飯店前廳服務(wù)與管理

1、飯店前廳服務(wù)與管理飯店？為客人提供吃、住、行、游、購?qiáng)省h、展覽、賭博等是經(jīng)政府批準(zhǔn)、合法經(jīng)營取得合理利潤的經(jīng)濟(jì)實體.綜合性服務(wù)的建筑物 酒店的分類： 商務(wù)型酒店商務(wù)型酒店。以商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 客流量不受季節(jié)的影響。 度假型酒店度假型酒店。以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。 季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。 長住型酒店長住型酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 會議型酒店會

2、議型酒店。以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。 觀光型酒店觀光型酒店。為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要。 6. 6.經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店：其價格低廉，服務(wù)方便快捷。 7. 7.連鎖酒店：連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。 8. 8.公寓式酒店公寓式酒店：住戶不僅有獨立的臥室、客廳、

3、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話到服務(wù)臺便可以解決了。 隨著社會的進(jìn)步，與競爭，各酒店為了提高自己的品味和產(chǎn)品質(zhì)量，紛紛推出自己的主題來吸引顧客。我們也稱之為這類酒店為主題酒店。 （以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)為素材，設(shè)計、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務(wù)的酒店） 現(xiàn)在我們來簡單了解下世界十大著名主題酒店第一章 前廳部概述 前廳部是飯店對外的營業(yè)窗口。（在這里我們售賣的不僅僅是客房還有服務(wù)質(zhì)量） 是聯(lián)系賓客的橋梁與紐帶， 是客人與飯店接觸的主要場所，也是留給客人第一印象和最后印

4、象的所在地。 前廳部同時還是飯店的大腦和神經(jīng)中樞，是現(xiàn)代飯店的關(guān)鍵部門，其運(yùn)轉(zhuǎn)的好壞，直接影響整個飯店的服務(wù)質(zhì)量，管理水平，經(jīng)營效果，和市場形象。關(guān)于第一印象:第一印象只有兩分鐘 第一分鐘：展示給人們“你是誰” 第二分鐘：讓他們喜歡你 第一印象就是效率，是經(jīng)濟(jì)效益，它比 第二次、第三次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。關(guān)于第一印象 儀表：即人的外表，包括人的容貌、服飾、 個人衛(wèi)生和姿態(tài)等 儀容：即人的容貌。 儀容儀表的重要性： 是講究禮貌禮節(jié)得一種表現(xiàn)。 是飯店服務(wù)人員自身獲得肯定得途徑。 能滿足客人視覺美的需要和求尊重的心理。 能為飯店服務(wù)人員贏得客人得贊許和親近。 飯店

5、服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務(wù)水平。 良好得儀容儀表不僅會產(chǎn)生積極的宣傳效應(yīng)，而且還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。 （案例） 飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范1、 頭發(fā)修飾 保潔： 1、清洗頭發(fā) 2、修剪頭發(fā) 3、梳理頭發(fā)發(fā)型：1、確定長短2、選擇風(fēng)格l男性服務(wù)員頭發(fā)不能過長，必須做 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳。 后發(fā)不觸領(lǐng)。l女性服務(wù)員必須做到 頭發(fā)不遮眼，長發(fā)不過肩，或盤束起來 2、飯店禮貌用語的要求：1、態(tài)度要誠懇2、用語要文雅： 幾位 幾個人 哪一位 誰 洗手間 廁所 貴姓 你姓什么3、措辭要規(guī)范： 要避免口語化的語言，不要使用方言4、聲音要動聽5、表達(dá)要靈活： 學(xué)會察言觀色

6、，隨時注意賓客的反應(yīng)。針對不同性別合年齡的賓客，不同的場合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通合理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。例如：賓客提出一些要求一時難以滿足，服務(wù)人員可以說：“您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為?！薄翱梢岳斫狻笔且环N靈活、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提要求的賓客感到十分體面，即使無法滿足其要求，賓客也會表示諒解。（舉例諾基亞）案例學(xué)習(xí) 某地一家飯店餐廳，午餐時間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：“難么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑道：“小

7、姐，我今年已經(jīng)70多歲了自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的?！狈?wù)員頓時啞口無言。飯店禮貌用語的基本類型（一）問候用語：（一）問候用語： “您好！” 、“早上好！” 、 “，早上好！” 、“晚安”等注意事項： 1、服務(wù)人員應(yīng)主動向賓客問候 2、如果賓客不只一人時，服務(wù)人員進(jìn)行問候時，可采取“統(tǒng)一問候”、“由尊而卑”或“由近而遠(yuǎn)”的原則進(jìn)行問候 3、不宜使用非正式的問候用語（二）迎送用語 “歡迎光臨！” 、 “歡迎您的到來！” 、“再見” 、 “慢走” 、“走好” 、“歡迎再來” “一路平安”等注意事項： 1、在賓客再次到來時，應(yīng)記住對方，以

8、使對方產(chǎn)生被重視之感。 2、在使用歡迎用語時，還必須同時向賓客主動施以注目、點頭、微笑等見面禮。（三）請托用語： 請求賓客幫忙或是協(xié)助工作時使用 的專項用語 “請”、“請稍后” 、“打擾” 、“勞駕您”等注意事項： 在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠懇地使用請托用語。（四）致謝用語 “謝謝！” 、“謝謝，鄭小姐” 、“非常感謝！” 等注意事項：在下列情況下，服務(wù)人員應(yīng)及時使用致謝用語：獲得賓客幫助時；得到賓客支持時；贏得賓客理解時；感到賓客善意時；婉言謝絕賓客時；受到賓客贊美時。（五）征詢用語 “需要幫忙嗎？” 、“您需要什么？” 、“您打算預(yù)定還是預(yù)定” 適用于服務(wù)過程

9、中，服務(wù)人員以禮貌的語言主動向賓客進(jìn)行征詢 注意事項：以下五種情況時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用征詢用語：主動提供服務(wù)時；了解對方需要時；給予對方選擇時；啟發(fā)對方思路時；征求對方意見時。 (六)應(yīng)答用語 “好”、“隨時為您效勞”、“這是我的榮幸” “沒有關(guān)系”等。 應(yīng)答用語適用于服務(wù)過程中，服務(wù)人員回應(yīng)賓客的召喚，或是在答復(fù)其詢問。 基本要求是：隨時隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬(七)贊賞用語 “太好了”、“十分漂亮”、“您的觀點非常正確”等 注意事項：使用贊賞用語時，應(yīng)少而精，恰到好處。（八）祝賀用語 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員有必要向賓客適時地使用一些祝賀用語 “祝您好運(yùn)”、“身

10、體健康”、“新年好”、“節(jié)日愉快”、“生日快樂”等（九）推托用語 在解釋原因或是回絕對方時，一定要講究方式方法，要做到語言得體，態(tài)度友好，理由充分，以淡化賓客的失望情緒。 “您不再要點別的嗎？”、“我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票”等（十）道歉用語 適用于在服務(wù)過程中，因種種原因而給賓客帶來不便，或妨礙、打擾對方時。 “抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“多多包涵”飯店服務(wù)忌語 通常是指飯店服務(wù)中的忌諱之語，亦即服務(wù)人員在服務(wù)賓客時不宜使用，并應(yīng)當(dāng)努力避免使用的某些詞語。不尊重之語：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”不友好之語：“你消費得起嗎？”、“沒

11、錢還來干什么？”、“裝什么大款？”、“一看就是窮光蛋！”、“你算什么東西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是這個態(tài)度”不耐煩之語“我也不知道”、“那上面不是寫著了嗎？”、“著什么急”、“找別人去！”、“累死了！”、“煩死人了”不客氣之語“瞎亂動什么？”、“弄壞了你管賠不管賠？”、“拿零錢來！”、“你問我，我問誰？” 案例 一位實習(xí)生去日資飯店前臺實習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝。”頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去

12、地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。歡迎?！边@位實習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說：“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌。 分析：這個例子可以使我們對飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象。這說明，飯店服務(wù)禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進(jìn)而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。 飯店服務(wù)禮儀的作用 1、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店競爭力 2