青牛聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)介紹PPT課件

1、青牛聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)介紹2目錄產(chǎn)品概述功能介紹技術(shù)架構(gòu)產(chǎn)品特點(diǎn)應(yīng)用場(chǎng)景售后支撐客戶案例123456731.產(chǎn)品概述v呼出能力v呼入能力v管理能力v適配能力v對(duì)接能力v話務(wù)資源42.功能介紹手動(dòng)外呼01 標(biāo)準(zhǔn)的外呼功能1.發(fā)起外呼2.呼通坐席云聯(lián)絡(luò)中心3.呼通用戶4.雙方通話自動(dòng)外呼023.再呼通坐席云聯(lián)絡(luò)中心 2.先呼通客戶4.雙方通話1.系統(tǒng)發(fā)起外呼52.功能介紹多渠道接入云聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一排隊(duì)路由人工坐席機(jī)器人SMSIM電話短信郵件IM微信視頻62.功能介紹強(qiáng)大的IVR功能IVR投訴查詢辦理滿意度調(diào)查語(yǔ)音留言密碼校驗(yàn) 按鍵選擇服務(wù)72.功能介紹使用場(chǎng)景產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品功能云聯(lián)絡(luò)中心客戶客戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求8

2、2.功能介紹管理能力數(shù)據(jù)能力明細(xì)數(shù)據(jù)，錄音數(shù)據(jù)，名單數(shù)據(jù)123管理接口坐席接口嵌入坐席端控件http/WebServics坐席能力管理能力服務(wù)層http/WebService數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)能力坐席能力93.技術(shù)架構(gòu)青牛 云平臺(tái)服務(wù)資源層SaaS服務(wù)碼號(hào)短信流量帶寬數(shù)據(jù)服務(wù)視頻云大數(shù)據(jù)AI多媒體聯(lián)絡(luò)、電話營(yíng)銷獲客、續(xù)聯(lián)、驗(yàn)真、知客機(jī)器人、坐席輔助聯(lián)絡(luò)云視頻直播、視頻會(huì)議、視頻呼叫中心104.產(chǎn)品特點(diǎn)平臺(tái)內(nèi)部系統(tǒng)可靠能力 容災(zāi)備份能力主備服務(wù)切換能力 主備域切換能力 主備平臺(tái)切換能力 雙網(wǎng)雙平面網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) 硬件N+M熱備 雙錄音系統(tǒng)平臺(tái)外部保障能力呼叫中心專用網(wǎng)管系統(tǒng)平臺(tái)報(bào)警能力聲光報(bào)警能力人工保障能

3、力運(yùn)維服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)流程保障能力高效務(wù)實(shí)的支撐流程114.產(chǎn)品特點(diǎn)指標(biāo)名稱指標(biāo)值并發(fā)坐席數(shù)OutBound10000并發(fā)坐席數(shù)InBound200并發(fā)通道數(shù)10000并發(fā)IVR通道200可用性99.99MTBF（平均故障間隔時(shí)間）5000小時(shí)MTTR（平均故障處理時(shí)間）=30分鐘停機(jī)時(shí)間=3分鐘/年單板（雙機(jī)）切換時(shí)間1000萬(wàn)次CAPS（Call Attempts Per Second每秒建立呼叫數(shù)量）500轉(zhuǎn)接坐席成功率99.99呼叫路由時(shí)坐席成功獲取率99.99錄音準(zhǔn)確率 99.99%125.應(yīng)用場(chǎng)景團(tuán)隊(duì)集中在一個(gè)地區(qū)的辦公職場(chǎng)進(jìn)行客服服務(wù)和電話銷售活動(dòng)集中職場(chǎng)團(tuán)隊(duì)在不同地區(qū)的辦公職場(chǎng)進(jìn)行

4、客服服務(wù)和電話銷售活動(dòng)分布式職場(chǎng)坐席在家里全職或兼職進(jìn)行客服服務(wù)和電話銷售SOHO坐席坐席通過(guò)登陸手機(jī)進(jìn)行APP客服服務(wù)和電銷APP坐席136.售后支撐問(wèn)題發(fā)生時(shí)間對(duì)應(yīng)故障級(jí)別故障場(chǎng)景故障定義響應(yīng)時(shí)效備注8:00-20:00一級(jí)整個(gè)外呼平臺(tái)坐席登錄失敗服務(wù)中斷超過(guò)20分鐘接到報(bào)障后30分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)涉及到外部資源問(wèn)題，故障恢復(fù)時(shí)間以商務(wù)合同為準(zhǔn)整個(gè)外呼平臺(tái)坐席外呼失敗驗(yàn)真服務(wù)異常二級(jí)外呼平臺(tái)部分企業(yè)坐席登錄失敗坐席無(wú)法登陸和撥打電話及錄音異常（50坐席及以上，影響10分鐘以上故障）接到報(bào)障后60分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)外呼平臺(tái)部分企業(yè)坐席外呼失敗全平臺(tái)錄音無(wú)法查聽(tīng)及下載事件、消息推送延時(shí)延時(shí)超過(guò)60分鐘

5、驗(yàn)真服務(wù)異常驗(yàn)真服務(wù)中斷超過(guò)10分鐘三級(jí)外呼平臺(tái)部分企業(yè)坐席登錄失敗坐席無(wú)法登陸和撥打電話及錄音異常（50坐席以下，影響10分鐘以上故障）接到報(bào)障后80分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)外呼平臺(tái)部分企業(yè)坐席外呼失敗平臺(tái)部分企業(yè)錄音無(wú)法查聽(tīng)事件、消息推送延時(shí)延時(shí)超過(guò)30分鐘驗(yàn)真服務(wù)異常驗(yàn)真服務(wù)中斷超過(guò)5分鐘0:00-24:00一般問(wèn)題個(gè)別坐席無(wú)法正常外呼對(duì)客戶影響較小或無(wú)影響，但存在業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)上的一些隱患 接到報(bào)障后當(dāng)天給出處理意見(jiàn)門戶網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)門戶報(bào)表系統(tǒng)通時(shí)通次明細(xì)推送慢錄音無(wú)法查聽(tīng)、下載明細(xì)事件部分丟失統(tǒng)計(jì)報(bào)表不準(zhǔn)確接口服務(wù)響應(yīng)慢147.客戶案例部分金融保險(xiǎn)客戶在線使用情況公司名稱職場(chǎng)所在地坐席數(shù)量中國(guó)平安上海、西安、成都、沈陽(yáng)23000陽(yáng)光保險(xiǎn)赤峰、鹽城、成都、濰坊、北京等17個(gè)職場(chǎng)18000大地保險(xiǎn)全國(guó)16000交通銀行上海8000太平人壽上海等全國(guó)21個(gè)城市6000太平洋保險(xiǎn)武漢、廣州、西安、上海、淄博6000中國(guó)人保河北30