟練掌握1

11、0G勺技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。4、 掌握、等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。5、 熟練掌握、等操作系統(tǒng)， 部署10g、數(shù)據(jù)庫(kù)。 熟練掌握技術(shù)，保證數(shù)據(jù)庫(kù)冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。6、 負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。7、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開展工作。4.3.4 服務(wù)臺(tái)職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述1、 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；2、 故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3、 進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；4、 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。4.3.5 網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決

12、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；2、對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、服務(wù)器、權(quán)限設(shè)置等；6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.4.3.6 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員職責(zé)： 維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。職位描述：1、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根

13、據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.4.3.7 終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述:1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；2、對(duì)各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、精通及的使用，能夠熟練使用2003、 2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對(duì)其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)4.4 運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理

14、、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。- 11 - / 23運(yùn)維制度及流程版4.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖4.4.2服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系， 解答用戶的相關(guān)問題 和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中, 服務(wù)臺(tái)是接收各種來源服務(wù)請(qǐng)求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)一般請(qǐng)求、通過知識(shí)庫(kù)（歷史事件）能夠解決的請(qǐng)求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。4.4.1 事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)

15、服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請(qǐng)求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺(tái)和事件管理者對(duì)于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。4.4.2 工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。4.4.3 問題管理問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能

16、解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動(dòng)，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對(duì)已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。4.4.4 變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對(duì)重大資源的新增、變更、

17、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能，以免這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。4.4.5 配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等4.4.6 知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)

18、要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。4.4.7 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容5.1 服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系

19、統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)5.2 資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)地址統(tǒng)計(jì)記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記

20、錄5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。? 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)：、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)；? 設(shè)備日志查看；? 設(shè)備狀態(tài)；? 測(cè)試，等工具的連通性；? 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；? 帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；? 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)；? 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；? 、等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)；? 線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè)；5.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理

21、；? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主機(jī)性能管理；? 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)運(yùn)行狀況；? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警） ；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；? 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。5.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行

22、狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? 數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、占用率較大或時(shí)間較長(zhǎng)的語句。? 表空間使用信息監(jiān)測(cè)；? 數(shù)據(jù)庫(kù)文件0 讀寫情況；? 連接數(shù)量監(jiān)控；? 數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)；? 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；? 報(bào)警日志監(jiān)測(cè)；? 對(duì)表和索引進(jìn)行, 檢查表空間碎片；? 檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)進(jìn)程；? 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測(cè)；5.6 中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì)、 、等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持

23、續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。? 執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。? 內(nèi)存：內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。? 連接池： 連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來的性能消耗。? 檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)? 如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。5.7 終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)終端、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)， 解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工作。6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施運(yùn)維項(xiàng)目組制定了

24、詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。- 19 - / 23運(yùn)維制度及流程版6.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程6.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略(1)值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作， 對(duì)于突發(fā)事件應(yīng) 認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。 對(duì)于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場(chǎng)處理， 密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。(2)正常情況下，要求值班人員在 10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如 果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則