全國質(zhì)量獎理解

1、全國質(zhì)量獎案例理解卓越績效評價準(zhǔn)則建立在“大質(zhì)量”基礎(chǔ)上。1.         拓展的質(zhì)量范疇：“大質(zhì)量”既包括企業(yè)運作的微觀層面質(zhì)量，也包括宏觀經(jīng)濟(jì)和社會運行層面的質(zhì)量。2.         廣義的管理跨度：組織的所有部門、過程和員工中，同時延伸到了組織的供應(yīng)鏈和相關(guān)方。3.         結(jié)果與過程的統(tǒng)一：研究質(zhì)量形成的過程要研究產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，既要

2、關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等過程，還要研究和管理組織之間的合作過程以及組織與相關(guān)方之間的合作過程。4.         系統(tǒng)管理的思想；強調(diào)“系統(tǒng)”最優(yōu)。5.         固有特性和賦予特性的結(jié)合：“大質(zhì)量”的概念包括質(zhì)量特性、產(chǎn)品固有的特性、環(huán)境賦予的特性。所謂卓越績效，就是用科學(xué)、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)來詮釋“大質(zhì)量”的內(nèi)涵，體現(xiàn)質(zhì)量體系的時代特征。 卓越績效評價準(zhǔn)則與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系1.  

3、       ISO 9001屬于質(zhì)量管理體系是否合格的符合性評定；卓越績效評價是質(zhì)量管理體系是否卓越的成熟度評價。2.         卓越績效評價準(zhǔn)則屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手3.         卓越績效評價準(zhǔn)則關(guān)注的質(zhì)量是已擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量的大質(zhì)量，強調(diào)社會責(zé)任，戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結(jié)果，反映了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法，是許多成功組織的實踐經(jīng)營總結(jié)，為組織提供

4、了追求卓越的經(jīng)營模式。 卓越績效評價準(zhǔn)則的核心價值觀1.         前瞻性領(lǐng)導(dǎo)2.         顧客驅(qū)動的卓越3.         組織的和個人的學(xué)習(xí)4.         尊重員工和合作伙伴5.     

5、60;   靈活性和快速反應(yīng)6.         關(guān)注未來7.         促進(jìn)創(chuàng)新的管理8.         基于事實的管理9.         社會責(zé)任10.     注重結(jié)果和創(chuàng)造價值11. 

6、0;   系統(tǒng)的觀點 卓越績效評價準(zhǔn)則建立在11項核心價值觀的基礎(chǔ)之上，以核心價值觀為平臺。這些價值觀是在一個結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，這一框架形成了采取行動和反饋的依據(jù)。 1.         前瞻性領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)導(dǎo)要做些什么？）a)         創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀和明確組織的使命以及存在的價值。b)      

7、60; 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，引導(dǎo)組織的各項活動，并關(guān)注組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。c)        調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織的目標(biāo)做到全員參與，發(fā)展和學(xué)習(xí)，改進(jìn)和創(chuàng)新。d)        應(yīng)對組織的治理機(jī)構(gòu)的行動和績效負(fù)責(zé)。e)         以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)組織的目

8、標(biāo)。2.         顧客驅(qū)動的卓越（戰(zhàn)略性的手段）a)         質(zhì)量和組織的績效是由組織的顧客來評價的，組織依存于顧客。b)        為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育忠誠的顧客。c)        既要了解今天顧客的需求，同時預(yù)測未來的顧客需求和市場潛力。d)&#

9、160;       減少缺陷和差錯以及消除造成不滿意的原因，是顧客驅(qū)動的卓越的重要組成部分。e)         不只是重視滿足顧客基本要求的產(chǎn)品和服務(wù)特性，而且還重視將自身與競爭者相區(qū)別的那些特征和特性。3.         組織的和個人的學(xué)習(xí)（創(chuàng)新從哪里來）a)         學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品

10、和服務(wù)得到改進(jìn)，員工責(zé)任感和能力得到增強，組織整體績效得到提高。b)        組織的目的不僅是贏利，還要培育人。培育是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機(jī)會，是高回報的投資。c)        學(xué)習(xí)不再作為額外的工作，而是日常工作的常規(guī)組成部分：學(xué)習(xí)實施在個人、部門及整個組織的諸層次上。d)        學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，應(yīng)包括員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、

11、最佳方法的分享和標(biāo)桿分析。e)         開展學(xué)習(xí)交流，在組織內(nèi)作出知識共享；在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式，能夠更好地將培訓(xùn)與組織的需要和重點相結(jié)合。f)         通過學(xué)習(xí)不僅帶來了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，還提升了員工的響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率。從而給組織帶來了更強的市場競爭力和績效優(yōu)勢，也帶來了更高的員工滿意度和追求卓越的動機(jī)。4.       &

12、#160; 尊重員工和合作伙伴a)         在內(nèi)部要提高員工的滿意程度；對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在組織內(nèi)做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接困難，敢于創(chuàng)新的良好環(huán)境。b)        外部建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：與顧客、供應(yīng)商、社會團(tuán)體、院校、協(xié)會等建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。c)        建立合作伙

13、伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實利和獲利的能力。d)        成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)目標(biāo)，從制度和渠道上保證作到互相溝通、共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求，定期溝通的手段，評價進(jìn)展的方法，適應(yīng)情況變化的措施等。5.         靈活性和快速反應(yīng)a)         要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須具有敏捷性，即靈活性和快速反應(yīng)的能

14、力。b)        為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。c)        為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”，“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。d)        培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便能勝任多種崗位和任務(wù)變化的需要。e)    

15、0;    時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關(guān)鍵的過程指標(biāo)。時間方面的改進(jìn)通常會同時推動在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進(jìn)。（eg.馬自達(dá)在一條流水生產(chǎn)線上實現(xiàn)了混裝）6.         關(guān)注未來a)         在今天的競爭的環(huán)境下，關(guān)注未來就要求理解影響你的組織和市場的那些長期的和短期的因素。b)      

16、60; 組織未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略伙伴的基礎(chǔ)。c)        要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，組織應(yīng)當(dāng)預(yù)先考慮到諸多因素：顧客期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會、員工的發(fā)展和需要、全球市場的增長、技術(shù)發(fā)展、日益發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境、新的顧客細(xì)分和市場細(xì)分、不斷變化的管理要求、社區(qū)和社會的期望、競爭對手的戰(zhàn)略性舉動等。d)        依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定長短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)

17、的實現(xiàn)。e)         為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。7.         促進(jìn)創(chuàng)新的管理（與發(fā)明不同，創(chuàng)新必須給組織帶來價值、利潤；創(chuàng)新是實現(xiàn)差異化的唯一手段）a)         創(chuàng)新不局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理的創(chuàng)新也很重要，包括新管理思想、組織機(jī)構(gòu)、運行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。b)  &

18、#160;     管理的創(chuàng)新應(yīng)著重改進(jìn)組織的產(chǎn)品，服務(wù)和過程并為組織的利益相關(guān)方帶來新的績效，創(chuàng)造新的價值。c)        在做法上，管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個組成部分，使創(chuàng)新融入組織的日常工作中去，并被組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)所支持。d)        創(chuàng)新建筑在組織及其員工所積累的知識之上，對于促進(jìn)創(chuàng)新的管理而言，有效利用這些知識的能力有著至關(guān)重要的意義。8.   

19、60;     基于事實的管理a)         組織的運作依賴于對其績效的評價和分析的反饋信息進(jìn)行管理。b)        依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并對提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評價，找出差距，進(jìn)行改進(jìn)。c)        績效測量所需的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績效；運營、市場和競爭性績效的對比；以及供應(yīng)商、員

20、工、成本和財務(wù)方面的績效。d)        分析可用于多種目的，如計劃活動、整體績效評估、運營改進(jìn)、變革管理、與競爭者或標(biāo)桿的績效比較。e)         在績效改進(jìn)和變革管理中，一個重要因素就是績效測量指標(biāo)的選擇和應(yīng)用。所選指標(biāo)應(yīng)能最好地描述使顧客、運營、財務(wù)和倫理方面的績效得以改進(jìn)的那些因素。體現(xiàn)顧客和組織績效要求的一套綜合測量指標(biāo)，構(gòu)成了將所有過程與組織目標(biāo)相協(xié)調(diào)的一個明確的基礎(chǔ)。f)    &#

21、160;    在對所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測量指標(biāo)本身也會被評價和改變，以更好的支持目標(biāo)。9.         社會責(zé)任a)         組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視公眾責(zé)任，倫理行為并強調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。b)        在恪守職業(yè)道德、保護(hù)公民健康、安全、環(huán)境方面和有效利用資源，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣。c)  

22、;      從公民責(zé)任的角度而言，應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計階段就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。不能滿足于達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。d)        組織應(yīng)在與所有的利益相關(guān)方的交往中強調(diào)倫理行為。組織的治理機(jī)構(gòu)應(yīng)對高層領(lǐng)導(dǎo)的倫理操行提出要求并加以監(jiān)控。e)         履行公民義務(wù)指的是，在組織資源許可的條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。例如：社區(qū)教育和醫(yī)療的改

23、善、環(huán)境優(yōu)化、資源保護(hù)和社區(qū)服務(wù)，產(chǎn)業(yè)習(xí)慣和商業(yè)風(fēng)氣的改善、非專有信息的分享等。10.     注重結(jié)果和創(chuàng)造價值（卓越績效評價準(zhǔn)則既關(guān)注過程也關(guān)注結(jié)果，尤其關(guān)注結(jié)果）a)         組織的經(jīng)營結(jié)果是評價績效的重點。組織的績效測量應(yīng)注重關(guān)鍵的結(jié)果。b)        經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果（比如生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)過程等）、組

24、織的治理和社會責(zé)任結(jié)果。c)        經(jīng)營結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于為關(guān)鍵的利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會）創(chuàng)造價值和平衡其相互間的價值。d)        一套均衡組合的先行和滯后績效指標(biāo)的應(yīng)用，為溝通長、短期的重點事項和監(jiān)控實際績效提供了一套有效的手段，也為結(jié)果的改進(jìn)提供了明確的基礎(chǔ)。11.     系統(tǒng)的觀點a)      

25、60;  將組織看成一個整體，各項要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實現(xiàn)組織的目標(biāo)。要將組織各部門和各項工作作為一個整體進(jìn)行管理并實現(xiàn)組織績效的改進(jìn)。b)        系統(tǒng)的觀點要求利用測量指標(biāo)和組織的知識來建立組織的戰(zhàn)略。c)        系統(tǒng)的觀點要求高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注組織的戰(zhàn)略方向和顧客，依據(jù)經(jīng)營結(jié)果來監(jiān)測、應(yīng)對和管理組織的績效。d)        組織作為一個系統(tǒng)，其戰(zhàn)略要與

26、組織的關(guān)鍵過程聯(lián)系起來并校準(zhǔn)其資源配置，最終實現(xiàn)整體績效的改進(jìn)和顧客的滿意。e)         卓越績效評價準(zhǔn)則為管理組織及其關(guān)鍵過程，實現(xiàn)卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點。其七個類目和核心價值觀構(gòu)成了這一系統(tǒng)的模塊和整合機(jī)制。f)         要對總體績效加以成功的管理，還必須針對組織進(jìn)行綜合（synthesis）、校準(zhǔn)（alignment）和整合（integration）。校準(zhǔn)是有標(biāo)準(zhǔn)、有方向的，這里的標(biāo)準(zhǔn)就是戰(zhàn)略目標(biāo)；校準(zhǔn)保證了

27、方向一致，但不一定有節(jié)奏，組織要達(dá)到一定的節(jié)奏就要整合，整合是最高狀態(tài)。企業(yè)是個復(fù)雜的有機(jī)系統(tǒng)，管理企業(yè)必須要有系統(tǒng)的視野，不僅要看到表層癥狀，也需要看到引起癥狀的原因所在；不僅看到某一部分的問題，也要看到各部分之間相互影響、相互關(guān)聯(lián)的問題。解決問題必須從根源、從相互關(guān)聯(lián)的多個部分以系統(tǒng)的視野來整體解決，否則花大力氣解決的都是表層問題，而隱藏在表層現(xiàn)象下的根源問題卻沒有觸及，那么解決問題的效果就可想而知了。管理的系統(tǒng)視野，是卓越績效模式帶給企業(yè)管理界的一份厚禮。深刻了解它，將使管理的思想和觀念發(fā)生巨大變化?！白吭娇冃А钡慕梃b作為一股從國際上60多個國家刮到國內(nèi)來的熱潮，卓越績效成為近年來被各領(lǐng)

28、域談?wù)擃H多的一個話題，大有被神話之謬。提起卓越績效，不得不先從美國說起。20世紀(jì)80年代，在強大的國際競爭壓力下，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20。美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，對于管理改進(jìn)呈現(xiàn)出了與日俱增的興趣。在學(xué)習(xí)日本的經(jīng)驗并結(jié)合研究本國大量優(yōu)秀企業(yè)的成功之道后，美國國會于1987年設(shè)立馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案。依據(jù)這一法案的規(guī)定設(shè)立了馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎計劃。在國家質(zhì)量獎計劃中最核心的是三個組成部分：一套價值觀、一套評價準(zhǔn)則、評審和評分系統(tǒng)（如圖一）。 （一）核心價值觀價值觀

29、共有11項，分別為：（1） 前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)；（2） 顧客驅(qū)動的卓越；（3） 組織和個人的學(xué)習(xí)；（4） 注重雇員和合作伙伴；（5） 敏捷性；（6） 注重未來；（7） 促進(jìn)創(chuàng)新的管理；（8） 基于事實的管理；（9） 社會責(zé)任；（10） 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值；（11） 系統(tǒng)的視野。這11項價值觀是從成功企業(yè)實踐經(jīng)驗中提煉出來的，指導(dǎo)企業(yè)在面對現(xiàn)代競爭和挑戰(zhàn)所應(yīng)具有的核心理念。（二）評價準(zhǔn)則評價準(zhǔn)則由7個類目組成，類目下再細(xì)分出19個評分項、33個要點（著重領(lǐng)域），每個要點下都會有一系列開放性問題。如：2005年卓越績效準(zhǔn)則的各類目、評分項、要點分別如下:要點往下繼續(xù)細(xì)分出具體問題。在評價準(zhǔn)則中共有87個

30、相互關(guān)聯(lián)的開放式問題。這些問題，涉及到企業(yè)經(jīng)營管理中需要考慮的方方面面，是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)需不斷思考和關(guān)注的問題，是指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)成長、持續(xù)保持成功的行動指南。（三）評審和計分系統(tǒng)依據(jù)一套完善的評分方法，以企業(yè)針對準(zhǔn)則的回答為評價基礎(chǔ)，可以定量的評價出企業(yè)內(nèi)部管理成熟度。依據(jù)申報企業(yè)管理成熟度的由高至低，可以比較精確、定量的評選出代表卓越水平的企業(yè)。全國質(zhì)量獎作為全國質(zhì)量領(lǐng)域的最高獎項，就是使用這種方法來評價和選拔獲獎企業(yè)的。獲得全國質(zhì)量獎對于企業(yè)來說，如同在電影節(jié)上獲得奧斯卡金獎，在奧運會上獲得冠軍。對照準(zhǔn)則進(jìn)行評價，還可以指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行日常管理改進(jìn)。美國每年申報國家質(zhì)量獎的企業(yè)只有幾十家，獲獎的企

31、業(yè)只有幾家，但是把準(zhǔn)則用于自我評估和指導(dǎo)管理改進(jìn)的組織每年都有上百萬家之多！正是在榮譽的激勵下，在幾百萬家企業(yè)管理改進(jìn)的努力進(jìn)程中，美國的綜合競爭力得到巨大提升，實施國家質(zhì)量計劃十幾年后重新回復(fù)到世界經(jīng)濟(jì)霸主的地位。在參照美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則并結(jié)合我國實踐的基礎(chǔ)上，我國制定的GB/T195802004卓越績效評價準(zhǔn)則，從2004年8月正式發(fā)布實施。這標(biāo)志著“卓越績效模式”在我國的推廣進(jìn)入了一個嶄新的階段?！白吭娇冃А笔蔷C合管理方式掀開了“卓越績效”的蓋頭，我們看到了面紗下它是由三個部分組成的。那么，透過它的三個組成部分，它到底蘊涵了什么樣的管理理念呢？其實，“卓越績效”這四個字已不再是其字面

32、上所表達(dá)的簡單含義，也決不只是在“績效”前添加了一個定語。它已經(jīng)成為一個具有特定含義的術(shù)語，是“一種綜合的組織績效管理方式”。它是美國專家研究大量成功企業(yè)，力圖體現(xiàn)“被證明行之有效的那些前沿的管理慣性”，并與時俱進(jìn)，不斷完善而形成的系統(tǒng)化的管理方法?！白吭娇冃А彼N涵的先進(jìn)理念和方法就藏在準(zhǔn)則的11個核心價值觀、87個問題以及準(zhǔn)則條目間基于結(jié)果的因果關(guān)系所構(gòu)成的有機(jī)結(jié)構(gòu)中。卓越績效準(zhǔn)則涉及87個問題，單就這87個問題而言并沒有什么特別玄妙之處。一個對企業(yè)管理稍有經(jīng)驗的人士，或許都可以列舉出幾倍于這個數(shù)字的問題來。準(zhǔn)則的玄妙在于它不是簡單羅列這些問題，而是以一個有機(jī)的相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)視野來連結(jié)這8

33、7個問題。在卓越績效準(zhǔn)則中，以下圖來描述七大章節(jié)之間的關(guān)系：其中的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計劃和顧客與市場代表著“領(lǐng)導(dǎo)三元組”；人力資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果代表著“結(jié)果三元組”?！皽y量、分析和知識管理”連結(jié)著“領(lǐng)導(dǎo)三元組”和“結(jié)果三元組”。整個準(zhǔn)則的框架像個運動中的自行車?！邦I(lǐng)導(dǎo)三元組”是驅(qū)動輪，“結(jié)果三元組”是轉(zhuǎn)動輪，“測量、分析和知識管理”是連結(jié)驅(qū)動輪和轉(zhuǎn)動輪之間的鏈條，系統(tǒng)之間的有機(jī)組合使得自行車可以互動互聯(lián)，飛速前行。組織正如這輛自行車，是一個有機(jī)的系統(tǒng)，系統(tǒng)各部分之間不是孤立存在的，而是關(guān)聯(lián)互動的。員工缺乏“執(zhí)行力”，不一定是員工的自覺性太差，或許是組織工作系統(tǒng)設(shè)計中并沒有授權(quán)員工具有執(zhí)行的某些權(quán)

34、利？部門之間“協(xié)調(diào)”性差，或許是因為你在考核指標(biāo)設(shè)計時就是要求他們往不同的方向在走？高素質(zhì)的復(fù)合性人才缺乏，或許是組織本身就缺乏一個培養(yǎng)和吸引高素質(zhì)人才的機(jī)制？你看到的表象，或許有著不同于表象的更深層次的根源。沒有找到這些根源并解決根源上存在的問題，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳是解決不了企業(yè)的問題的。“卓越績效”可以做什么？由于準(zhǔn)則總結(jié)了大量企業(yè)的成功經(jīng)驗，因此它體現(xiàn)了“致勝之道”，它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營的成功之道。由于條目之間蘊含的因果關(guān)系反映出企業(yè)管理的整體性、系統(tǒng)性，這使得它的運用非常廣泛。組織的“鏡子”企業(yè)可以對照標(biāo)準(zhǔn)條款來看清自己哪些方面做到了，哪些方面做得還不夠，哪些方面根本沒

35、有做；哪些系統(tǒng)應(yīng)該有關(guān)聯(lián)，卻被忽略了。從照“鏡子”的過程中發(fā)現(xiàn)自己最強的優(yōu)勢和改進(jìn)空間。卓越績效的“設(shè)計圖”卓越績效準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計劃工作提供了一種框架，為組織勾勒出了必須重視的各個主要方面。套用人們熟悉的“木桶原理”，組織的競爭力猶如盛放在由卓越績效準(zhǔn)則的7個類目為“木板”所構(gòu)成的一個“木桶”中，組織要保持高的競爭力，這一木桶的每一塊板子必須足夠長。如：某高科技企業(yè)總經(jīng)理是某新技術(shù)擁有者，由于技術(shù)領(lǐng)先，市場需求大，不用做市場營銷和客戶服務(wù)，產(chǎn)品就供不應(yīng)求，企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。隨著技術(shù)的逐步更新，新的替代技術(shù)出現(xiàn)，出現(xiàn)了大量的競爭對手。這些競爭對手管理水平更高，營銷手段更活，成本控制更低，搶

36、占了該公司很大的市場份額，使得該企業(yè)從一支獨秀驟然變?yōu)槔菬熕钠穑髽I(yè)發(fā)展速度明顯減緩。在咨詢顧問的指導(dǎo)下，該企業(yè)負(fù)責(zé)人使用卓越績效“設(shè)計圖”審視自身管理，發(fā)現(xiàn)在自己的“木桶”上，戰(zhàn)略、以客戶和市場為中心、過程管理、測量分析和知識管理等幾個重大的桶板都明顯缺失，企業(yè)前期的成功完全是靠技術(shù)領(lǐng)先這個長板獲得的。所以當(dāng)市場一旦出現(xiàn)競爭對手，單純靠以前的技術(shù)領(lǐng)先就抵擋不住了。看清這些后，該總經(jīng)理趕緊拾漏補缺，彌補短板，提高競爭能力。企業(yè)管理的“診斷儀”從上文圖3可以看出，卓越績效準(zhǔn)則所有的條目之間都是相互關(guān)聯(lián)、互動的，過程與過程之間、過程和結(jié)果之間、結(jié)果與結(jié)果之間都具有因果關(guān)系。把卓越績效準(zhǔn)則的這種“系統(tǒng)因素過程結(jié)果”關(guān)系框架作為一種診斷儀，可以從組織整體優(yōu)化目標(biāo)出發(fā)，從對公司業(yè)績有關(guān)鍵性影響的“結(jié)果過程系統(tǒng)因素”關(guān)系鏈中發(fā)現(xiàn)企業(yè)在運營中存在的根源性、系統(tǒng)性問題，排除表面的、貌似嚴(yán)重的枝節(jié)問題的干擾，直奔根源性的關(guān)鍵問題所在，從而幫助企業(yè)尋找到最小而有效